在校大學生中國移動使用狀況調研

1、西南科技大學在校大學生中國移動使用狀況研究 小組名稱：YFY 班 級：營銷0902 小組成員：楊彤瑤20212744 董 瑩20212746 王金鳳20212750 委托單位：西南科技大學動感體驗廳 執(zhí)行單位：YFY調查團隊 時 間：2021年12月7日調查目錄 八一、執(zhí)行總結（1） 研究問題與方法西南科技大學在校大學生中國移動使用狀況研究問卷調查（2） 主要結果及意義通過對西南科技大學在校大學生中國移動業(yè)務的使用狀況的調查研究，找出影響大學生選擇中國移動品牌的主要因素，為移動找到改善營銷策略的方向，并為移動更好的面對聯(lián)通和電信的挑戰(zhàn)做好準備，開發(fā)出更吸引當代大學生及年輕消費者的業(yè)務，保持并提

2、高市場份額，占據(jù)廣闊市場。通過對大學生消費者特點和需求的調查，分析出消費者的消費行為，分析有可能存在的細分市場。通過這個課題的研究我們可以初步得到中國移動的市場細分：l 消費心理因素：根據(jù)不同消費者的心理需求細分并提供相對的業(yè)務，為喜歡新鮮的青少年群體開發(fā)“動感地帶業(yè)務，為尋求經(jīng)濟實惠的群體開通“神州行業(yè)務，為商務人士開通“全球通業(yè)務區(qū)別對待以供選擇。l 消費行為因素：中國移動提供方便快捷的扣費和繳費業(yè)務，套餐業(yè)務。l 人口因素：對學生階層細分，動感地帶業(yè)務又分為“網(wǎng)聊套餐“音樂套餐。l 地理因素：為在異地的顧客開通親情號，為本地客戶開發(fā)了本地網(wǎng)內低消費效勞。西南科技大學內百分之九十的人都是動

3、感地帶用戶，通過這次調查我們可以在動感地帶的根底上找出適合需求的業(yè)務，對我們了解移動市場有很大的幫助作用。同時還能豐富我們的營銷理論知識，例如了解市場需求的多變性，市場細分的好處，差異化營銷的功用等等。（3） 結論與建議通過我們這次的調查，到達了預期目標，了解接到了大學生關于移動方面的整體感受和期望。通過分析總結，我們認為移動應該從以下幾個方面做起：效勞方面：提高營業(yè)人員的效勞水平，建議使用普通話并定期回訪顧客，縮短處理投訴的時間業(yè)務方面：豐富業(yè)務，增加長途親情優(yōu)惠包，完善飛信功能，細化賬單，加強wifi信號，增加相關套餐的流量，提高3G質量。資費方面:降低資費水平月租、漫游，減少活動對消費額

4、度的限制，多做存送活動心機方面：提高質量，縮短更新周期，擴大智能 得進購二、正文（1） 研究問題西南科技大學在校大學生中國移動使用狀況研究（2） 背 景 已經(jīng)成為大學生必不可少的生活用品， 費用的支出在總支出中也占有重要地位。現(xiàn)今，中國通訊市場主要由移動、聯(lián)通和電信三大公司三足鼎立。隨著 網(wǎng)民數(shù)量的不斷增長，移動互聯(lián)技術的進步， 應用商店的開展越來越受到業(yè)界的重視。高校學生作為推廣新興產(chǎn)品不可無視的潛在消費力量，也是移動值得重視和開展的用戶群體。中國移動憑借其移動通信網(wǎng)絡的移動性，獲得了個人用戶的青睞，在個人市場占據(jù)主導地位。移動通信得到了空前開展，移動 的普及率過半，用戶已趨于飽和，急需新業(yè)

5、務來刺激開展。所以我們需要對市場進行調查，找出現(xiàn)在個人市場的需求，來更好地開展移動業(yè)務。必須知道移動的優(yōu)勢：首先中國移動擁有品牌優(yōu)勢，以良好的效勞和網(wǎng)絡質量塑造了良好的公司形象，品牌優(yōu)勢使得中國移動在開展移動信息化業(yè)務方面具有強大的號召力。其次，中國移動擁有規(guī)模優(yōu)勢，為移動信息化產(chǎn)業(yè)未來的開展提供了廣闊空間。第三，中國移動擁有伙伴優(yōu)勢。根據(jù)這幾方面的優(yōu)勢可以來分析可能會遇到的挑戰(zhàn)。之所以選擇這個課題是覺得這是一個很好的選題，既符合課程要求，又有眾多的消費群體，這些消費群體都有各自的消費需求，在學校內就可以調查，高校學生是非常重要的消費群體，可以提供很多的建議，最重要的是西南科技大學內有中國移動

6、動感體驗廳，方便我們進行專業(yè)方面的了解和學習。西南科技大學是四川移動綿陽分公司的重要市場之一，長期占據(jù)著該市場90%以上的份額。近來年，聯(lián)通憑借著較低的資費以及和iphone的合作，市場份額有上升趨勢，電信也依靠寬帶和無線網(wǎng)的優(yōu)勢推出 通訊業(yè)務，移動未來面臨著巨大的競爭壓力。了解西科大大學生對移動的使用狀況、特點和需求，找出影響其使用意向的因素，有助于移動營銷人員制定完善該細分市場的市場方案，應對未來的市場變化。（3） 研究題目和目的研究題目：西南科技大學在校大學生中國移動使用狀況研究主要內容包括： 1、主要客戶群的規(guī)模、特點與需求？2、主要客戶群的關鍵購置因素？3、目標客戶群選擇聯(lián)通和電信的

7、主要因素？主要目的包括： 1、在校大學生使用移動通信的主要情況； 2、尋找西科大在校大學生選擇移動通信的內在原因； 3、找出在校大學生感興趣的新業(yè)務； 4、移動和電信在消費者中的比擬。（4） 研究框架1. 理論根底感知價值理論： Monroe將感知價值定義為感知收益與感知付出之間的比率，認為購置者的價值感知表達了其對產(chǎn)品的感知質量或感知利益與因支付而產(chǎn)生的感知付出之間的權衡和比擬。其中感知收益是與使用特定產(chǎn)品相關的物理特性、效勞特性和技術支持其他質量感知指標等在一定程度上的結合；而感知付出那么包括所在與購置行為相關的本錢：購置價格、獲得本錢、運輸、安裝、訂貨處理、維修以及潛在的失效風險。2.

8、分析模型 Weingand在對圖書館的實證研究中將客戶感知價值劃分為根本價值、期望價值、需求價值和未預期價值四個層次，各個不同層次對應不同的客戶感知價值，見圖1。實現(xiàn)根本價值、期望價值，可以促進客戶滿意。沒有感知到這兩種價值，客戶定然不滿意，會產(chǎn)生大量的抱怨；滿足客戶的需求價值和未預期價值，將帶給客戶驚喜的感受，可以極大提高客戶感知價值。 未預期價值 需求價值 預期價值 根本價值 Weingand的客戶感知價值模型3. 研究假設根據(jù)上述理論和模型，可以提出以下根本假設：4. 這項研究設計的有關根本概念包括關鍵購置因素，產(chǎn)品特征，購置行為，購后滿意等，其中關鍵購置因素和滿意度屬于比擬抽象的、不容

9、易直接測量的概念，而產(chǎn)品特征和購置行為屬于比擬具體、可以直接測量的概念。5. 研究總體：西南科技大學在校大學生中中國移動的使用者6. 分析單位：個人（5） 研究設計西南科技大學在校大學生中國移動使用狀況研究屬于描述性研究中的一次性橫截面研究，其6w可以概括如下：調查對象：西南科技大學在校大學生中中國移動的使用者。調查內容：移動用戶對移動業(yè)務的態(tài)度、使用頻率、動機、購置行為以及對競爭對手的態(tài)度。調查時間：2021年11月。調查地點：西南科技大學校內。調查目的：了解在校大學生中國移動業(yè)務的使用情況，為移動改良營銷方案提供依據(jù)。調查方法：調查人員在營業(yè)廳進行攔截訪談式問卷調查和在寢室和教室發(fā)放問卷調

10、查。工程執(zhí)行情況：9月27日之前完成研究背景，題目，目的和研究設計的選擇；10月25日以前完成問卷設計；11月3日10日完成問卷的發(fā)放和調查；11月11日一八日完成數(shù)據(jù)分析；11月20日至11月27日撰寫報告。（6） 數(shù)據(jù)分析方法(具體準確)頻數(shù)分布：頻數(shù)分布考察的是單個變量的取值范圍和分布情況，將某一局部的取值與其對應的樣本的絕對數(shù)、相對數(shù)和累積頻率按順序列表，就構成了該變量的頻數(shù)分布。例如，在校大學生移動品牌中動感地帶的使用者所占的比例有多少？對移動新業(yè)務的感興趣程度如何？與頻數(shù)分布有關的統(tǒng)計指標有集中趨勢指標均值，眾數(shù)，中位數(shù)，差異性指標全距，方差，標準差和變異系數(shù)，分布性狀指標偏度，峰

11、度。列聯(lián)表：列聯(lián)表是用來描述兩個或兩個以上變量的聯(lián)合分布的統(tǒng)計表，常用于描述一個變量和另一個變量之間的關系，其中在營銷研究中最常用的是雙變量列聯(lián)表。例如，在校學生移動通訊費和使用業(yè)務的關系情況？與列聯(lián)表有關的統(tǒng)計量有顯著性檢驗卡方統(tǒng)計量，關系強度分析系數(shù)，列聯(lián)系數(shù)，系數(shù)等。（7） 主要研究結果及建議(文字圖表合理搭配)使用品牌頻率百分比有效百分比累積百分比有效動感地帶1一三94.294.294.2神州行75.85.8100.0合計120100.0100.0在校大學生主要使用動感地帶和神州行，沒有使用全球通的。所以，在現(xiàn)有消費者當中應大力宣傳動感地帶品牌以及神州行。研究結果：在大學生當中 通訊消

12、費中，使用頻率較高的業(yè)務主要是通話、短信、流量。建議：制定推廣策略時主要從通話、短信、流量三方面加大宣傳。比方說降低通話資費、增加短信條數(shù)和流量，以便更好地擴大市場。對于促銷方面，可以以存費送費為主，一送禮為輔，同時在加以其他，例如：搶票，送心機，舉辦講座等。結果：在同學日常辦理業(yè)務的方式上來看，居多的為營業(yè)廳和人工客服建議：提高營業(yè)人員素質及效勞態(tài)度，讓顧客在去辦理業(yè)務時感受到溫馨的氣氛結果：話費較貴，可能會造成一局部消費者的流失，電信方面有跨省設置親情號碼且免費1000分鐘，對這局部顧客有相當大的吸引力；無線上網(wǎng)信號不穩(wěn)定，這一點在受訪同學中反映強烈，甚至疑心品牌內涵。建議：開通相關長話優(yōu)

13、惠業(yè)務套餐，增加省外動感親情號碼名額且不抵觸定向長途業(yè)務的優(yōu)先；提高網(wǎng)絡質量以及運行速度，對設備加強定期維修管理。從使用流量來看，大多數(shù)集中在5M70M之間。在制定流量套餐時可適當優(yōu)惠，例如：超過50M就可以獲贈禮品，超過70M就獲贈話費及流量等。大學生對 品牌有一定的要求，最信賴的還是諾基亞品牌，其次是三星，在進購心機時可加大上述品牌的份額。良好的效勞是企業(yè)無形的資產(chǎn)。從結果中不難發(fā)現(xiàn)營業(yè)人員在效勞方面還有很大的提升空間，所以要加強相關業(yè)務培訓以及素質教育，加強獎懲制度，同時人性化管理。定期對顧客進行回訪，與顧客建立友好關系，增加對品牌的忠誠度。月通訊費* 使用頻率較高的業(yè)務 交叉制表計數(shù)使

14、用頻率較高的業(yè)務合計短信通話流量無線上網(wǎng)6月通訊費20以內12210620-401674503240-6091617204460-8038610一八80以上6760120合計35403591120我們發(fā)現(xiàn)在月通訊費主要是集中在20-40和40-60之間。20-40的消費者使用頻率最高的是短信，通話和流量都相對較少。因此可以增加短信條數(shù)以保證現(xiàn)有顧客量，同時通過通話和流量來吸引這局部消費者提高通訊消費。針對4060之間的顧客可以加強通話及流量優(yōu)惠業(yè)務的宣傳，同時推短信促銷的活動。八研究局限調查的樣本較少，結果在一定程度上存在一定偏差，同時我們對樣本的選擇采取隨機的方法，樣本缺少一定的代表性。調查

15、對象的選擇上由于沒有報酬，答復不夠仔細，存在敷衍現(xiàn)象，導致收集的數(shù)據(jù)不夠準確。3、 總結通過我們這次的調查，到達了預期目標。認為移動應該從以下幾個方面做起：v 效勞方面：提高營業(yè)人員的效勞水平，建議使用普通話并定期回訪顧客，縮短處理投訴的時間v 業(yè)務方面：豐富業(yè)務，增加長途親情優(yōu)惠包，完善飛信功能，細化賬單，加強wifi信號，增加相關套餐的流量，提高3G質量。v 資費方面:降低資費水平月租、漫游，減少活動對消費額度的限制，多做存送活動v 心機方面：提高質量，縮短更新周期，擴大智能 得進購4、 附件一問卷概覽：西南科技大學移動效勞使用狀況調查表首先非常感謝您的合作，我們是學校內西科大動感體驗廳，

16、為了給您提供更加優(yōu)質的效勞，我們特做此問卷以提高我們的工作質量。您的選擇將會是我們追求的方向！1、請問您現(xiàn)在使用的品牌是？ A、 動感地帶 B、神州行 C 、全球通2 、 請問您獲得移動卡得途徑是？ A、學校寄的 B、自己去營業(yè)廳買的 C、學長學姐推銷的 D、其他3、您所使用的業(yè)務有可多項選擇？ A、 報 B、彩鈴 C、wifi D、流量 E、V網(wǎng) F、合家歡4、您選擇使用移動的原因是？ A、信號比聯(lián)通電信好 B、效勞好 C、用的人最多 D、有飛信 E、有無線上網(wǎng)業(yè)務 F其他5、您每月通訊費大概是？ A、20以內 B、20-40 C、40-60 D、60-80 E、80 以上6、您每月使用頻率

17、較高的業(yè)務是？ A、短信 B、通話 C、GPRS流量 D、無線上網(wǎng)7、您通常辦理業(yè)務的方式是？ A、營業(yè)廳 B、10086人工客服 C、網(wǎng)上營業(yè)廳 D、短信營業(yè)廳8、您感興趣的移動活動是？ A、存費送費 B、存費送禮品 C、演唱會搶票 D、存費送心機 E、舉辦名師講座9 、除了移動卡外使用的卡是？ A、只有移動一個 B、還有聯(lián)通 C、還有電信 10、您信賴的 品牌是？ A、諾基亞 B、三星 C、中興 D、華為 E、摩托羅拉 11、請問您對營業(yè)廳人員的效勞滿意么？ A、不滿意 B、根本滿意 C、滿意 D、十分滿意12、您對10086人工客服的評價是? A、不滿意 B、根本滿意 C、滿意 D、十分

18、滿意一三、您每月大致使用流量為？ A、5M以內 B、5M-30M C、30M-70M D、70M-100M E、100M以上 14、您感興趣的新業(yè)務有？ A、動感親情號 B、合家歡 C、校園V網(wǎng) D、wifi E、短號短信 F、假期漫游一五、您認為相比電信，移動的優(yōu)勢是？ A、有飛信，可免費發(fā)短信 B、存送活動較多 C、效勞質量好 D、品牌感召力強16、您認為相比電信，移動的劣勢是？ A、話費較貴 B、GPRS流量較少 C、無線信號不穩(wěn)定 D、以上都不是您對移動效勞方面的建議是？ _您對移動產(chǎn)品業(yè)務的建議有？ _您對移動心機的建議有哪些？ _ 感謝您的合作！祝你生活愉快?。?） 參考文獻涂平，

19、北京大學出版社 ?營銷研究方法與應用?伯恩斯 ，?營銷調研?第六版三：附加的圖表使用原因* 月通訊費 交叉制表計數(shù)月通訊費合計20以內20-4040-6060-8080以上使用原因信號好4一三215952效勞好04513一三用的人多27114327有飛信0534214有無線上網(wǎng)業(yè)務001113其他0333211合計63244一八20120月通訊費* 使用頻率較高的業(yè)務 交叉制表計數(shù)使用頻率較高的業(yè)務合計短信通話流量無線上網(wǎng)6月通訊費20以內12210620-401674503240-6091617204460-8038610一八80以上6760120合計35403591120使用原因* 感興趣的活動 交叉制表計數(shù)感興趣的活動合計存費送費存費送禮品演唱會搶票存費送心機舉辦名師講座使用原因信號好45601052效勞好112000一三用的人多一八323127有飛信14000014有無線上網(wǎng)業(yè)務300003其