客服工單管理辦法-完整版本

1、客服工單管理辦法為加強(qiáng)客服工單時效管理， 提高售后服務(wù)質(zhì)量， 提升客戶滿意度， 特制定本辦法，具體內(nèi)容如下：一、名詞解釋1、直派工單： 通過客戶信息可直接匹配并派發(fā)至巡檢員的工單；2、轉(zhuǎn)派工單：無法直接匹配或派發(fā)至巡檢員，需通過二級客服 轉(zhuǎn)派的工單；3、未處理工單：未做出任何反饋或處理動作的工單；4、未完結(jié)工單：已做出相應(yīng)處理，但因銀行或商戶方面的客觀 原因而無法處理完結(jié)需后續(xù)跟進(jìn)的工單；5、已預(yù)約工單：已與商戶約定上門處理時間的工單；6、已完結(jié)工單：已完全解決客戶需求的工單。二、客服體系公司客服體系由總部客服及二級客服構(gòu)成。 總部客服由公司總部 客服人員組成；二級客服由各省分客服人員組成。三

2、、客服職責(zé) 總部客服職責(zé)：負(fù)責(zé)全國客戶受理、客戶答疑、信息登記、工單 派發(fā)、督辦催辦、回訪核實、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作。二級客服職責(zé)： 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)派工單派發(fā)、 本轄區(qū)客戶受理、 客戶答疑、 信息登記、工單派發(fā)、督辦催辦、回訪核實、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作。四、受理流程回訪核實客戶訴求回訪核實二級客服操作指導(dǎo)電話指導(dǎo)否是巡檢人員工單處理處理反饋1處理完結(jié)總部客服客戶受理電話指導(dǎo)處理完結(jié)機(jī)具故障上門處理類J耗材配送裝/撤/換信息變更資料收取信息登記工單生成rr工單派發(fā)是否二級客服問題咨詢五、操作要求1、客戶訴求：由總部客服及二級客服負(fù)責(zé)接收處理客戶商戶、其它）訴求。（銀行、客2、客戶受理：對于問題咨詢、機(jī)具故障、操作指

3、導(dǎo)等問題,服人員應(yīng)首先通過電話指導(dǎo)方式解決； 如電話指導(dǎo)無法解決， 則應(yīng)登 記詳細(xì)信息，形成即時工單并進(jìn)行派發(fā)。3、工單派發(fā)：工單內(nèi)容必須包含終端編號 /商戶編號/浦思條 碼（3選1）；實際裝機(jī)地址；聯(lián)系人；聯(lián)系電話；問題描述。 派發(fā)需保證在受理后 1 0分鐘內(nèi)完成。4、工單處理：各分公司在作業(yè)組織上應(yīng)優(yōu)先處理客服工單，確 保在承諾時效內(nèi)安排處理，并將處理結(jié)果及時反饋客服中心。5、處理反饋：各分公司根據(jù)工單處理狀態(tài)進(jìn)行反饋，具體分為 未處理工單、未完結(jié)工單、已完結(jié)工單、已預(yù)約工單。6、回訪核查：客服人員每日對前日已完結(jié)工單進(jìn)行抽查回訪， 且回訪率不低于 10%，同時對已預(yù)約、未完結(jié)工單進(jìn)行逐一核實