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文檔簡介

1、客房效勞員工作方案范文() 班前準備工作1、按時上班,按時簽到,不許代簽,不許弄虛作假。( ) 班前準備工作1、按時上班,按時簽到,不許代簽,不許弄虛作假。我們是一個整體,要有全局觀念,要互相合作,互相幫助。3、員工午餐 , 小歇。( ) 班中接待1、熱情迎客,主動招呼,堅持禮貌用語。 班前會后迅速進崗,精神飽滿,堅守崗位,堅持微笑,注意自身 形 象。當顧客進入餐桌要主動招呼 : 先生/ 小姐, 中午好/ 晚上好,幾 位并拉 椅讓座。撤筷套,問茶水 ( ) ,遞菜單。 為顧客卓上衣套,如有小孩拿取兒童座椅,為顧客倒上第一杯 禮貌 茶。2、點菜介紹,主動推薦,當好參謀。 必須掌握菜肴業(yè)務知識,了

2、解當市估清品種及增加品種。( )準備寫明臺號,人數(shù),日期及時間,字跡端正 , 清楚易 懂。( ) 介紹菜肴要葷素搭配,口味不易重復 , 多推薦廚房出 品好顧客反 應好的品種。要做到四個不要 : 不要同一口味 , 不要同 原料,不要同一 烹調(diào)方法,不要同一盛器。( )不同對象,不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜 , 烹調(diào)時 間,蒸煮時間長的菜要事先同客人做好解釋,讓顧客有心理準備。( ) 營業(yè)中途有估清,退菜必須寫明原因由廚房或部門領 導簽字證明方可退菜。() 點菜要掌握主動,爭取時間,但也必須尊重客人自眩() 確定點菜后要做到重復一遍,核對無誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應酬便想起我們,提起點

3、菜介紹就想到你 , 這就 表示你的推銷介紹成功了。3、按序上菜,操作無誤。首先根據(jù)點菜單要了解菜式所需用品,做好提前準備 , 如刀, 叉, 所 需調(diào)料等。() 上冷菜要均勻擺開 ( )o() 同時征求顧客意見收取茶盅。( ) 上菜時必須核對點菜單 ( ) ,堅持做到上菜報 名 b, 擺放到位 c, 核菜劃單。上菜時注意不宜在老人,兒童,殘疾人 身上上菜,注意平衡 , 防止湯汁外溢滴漏。() 上酒水要注意酒水飲料上臺當客人面示意再翻開。() 凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。() 上菜完畢要對客人交代清楚 ( )o() 根據(jù)情況上水果盤。4、席間提供優(yōu)質效勞。( ) 適當?shù)臅r候調(diào)換骨盆,煙缸。手法熟

4、練,動作迅速,操作衛(wèi)生。( ) 觀察就餐動態(tài),如有超時過長的菜肴 , 要主動和傳菜 部門聯(lián)系或 部門領導聯(lián)系,提醒催菜。( ) 妥善處理好日常供給中的瑣碎矛盾, 碰到菜式問題 , 要態(tài)度虛心, 誠懇,語言親切,耐心解答,要記裝一句好話使人笑,一 句閑話使人跳 的奧理,在處理不了的情況下請示領導。() 顧客就餐完畢要核對結帳單,正確無誤,代客買單。做到收,找,唱票,買單后做到禮貌 : 謝謝。() 顧客離座,要禮貌道別,提醒不要遺漏所帶物品。() 班末收拾1、及時按操作程序收臺 :() 小件分類擺放,強調(diào)大小分開,輕拿輕放 , 及時送到洗杯間和洗碗間。2、輪到值班必須按照值班工作標準要求操作。檢查

5、火苗隱 患, 做到平安防范。在整個效勞接待過程中,堅持使用托盤。要自覺習慣性的勤 巡臺, 時刻留意顧客的就餐動態(tài),舉止,示意及時主動提供效勞。要 有靈活機 動性,有應變能力性 , 空閑時間多與顧客溝通建立良好關 系。堅持禮貌用語,行業(yè)操作用語,精神飽滿,面帶微笑,盡心盡職 , 遵 守餐廳工作紀律,做一個合格的好員工。下面給大家介紹下酒店客房效勞員工作流程:、班前準備1、 按規(guī)定著裝 ,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表, 提前十分鐘 到 崗,準備接班;2、認直參加班前會 , 做到對當天工作心中有數(shù);3、備好工作車,車上放每天準備更換的棉織品和消耗品, 工作 車 在工作時一律擋在所清掃房間的門口,車上

6、物品碼放整齊,拿取 方便, 不臟不亂,保持車簾和抹布袋干凈無破損。二、上崗后的工作1、 每天根據(jù)賓客起居情況對自己所負責區(qū)域及時進行清理 ;2、 衛(wèi)生工作要嚴格按操作規(guī)程進行,衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng) , 不 得混用;3、認直執(zhí)行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、 加 封條,防止再次污染;4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品, 必須移動時,要恢復原狀,清 理 后要注意鎖好門窗,確保賓客財務平安;5、客房清掃的一般順序為 : 客人口頭提岀清掃的房間 , 門上懸 掛 請即清掃牌子的房間, 重點客人的房間, 普通住客的房間, 走客 房, 空房;6、清理房間要按照操作程序進行、具體做法是:( ) 敲門:

7、把工作車推到所要清掃房間門口,站立的姿態(tài) 要端正,用 中指輕敲房門三下,報名自己的身份效勞員,敲門的力 度要適中 ,不能太 輕也不能太重,輕了客人聽不見 , 重了讓人感覺 不禮貌。三四秒如房內(nèi)沒 有答復,再輕敲三下,用鑰匙把門翻開 , 翻開之后,將房門推開三分之一, 再敲三下門 ( )o()拉: 清掃房間時,必須先拉開窗簾,翻開窗戶 , 拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現(xiàn)象,如房間有異味 , 可噴灑 空氣清 新劑。)倒: 倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時要注意煙缸內(nèi)的煙頭 是否有熄滅 , 以便消除隱患,注意不要把煙頭倒進馬桶里 , 另注意 住客房 報紙或其它紙上客人寫字不能仍。()撤: 撤出用過

8、的臟杯子,及時更換或刷洗,如果走客房間里有餐具 , 通知餐飲部。撤床單、被草、枕套放入布草袋里,并 拿干凈 的放回房間,如有損壞布草及時送回庫房。撤床時應注意以下 3 點:<1> 如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據(jù)規(guī)定進行索賠;<2>在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物 , 在撒枕頭時注 意下邊 有無客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品;<3>撒下的床單等物品不準仍在地上。()做床: 要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進行。具體程序如下:< 1 >首先要將床拉出,距床頭板 40厘米左右,這樣便于操作 , 并 檢查床是否損壞;

9、<2> 檢查防滑墊上有無毛發(fā)和污跡及時更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在床墊下套好;<3> 鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位;<4> 鋪床時注意床單平整,被子與枕頭擺放一致。()擦塵; 擦塵應準備兩塊抹布,一干一濕 , 干的用來擦電器,濕的用來擦家具,另外準備兩個損廢干凈枕袋擦鏡子。擦塵要 按照 房間的順時針方向或逆時針方向進行,順序是從上到下從里 到外,依次 擦干凈,做到不漏項,動作輕捷,擦一件家具設備就檢查 項。其順序是:<1> 先從門、門框擦起,擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦干凈,并檢查門鎖是否有異?,F(xiàn)象而且里外都要擦,以防 日久 積塵,可

10、保持門的整體干凈;<2>踢腳板 :擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦 過; <3>衣柜: 衣柜上端設一橫杠,擺放有兩個衣架; 4柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比擬多,可清理表面衛(wèi)生,但一定要小心細致,不要把客人的衣物弄臟弄亂 ; 如有客 人晾濕的 衣物,及時拿回衛(wèi)生間,如走客房 , 要把衣架桿、衣柜、上 下幾層衣架都 要擦干凈,并要檢查衣架是否齊全,有無損壞;<5>電源控制閘板也要用干布擦干凈 , 并檢查插線板是否有 松動或 異常現(xiàn)象;<6> 行李架和寫字臺電視柜前端對齊,間距一致。如住客房上面放有行李,原那么上是不要移動客人行李 ,

11、而是把外表浮土擦去 即可。如果 走客房,那么要把行李架稍拉出一點,要把行李架的四周 都擦干凈;<7>寫字臺:住客房寫字臺 ,臺上放有客人的文件、圖紙之類 , 擦時 不要移動,把周圍的塵擦干凈即可,如放有客人物品 ,要把它 輕輕拿起 , 擦完塵后再放回原位,注意絕不允許效勞員任意翻閱客 人物品,如果是 走客房,那就要把寫字臺由里到外徹底擦干凈,包 括抽屜里面,不管走 客房還是住客房,在擦塵時,檢查補充的物品 是否短缺。<8>方凳: 方凳置于寫字臺內(nèi)側,以抽屜中線、擺放對稱,擦 方凳 要把方凳周圍擦干凈,注意方凳有無松動現(xiàn)象。9電視機 : 擦電視機要用干抹布擦,如有客人要向

12、客人說對不 起,關掉電源,然后再擦,如有客人說不用,那一切以客人為主,如 是 走客房,那么要把電視前后,尤其是愛聚塵的地方及電視轉動板都 擦不干 凈,遙控器放在電視機旁邊顯眼處;<10> 窗臺: 擦窗臺時要把里邊、外邊的窗臺擦干凈 , 包括窗 槽、護 欄、紗窗 , 擦完后,把窗戶關好,做到?jīng)]有布毛;<11> 窗頭燈:擦時要先把燈關掉, 用干抹布把燈泡、 燈草、燈桿、 燈座依次擦干凈,注意不要把燈泡擰壞。< 12>床頭板 :擦時要注意,不要讓濕抹布觸及墻面,如不注意 , 時 間一長,就會把墻面擦黑 , 影響整個房間美觀。<13> 床頭柜:擦時先把床

13、頭柜拉出一定距離 ,是為了檢查后 面掉沒掉東西,便于擦塵 , 上下兩層都要認直擦干凈。< 14>壁畫: 房間壁畫離地面較高,所以擦拭要踩上東西去擦 , 但一 定要在腳下墊上報紙 , 切忌蹬家具上,只要把玻璃面和鏡框四 周擦干凈。<15> 垃圾桶:垃圾桶與寫字臺側面對齊,最后要把垃圾桶里 外擦 干凈, 按規(guī)定放好。補: 補就是擦完塵之后,檢查房間物品所缺數(shù)量,一次帶齊一次配齊,做到不丟忘,不跑冤枉道。觀: 翻開開關,發(fā)現(xiàn)壞的及時報修,環(huán)顧房間一周,看看有無漏洞和不符合標準之處,如有,及時改正。鎖: 最后退出房間鎖門 , 并檢查門鎖有無毛病,使用是否靈活。 登: 埴表,把岀

14、房時間和工作所用時間按規(guī)定埴寫清楚,注意 絕不允許漏登 記時間和亂編時間的現(xiàn)象發(fā)生。小結: 房間衛(wèi)生標準要到達 : 房間、家具、設備無塵土 , 地面干 凈無雜物,墻面清潔無掛土 , 玻璃、鏡面無污漬,室內(nèi)清潔無死角;要注意房間設備的日常保養(yǎng),對自己所管轄的衛(wèi)生區(qū)域設備 要心中 有數(shù),經(jīng)常檢查 , 發(fā)現(xiàn)有問題及時處理,定期向領導匯報設 備完好情況;負責本樓層各種棉織品的送洗工作,每日送洗數(shù)目要準確無 誤, 如 有問題及時交接并向領導匯報。7、清理衛(wèi)生間的程序及具體做法:()開:進浴室后,要先開燈,開排風扇 , 給馬桶沖水;( ) 撤 : 撤岀用過的棉織品,并核對數(shù)目看有無短缺,撤岀用過的口杯(

15、) 如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜,把 浴室各個角落的垃圾 收到垃圾桶倒掉;( ) 刷: 使用專用清潔劑和消毒劑分別對面盆、玻璃臺面 和馬桶、地 面進行刷洗和消毒, 然后再用清潔劑把浴室墻壁刷洗 遍,并沖干凈 ;( ) 禁止交叉污染;() 擦:<1>用專用抹布 ,分別對面盆、玻璃臺面和馬桶進行擦干 擦亮,尤 其注意房間的不銹鋼物品 , 一定不能有水跡,必須擦亮,并 要注意下水口 部位必須無贓物,流水通暢。擦馬桶也要由里到外 , 層層擦干 ( ) ;<2>擦墻壁要把浴室各個角落擦得到的地方都擦到 , 尤其馬 桶后邊, 后面下邊,后門邊; 3擦浴室的鏡子,要用一塊濕抹

16、布和干凈枕袋,如果有的用 抹 布擦不干凈, 那么先用藥水打一下再沖干凈, 擦亮要求做到無水 點、花??;<4> 用抹布分別對浴室、門、浴簾桿、門把手、門下百葉、三巾架、衛(wèi)生間棚頂進行擦拭;()補: 玻璃臺上備有,兩個淋浴液,兩個洗發(fā)液,兩個浴帽 ,個棉簽,兩個梳子,兩個牙具,等擺放整齊,口杯兩個并套好杯套 , 將 衛(wèi)生紙卷套在手指盒橫桿上 , 下端拉出折成三角形,毛巾兩條 , 擺入時注 意將毛巾縱向對折,放在毛巾架上,兩條同樣,毛邊朝里 齊邊朝外 ; 擺放 浴巾兩條,先將浴巾橫向三折,然后縱向三折,擺放 齊邊朝外,毛邊向 里;( ) 擦浴室地面先用濕抹布由里到外徹底擦一遍,然后 用抹

17、布再徹底擦一遍,尤其注意馬桶后邊,臺面下邊地方;()觀: 最后在浴室門口環(huán)顧一下里邊,看有無漏洞,再把門關上 45 度左右;()登: 埴表, 按實際使用情況埴寫清楚;三、清掃衛(wèi)生要注意的問題1、不能用客用毛巾當抹布用;2、撒垃圾時,不要把客人的東西扔掉;3、發(fā)現(xiàn)住客房少棉織品、口杯,要及時詢問客人,客人不在 , 交給 下一班;4、浴室發(fā)現(xiàn)任何工程問題,要及時報修工程部,來不及維修 , 定 要把壞的東西保存起來,以便及時修好,不能亂扔;衛(wèi)生間的衛(wèi)生標準要到達 : 玻璃臺、面盆、恭桶三大件整潔 光亮, 無毛發(fā)、水銹、水堿,瓷磚墻面無塵土和水跡 , 燈具無塵土 , 口杯無水堿 手印, 地面無死角。結

18、束工作1、全部工作清掃完后,認直寫工作報表;2、做好交接工作,嚴格執(zhí)行交接班制度;3、交接結束后,請示領導經(jīng)批準后,方可離開工作區(qū)域;4、下班后,立刻更衣離開工作區(qū)域。 四、夜班值班效勞人員職責范圍1、 夜班工作職責:( ) 接班后,認直核實住客情況,如實埴寫住客房狀況表( ) ;( ) 堅守崗位,不得離崗,不得做與工作無關的事 , 嚴禁睡 覺,勤巡 視、勤檢查、注意客人活動情況。如有生病、飲酒過量、 酗酒等異常情 況、請示有關領導;( ) 密切注意客人的到來、離出、會客等情況,發(fā)現(xiàn)可疑 事項及時 報告保安人員,保證樓層平安;() 認真完成領班布置的一切臨時工作。() 結束本班工作時,應執(zhí)行交接班制度,交接班完畢,領班簽字前方可下班。2、 夜班工作程序:( ) 按時到崗,簽到,并與早班

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