職場(chǎng)商務(wù)禮儀

1、廣東聯(lián)通2015年應(yīng)屆畢業(yè)新員工入職培訓(xùn)歡迎頁WelcomeWelcome熱烈歡迎新同事加入廣東聯(lián)通職場(chǎng)商務(wù)禮儀廣東聯(lián)通大客戶中心 朱 翔 2015年7月15日商務(wù)禮儀 是馳騁職場(chǎng)之必修課，可在提升個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的同時(shí)樹立企業(yè)的良好形象，在商務(wù)場(chǎng)合及人際交往中表現(xiàn)更卓越。所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度。 導(dǎo)語講師自我介紹姓名：朱翔部門名稱：大客戶營(yíng)銷服務(wù)中心職務(wù)：副總經(jīng)理集團(tuán)級(jí)內(nèi)訓(xùn)師廣東省技術(shù)能手省公司優(yōu)秀管理者廣東省十佳客服管理師 u對(duì)于第一印象，你只有30秒的時(shí)間 受教育水平 工作能力 成熟程度 可信度 成就

2、 個(gè)性u(píng)90的人相信第一印象！u80的第一印象是正確的！形象就是戰(zhàn)斗力！為什么需要禮儀？u禮儀就是規(guī)矩。沒有規(guī)矩，不成方圓。 人際融洽的規(guī)矩； 做事順利的規(guī)矩； 家庭幸福的規(guī)矩； 快樂生活的規(guī)矩； 事業(yè)成功的規(guī)矩； 社會(huì)安定團(tuán)結(jié)的規(guī)矩。禮儀之悟道u形象+禮儀職場(chǎng)和人生的地基形象篇禮儀篇第一部分 形象篇形象篇禮儀篇u形象三要素之一：儀容u形象三要素之二：儀表u形象三要素之三：儀態(tài)首輪效應(yīng)問題：人的印象的形成包含哪幾部分？ 所占的百分比？人的印象形成=55% 外表 + 38%自我表現(xiàn)+ 7% 語言頭發(fā)眼睛鼻子嘴巴胡子腋窩手指甲體毛女士：輕掃蛾眉淡淡妝形象三要素之一：儀容修飾儀容的重點(diǎn)頭部手部發(fā)部不

3、蓄胡須 鼻毛不外現(xiàn) 干凈整潔 口無異味 不染彩發(fā)、長(zhǎng)度適中最短不得為0（男士）,最長(zhǎng)不長(zhǎng)于7厘米頭發(fā)最長(zhǎng)一般不得長(zhǎng)與肩部（女士）清潔 不使用醒目的甲彩 不蓄長(zhǎng)指甲 腋毛不外現(xiàn) 正式場(chǎng)合不穿無袖服裝 化妝修飾 自然 =淡妝 要力戒怪異，不可以標(biāo)新立異而見長(zhǎng) 自然而協(xié)調(diào) 忌諱在工作場(chǎng)合濃妝艷抹 忌諱在正式場(chǎng)合當(dāng)眾表演化妝問題：服飾能傳遞什么樣的信息？服飾所傳遞的信息“社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途”“無聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具”警語“服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì)上是 沒有影響力的”- 馬克.吐溫形象三要素之二：儀表服飾的功能形象篇禮儀篇u形象三要素之一：儀容u形象三要素

4、之二：儀表u形象三要素之三：儀態(tài)形象三要素之二：儀表u職業(yè)著裝要點(diǎn)： 揚(yáng)長(zhǎng)避短，重在避短 區(qū)分場(chǎng)合： 公務(wù)場(chǎng)合 社交場(chǎng)合 休閑場(chǎng)合 技術(shù)人員上機(jī)操作時(shí)、營(yíng)業(yè)廳人員應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服 自覺佩戴工牌，一線人員應(yīng)將工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置俺們穿成這樣也是沒辦法，為粉絲只好犧牲了555555男性形象尊貴、優(yōu)雅、值得信賴形象三要素之二：儀表（男性形象）一、公務(wù)西裝色彩選擇藏藍(lán)色尊貴、莊重、權(quán)威深灰色優(yōu)雅、高貴淺灰色時(shí)尚、隨和黑色完美紳士男性形象公務(wù)西裝二、襯衫襯衫穿著“五”原則干凈平整淺色系純棉加厚袖長(zhǎng)領(lǐng)高兩指領(lǐng)寬一指男性形象公務(wù)西裝三、領(lǐng)帶三大原則：高品質(zhì)面料原則圖案含蓄原則深藍(lán)醬紅保底原則四大禁忌：禁黑色禁

5、圖案繁雜禁破損禁佩領(lǐng)帶夾1.2.1 男性形象公務(wù)西裝四、配飾的三一定律男性形象公務(wù)西裝商務(wù)休閑隨意中盡顯風(fēng)范形象男性形象商務(wù)休閑一、商務(wù)休閑服定義=商務(wù)休閑服并不休閑，袖子、領(lǐng)子一個(gè)都不能少！男性形象商務(wù)休閑二、商務(wù)休閑服款式六種款式寓意儒雅型清爽型俊酷型運(yùn)動(dòng)型保守型舒適型男性形象商務(wù)休閑三、商務(wù)休閑服配飾男性形象商務(wù)休閑形象三要素之二：儀表（男士）u男士職業(yè)正裝：西裝 材質(zhì)：輕、薄、軟、挺，純毛較好 不帶格子、不帶圖案 一件式、兩件式、三件式 單排扣（公務(wù)） 雙排扣（休閑、宴會(huì)） 如何扣鈕扣？ 款式 英式X型、美式O型、日式H型 騎馬叉 顏色： 黑、深藍(lán)、深灰，忌諱咖啡色、綠色u西裝原則 全

6、身不多于三種顏色 不挽、不卷、不披 不能穿夾克打領(lǐng)帶 要剪去袖口的商標(biāo) 毛衣、保暖內(nèi)衣要穿在襯衣里面 里面口袋中不要裝太多東西 不要斑馬配 腰里不能掛東西。形象三要素之二：儀表（男士）u領(lǐng)帶 圖案：斜紋：果斷、權(quán)威、正式圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班不規(guī)則圖案：活潑、個(gè)性卡通圖案：不成熟 顏色紅色：代表權(quán)威明黃：同性戀標(biāo)志以鮮艷顏色為好，忌黑色 原則：面料好、圖案簡(jiǎn)單 禁忌：破損、戴領(lǐng)帶夾u襯衣：白色、淺藍(lán)、米黃、乳白，細(xì)條文 問題1：穿短袖襯衣打領(lǐng)帶合適嗎？ 問題2：衣領(lǐng)帶扣的襯衣是正裝嗎？u皮帶u西褲u襪子：黑、深藍(lán)、深灰，忌絲襪、白襪u皮鞋：黑、深藍(lán)、深灰形象三要素之二：儀表（男士）u西

7、裝尺寸襯衫領(lǐng)口比西裝領(lǐng)高1.5厘米袖口比西裝袖長(zhǎng)1.5厘米西裝肩寬比雙肩各寬1.5厘米胸圍上衣長(zhǎng)度：蓋住4/5臀部褲長(zhǎng)：蓋住2/3鞋面襪長(zhǎng)：行動(dòng)和坐下時(shí)不漏出皮膚領(lǐng)帶長(zhǎng)度：上端剛好遮住襯衣扣子，下端剛好蓋住皮帶扣站起時(shí)扣子要扣上，但不扣最下一?？圩覱型，騎馬叉形象三要素之二：儀表（男士） 女士職業(yè)正裝：套裙 質(zhì)地： 純毛、純棉 顏色 素色、中性色 適合自己性格、膚色：暖色、冷色 相襯：相對(duì)色、相近色 造型： H、X、A、Y 一線領(lǐng)、小圓領(lǐng)、大V領(lǐng) 裙子長(zhǎng)度： 最短不可高于膝蓋以上5厘米，最長(zhǎng)不能低于小腿最胖的地方 首飾： 不可超過3件，不能太大、太貴重，耳環(huán)直徑不能大于1分硬幣 絲襪： 不能比

8、鞋子、裙子顏色更深 不能有破損形象三要素之二：儀表（女士）u女士職業(yè)裝禁忌 忌穿皮裙 忌穿涼鞋、拖鞋 忌穿皮鞋不穿絲襪 忌穿無領(lǐng)、無袖、低胸、透視、露背、露腰、露臍、蓬蓬袖、百摺裙、長(zhǎng)裙、層疊雜亂、蕾絲、大面積花卉或圖案、顏色太艷 忌三節(jié)腿 忌漏出內(nèi)衣外延、形狀、顏色 忌穿得太可愛失敗，被大家看到三節(jié)腿了形象三要素之二：儀表（女士）u職業(yè)便裝禁忌 忌穿T恤 忌穿牛仔褲、牛仔服 忌穿運(yùn)動(dòng)褲、運(yùn)動(dòng)服、運(yùn)動(dòng)衫 忌穿背心、短褲（男女）、超短裙 忌穿文化衫或其他印有宣傳口號(hào)衣服 忌穿運(yùn)動(dòng)鞋、涼鞋 忌過分短?。ㄉ弦虏荒芏逃谘浚?忌過分緊身形象三要素之二：儀表（女士）形象篇禮儀篇u形象三要素之一：儀容u形

9、象三要素之二：儀表u形象三要素之三：儀態(tài)形象三要素之三：儀態(tài)（站）u男：體現(xiàn)穩(wěn)重 兩腳張開幅度不大于肩寬，避免外八字或內(nèi)八字 挺胸、抬頭、平視、肩放松 雙手：下垂、腹前或背后 想象：松樹扎根u女：體現(xiàn)輕盈 丁字步或小八字 雙手下垂或握在腰際 想象：提線木偶u禁忌（男女）： 歪斜 靠墻、靠桌站立 抱胸 抖腿、身體晃動(dòng) 手插褲帶形象三要素之三：儀態(tài)（站）u深度 沙發(fā)：2/3，椅子：全部u動(dòng)作 左側(cè)入座、位前轉(zhuǎn)身、輕身入座 雙手置于腿上或扶手u男 上身坐直、自然，膝蓋、雙腿分開外側(cè)等肩寬u女 大腿、膝蓋、腳跟不分開 坐下前要攏裙邊u禁忌 翹二郎腿 腿抖動(dòng) 歪斜、懶散 靠桌坐時(shí)雙手支在桌子上形象三要素

10、之三：儀態(tài)（坐）形象三要素之三：儀態(tài)（坐）坐不好，請(qǐng)向小朋友學(xué)習(xí) 中速、中步（步幅約30-40cm）、輕聲 男：二字步 女：一字步，膝蓋輕擦 右行，禮讓，避免很多人站成一排走 忌勾肩搭背趙本山的徒弟 形象三要素之三：儀態(tài)（走） 蹲 男：彎腰 女：大腿、膝蓋并攏，側(cè)蹲 上下車 遞送文件、工具形象三要素之三：儀態(tài)（其他） 標(biāo)準(zhǔn)笑：三米、六齒 面部表情要：熱心、耐心、快樂、自信，不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒形象三要素之三：儀態(tài)（笑）u可輕易讓您的形象倒塌的禁忌 當(dāng)眾打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、吐痰、吃口香糖、扔?xùn)|西 當(dāng)眾挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口紅、照鏡子、描眉補(bǔ)妝等形象三要素之三：儀態(tài)（禁忌）形象篇禮

11、儀篇第二部分 禮儀篇禮儀的基本理念u尊重是根本。 禮：尊重。禮者，敬人也。 儀：儀式，表現(xiàn)形式。 禮儀：是尊重自己和別人的表現(xiàn)形式，待人接物之道u尊重自己 尊重自我 尊重自己的職業(yè) 尊重自己的單位u尊重他人 尊重上級(jí)是一種天職 尊重同事是一種本分 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重所有人是一種修養(yǎng)禮儀的基本理念u以對(duì)方為中心 客不責(zé)主 客隨主便 主隨客便u應(yīng)用 請(qǐng)客吃飯 做客之道禮儀的基本理念u以互動(dòng)為精髓 要擺正自己與別人的位置 看對(duì)象講規(guī)矩，注意時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象u應(yīng)用 服務(wù)人員的衣著打扮 是否任何場(chǎng)合都要微笑？ 如何靈活應(yīng)用禮貌用語？ 歡迎下次再來禮儀的基本理念禮儀中的尊者 外國(guó)

12、友人 政府官員 客戶 外單位的客人 同一單位上級(jí)部門 職位高 年長(zhǎng)者 女同事 男同事地位底地位高禮儀的距離u第一種，親密距離。 米以內(nèi)，伸手可以攬到對(duì)方的腰，通常在極親密的親友間采用，如戀人、夫妻、父母子女之間。u第二種，私人距離。 米米之間，伸手可以握到對(duì)方的手，一般的熟人間交往都在這個(gè)距離內(nèi)，如老同事、老同學(xué)、老朋友、老鄰居之間的來往。u第三種，社交距離。 米米之間，通常在處理工作關(guān)系時(shí)采用，如上下級(jí)之間、營(yíng)業(yè)員與用戶之間、醫(yī)生和病人之間、老師和同學(xué)之間等。u第四種，公眾距離。 米米之間，通常在講課或開會(huì)時(shí)采用。介紹與稱呼禮儀u稱呼： 就高不就低原則 稱呼順序： 職銜職稱行業(yè)稱謂習(xí)俗尊稱u

13、介紹 自我介紹 姓名、單位、部門、職務(wù) 給兩人互相介紹： 先介紹卑者，再介紹尊者 介紹一個(gè)團(tuán)體 從地位高者逐步介紹 手勢(shì)應(yīng)用名片禮儀 名片不可涂改、污舊或皺折 經(jīng)常檢查，防止名片缺少 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免放在褲子后方的口袋 名片上頭銜不要太多 交談時(shí)名片可放在目光可視的位置 名片要隨身帶著 問題： 誰先遞名片？ 遞名片時(shí)名片正反、方向如何？u何時(shí)要握手? 遇見認(rèn)識(shí)人 與人道別 有人來訪 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí)u握手要點(diǎn) 時(shí)間：35秒鐘左右 力度：12公斤 不能帶手套 手要干凈，不能有水、油污 問題： 誰先伸手？ 握手禮儀u中國(guó) 上下 前后 左右 中間兩邊 里面外邊 對(duì)門背門 安全不安全u西方 右左禮儀中的尊位國(guó)內(nèi)客人5124341352客人主人12341234客人主人會(huì)談禮儀國(guó)外客人4135251243客人主人12341234主人客人會(huì)談禮儀123451、應(yīng)事先遵循客戶對(duì)用餐形式的意