江寧中專(zhuān)校成人大專(zhuān)畢業(yè)論文樣本

1、南京交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)論文論文題目:寶馬汽車(chē)維修服務(wù)接待的探索與實(shí)踐系 部:汽車(chē)工程系專(zhuān)業(yè)名稱(chēng):汽車(chē)運(yùn)用技術(shù)班 級(jí): 08成 1 學(xué) 號(hào): 13 姓 名:李建兵指導(dǎo)教師:張春陽(yáng)完成時(shí)間: 2011 年 6 月 6 日目錄一、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的工作與職責(zé) . 1(一汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的作用 . 1(二汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求 . 2(三德國(guó)寶馬汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容 .2(四汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé) 3 二、德國(guó)寶馬汽車(chē)的常見(jiàn)故障與維修接待流程 . 3(一汽車(chē)的常見(jiàn)故障及產(chǎn)生原因 3(二汽車(chē)維修接待流程 6 三、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略 9(一 汽車(chē)服務(wù)和普通服務(wù)的定義和

2、區(qū)別 9(二汽車(chē)服務(wù)接待業(yè)務(wù)的共識(shí) 9(三必須遵從的接待原則 9(四滿(mǎn)足客戶(hù)所需,并超越客戶(hù)期待 9(五與其它部門(mén)溝通 10(六交車(chē)時(shí)追加客戶(hù)所求之技巧 10 四、客戶(hù)問(wèn)題的處理 . 11(一處理異議的技巧 11(二處理憤怒客戶(hù)的技巧 . 11 結(jié)束語(yǔ) 18 參考文獻(xiàn) 19前言汽車(chē)市場(chǎng)“售后服務(wù)”的出現(xiàn),是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致的必然結(jié)果。汽 車(chē)產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上, 制造技術(shù)已相差無(wú)幾, 也是汽車(chē)市場(chǎng)從 產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因,然而,售后服務(wù)往往也是汽車(chē) 4S 店或汽 車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的主打戰(zhàn)略王牌, 而現(xiàn)實(shí)的汽車(chē)售后服務(wù)中存在諸多的問(wèn)題 也是消費(fèi)者所了解的, 從而影響了消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)和接受汽 車(chē)售

3、后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。 所以, 將汽車(chē)產(chǎn)品的售后服務(wù)做 好、做細(xì)的汽車(chē) 4S 店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商感動(dòng)了顧客的心,提升了顧客的 滿(mǎn)意度。本文系統(tǒng)地闡述了寶馬 4S 店汽車(chē)工作與職責(zé);德國(guó)寶馬汽 車(chē)的常見(jiàn)故障與維修接待流程; 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的 策略; 客戶(hù)問(wèn)題的處理。 通過(guò)對(duì)維修工作流程的分析與研究來(lái)提高對(duì) 汽車(chē)售后行業(yè)尤其是對(duì)維修接待工作的認(rèn)識(shí)和理解, 從而可以在日后 的工作中更好的得以應(yīng)用。寶馬汽車(chē)維修服務(wù)接待的探索與實(shí)踐 【摘要】 近些年來(lái), 幾乎所有的汽車(chē)維修企業(yè)都設(shè)立了汽車(chē)維修業(yè) 務(wù)接待員。 實(shí) 踐證明, 訓(xùn)練有素的業(yè)務(wù)接待員能給企業(yè)帶來(lái)豐碩的 經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 隨

4、著汽車(chē)維修市場(chǎng)的發(fā)展, 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待 員這一職位越來(lái)越受到汽車(chē)維修行業(yè)管 理部門(mén)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注 與重視。論文以所在單位南京寧德汽車(chē)服務(wù)有限公司(南京寶馬 4S 店維修接待的實(shí)踐為基礎(chǔ),闡述了汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的工作 與職責(zé); 德國(guó)寶馬汽車(chē)的常見(jiàn)故障與維修接待流程; 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略;客戶(hù)問(wèn)題的處理。【關(guān)鍵詞】汽車(chē)維修;寶馬;維修接待;維修接待流程;客戶(hù)滿(mǎn)意 度;客戶(hù)投訴一、寶馬汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的工作與職責(zé)(一寶馬汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的作用客戶(hù)來(lái)修車(chē),第一步邁進(jìn)的就是汽車(chē)維修企業(yè)的業(yè)務(wù)接待大廳, 第一個(gè)結(jié)識(shí)的就是汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員。 業(yè)務(wù)大廳的環(huán)境, 尤其是業(yè) 務(wù)接待

5、員的服務(wù)水平和素質(zhì), 決定著客戶(hù)是否信任這家企業(yè), 決定著 客戶(hù)是否在這家企業(yè)修車(chē), 也決定著客戶(hù)是否能成為這家企業(yè)的回頭 客。也就是說(shuō),業(yè)務(wù)接待員對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)有著至關(guān)重要的作甩。 1、業(yè)務(wù)接待員是汽車(chē)維修企業(yè)與修車(chē)客戶(hù)聯(lián)系的直接紐帶 汽車(chē)維修企業(yè)與修車(chē)客戶(hù)之間的業(yè)務(wù)活動(dòng), 主要是通過(guò)業(yè)務(wù)接待員來(lái) 實(shí)現(xiàn)。2、業(yè)務(wù)接待員是企業(yè)的窗口,代表著企業(yè)的形象汽車(chē)維修企業(yè)的特征主要是由企業(yè)精神、 企業(yè)效率、 企業(yè)信譽(yù)及 經(jīng)營(yíng)環(huán)境等組成。 良好的企業(yè)特征會(huì)使公眾對(duì)企業(yè)產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感 和信任感, 進(jìn)而轉(zhuǎn)化為巨大的經(jīng)濟(jì)效益。 而修車(chē)客戶(hù)接受服務(wù)時(shí)總是 把業(yè)務(wù)接待員服務(wù)質(zhì)量的高低作為衡量企業(yè)形象好壞的標(biāo)準(zhǔn)。

6、在客戶(hù) 印象中,業(yè)務(wù)接待人員的諾言、舉止、待人接物,服務(wù)水平等就是企 業(yè)的形象。3.業(yè)務(wù)接待人員的工作質(zhì)量是企業(yè)收益的直接影響因素業(yè)務(wù)接待人員工作質(zhì)量的好壞、 服務(wù)水平的高低、 維修估價(jià)是否 合理、收費(fèi)結(jié)算過(guò)程是否流暢等,都會(huì)直接影響企業(yè)的信譽(yù)、企業(yè)的 收入、企業(yè)的效益。4.業(yè)務(wù)接待水平是企業(yè)技術(shù)、服務(wù)、管理水平的集中體現(xiàn)企業(yè)整體素質(zhì)的高低,無(wú)論是有關(guān)技術(shù)的、管理的,都可以從業(yè) 務(wù)員身上反映出來(lái)。 業(yè)務(wù)接待員在接車(chē)、 估價(jià)等過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的 解決問(wèn)題和處理問(wèn) 題的能力, 具體體現(xiàn)了企業(yè)技術(shù)水平的高低; 業(yè) 務(wù)接待員從接車(chē)到交車(chē)的全過(guò)程 中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密 性,具體體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)水平

7、和管理水平的高低。(二寶馬汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求1、對(duì)文化素質(zhì)的要求隨著汽車(chē)工業(yè)的迅猛發(fā)展和人民生活水平的提高, 汽車(chē)保有量迅 速增長(zhǎng), 汽車(chē)維修業(yè)出現(xiàn)多層次、 多形式、 各種經(jīng)營(yíng)成分并存的局面, 規(guī)范汽車(chē)維修市場(chǎng)是形勢(shì)發(fā)展的需要。同時(shí),汽車(chē)技術(shù)的快速更新, 對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)的從業(yè)人員提出了更高的要求。 要成為一名合格的汽 車(chē)維修接待人員,必須具有大專(zhuān)以上文化程度。2、對(duì)業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求作為汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員, 對(duì)其業(yè)務(wù)能力的具體要求, 一是要熟 悉國(guó)家和汽車(chē)維修行業(yè)管理有關(guān)價(jià)格、保險(xiǎn)、索賠等方面的法律、法 規(guī)和政策; 二是要對(duì)汽車(chē)維修專(zhuān)業(yè)知識(shí)要有全面的了解, 如汽車(chē)構(gòu)造 及基本原理、汽車(chē)配

8、件知識(shí)、汽車(chē)維修工藝流程、常見(jiàn)故障及檢測(cè)設(shè) 備主要的用途、 各工種工藝特點(diǎn)及成本構(gòu)成等, 并具有一定的維修技 能及經(jīng)歷;三是具有初步財(cái)務(wù)知識(shí),懂得汽車(chē)維修收費(fèi)結(jié)算流程;四 是要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求,會(huì)開(kāi)車(chē),能熟練掌握操作計(jì)算機(jī), 運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專(zhuān)業(yè)的輔助管理工作; 五是要有如何關(guān)懷顧客的 技巧。3、對(duì)思想素質(zhì)的要求汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待員的工作崗位直接面對(duì)修車(chē)客戶(hù), 是企業(yè)對(duì)外 的窗口, 其思想素質(zhì)的高低直接影響到企業(yè)形象, 關(guān)系到企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 因此要求業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備高度的工作責(zé)任感和事業(yè)心, 具有 良好的職業(yè)道德;愛(ài)崗敬業(yè),秉公辦事,廉潔奉公,團(tuán)結(jié)協(xié)作,誠(chéng)信 無(wú)欺,講究信譽(yù)等。(三寶

9、馬汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容售后服務(wù)業(yè)務(wù)主要包括對(duì)有車(chē)輛維修、 保養(yǎng)需求的客戶(hù)從客戶(hù)接 待到記錄客戶(hù)需求車(chē)輛故障、開(kāi)具維修工單(Repair Ord盯 、車(chē) 輛維修(車(chē)間調(diào)度、計(jì)時(shí)打卡 、結(jié)賬(結(jié)算、賬單解釋等 、保修、 客戶(hù)關(guān)懷(投訴處理等。具體包括:1、維修預(yù)約一主要是通過(guò)電話(huà)定位(己有客戶(hù)車(chē)輛記錄 (新客戶(hù)車(chē)輛 ,記錄客戶(hù)需求,安排客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)間;2、維修接待一在經(jīng)銷(xiāo)店接待客戶(hù),維修顧問(wèn)對(duì)車(chē)輛初檢, 記錄 客戶(hù)需求車(chē)輛故障,維修估價(jià)報(bào)價(jià);3、 車(chē)間管理一車(chē)輛入場(chǎng), 工作分配, 零配件申請(qǐng), 計(jì)時(shí)打卡 (維 修 ,車(chē)輛車(chē)間技術(shù)終檢;4、 工單擴(kuò)展一在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的故障, 增加新的維修項(xiàng)目

10、, 取得客戶(hù)授權(quán)(簽字傳真等 ,繼續(xù)維修;5、結(jié)算一維修顧問(wèn)終檢,賬單分配(現(xiàn)金、保修、保險(xiǎn)、內(nèi)部 等 ,賬單解釋(向客戶(hù)解釋賬單內(nèi)容、含義 ,賬單結(jié)算。(四寶馬汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)1、著裝保持專(zhuān)業(yè)面貌,保持接待區(qū)整齊清潔;2、熱情接待客戶(hù),了解客戶(hù)的需求及期望,為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的 服務(wù);3、接受車(chē)輛,評(píng)估維修要求,開(kāi)出維修工單;4、估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員意見(jiàn),并耐心向客戶(hù)說(shuō)明收費(fèi) 項(xiàng)目及其依據(jù);5、掌握維修進(jìn)度,增加維修項(xiàng)目或延遲交車(chē)時(shí),與客戶(hù)聯(lián)絡(luò);6、確保完成客戶(hù)交修項(xiàng)目,按時(shí)將狀況良好的車(chē)輛交給顧客;7、妥善保管客戶(hù)車(chē)輛資料;8、建立客戶(hù)檔案;9、做好售后服務(wù);10,宣傳本企業(yè),推銷(xiāo)

11、新技術(shù)、新產(chǎn)品、解答客戶(hù)提出的相關(guān)問(wèn) 題;11、聽(tīng)取和記錄客戶(hù)提出的建議、意見(jiàn)和投訴,并及時(shí)向上級(jí)主 管匯報(bào);12,不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。二、寶馬汽車(chē)的常見(jiàn)故障與維修接待流程(一寶馬常見(jiàn)故障及產(chǎn)生原因1、胎壓報(bào)警燈亮1一輪胎扎破漏氣,導(dǎo)致左右胎壓不等;2一輪胎胎壓過(guò)高,超出系統(tǒng)設(shè)定范圍;3系統(tǒng)出現(xiàn)故障。2、雨刮刮不干凈異響1雨刮條老化;2雨刮臂需調(diào)整。3、踩剎車(chē)異響1摩擦片磨合的不均勻;2摩擦片磨損至極限;3制動(dòng)盤(pán)磨損至極限。4、喇叭音質(zhì)不良1低音或高音喇叭有一個(gè)損壞;2低音或高音喇叭有一個(gè)音質(zhì)不良;5、空調(diào)不制冷、制冷效果不好或左邊冷風(fēng)右邊熱風(fēng)1制冷劑泄漏;2制冷劑質(zhì)

12、量不佳(假冒偽劣產(chǎn)品 ;3空調(diào)壓縮機(jī)皮帶損壞。6、空調(diào)異味1空調(diào)濾網(wǎng)需更換;2 蒸發(fā)器發(fā)霉。7、發(fā)動(dòng)機(jī)不能動(dòng)1蓄電池?zé)o電、存電不足或接頭松動(dòng);2汽油泵損壞導(dǎo)致無(wú)供油。8、發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不平穩(wěn)1進(jìn)氣系統(tǒng)積炭過(guò)多;2火花塞損壞;3點(diǎn)火線(xiàn)圈損壞。9.發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足1蓄電池存電不足,導(dǎo)致接觸不良使電阻加大,電流減小;2汽油濾清到更換期,急加速時(shí)供油不暢。10、汽車(chē)行駛跑偏1兩前輪胎氣壓不均勻或輪胎直徑不等(輪惘受損 ;2兩端主銷(xiāo)后傾角或車(chē)輪外傾角不相等;3前束過(guò)大或過(guò)小;4前輪左右輪毅軸承松緊調(diào)整不一;5轉(zhuǎn)向節(jié)臂變形;7轉(zhuǎn)向節(jié)彎曲變形;8前軸車(chē)架變形或左右輪距相差過(guò)大;9有一邊車(chē)輪制動(dòng)拖滯。11、制動(dòng)跑偏

13、1左右車(chē)輪摩擦片與制動(dòng)盤(pán)間隙大小不一致;2個(gè)別車(chē)輪摩擦片油污、硬化;3摩擦片材料不一樣。12、機(jī)油缺少報(bào)警1 油底殼漏油;2機(jī)油格漏油;3發(fā)動(dòng)機(jī)飾蓋漏油;4汽油油封漏油;5活塞環(huán)需更換。13、行駛中車(chē)輛抖動(dòng)1單缸斷火;2車(chē)輪需做動(dòng)平衡。14、 CDC 卡碟1使用質(zhì)量差的碟片;2安裝不正確,一槽安裝兩碟;3 CDC 需更換。15、車(chē)窗防夾功能失效1洗車(chē)后進(jìn)水;2錯(cuò)誤操作;3需編程。(二寶馬維修接待流程寶馬維修接待流程如圖 1所示:圖 1寶馬維修接待流程1、認(rèn)明故障1細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)對(duì)故障的描述;2深入地向客戶(hù)探問(wèn),以求找出更多的資料;3與客戶(hù)研討,要明白客戶(hù)為什么要做某一種維修服務(wù);4環(huán)車(chē)檢查,初步

14、找出故障來(lái)源,然后進(jìn)行科學(xué)檢測(cè)診斷,準(zhǔn)確 找出故障所在;5與顧客商妥后,確定維修項(xiàng)目;6盡量滿(mǎn)足客戶(hù)保修以外的其他合理要求;7根據(jù)試車(chē)檢測(cè)情況及時(shí)向客戶(hù)提出建議;8遇有難以解決的問(wèn)題, 應(yīng)與維修主管商討, 找出解決問(wèn)題的方 法。2、填寫(xiě)維修工單1車(chē)輛的基本資料(型號(hào)、年份、 VIN 等 ;2車(chē)況、證件的交接;3隨車(chē)工具及物品的保管;4與客戶(hù)商定材料、配件提供方式;5填寫(xiě)維修工單時(shí)要注意與維修技師溝通有關(guān)維修工作;6維修工單填好后要交給客戶(hù)過(guò)目、簽字。3、修竣時(shí)間與收費(fèi)1工時(shí)估價(jià)寶馬 KSD 軟件規(guī)定報(bào)價(jià);2零配件應(yīng)按照寶馬 ETK 軟件報(bào)價(jià),特殊訂貨的配件,價(jià)格應(yīng) 適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報(bào)價(jià);3

15、對(duì)一般維修項(xiàng)目可向客戶(hù)直接報(bào)價(jià), 個(gè)別維修項(xiàng)目的收費(fèi)應(yīng)向 客戶(hù)作必要的解釋;4檢查客戶(hù)的保修和保養(yǎng)單;5估計(jì)客戶(hù)可以取回車(chē)輛的完成時(shí)間;6若客戶(hù)對(duì)取車(chē)時(shí)間有疑問(wèn),要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng);7與維修技師商討有關(guān)維修事宜;8估計(jì)維修總費(fèi)用;9在安排維修時(shí)間表時(shí)要考慮維修車(chē)間的工作量。4、推銷(xiāo)添加的服務(wù)1 在維修中反映的追加項(xiàng)目和零件的更換, 應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)取得聯(lián) 系;2 向客戶(hù)建議額外的維修服務(wù), 應(yīng)解釋服務(wù)的性質(zhì)、 價(jià)格及益處。 5、與維修技師的溝通1填寫(xiě)維修工單就是與維修技師的一種溝通;2要與維修技師共同研討維修工單;3盡量回答維修技師所提出的疑問(wèn);4通過(guò)維修技師,充分了解維修車(chē)間的工作量;6、維修作業(yè)

16、的跟進(jìn)1及時(shí)掌握維修進(jìn)度與維修質(zhì)量;2零件與工時(shí)如有變化,一定要打電話(huà)通知客戶(hù);3如發(fā)現(xiàn)有需要添加的項(xiàng)目,應(yīng)立即打電話(huà)由客戶(hù)確認(rèn);4在特殊情況下(如出現(xiàn)返修時(shí)要檢查維修技師的工作;5隨車(chē)進(jìn)行車(chē)輛技術(shù)檔案的登記整理。7、竣工交車(chē)1向維修技師了解維修過(guò)程;2確認(rèn)工單上的項(xiàng)目均已完成;3確認(rèn)交車(chē)時(shí)間、費(fèi)用,實(shí)際維修項(xiàng)目是否與工單上項(xiàng)目符合;4確認(rèn)維修過(guò)的地方有無(wú)損壞及弄污;5確認(rèn)油、水及所有安全項(xiàng)目均做過(guò)檢查;6切記沒(méi)有得到客戶(hù)認(rèn)可之前,勿做任何額外的修理工作;7檢查機(jī)油面、傳動(dòng)帶張力是否達(dá)到要求。輪胎螺釘是否擰緊, 輪胎有無(wú)異常;8交車(chē)前確保車(chē)輛內(nèi)外清潔,向客戶(hù)交代用油、行駛里程等情 況:9向客戶(hù)

17、解釋上述各方面的問(wèn)題。三、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略(一汽車(chē)服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別1、普通服務(wù)是產(chǎn)品十硬件+軟件+流程服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng); 在顧 客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng); 無(wú)形產(chǎn)品的交付 (如知識(shí)傳授方 面的信息傳遞 ;為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附 加服務(wù)。2、汽車(chē)服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車(chē)服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象:汽車(chē)+客戶(hù)。 因此汽車(chē)服務(wù)不 僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間。而且 還要求對(duì)于車(chē)主有好的服務(wù)態(tài)度, 好的服務(wù)技巧, 良好滿(mǎn)意休息場(chǎng)所, 安心的等待方式等。(二汽車(chē)服務(wù)接待業(yè)務(wù)的共識(shí)針對(duì)維修接

18、待服務(wù)的感受, 取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要。 因 此要建立客戶(hù)服務(wù)的共識(shí):顧客不需要去體諒你有多忙; 接待專(zhuān)員是 服務(wù)廠與顧客的橋梁; 接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目; 接待專(zhuān)員需 掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表; 接待專(zhuān)員還必須站在顧客的立 場(chǎng),為顧客檢查愛(ài)車(chē)。(三必須遵從的接待原則1、為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開(kāi)闊坦蕩,凡事出以公 心;2、整潔大方的儀表、樂(lè)觀熱情的個(gè)性,講效果重信用及雷厲風(fēng) 行;3、有商業(yè)意識(shí)、有開(kāi)拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來(lái)的能力;4、懂得尊重人,善于團(tuán)結(jié)人,有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能 力;5、善于溝通協(xié)調(diào),有交際應(yīng)酬能力;6、有汽修專(zhuān)業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力,

19、對(duì)本單位的生產(chǎn)流程、 生產(chǎn)能力有比較深入的了解;7、懂得量化檢查效果,會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表;8、始終保持衣著整齊清潔;9、真誠(chéng)地微笑待客;10、習(xí)慣地使用禮貌用語(yǔ);11、勿使客人等人太久;12、友善地先作自我介紹;13、表示出對(duì)客人的問(wèn)題的興趣。(四滿(mǎn)足客戶(hù)所需,并超越客戶(hù)期待在汽車(chē)接待服務(wù)之時(shí),最高的目標(biāo)是不僅僅滿(mǎn)足客戶(hù)自己的所 需,更要超越客戶(hù)的期待, 提供客戶(hù)超值的附加的服務(wù),才可以使客 戶(hù)非常滿(mǎn)意,才能永續(xù)留住客戶(hù)。滿(mǎn)足客戶(hù)需求的原則:先了解顧客的期待;立即滿(mǎn)足顧客需要; 注意不經(jīng)意的言語(yǔ); 掌握客戶(hù)真正的需求; 找出以往最在意或曾不滿(mǎn) 意的事;關(guān)心與顧客同行的人;注意顧客的反應(yīng);注意顧

20、客的家人或 朋友的感受及需求; 關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù); 不要忘了照顧顧 客; 所有人都要幫助滿(mǎn)足顧客目前的需求; 立即派人前往處理目前最 緊急的事;隨時(shí)問(wèn)候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間;記錄目 前顧客所在位臵及姓名與車(chē)型、車(chē)號(hào);隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客;接待 人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異;對(duì)每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn)度; 客戶(hù)需求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)向客戶(hù)主動(dòng)道歉, 讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的 感覺(jué), 必要時(shí)請(qǐng)主管主動(dòng)出面?zhèn)€別顧客說(shuō)明; 真誠(chéng)的服務(wù)將是對(duì)客戶(hù) 最好的禮物。記住:需求+滿(mǎn)足=滿(mǎn)意,因此滿(mǎn)足客戶(hù)正常需求,并給予特別 的額外的需求獲得客戶(hù)最高滿(mǎn)意。(五與其它部門(mén)溝通作為維修接待人員,要做

21、到客戶(hù)滿(mǎn)意,不僅僅自己要盡心盡力而為, 而且要與其它部門(mén)有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功。 維修接待人員要了解:零件庫(kù)存的配件;新車(chē)折扣權(quán)限;促銷(xiāo)方式; 成交時(shí)間;財(cái)務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱(chēng);維修部維修進(jìn)度;保修期政 策;車(chē)輛問(wèn)題;維修技術(shù)。分時(shí)段預(yù)約顧客當(dāng)記錄問(wèn)題的時(shí)候, 要重復(fù)確認(rèn):顧客敘述問(wèn)題 注意聽(tīng),詳細(xì)記,一定要集中用心;對(duì)客戶(hù)需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看 紀(jì)錄,確認(rèn)資料無(wú)誤;客戶(hù)/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶(hù)敘述內(nèi)容; 與客戶(hù)一起確認(rèn) 敘述的問(wèn)題, 讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問(wèn)題點(diǎn); 敘述的問(wèn)題確認(rèn)后立即處理, 說(shuō)明原因后立即處理(不要擴(kuò)大 ;顧客說(shuō)出屬于正常問(wèn)題的處理, 正常問(wèn)題說(shuō)可以處理,

22、 但沒(méi)把握不要直接回答; 客戶(hù)說(shuō)出現(xiàn)有技師無(wú) 法確認(rèn)的問(wèn)題,設(shè)法用一帶而過(guò)(拖延的方式解釋。(六交車(chē)時(shí)追加客戶(hù)所求之技巧在客戶(hù)基本需求滿(mǎn)足并且客戶(hù)比較滿(mǎn)意之后, 可以向客戶(hù)推薦以 下項(xiàng)目:車(chē)輛保險(xiǎn);漆面清洗;室內(nèi)清洗;輪胎上光;裝飾用品;汽 油添加劑,車(chē)主的其它需要。交車(chē)時(shí)資料的確認(rèn):物歸車(chē)上各項(xiàng)物品原位,座倚,證件等:費(fèi) 用確認(rèn)說(shuō)明,重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目,免費(fèi)項(xiàng)目;共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng) 目的施工情況; 對(duì)客戶(hù)所購(gòu)產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用并給專(zhuān)業(yè)建議; 檢查車(chē) 外觀的狀況,漆面刮傷,輪胎滑痕等;提醒車(chē)主對(duì)車(chē)內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;提醒車(chē)主 下次維修保養(yǎng)事項(xiàng)并預(yù)約時(shí)間以備物料; 送客戶(hù)到上車(chē),

23、目送車(chē)主離 開(kāi)?？蛻?hù)是上帝, 滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是首要的工作, 工作原則是客戶(hù)和 公司雙贏制,沒(méi)有錯(cuò)就沒(méi)有對(duì),沒(méi)有異議和不滿(mǎn)就沒(méi)有滿(mǎn)足和贊美, 沒(méi)有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會(huì)有自己的不斷進(jìn)步,錯(cuò)誤不可避 免,重要的是面對(duì)和處理錯(cuò)誤的方式方法要合情合理。四、客戶(hù)問(wèn)題的處理(一處理異議的技巧1忽視法當(dāng)客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn), 這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接關(guān) 系,其用意并非真的想要獲得解決或討論,這就是虛假的異議。這時(shí) 你只需帶笑的同意他就好了。2補(bǔ)償法當(dāng)客戶(hù)提出的異議有事實(shí)依據(jù)時(shí), 即是真實(shí)的異議, 你應(yīng)該承認(rèn) 并欣然接受,強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng)。3 “是的”與“如果”運(yùn)用的技巧用“是的”表達(dá)同意

24、客戶(hù)的部分意見(jiàn);用“如果”表達(dá)在另外一 種狀況是否會(huì)比較好。4成本細(xì)分法把客戶(hù)的注意力從龐大的總數(shù), 轉(zhuǎn)換成細(xì)分化后的金額, 讓客戶(hù) 更能客觀而清楚的衡量他能得到的。(二處理憤怒客戶(hù)的技巧1、讓客戶(hù)發(fā)泄1保持冷靜,閉而不言不要在客戶(hù)開(kāi)始發(fā)泄時(shí)就試圖解決問(wèn)題, 這是難以奏效的, 只有 在客戶(hù)發(fā)泄完后,他才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話(huà)。因此,最好的辦法是保持冷 靜,閉而不言,而不是打斷客戶(hù)的發(fā)泄使他惱羞成怒。2關(guān)注客戶(hù)雖然你不想在客戶(hù)發(fā)泄時(shí)打斷他, 但是, 你要讓客戶(hù)知道你正在 關(guān)注著他,在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)。3不要太當(dāng)真當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄的時(shí)候, 他可能會(huì)表現(xiàn)出一些過(guò)火的情感。 而這些過(guò) 火的情感最可能把他個(gè)人化, 甚至客戶(hù)會(huì)

25、把憤怒沖你而來(lái)。 但你一定 要記住,你僅僅是他傾訴的對(duì)象,不要太保護(hù)自己的反應(yīng),也不要針 對(duì)客戶(hù)的行為,不要把他當(dāng)真。2、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)對(duì)待憤怒的客戶(hù), 往往是因?yàn)槟銓?duì)他的行為評(píng)價(jià)不當(dāng), 而造成事 態(tài)進(jìn)一步惡化。如果你強(qiáng)壓怒火,在心里默默地罵著:“讓我碰到了 這么個(gè)混蛋” ,你這就是對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)。一旦你給客戶(hù)頭上貼 上一個(gè)這樣的標(biāo)簽, 就是對(duì)客戶(hù)的負(fù)面評(píng)價(jià)的開(kāi)始, 并且這種負(fù)面評(píng) 價(jià)依然會(huì)進(jìn)行下去, 這將會(huì)使你對(duì)客戶(hù)的看法越來(lái)越壞, 會(huì)造成你與客戶(hù)即使不是無(wú)法溝通，也會(huì)是極其困難的結(jié)果。 3、移情于客戶(hù) 不可避免地，有時(shí)你會(huì)對(duì)憤怒的客戶(hù)有一些偏見(jiàn)，但不要陷入負(fù) 面評(píng)價(jià)中去。 消除這種偏

26、見(jiàn)的方法是把負(fù)面影響轉(zhuǎn)化成積極的服務(wù)態(tài)度。 當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄完怒氣之后，有可能會(huì)逐漸平靜下來(lái)，你要抓住這一機(jī)會(huì) 用簡(jiǎn)單而又真誠(chéng)移情作用的表達(dá)方式，使客戶(hù)逐步進(jìn)入溝通狀態(tài)，這 時(shí)頗有成效的。移情作用是雖然你己明白了客戶(hù)的感受，但不是非得 贊同他的觀點(diǎn)。通過(guò)讓客戶(hù)只知道你明白他為什么難受，那你就能在 你與客戶(hù)之間架起一座理解的橋梁、 移情作用的措辭是一個(gè)簡(jiǎn)單而又 容易的表達(dá)方式，來(lái)表達(dá)你明白客戶(hù)的處境。移情作用不是同情，同 情就是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境。 4、主動(dòng)解答問(wèn)題 當(dāng)你通過(guò)移情作用的表達(dá)方式， 達(dá)到了已能與客戶(hù)對(duì)話(huà)的這一目 的，那就可以通過(guò)提問(wèn)方式，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。 1）不要自作結(jié)論 當(dāng)你問(wèn)

27、客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，一定要注意聽(tīng)他講的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不要自作 結(jié)論。 不要因?yàn)槟阋郧耙灿羞^(guò)相同的經(jīng)歷， 就誤以為己經(jīng)知道答案了， 從而忽略了一些對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)很重要的細(xì)節(jié)。 2）防止主題的轉(zhuǎn)移 客戶(hù)有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗詾檫@不重要，或者忘 了告訴你，而這些信息對(duì)于你來(lái)說(shuō)也非常重要，因?yàn)檫@些信息很有可 能是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。 遺漏重要信息的情況常常是客戶(hù)在敘述中主題轉(zhuǎn)移時(shí)和客戶(hù)正要離 開(kāi)時(shí)。當(dāng)著兩種情況之一出現(xiàn)時(shí)，你就要運(yùn)用一個(gè)具有移情作用的話(huà) 題，實(shí)行跳躍式的談話(huà)，是談話(huà)主題回到原來(lái)的軌道上。 5、雙方協(xié)商解決方案 在收集了所有信息之后， 你需要與客戶(hù)一起拿出一個(gè)雙方都能接 受的解決問(wèn)題的方案，在確定解決方案時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)： 16 1）解決問(wèn)題的每項(xiàng)內(nèi)容、多長(zhǎng)時(shí)間，必須經(jīng)客戶(hù)同意； 2）不要承諾你做不到的事情； 3）要留有余地。 6、跟蹤服務(wù) 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤服務(wù)，即通過(guò)電話(huà)、電子郵件或信函，來(lái)核實(shí)解 決方案實(shí)施的如何，一般會(huì)有兩種答案：一種是屬于大多數(shù)情況，客 戶(hù)