蘇州供電公司客戶催收程序維護(hù)(共5頁).doc

1、蘇州供電公司客戶催收程序維護(hù) 1. 范圍本程序適用于蘇州供電公司建立并定期維護(hù)催收程序。2. 控制目標(biāo)通過對(duì)客戶類型、欠費(fèi)金額和信用記錄等相關(guān)因素的綜合考慮與分析，制定適當(dāng)?shù)拇呤粘绦?，確保提高催收工作的績(jī)效；確保催收程序的針對(duì)性和差異性；確保催收成本投入的高效性。3. 主要涉及部門q 營(yíng)銷策略執(zhí)行經(jīng)理4. 主要前提和假設(shè)q 存在支持催收程序的信息技術(shù)系統(tǒng)q 催收程序不單純受100的應(yīng)收帳款回收目標(biāo)驅(qū)動(dòng)，回收成本和客戶服務(wù)因素均作為相關(guān)因素加以權(quán)衡和考慮5. 主要控制點(diǎn)q 催收程序是一系列指導(dǎo)催收行為的規(guī)則q 多種催收程序應(yīng)被運(yùn)用在不同的客戶類型和情況下。比如，居民客戶和工業(yè)客戶應(yīng)該有不同的程序

2、來反映出不同的信用風(fēng)險(xiǎn)和客戶服務(wù)水平q 每個(gè)催收程序有三個(gè)等級(jí)。每個(gè)等級(jí)中一項(xiàng)或幾項(xiàng)行為會(huì)被觸發(fā)q 催收行為基于定義好的規(guī)則自動(dòng)被觸發(fā)q 在一個(gè)催收等級(jí)中采取的行為取決于過期天數(shù)，欠費(fèi)金額和客戶的信用分?jǐn)?shù)q 一旦催收程序被觸發(fā)，應(yīng)即時(shí)對(duì)客戶信用記錄進(jìn)行相應(yīng)更新，并且作為下次調(diào)整催收行為的參考因素q 催收程序中所生成的停電工作單將由工作流自動(dòng)傳遞到具體執(zhí)行人員處6. 程序說明步驟說明負(fù)責(zé)人輸出1. 催收程序維護(hù)1.1有多種不同的催收程序可供使用1.2不同的客戶和環(huán)境要求有不同的程序，比如：q 居民客戶、工業(yè)客戶、政府性質(zhì)的客戶和老年客戶會(huì)有不同的催收程序q 針對(duì)最終帳單使用特殊催收程序因?yàn)橐呀?jīng)無

3、法將停電作為催收行為進(jìn)行操作了，因此有必要使用非常規(guī)催收程序1.3每個(gè)催收程序有三個(gè)等級(jí)營(yíng)銷策略執(zhí)行經(jīng)理2. 催收程序維護(hù)設(shè)定過期天數(shù)2.1對(duì)于某一程序，每個(gè)催收等級(jí)在被觸發(fā)前有不同的天數(shù)2.2不同催收程序的各個(gè)等級(jí)間相隔的天數(shù)不同。比如：q 居民客戶催收程序需在超過付款截止日3日后再觸發(fā)第一等級(jí)的催收行為q 對(duì)于商業(yè)客戶催收程序，則需要在付款截止日1日后觸發(fā)第一等級(jí)的催收行為q 對(duì)于最終帳單的催收流程，每個(gè)等級(jí)間的間隔時(shí)間應(yīng)為5天營(yíng)銷策略執(zhí)行經(jīng)理3. 催收程序維護(hù)設(shè)定金額底限3.1 催收等級(jí)和催收行為應(yīng)有最低觸發(fā)金額底限（基于催收成本、押金大小、客戶服務(wù)）3.2 催收等級(jí)：q 每個(gè)等級(jí)有最少

4、金額底限q 當(dāng)客戶未付條目欠費(fèi)金額小于某一催收等級(jí)金額底限時(shí)，無法觸發(fā)該等級(jí)催收行為q 如果該客戶再次發(fā)生欠費(fèi)，累積欠費(fèi)金額達(dá)到該等級(jí)金額底限時(shí)，則觸發(fā)該等級(jí)催收行為3.3 催收行為：q 每個(gè)催收等級(jí)有多種不同的催收行為，采取何種行為依據(jù)欠費(fèi)金額和客戶信用分?jǐn)?shù)q 比如，欠費(fèi)金額為10元的未付條目會(huì)被進(jìn)行第二等級(jí)的催收。而上門催收的最低金額底限為20元，則另一種（成本更經(jīng)濟(jì)）的第二等級(jí)催收行為將會(huì)被采用。3.4 催收過程中充分考慮成本因素營(yíng)銷策略執(zhí)行經(jīng)理4. 催收程序維護(hù)設(shè)定信用分值4.1 客戶的信用分值將影響所采取的某一催收等級(jí)的具體行為比如，第一等級(jí)所采用的催收信，對(duì)信用記錄好的客戶可以采用“費(fèi)用核對(duì)單”為標(biāo)題，對(duì)信用記錄差的客戶采用“欠費(fèi)催收單”為標(biāo)題。信件的內(nèi)容也會(huì)有所區(qū)別4.2確保在催收過程中考慮如何維