版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
1、融 源 印 務 有 限 責 任 公 司營銷團隊建設二0一二年十二月目錄銷售團隊管理1 銷售經(jīng)理的角色定位及職責2 組織及管理銷售團隊3 培訓及輔導銷售團隊4 激勵銷售團隊5 銷售團隊業(yè)績管理 大客戶管理及發(fā)展系統(tǒng) 6 重點客戶組合分析 (十步驟)7 重點客戶分析8 重點客戶銷售9 重點客戶銷售后勤支撐系統(tǒng)1.銷售經(jīng)理的角色定位及職責評估銷售管理技巧:1.對企業(yè)目標的理解2.對全局銷售策略的理解3.對不同市場細分銷售戰(zhàn)略的理解4.將銷售戰(zhàn)略傳達給銷售人員5.幫助銷售員制訂各自市場和區(qū)域的銷售計劃6.為銷售員規(guī)定目標7.與銷售團隊建立和諧的關系8.指導和訓練銷售員9.協(xié)助銷售員開發(fā)新客戶10.察看
2、銷售員的客戶訪問計劃11.幫助銷售員根據(jù)潛力對客戶分類12.評價銷售員的客戶報告13.為銷售員提供適當?shù)氖袌鲂畔?4.確保銷售員得到激勵15.對銷售員進行經(jīng)常性評價16.將業(yè)績管理體系與公司和地區(qū)目標聯(lián)系17.招聘優(yōu)秀員工18.有完善的銷售后勤支撐系統(tǒng)19.將銷售團隊的想法與管理層定期進行交流20.針對每個重點客戶有1年戰(zhàn)略營銷計劃關注最重要的職責,掌握發(fā)展動向十大主要職責:1.戰(zhàn)略與目標2.營銷策劃3.招聘4.組織5.培訓|6.激勵7.分析及預測8.實施9.控制10.建立系統(tǒng)、流程行動與目標銷售活動(36%)o與推銷人員進行客戶訪問o親自向客戶推銷o處理問題o根據(jù)客戶的特殊需要進行決策人事活
3、動(20%)o培訓推銷員O建立業(yè)績標準O策劃和舉辦銷售會議0為推銷員提出解決問題的建議0招聘和選擇新的推銷人員0修訂區(qū)域銷售的具體規(guī)定0評價薪資項目0預測所負責的區(qū)域未來的人員需求營銷活動(18%)o分析銷售數(shù)據(jù)0向推銷人員傳達公司的信息0消化管理方面的知識和信息0總結管理中銷售和客戶信息0評價競爭形勢0預測所負責區(qū)域未來的銷售情況0評價區(qū)域市場占有率以及銷售人員的區(qū)域協(xié)作情況0建議進行價格、交貨、安排、宣傳品的調(diào)整或者建議開發(fā)新的產(chǎn)品0管理廣告和/或其它非銷售的宣傳活動理活動(18%)o管理外地辦事處o記錄0同不滿意的客戶打交道0撰寫地區(qū)運作中各方面情況的報告財務活動(8%)o分析銷售費用數(shù)
4、據(jù)0控制存貨成本0控制各辦事處運作成本0關注地區(qū)中與利潤有關的費用傾向0制定預算0對地區(qū)所需要的其它費用支出提出建議設定優(yōu)先順序帕羅特法則:20%的時間產(chǎn)生80%的收益有效利用時間的秘訣在于有所側重和有所取舍, 意思是說你要知道哪些事情能帶 來最大的收益。分別從你的上司,你的潛在客戶和你自己的角度來看一下你的五 件回報率最高的事情是什么,根據(jù)兒個角度確定哪些事情從整體上講對你回報最 高。每周進行規(guī)劃,實現(xiàn)目標每周計劃指南目標(這個星期中我希望完成的事情)銷售經(jīng)理工作流程:工作執(zhí)行情況:(優(yōu)、良、普通、差)1清楚企業(yè)策略、目標2分析:O行業(yè)、市場O客戶O競爭對手0自身:團隊、產(chǎn)品、服務、流程3定
5、立團隊銷售目標(上司批準)4銷售計劃:O產(chǎn)品、服務、捆梆O定價0促銷O渠道O人員O客戶分類、針對每個重要客戶做計劃5實施團隊銷售:O招聘O分工O培訓及學習O激勵0客戶訪問、建立關系、發(fā)掘需求、收 集訊息O客戶建議書、技術方案、報價、投標O展示、示范、測試O合同簽定O項目施工O服務6.控制:o分析銷售數(shù)據(jù)O追蹤實施效果、客戶意見0及時反饋、調(diào)整0處理客戶問題、投訴O確保質(zhì)量、售后服務O信用管理O建立系統(tǒng)、流程、支撐系統(tǒng),好讓銷售隊伍自動化2.組織及管理銷售團隊銷售人員的招聘最好的銷售人員的待點:o勇于承擔風險且具有創(chuàng)新精神o有很強的使命感0對解決問題的興趣大于銷售的興趣0將顧客視為合作伙伴0將遭
6、受拒絕視為有價值的信息0在會見客戶之前總是在心中排練一遍0全面地研究客戶/調(diào)查客戶0態(tài)度和藹、與下屬討論商量0讓新客戶感到好奇超級銷售人員同樣具有:0銷售場合中地感召力0很強的幽默感0優(yōu)秀的計劃和準備能力0精力旺盛0遭到拒絕時能保持堅韌和冷靜員工招聘 銷售人員的三個基本素質(zhì)每個專業(yè)的銷售人員都具有以下三個基本為勺人。所招聘的員工應具備的知識、扌1.他或她的性格很適合銷團隊分工:售 丿0市場細分:0企業(yè)類別:0行業(yè)0地域0產(chǎn)品需求0團隊成員能力、協(xié)作0跨部門合作:技術、營銷、客服在對職務申請薩0資源傳達戰(zhàn)略和標準O關系O信任O目標O計劃O行動o成績工作標準:向業(yè)務員定下及傳述的標準是什么時間運用
7、管理、發(fā)展客戶產(chǎn)品知識客戶方析業(yè)績目標業(yè)績報告銷售費用服務水平銷售目標的設定:目標:一般定立的目標:0提高整個地區(qū)的銷售量0比去年的銷量提高一定百分比0提高特定客戶對特定產(chǎn)品的購買量0在特定細分市場中提高總銷量或某種產(chǎn)品的銷量0整個區(qū)域范圍內(nèi)減少一定的費用0新客戶數(shù)量0將不同級別的客戶升級0降低客戶訪問的成本預期目標:一個成功的銷售人員必須:0不斷地補充自己的潛在客戶源0衡量潛在客戶以確定他們是否合乎客戶的標準0研究每個預期客戶的需要0為潛在客戶的問題提出解決方案業(yè)務員必須進行以下投入:0每周、每月最低客戶訪問量0每周、每月最低預期客戶數(shù)量0每周、每月預期客戶轉變?yōu)檎嬲蛻舻淖畹蛿?shù)量0其它:給
8、客戶:技術方案、客戶建議書、展示、示范、測試等銷售人員的時間控制每周訪問安排:銷售人員需要進行的訪問已經(jīng)進行的訪問口期公司拜訪方目標結果將要采取下一訪問時的行勁間增加銷售人員時間的途徑:0減少計劃訪問量,特別是B級和C級客戶o減少外出和等待時間o減少平均訪問時間o減少不用于銷售的時間o利用電話、Email3.培訓及輔導銷售團隊了解團隊為什么銷售人員需要培訓銷售人員的不足之處:o 89%的被調(diào)查考說銷售人員不了解他們的產(chǎn)品;o 88%的被調(diào)查者說銷售人員在銷售過程中不出示產(chǎn)品,他們銷售的好像只是價 格;o 85%的被調(diào)查考說銷售人員不能領會他們的意思;o 82%的被調(diào)查者說不會從相同的銷售人員或
9、公司再次購買,因為他們受到了“忽略”和“不重視”。另外,一個對福布斯五百家公司的調(diào)查顯示,許多的推銷員找至對他們所負責的區(qū)域根本就不加以組織計劃;o 83%的銷售人員不知道銷售訪問的適當時間長度;o 77%的被調(diào)查者不懂得利用電腦來進行時間和地區(qū)管理;o 72%不制定每個客戶的利潤目標;O 63%不懂得運用既定的行程安排模式;o 54%對他們的時間利用情況不會加以有組織的分析;o 51%不知道對于客戶來說,最經(jīng)濟的訪問量是多少;o 30%不進行訪問安排;o 25%沒有一個根據(jù)客戶潛力將客戶進行分類的體系;o 24%不設定客戶銷售目標;o 19%不使用訪問報告系統(tǒng)。知識請單:市場知識公司知識產(chǎn)品
10、知識是什么例子: 位于區(qū)域中 前20%的預期客戶 的名稱和地址例子:公司有關客戶服務的政策例子: 了解公司最 主要的五種產(chǎn)品 的具體作用來源:在哪里獲?。涸鯓拥玫綍r機:什么時候開始學習證明:我們怎樣知道他們己學到了這些知識指導團隊指導的五個步驟:步驟一:觀察“為什么”),讓你的銷售人演練并不一定非要成功。重要的其他人對這些技巧或過程是,銷售人員理解在銷售過程中的實際演練,對于想要學習 卡1.設定訪問目標| 2.制定行動計劃并說明計劃的根據(jù)所在y p.門).j 目 入丁.設定目標 ;河于=些功冋供爸過桎口J能只而十廿評;伺些功冋則口J能喬嬖 3 網(wǎng)夫。銷售人 員應該在書面上寫出目標和行動計劃。步
11、驟五:復習在最后一個步驟中,教練察看這個目標和行動計劃并且與銷售人員討論。這里, 同樣,指導就是要使人的技能得到提在對此人的客戶訪問進行觀高。如果你在指導某人,你必須方法就察時,不要參與到訪問中。.董*i文;水!.人如?;寸二玉呈.右.過船隹民.必.岔前知道銷1 這次訪問的冃的杲什么決i:71 r+i在提出這三個問題時(包括當銷售人員回答這些問題時,你教練應該問“為什么”。讓銷售人員解釋他的總體方案。如果有些要點沒有涉及到或者想法不大恰當,你 可以問一問他這樣做的結果會是什么。這時,你可以扮演購買者,從一個顧客的 角度來與他進行分析。不要試圖使銷售人員完全按照你的想法去做,讓你的銷售人員對他自
12、己的做法有 信心。如果沒有效果,你可以再重復這五個步驟。指導模式在每次訪問之后,用下面的方法來指導銷售人員1.確定銷售人員認為自己在訪問中做的最好的以及應該改善的地方。2.如果必要的話,指出你所觀察到的銷售人員在訪問中的長處和不足3.幫助銷售人員想清楚訪問過程中出現(xiàn)的所有問題, 這樣他可以思考適當?shù)?解決方法4.在銷售人員實在不能想出解決辦法的時候,給他們一些建議5.在做其它訪問之前,讓銷售人員進行銷售技巧應用練習。大銷量/小銷量你為指導過程分配時間的多少決定于銷售量的大小,在一個較小的交易中,你只 需要做和檢查一一也就是說,觀察訪問過程并進行反饋。在一個較大的交易中, 你應該關注三個步驟:計
13、劃,做,檢查。一定要用足夠的時間來幫助銷售人員做 出訪問計劃。銷售之后的問題 第一階段:用于銷售面談剛剛結束之后的問題:你的第一件事就是要知道銷售人員對這次訪問的感受和想法,并且看一看這個銷 售人員是否有一些重要的事情要說。I你對這次訪問有什么感受如宋用 胃?貝 卩丁刃、見代和巴取口丁芯咨仟; 尼ST干 口笛也:我們回憶一下訪問過程,看看發(fā)生了些什么也軌走鞏,讓1也|匚玄乃羽。訪問之后,銷售人員可能感覺良好,也可能感覺不好,覺得一些事沒辦好或者歸 咎于購買者。競爭或者公司沒有給他足夠的支持,或者是其它因素。這時你一定 不要對這些感受作出反應。你的反應只會導致他的抵制和抗拒,除此之外一點用 也沒
14、有。在銷售人員把他的情緒發(fā)泄完之后,你提議你倆一起分析一下是哪個地 方出現(xiàn)了問題,為什么會出現(xiàn)問題。第二個階段:目標是什么計劃是什么發(fā)生了什么向銷售人員提出這些問題,這可以使他開始對自己的行為分析。說起“我本來的 目標是”可以使他回憶自己在訪問過程中的表現(xiàn)以及導致的結果。 運氣好的 話, 從中也可以得到一些有價值的觀點來。如果沒有,繼續(xù)嘗試第三階段。第三階段:為什么為什么這樣的問題是很有用的,但是它既可以是客觀中立的,卻也可能讓人產(chǎn)生 防御心理。如果你問某人:“你當時為什么會那樣做呢”就會使他產(chǎn)生抵觸的情 緒。他會解釋:“我這樣做是因為”但是這對于學習和提高一點好處也沒有。 問這樣的為什么:|
15、你覺得客戶為什么那樣說I為什么顧客會那樣反感“為什么”的提問能夠促使銷售人員進行冷靜的分析,因為你是針對購買者,而 不是銷售人員。如果一個銷售人員對你的某個問題或結論產(chǎn)生了抵觸,那么這樣說:“正如我在開始的時候所說的,我怎么想并不重要,重要的是你怎樣看,你怎樣分析這件事所以讓我們回來分析分析這件事”銷售會議作用:0培訓0溝通0經(jīng)驗交流0激勵0解訣問題0介紹新產(chǎn)品會議內(nèi)容:0行業(yè)知識0市場/客戶知識o競爭對手分析0產(chǎn)品知識0研究客戶需求o客戶服務0客戶分析0演練展示O準備方案0銷售技巧O改進流程O其它會議方式:0展示O集體討淪0分宇成功心得0案例討論O角色演練O提出改善意見知識與技巧:測驗表銷售
16、知識及技巧請在適當?shù)胤酱蛉Γ簩ξ业墓ぷ鞯闹匾裕?、非常重要2、普通重要1、不重要能力:3、我知道我能勝任2、我知道我只算做得普通1、我需要改善4.激勵銷售團隊重要手段:o讓員工感到自己的工作很重要o認可成績o培養(yǎng)挑戰(zhàn)感和成就感o激勵個人的進步和發(fā)展o培養(yǎng)對工作結果的責任感0創(chuàng)造發(fā)展的氛圍0回報團隊六大要素:0業(yè)績要求0積極強化并因人而異0建立和諧的關系0理解銷售人員的觀點0自己做出榜樣0不接受較差的表現(xiàn)一些建議:1.做一個成功領導,為每一個銷售人員規(guī)定工作目標以及期望成果2.鼓勵參與決策制定和目標設定3.鼓勵個人發(fā)展并為此提供機會4.讓工作保持趣味性和挑戰(zhàn)性5.讓工作滿意度與效率聯(lián)系起來6.
17、回報初學者,就因為他們在學習7.公開交流8.鼓勵團隊成員參加銷售競賽9.CEO(首席執(zhí)行官)參與激勵方案10 設計靈活的激勵方案11 同樣重視長期和短期銷售目標,對能夠維持長期客戶和建立新客戶的工作 給予獎勵12 向你的團隊推銷激勵方案的好處。13.不要對較差的表現(xiàn)給予獎勵,而是指導,訓練和咨詢。建立一個表現(xiàn)出色的團隊的五種方法:1.讓他們有一種使命感2.給他們清晰可行的目標3.經(jīng)常給他們客觀的反饋和認可4.獎勵他們的業(yè)績5.給予他們及時的支持和幫助站在銷售人員的角度考慮問題:一件銷售工作的完成與銷售人員滿意自己的金錢,認可或發(fā)展需求的容易程度有 很大關系。為了了解團隊的工作環(huán)境,你應該花一些
18、時間站在他們的角度考慮問 題。如何對銷售團隊激勵因素進行評分:銷售競賽無效的競賽:0例行公事:每年一樣,沒有新意0競賽的條件對某些銷售人員或區(qū)域有利(不公平)0不考慮銷售支持員工0設有與公司策略聯(lián)系起來0設有與公司培訓聯(lián)系起來成功的競賽:0有專責小組0符合實際的目標0設計競賽之前,分析目前的市場、銷售目標0設計一個吸引人的主題0公布請楚規(guī)則0讓人激動的獎品,有新意的0兌賽纟吉爪之后,盡快宣布結果0評價競賽的有效程度,以備將來參考5.銷售團隊業(yè)績管理業(yè)績管理的特點有效的業(yè)績衡量應該是:0持續(xù)的:長期的跟蹤業(yè)績0先發(fā)制人:不能坐等問題的出現(xiàn)0靈活的:制定基本的規(guī)則,但是可以進行調(diào)整以適應領域、市場
19、、顧客或個人生活的變化。0個人的:給予銷售人員重要的反饋評價推銷員和銷售經(jīng)理在設計你的評價方案的時候,記住在評價銷售人員和銷售經(jīng)理時要使用不同的標 準。銷售人員的主要職責:銷售交流關系銷售客戶管理信息收集分析目標瞄準建議購買中的磋商確認維護/保證銷售經(jīng)理的主要職責:設定目標評價潛力銷售規(guī)劃目標市場營銷區(qū)域管理招聘抬導培訓激勵評價評價整個銷售流程:目標細分市場預期客戶早期的聯(lián)系研究需求提出解決客戶問題的方案確認銷售確定目標市場接觸預期客戶開發(fā)協(xié)作確認銷售保證開發(fā)新客戶什么是銷售業(yè)績銷售業(yè)績不只是“數(shù)字”而已。應當適當?shù)脑u價體系,你就能夠衡量銷售人員對公司的貢獻一一或者是不足。 下面這個故事說明了
20、為什么綜合評價要求你不能只 看結果,要看全過程。Joe martin曾在XYZ公司做過五年的銷售代表。銷售人員的薪資是基本工資和提 成的組合。 在過去的三年中,joe在每個區(qū)域的銷售業(yè)績都超過了目標的50%。因而,他也一直是銷售人員中收入最高的10%之一。但是,近距離地看一下joe負責地區(qū)域,可以發(fā)現(xiàn)其中好兒個干擾因素。他看起來只是關注區(qū)域中能帶來最 高額利潤的部分客戶,不惜損害其它客戶。具體的說,這個銷售代表只是重視購 買量大的,穩(wěn)定的客戶,他很少進行預期客戶訪問,更不會為小客戶浪費時間, 盡管這些客戶以后的購買潛力還未確定。還有一點,Joe只銷售那些營業(yè)額最高 的產(chǎn)品,但是遺憾的是,這些生
21、產(chǎn)線往往是整個公司中利潤最低的。從任何一種 標準來說,Joe對銷售管理層的意見從來都是不很重視。如果你跟他提及這些事 情,他的回答通常是:他們總抱怨什么我不是推銷人員中為公司賺錢最多的一個 嗎還是在同一家公司,Arlene Summers在過去的兩年中任區(qū)域銷售代表。她的達 成交易(銷售工作中重要的一部分)的技能并不十分引人注目,每年只能勉強完 成定額,今年是否能達到目標還未可知。但是,在區(qū)域中的客戶關系和服務方面, 她明顯地優(yōu)于銷售團隊中其它的人,她每次都能夠及時地并且很友好地解決客戶 問題,長期受到客戶好評。盡管Arlene是否能達到公司本年度的目標還未可知。 但是,在區(qū)域中的客戶關系和服
22、務方面,她明顯地優(yōu)于銷售團隊中其它的人,她 每次都能夠及時地并且很友好地解決客戶問題,長期受到客戶的好評。盡管Arlene是否能達到公司本年度的目標還未可知。但是因為本公司業(yè)務的特殊性質(zhì),這些 新客戶至少在兒年之后才能給公司帶來可觀地利潤。衡量的方法:衡量努力程度:為了衡量一個推銷員地努力程度,你需要關注以下因素:1每天的訪問量2每1個客戶的訪問情況3每個新客戶地訪問情況衡量區(qū)域潛力:為了確定銷售人員是否實現(xiàn)了區(qū)域的最大潛力,你需要衡量:o區(qū)域大小0每個客戶的銷售潛力衡量成果:每個銷售人員為公司貢獻的利潤評價貢獻率每次訪問地平均貢獻率現(xiàn)在地銷量與過去銷量的比值現(xiàn)在每次訪問的銷售量其它衡量成果的
23、方法:客戶滲透率=已進行交易的客戶/所有的可能的客戶 新客戶轉化率=為進行過交易的客戶數(shù)量/客戶總數(shù) 客戶流失率=已進行交易的新客戶數(shù)量/預期客戶總數(shù) 客戶的銷售成交比率=銷售量/訂單數(shù)量 訂單取消率=取消訂單數(shù)量/訂單總數(shù) 時間投資收益=總利潤/時間成本其它有用的指標: 其它四個成果衡量指標:目前的銷售與預期銷量的比值(目前銷量除以預期銷量)目前客戶平均銷量(銷量除以顧客人數(shù),衡量每個區(qū)域的成果)實際客戶人數(shù)與預期顧客人數(shù)的比值(實際客戶人數(shù)除以預期客戶人數(shù),衡量每個區(qū)域中的相對努力程度)銷售成本比率(銷售費用/銷售成果,衡量相對努力程度)收益:衡量銷售訪問:對于現(xiàn)有客戶的訪問數(shù)量對于預期新
24、客戶的訪問數(shù)量每次訪問平均花費時間銷售介紹的時間銷售時間與非銷售時間的比值每種客戶類型的訪問次數(shù)比率每天的訪問衡量銷售費用:銷售訪問平均成本費用占銷售額的白分比根據(jù)客戶類型根據(jù)產(chǎn)品類型衡量團隊業(yè)績:收集到衡量團隊業(yè)績所需的所有數(shù)據(jù)之后,將它們放在一起進行評估,一個數(shù)據(jù)不足以做出一個結論。非銷售衡量工具: 非銷售時間評估:對預期客戶進行的電話訪問給預期客戶所寫的信件提出的建設方案廣告的策劃解決的顧客申訴數(shù)量服務訪問收回的逾期未付帳款自我提高和培訓評估銷售人員的自我提高措施:進一步自我提高的建議措施:作為銷售經(jīng)理,你需要采取哪些措施協(xié)助銷售人員H我提高工作:公司采用的提高銷售人員業(yè)績的措施:進步潛
25、力評估利用下表來評價每個銷售人員的進步潛力。在會議上公布你的評價結論,發(fā)掘銷 售人員的進步渴望并制定職業(yè)發(fā)展計劃。0這個銷售人員是否愿意到其它地方去工作0他是否愿意到其它的銷售區(qū)域工作0現(xiàn)在他應不應該被考慮升職0他是不是將來一個可能的升職人選0如果是,這個銷售人員將會被考慮升到哪些職位*什么時候考慮(現(xiàn)在還是六個月之后還是一年之后)*如果這個銷售人員現(xiàn)在并不符合升職的條件,但是是將來可能的人選,他需要*進行哪些工作才能滿足升職的標準*銷售人員表現(xiàn)的總結:(包括強項和弱項)*這個銷售人員與他的同時相比怎樣前25%中上25%中下25%后25%團隊服務評估有效的年度評估會議與關鍵客戶一起舉行年度評估
26、會議。一年中應該有一兩次與關鍵顧客會面,看一 看各種事情的進展情況。在一個隨意交流的環(huán)境中,銷售人員可以和顧客討論行 業(yè)狀況,經(jīng)濟氣候及預期,競爭者的優(yōu)勢和弱點等等。這種年度會議或半年會議是一個很好的機會,用來1)加強關系2)尋求反饋3)引進新產(chǎn)品4)規(guī)定將來的方向每個評估會議都是不同的,但是以下兒點注意事項卻是普遍適用的,根據(jù)它們來 策劃一個有效的會議。1.如果可能的話,安排一個早餐或午餐會,吃飯往往可以讓人們感到放松,創(chuàng)造 一個隨意的氣氛。2.選擇一個適于開會的地方。光線要好,要有一個大桌子,不要出現(xiàn)在飯后有人 趕你們走的情況3.邀請較有影響力的客戶參加你們的會議。如果有兩個購買者,一定要
27、讓兩個人都參加會議4.準備必要的表格討論上一年的銷售情況,準備必要的文件,用它們來說明你的 有關行業(yè)趨勢、產(chǎn)品等的結論或意見。5.會議時間要足夠長,一個小時的時間可能會太緊了。6.組織你的講話,合理分配時間,介紹過去的情況,詢問有關業(yè)績、質(zhì)量和滿意 度等的問題,詢問客戶的經(jīng)營情況和將來的打算,介紹一些新的東西。7.給你的客戶足夠的討論時間。問那些沒有限制的可以自由回答的問題,鼓勵他 們說出自己心中的各種想法8.通過行動和言語表達出你的服務承諾,以及你的建立長期的良好的互利合作關 系的愿望9.評估和討論之后,介紹一種新產(chǎn)品、服務或是一個新的營銷設想,你也可以給 他們提供一個特別折扣,或是促銷組合
28、,感謝他們花時間和對你的公司業(yè)務的 支持。10.除了那些較為直接的和明顯的,挖掘深層次的機會和需求,關注前景,同時也 關注具體細節(jié)。11.如果合適的話,向他們索要推薦信或證明信,你現(xiàn)有的客戶基地是最好的新客 戶來源。衡量客戶保持力顧客保持力是對公司產(chǎn)品或服務質(zhì)量的重要的衡量依據(jù)。大多數(shù)公司,一般來說, 每年流失10%到15%的顧客,要知道,建立新客戶的成本是維持現(xiàn)有客戶成本的 六倍,所以公司對于這件事可不能大意,現(xiàn)有客戶的保持與新客戶的建立要同樣 重視,要具有同樣的優(yōu)先順序,看一下這個數(shù)據(jù),在許多行業(yè)中,5%的提高顧客 保持力平均來說可以85%地提高長期業(yè)務量,其它的原因還包括:長期客戶一般來
29、說每年的訂單都會增加對長期客戶進行服務較為容易,因為雙方比較熟悉,有問題的地方都已經(jīng)解決 了長期客戶愿意為持續(xù)的優(yōu)質(zhì)的服務支持額外費用長期客戶是最好的推薦新客戶的來源業(yè)績評估的后續(xù)工作有效的后續(xù)工作不僅可以幫自己糾正不合適的行為,也可以讓自己與員工保持密 切的關系,有利于以后的指導項目的順利開展。衡量顧客滿意度給出定義對于公司來說,保持的意思是什么定義脫離可能會更容易一些,不管怎么樣,你 都需要想辦法來量化顧客的行為,生產(chǎn)廠家可以根據(jù)記錄的數(shù)據(jù)和年產(chǎn)量,銷售 周期越短,你對顧客了解得越深入,那么定義工作就越容易。跟蹤顧客I這需要創(chuàng)建一個體系進行客戶跟蹤。為長期的利益而芻萬不斷地采集數(shù)據(jù),并每年
30、或每半年一次進行分析。找到要本原因如果與去年的顧客保持率相比較,發(fā)現(xiàn)今年的保持率有所下降,那么趕快尋找原 因所在。從客觀上找原因,不要依賴于對客戶態(tài)度的調(diào)查結果,這些太主觀了, 一個較為準確的信息來源是正在流失的客戶,問問他們?yōu)槭裁床辉冈購哪愕墓?購買,多數(shù)人會很愿意告訴你你在哪方面讓他們感到失望了。詢問的同時,調(diào)查 一下你的競爭對手是如何把顧客吸引過去的,將這些信息反饋給銷售人員,情況 會有所改變。制定保持目標沒有一個公司可以100%地保持客戶,不管你怎樣做,有些顧客還是會流失掉的, 也許他們只是在你促銷期間因為價格的原因才購買的。所以你需要分析資料,決 定一個可以接受的流失率水平,然后設計一個方案,利用公司的優(yōu)勢、克服不足, 吸引合適的客戶類型。了解競爭者保持率的信息看一下同競爭者相比,你的公司的保持率水平怎樣,你可以對那些同樣從競爭者 那里購買的顧客進行調(diào)查,從而估計出他們的保持率。改變,衡量,跟蹤,重復在產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量有所改變之后,你需要跟蹤衡量進展的情況,必要的話, 再采取其它的措施。服務審計的過程和必要性 診斷業(yè)績問題形勢和措施被動銷售和主動銷售 被動銷售的特征只對顧客明確說明的需要作出反應,不考慮顧客這樣做的原因只在顧客詢問時,才提供相關的信息和服務,也就是說只按顧客的要求做嚴格遵從習慣,章程、體制以及顧客指定的程序接受基本的決
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 微生物生態(tài)修復研究-洞察分析
- 語言譜系重構方法探討-洞察分析
- 新型冠狀病毒的變異與傳播機制研究-洞察分析
- 網(wǎng)絡社群效應與忠誠度-洞察分析
- 圖神經(jīng)網(wǎng)絡在知識圖譜構建中的應用-洞察分析
- 2025年華師大版七年級生物上冊月考試卷
- 2025年滬科新版七年級生物下冊階段測試試卷
- 2025年滬教版七年級化學上冊階段測試試卷
- 2025年華東師大版七年級地理上冊階段測試試卷
- 二零二五年度代理記賬與財務數(shù)據(jù)分析及報告服務合同4篇
- 使用錯誤評估報告(可用性工程)模版
- 公司章程(二個股東模板)
- GB/T 19889.7-2005聲學建筑和建筑構件隔聲測量第7部分:樓板撞擊聲隔聲的現(xiàn)場測量
- 世界奧林匹克數(shù)學競賽6年級試題
- 藥用植物學-課件
- 文化差異與跨文化交際課件(完整版)
- 國貨彩瞳美妝化消費趨勢洞察報告
- 云南省就業(yè)創(chuàng)業(yè)失業(yè)登記申請表
- UL_標準(1026)家用電器中文版本
- 國網(wǎng)三個項目部標準化手冊(課堂PPT)
- 快速了解陌生行業(yè)的方法論及示例PPT課件
評論
0/150
提交評論