售樓部客服年終總結(jié)

1、售樓部客服年終總結(jié)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，客戶為中隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，心”的經(jīng)營(yíng)理念越來(lái)越彰顯其強(qiáng)大的生命力，房地產(chǎn)客服需要不斷加強(qiáng)服務(wù)工作，下面是小編為大家收集整理的售樓部客服年終總結(jié)，歡迎閱讀。20xx 忙碌的 售樓部客服年終總結(jié)一 年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。 一、年我部門提出 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ”的工作方針后， 20xx 自在日常工作中無(wú)論遇到任年是全面落實(shí)該方針的一年。 20xx何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)

2、到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽余次，其中接待業(yè)主日常 10300 余次，接待報(bào)修 26000 量達(dá)余次 3300 余次，公共報(bào)修 7000 報(bào)修日平均電話接聽量高 ;余 20 余次，回訪平均每日 30 余次，日平均接待來(lái)訪 70 達(dá)次。月份對(duì)前 7 在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)谇芭_(tái)服務(wù)規(guī)范用、臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)規(guī)范、接聽禮儀、送客禮儀、談吐禮儀、儀態(tài)禮儀、語(yǔ)前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)、舉止行為后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考

3、核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如 “微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。隨著新物業(yè)管理?xiàng)l例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。法規(guī)的日益健全，法律、物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立

4、即整改。改變職能、建立提成制。三、以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重從本年度第二季度開始我們開始改革，所以，影響了收費(fèi)率。取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘提 55%專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從。 40%提升到 30%三期從 70%;提升到60%二期從 58%;高到四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣

5、，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培: 訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表)一(良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主

6、的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接，天元物業(yè) ×號(hào)×人為起電話，第一句話先報(bào)家門 “您好 ”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不您服務(wù) ”，這樣，即提升了客務(wù)部是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō) “你好 ”的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能 )二(除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定物、物業(yè)管理?xiàng)l例主要是結(jié)合期給員工做這方面的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，等污染法規(guī)、業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)

7、題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，講。給業(yè)主宣傳、也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短

8、途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主平方米標(biāo) /的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，元準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開展活動(dòng)。健身器材中心、聯(lián)系了一些電器城、我們結(jié)合實(shí)際情況，迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定* 的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一

9、筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自 3 年 XX13850 月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住家住戶沒(méi)安水表，從 50 戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工戶水表，并且 36 程部的共同配合下目前為止我們已安裝了追繳了費(fèi)用。七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。XX 園區(qū)內(nèi)月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，

10、 7 在今年6 多住戶，我們必須在 7 月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。客服部全體人員停休，將人員劃分范圍，我們及時(shí)調(diào)整班次，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一月份 7 個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些/噸上調(diào)到元 /的水價(jià)平穩(wěn)的由元50 從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按減少工作失誤，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，月收取，細(xì)查到位每一戶。八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。月開始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作， 11 年 20xx 根

11、據(jù)計(jì)劃安排，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸1600 份，返回 1610 入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放。 62 %份，回收率為隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，年將是嶄新的一年， 20xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的 * 小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善目標(biāo)邁進(jìn)，客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工* 作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為! 物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè) : 年工作計(jì)劃 20xx 客服部年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)XX 一、針對(duì)年收費(fèi)率。 20xx 處理，以便提高二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)，提高員工素質(zhì)及三、推行員工待客基本行為準(zhǔn)則服務(wù)水平。年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行 20xx 四、根據(jù)公司要求，在業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考