JXBTRMSP.08客戶投訴及退貨處理程序

1、雞西市貝特瑞石墨產業(yè)園有限公司 Serial NoJX-BTR-MSP.09管理體系程序PAGE 2 OF 9MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE (MSP)REVISION A0SUBJECT客戶投訴及退貨處理程序ISSUE DATE 2011年07月01日 雞西市貝特瑞石墨產業(yè)園有限公司 管理體系程序MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE (MSP)Serial No. 文件編號JX-BTR-MSP.08Page 頁碼1 OF7Revision 版本號A0Issue Date 發(fā)行日期2011年7月1日 客戶投訴及退貨處理程序 Customer compl

2、aints and return program 修訂/變更歷史記錄Item序號Date 日期Rev.版本Page 變更頁Description修訂/變更描述012011-7-1A/0A11First issue首次發(fā)行0203PREPARED BYCHECKED BYReviewed byAPPROVED BY2012-2-1雞西市貝特瑞石墨產業(yè)園有限公司 Serial No. 文件編號JX-BTR-MSP.08管理體系程序 Page 頁碼9 OF 9MANAGEMENT SYSTEM PROCEDURE (MSP)Revision 版本號A0Subject主題客戶投訴及退貨處理程序Issu

3、e Date 發(fā)行日期2011年7月1日PREPARED BY/編寫CHECKED BY/核對REVIEWED BY/審核APPROVED BY/批準1.0 目的規(guī)范客戶投訴/建議和客戶退貨/換貨事務的處理流程，便于查明導致客戶投訴和客戶退貨的原因、及便于對客戶建議進行可行性分析，明確各相關部門所承擔的責任，以利于采取相應的糾正/預防/改善措施，改進/提高產品/服務質量，最大限度地滿足客戶的需求；同時盡可能地減少由此而引起的損失。2.0 適用范圍2.1 本程序適用于所有客戶投訴/客戶建議的處理活動。2.2 本程序適用于客戶退貨的處理活動。3.0 定義3.1 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措

4、施。3.2 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。3.3 客戶：本程序中的客戶是指公司產品的使用者和本公司營銷部的業(yè)務人員。3.4 客戶投訴：由于公司產品/服務未能滿足客戶的要求和期望，客戶向公司反饋的對產品/服務的不滿/抱怨的一種表達方式。3.5 客戶建議：客戶就改進公司的產品質量或/和就改善公司的服務質量而提出的看法/方案。3.6 客戶退貨：是指由于公司產品性能、質量、控制等方面未能達到客戶需求而退回的產品。3.7 客戶換貨：是指產品本身無質量/性能等方面的問題，而是由于業(yè)務員錯誤的理解了客戶需求/由于客戶本身的過失導致客戶需交換產品的行為。4.0 參考文件4.

5、1 ISO9001：2008 質量管理體系基礎和術語4.2 JX-BTR-QM 質量手冊4.3 JX-BTR-MSP.18 不合格品控制程序4.4 JX-BTR-MSP.17 產品的檢驗和測量程序5.0 職責5.1 銷售部：5.1.1 負責客戶投訴/客戶建議的接納、收集與甄別，客戶投訴書/客戶建議的制作與傳遞、及由于客戶服務不當引起的客戶投訴的糾正措施的制訂與實施；負責對客戶投訴/客戶建議處理結果向客戶進行反饋與溝通；客戶退貨及退回樣品的接收、傳遞，等價換貨訂單的制作、以及其它后續(xù)處理工作的處理。5.1.2負責客戶投訴/客戶建議處理結果與客戶的反饋和溝通。5.2 銷售部分管領導：負責處理與客戶

6、投訴/退貨有關的索賠事宜。5.3 生產部：5.3.1負責保持檢驗標識的清潔、清晰可辨。5.3.2負責制定和實施由于產品制造控制不當所引起的產品質量問題而導致客戶投訴的糾正措施；負責換貨時的制造命令的下達，并根據對退/換貨產品評審后的要求對退/換貨產品進行相關處理。5.4 品質部：5.4.1負責客戶退貨/換貨產品的（含客戶退貨和退回樣品）檢驗，并根據檢驗結果組織相關部門/人員對退貨/換貨產品進行評審，綜合意見后提出最終處理意見/辦法。5.4.2負責客戶投訴/客戶建議產生原因的調查、協(xié)同相關部門根據客戶投訴/客戶建議產生的原因制定相應的糾正措施；同時負責對糾正措施實施效果進行評估，以及客戶投訴/客

7、戶建議處理結果向銷售部/業(yè)務員反饋與溝通。5.4.3負責對客戶投訴原因調查結果和制定的糾正/預防措施的審核，并根據檢驗結果，組織相關部門/人員對退貨/換貨產品進行評審，并根據評審后的最終處理意見/辦法，負責監(jiān)控對退貨/換貨產品的處置。5.5 物料部：負責裝卸、接收、儲存客戶退貨/換貨產品和提出客戶退貨產品的初步處理意見。6.0 作業(yè)流程圖 見附頁7.0 作業(yè)內容7.1 銷售部負責統(tǒng)一接納客戶的咨詢、客戶的建議與投訴。對于客戶建議/投訴，無論是口頭的，還是書面的，均由銷售部進行確認、甄別后，記錄在質量問題處理通知單上轉交品質部。7.2 客戶投訴的處理：7.2.1 銷售部根據客戶投訴的實際情況，確

8、定是否需要派人員到客戶處進行現(xiàn)場咨詢，如需要則由銷售部負責調派人員到客戶處進行交流。7.2.2 銷售部收到客戶投訴后，立即制作質量問題處理通知單，并轉交給品質部。7.2.3 銷售部當收到客戶生產線停止等緊急性高的品質不良信息時，必須在24小時之內給客戶初步回應。7.2.4 如有客戶索賠的客戶投訴，銷售部須立即向主管銷售的分管領導和總經理反饋，由銷售部分管領導或總經理召集相關人員進行分析，商討相關補救措施。7.2.5 品質部接到銷售部轉來的質量問題處理通知單后應立即召集相關單位就客戶投訴之問題36小時之內完成原因調查與分析之報告，并將調查/分析出的原因及收集到的相關證據記錄于糾正/預防措施報告中

9、,糾正/預防措施報告中對策包括：防止流出對策，控制源頭的對策和防止再發(fā)生的對策,必要時由銷售部回復客戶。7.2.6 原因確認后品質部應會同相關責任部門據此于3個工作日之內完成制定相應的糾正/預防措施并填入糾正/預防措施報告中。由銷售部回復客戶。7.2.7 假如客戶有指定的報告書格式或回應期限，應優(yōu)先按照客戶要求實施。7.2.8 對于確定為需要進行產品改進的，由品質部將相關資料，作為其月/年度改善計劃進行改善。7.2.9 品質部負責對上述糾正/預防措施的跟催；糾正/預防措施完成期限到后，品質部應會同責任部門/相關人員對糾正/預防措施實施效果進行評估。7.2.10 品質部就客戶投訴的原因、改善過程

10、、改善效果歸納成檔，以建立糾正/預防措施報告檔案。7.2.11 品質部每月統(tǒng)計和整理客戶投訴的內容、處理結果及采取的糾正措施實施情況。7.3 客戶建議的處理：7.3.1 品質部接到銷售部轉來的質量問題處理通知單后，應立即根據客戶建議的不同類別，分別與相關部門就客戶建議的可行性進行探討和分析。7.3.2 與客戶建議有關的責任部門，須對客戶建議的可行性進行分析，并根據分析出的相關結論，確定是否需要采取措施。如有所需，則制定相應的改善措施、改善措施實施的責任部門/人，以及完成日期等，同時將此反饋至品質部，以便其驗證改善措施實施的效果。7.3.3 品質部在改善措施實施完成日期到期后，應及時會同相關責任

11、部門/人對改善措施實施的效果進行驗證與評估。7.3.4 品質部須將建議進行的可行性分析、改善的過程、改善的效果反饋給銷售部，由銷售部填寫質量問題處理通知單反饋給客戶，以建立彼此的信賴，增進相互了解。上述過程銷售部/品質部均須自在接到質量問題處理通知單后的3個工作日內完成。7.4 客戶退貨的處理：7.4.1 銷售部接到客戶退貨通知或退貨協(xié)議后，及時上報銷售部分領管領導與總經理，并反饋至財務部。銷售部分領管領導與總經理根據實際情況作出處理決定：a. 接受客戶退貨；b. 經品質部確認、總經理批準后，接受客戶要求進行換貨及賠償（要符合財務審批權限規(guī)定）；c. 不接受客戶要求，并向客戶作出解釋或派出人員

12、與客戶協(xié)同解決問題。7.4.2 物料部接到退回的產品，須在一個工作日內核對好退貨產品的品名、型號、數(shù)量，并通知銷售部填寫退貨/換貨產品處理單。退貨/換貨產品處理單上須注明原合同評審表編號、客戶代碼、退貨原因等內容。經銷售部分領管領導/總經理簽字認可后，方可將單據移交物料部。7.4.3 物料部接到客戶退回的退貨產品，須仔細核對單據和實物，確認客戶編號、品名、型號、數(shù)量均無誤后，方可接收客戶退貨產品入庫，并存入指定的區(qū)域、并做好相應標識；同時須及時將退貨/換貨產品處理單傳遞至品質部。7.4.4 品質部接到退貨/換貨產品處理單后，應立即指派人員對退貨產品進行抽樣檢驗，12小時內須將退貨產品檢測完畢，

13、并出具檢驗結論。得檢驗結論出來后，品質部須及時將退貨/換貨產品處理單和QA檢驗報告返回至物料部。7.4.5 退貨產品檢驗后處理：7.4.5.1經檢驗合格的產品的處理：物料部接到品質部送達的退貨/換貨產品處理單和QA檢驗報告，現(xiàn)場清點合格品的品名、型號、數(shù)量；核對無誤后，辦理入庫沖帳手續(xù)，并將其搬入倉庫區(qū)內存放，做好相應的標識。7.4.5.2對包裝有損壞的退貨產品的處理：a. 物料部將相關信息反饋至生產部，由生產部下達制造命令至生產車間；b. 生產車間根據制造命令安排人員到倉庫領料，領料單上須注明領料原因和退貨/換貨產品處理單的編號，對產品重新進行篩分和包裝；c. 重新包裝好并經檢驗合格后，按7

14、.4.5.1處理。d. 報廢的包裝材料，由物料部進行價值測算，費用由相關責任部門/人員進行分攤處理。7.4.5.3經檢驗需返工/重新加工的產品處理：a. . 物料部將相關信息反饋至生產部，由生產部下達制造命令至生產車間； b. 生產車間根據制造命令安排人員到倉庫領料，領料單上須注明領料原因和退貨/換貨產品處理單的編號；c. 生產車間按相關工藝要求進行返工/重新加工，返工/重新加工后的產品必須按產品的檢驗和測量程序重進行檢驗；7.4.5.4經檢驗產品合格，只需拆換包裝的產品處理：a. 物料部將相關信息反饋至生產部，由生產部下達制造命令至生產車間；b. 生產車間根據制造命令的要求對需拆包裝的產品進

15、行包裝；c. 生產車間將拆換包裝完成后的產品送檢，合格產品由生產車間按正常產品的入庫程7.4.5.5退貨產品經檢驗判定為報廢的不可再利用產品的處理：所有經檢驗判定為報廢的不可再利用的產品/物料，由物料部填寫物料報廢申請表，按照不合格品控制程序進行處理。7.4.6 當該批退貨產品處理完后，物料部將退貨/換貨產品處理單、物料報廢申請表、QA檢驗報告發(fā)送銷售部。7.5 客戶換貨的處理：7.5.1 銷售部根據客戶的換貨通知填制退貨/換貨產品處理單并反饋至財務部，由銷售部分領管領導/總經理對退貨/換貨產品處理單進行審核，確定是否給予換貨，銷售部助理在退回的換貨產品到庫后的1小時內，將退貨/換貨產品處理單

16、傳遞到物料部，由物料部主管核實后進行換貨；7.5.2 銷售部的貨運員負責把貨物運到倉管員指定的位置，由貨運員與倉管員共同核對換貨數(shù)量，驗證換貨數(shù)量后由倉管員根據實退數(shù)量開具退貨/換貨產品處理單，雙方簽字確認。7.5.3 換貨完成后倉管員通知品質部對退回的換貨產品進行檢驗，并出具QA檢驗報告、并發(fā)送至物料部，由物料部轉送給銷售部相關人員。7.5.4 銷售部助理根據退貨/換貨產品處理單內容登記銷售流水帳，財務部需調查換貨原因、區(qū)分換貨責任，并根據責任對發(fā)生的費用進行分攤，確定費用承擔人后，將相關表單復印后報財務部進行有關后續(xù)處理。7.5.5 倉管員根據實際換貨的數(shù)量重新制作訂單及時錄入ERP系統(tǒng)。7.5.6 換貨時也必須完成相同的出貨和退貨審批程序，如在貨物末退回倉的情況下?lián)Q貨，必須得到總經理批準。7.5.7 品質部須將每月產生的客戶投訴、退貨、換貨進行統(tǒng)計、分析，并將相關處理情況資訊在質量月報上予以通報，以利于內部溝通。7.5.8 銷售部接到的客戶投訴、退貨或換貨，均須在第一時間內反饋給財務部，以利財務部進行調查，核實情況與考核。7.5.9 換貨所發(fā)生的費用由財務部與物料部一起進行價值測算，費用由相關責任部門/人員進行分攤處理。8.0 記錄保存：序號表格名稱表格編號歸檔部門歸檔周期保存期限1質量問題