售后服務(wù)部崗位職務(wù)說(shuō)明書

1、深圳市富源快威環(huán)保工程設(shè)備有限公司文件編號(hào)：HF301文件版本：A售后服務(wù)部崗位職務(wù)說(shuō)明書擬制： 日期：審核： 日期：批準(zhǔn)： 日期：生效日期：崗位職務(wù)描述崗位目標(biāo)：協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，為客戶妥善解決生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，保證客戶設(shè)備正常 運(yùn)作。崗位名稱：售后服務(wù)部主管部門：售后服務(wù)部崗位代碼：CS01日期：2008-8-26直接上級(jí)生產(chǎn)與技術(shù)總監(jiān)直接下級(jí)客服工程師、駐廠技術(shù)員決策權(quán)限對(duì)客戶設(shè)備發(fā)生的問(wèn)題，有合理提出建議的權(quán)力；對(duì)部屬員工獎(jiǎng)懲有建 議權(quán)。監(jiān)督權(quán)限對(duì)生產(chǎn)部生產(chǎn)設(shè)備的質(zhì)量，有監(jiān)督權(quán)。內(nèi)部聯(lián)系公司各部門外部聯(lián)系公司各服務(wù)客戶工作職責(zé):組織、協(xié)調(diào)維修人員的工作安排，審核維修記錄、維修費(fèi)用；

2、了解客戶設(shè)備的運(yùn)營(yíng) 情況；決定為客戶培訓(xùn)操作人員、更換零部件、維修等售后服務(wù)，處理客戶投訴； 建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤與記錄），為產(chǎn)品 開發(fā)與生產(chǎn)質(zhì)量提升提供數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)對(duì)本部門人員服務(wù)能力及態(tài)度的培訓(xùn)、維修技能的交流，保證服務(wù)質(zhì)量；組織 編寫、完善售后服務(wù)手冊(cè)，包括售后服務(wù)態(tài)度與技巧、故障類別與處理方法、維修 費(fèi)用管理等；制訂本部門相關(guān)管理制度并監(jiān)督檢查下屬的執(zhí)行情況；協(xié)調(diào)處理其他部門的工作關(guān) 系；負(fù)責(zé)對(duì)下屬的監(jiān)督、業(yè)務(wù)指導(dǎo)及考核工作；對(duì)本部門員工的任免、獎(jiǎng)懲等事項(xiàng)的提 出；完成上司臨時(shí)交付的工作任務(wù)。責(zé)任：對(duì)客戶設(shè)備的維修的質(zhì)量、時(shí)間、維修成本，負(fù)直接責(zé)任；對(duì)

3、年終客戶滿意度，負(fù)一定的責(zé)任；對(duì)客戶維修檔案的建立，負(fù)直接責(zé)任素質(zhì)要求：教育水平：高中或中專上文化程度； 相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，有線路板廠工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧：較強(qiáng)的溝通能力，有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題能力，應(yīng)變能力、創(chuàng)新精神、團(tuán)隊(duì)精神；熟悉公司的產(chǎn)品與運(yùn)作流程，對(duì)本公司生產(chǎn)的所有設(shè)備產(chǎn)品有全面的認(rèn)識(shí)； 對(duì)線路板廠的蝕刻工藝，有較全面的認(rèn)識(shí)； 電腦及相關(guān)專業(yè)辦公軟件操作使用：熟練。個(gè)性品質(zhì)：敬業(yè)精神、辦事認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、工作踏實(shí)、負(fù)責(zé)。崗位職務(wù)描述崗位目標(biāo)：為客戶妥善解決生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，保證客戶設(shè)備正常運(yùn)作。崗位名稱：客服工程師部門：售后服務(wù)部崗位代碼：CS02日期：2008-8-

4、26直接上級(jí)售后服務(wù)部主管直接下級(jí)無(wú)決策權(quán)限對(duì)客戶設(shè)備發(fā)生的問(wèn)題，有提出合理建議的權(quán)力；客戶設(shè)備發(fā)生故障時(shí)， 在不影響客戶生產(chǎn)及有能力解決的情況下，有自行處理權(quán)力。監(jiān)督權(quán)限生產(chǎn)部生產(chǎn)設(shè)備的質(zhì)量，有監(jiān)督權(quán)。內(nèi)部聯(lián)系公司各部門外部聯(lián)系公司各服務(wù)客戶工作職責(zé):對(duì)客服部門反映客戶發(fā)生的問(wèn)題原因進(jìn)行分析，提出合理化建議和解決方法;負(fù)責(zé)為客戶維修，有效地解決產(chǎn)品、技術(shù)問(wèn)題；及時(shí)準(zhǔn)確簽回維修記錄；及時(shí)將客戶信息反饋回公司，利于產(chǎn)品、技術(shù)水平的提高；完成上級(jí)臨時(shí)交付的所有指令和任務(wù)。責(zé)任：客戶設(shè)備的維修質(zhì)量、時(shí)間、維修成本，負(fù)直接責(zé)任；對(duì)年終客戶滿意度，負(fù)一定的責(zé)任；對(duì)客戶維修檔案的建立，負(fù)一定責(zé)任。素質(zhì)要求

5、：教育水平：高中或中專以上文化程度；相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上相關(guān)設(shè)備維修工作經(jīng)驗(yàn)，有一定的化學(xué)基礎(chǔ)知識(shí) 技能技巧：熟悉公司的產(chǎn)品與運(yùn)作流程，可獨(dú)立或在他人幫助下完成維修工作；熟悉相關(guān)的工作參數(shù)；能積極的與客戶溝通；個(gè)性品質(zhì)：熱情、辦事認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)、工作踏實(shí)、負(fù)責(zé)崗位職務(wù)描述崗位目標(biāo)：為客戶妥善解決生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的各類問(wèn)題，保證客戶設(shè)備正常運(yùn)作。崗位名稱：駐廠技術(shù)員部門：售后服務(wù)部崗位代碼：CS03日期：2008-8-26直接上級(jí)售后服務(wù)部主管直接下級(jí)無(wú)決策權(quán)限對(duì)客戶設(shè)備發(fā)生的問(wèn)題，有提出合理化建議的權(quán)力。監(jiān)督權(quán)限生產(chǎn)部生產(chǎn)設(shè)備的質(zhì)量，有監(jiān)督權(quán)。內(nèi)部聯(lián)系營(yíng)運(yùn)部、行政部、售后服務(wù)部。外部聯(lián)系公司各服務(wù)客戶工作職責(zé):調(diào)配再生蝕刻液；維護(hù)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做好設(shè)備的日常保養(yǎng)工作；和客戶進(jìn)行充分的溝通，了解客戶的需求、對(duì)客戶設(shè)備維護(hù)人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo);隨時(shí)觀察蝕刻系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，處理設(shè)備突發(fā)故障；及時(shí)掌握設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)并上報(bào)公司，做好數(shù)據(jù)分析工作;完成上級(jí)臨時(shí)交付的指令和任務(wù)。責(zé)任：客戶設(shè)備的維修的質(zhì)量、時(shí)間、維修成本，負(fù)直接責(zé)任；對(duì)年終客戶滿意度，負(fù)一定的責(zé)任；對(duì)客戶維修檔案的建立，負(fù)一定責(zé)任。素質(zhì)要求：教育水平：初中以上文化程度；相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上設(shè)備維修的工作經(jīng)驗(yàn)。技能技巧：熟悉公司的產(chǎn)品與運(yùn)作流程，可獨(dú)立