民營(yíng)醫(yī)院客戶服務(wù)與管理

1、 正確運(yùn)用客戶服務(wù)和管理 提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)吸引客戶并保持可盈利客戶的藝術(shù)。二十世紀(jì)六十年代，科特勒（Kotler）確立了“以顧客為中心”的營(yíng)銷(xiāo)宗旨。自那以后，許多營(yíng)銷(xiāo)理論、營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐都圍繞著客戶展開(kāi)。對(duì)不同的行業(yè)有不同的營(yíng)銷(xiāo)組合，如今在醫(yī)療市場(chǎng)上，醫(yī)療機(jī)構(gòu)越來(lái)越多，就診環(huán)境越來(lái)越優(yōu)美、豪華，醫(yī)療設(shè)備越來(lái)越高精、尖端，競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈。如何在未來(lái)的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？靠高精醫(yī)療技術(shù)？靠?jī)?yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)？靠?jī)?yōu)美豪華的環(huán)境？是又不全是。在一個(gè)成熟的醫(yī)療市場(chǎng)，品牌所附帶的價(jià)值對(duì)客戶的相對(duì)吸引力將會(huì)有所下降，客戶就醫(yī)將按醫(yī)院所提供的最大值來(lái)進(jìn)行選擇。他們?nèi)ツ切┠芴峁┳畲箢櫩妥?/p>

2、渡價(jià)值的醫(yī)院就醫(yī)。要在未來(lái)的醫(yī)療市場(chǎng)中立足，在于我們擁有多少的客戶資源，怎樣管理和服務(wù)好我們的客戶資源。 1 正確認(rèn)識(shí)醫(yī)院的客戶資源 醫(yī)院的客戶是來(lái)醫(yī)院求醫(yī)問(wèn)藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者?？蛻羰轻t(yī)院經(jīng)營(yíng)體系的重要組成部分，是醫(yī)院的重要資源之一。 客戶對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的?？蛻魧?duì)醫(yī)院的終身價(jià)值表現(xiàn)在客戶未來(lái)消費(fèi)潛力對(duì)醫(yī)院的價(jià)值，是預(yù)定期間內(nèi)的利益現(xiàn)值。即客戶在其有生之年共在醫(yī)院消費(fèi)的金額，為醫(yī)院提供了多少利潤(rùn)?？蛻舻慕K身價(jià)值是依據(jù)客戶的維系率、客戶的花費(fèi)率、累計(jì)消費(fèi)的利潤(rùn)、開(kāi)發(fā)及維持該客戶的成本來(lái)計(jì)算的，將這些因素改進(jìn)一個(gè)或多個(gè)，便可提升客戶的終身價(jià)值。

3、這些方法中，最有效益的是客戶維系的改善，客戶跟著醫(yī)院越久，終身價(jià)值就會(huì)增加。流失得早，終身價(jià)值就會(huì)停止?？蛻糍Y本是醫(yī)院所有客戶的患者終身價(jià)值折現(xiàn)總和。對(duì)醫(yī)院而言，客戶的價(jià)值不僅僅是客戶目前為醫(yī)院帶來(lái)利潤(rùn)的盈利能力，也包括醫(yī)院在與客戶打交道的時(shí)間內(nèi)從客戶身上獲得利益的折現(xiàn)凈值。 應(yīng)該如何正確看待客戶：在所有與醫(yī)院有關(guān)的人中，客戶是最重要的?？蛻舻男枨笫轻t(yī)院生存之本，是醫(yī)院發(fā)展和繁榮的媒介?？蛻舨皇欠恋K工作的不速之客，因?yàn)獒t(yī)院?jiǎn)T工的工作就是為客戶服務(wù)?？蛻羰怯衅咔榱娜耍蛻粲凶约旱膬?yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，應(yīng)予以諒解?？蛻舨皇且粋€(gè)沉默的對(duì)手，應(yīng)與之交換意見(jiàn)。客戶通常容易將局部視為整體。 

4、2 目前醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問(wèn)題 客戶服務(wù)和管理對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)就是如何有效地運(yùn)用客戶這部分資源，對(duì)它進(jìn)行開(kāi)發(fā)、維護(hù)、運(yùn)用并使其為醫(yī)院創(chuàng)利并增值。醫(yī)院和客戶之間的關(guān)系是為了共同的目標(biāo)創(chuàng)造顧客價(jià)值的平等的關(guān)系。只有以這種平等合作的關(guān)系為基礎(chǔ)，才有利于醫(yī)院和客戶之間的對(duì)話和溝通，加深雙方的了解和聯(lián)系，更好地完成客戶的期望值。 目前醫(yī)院客戶服務(wù)和管理中普遍存在的問(wèn)題：不知客戶是誰(shuí)，有客戶資源，但不懂得開(kāi)發(fā)利用。重醫(yī)療服務(wù)，輕醫(yī)療服務(wù)的管理。沒(méi)有細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)，沒(méi)有區(qū)分客戶需求層次。重服務(wù)過(guò)程的患者管理，輕客戶的跟蹤管理。重營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果的管理，輕營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的管理。不注重客戶信息的儲(chǔ)存和

5、分析，客戶信息管理混亂，各自為政。應(yīng)對(duì)客戶沒(méi)有統(tǒng)一渠道，處理投訴無(wú)最終責(zé)任人。重醫(yī)療技術(shù)水平的提高及創(chuàng)新，輕醫(yī)療服務(wù)過(guò)程。想做客戶服務(wù)和管理，但不想危及自身利益。 3 開(kāi)發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源 醫(yī)院的客戶資源不僅反映醫(yī)院當(dāng)前的盈利能力，而且反映醫(yī)院未來(lái)的盈利能力。這里有一個(gè)關(guān)于客戶終生價(jià)值的有趣描述。 斯圖·倫納德在美國(guó)經(jīng)營(yíng)一家高盈利超級(jí)市場(chǎng)，他說(shuō)每當(dāng)他看到一位滿臉怒容的顧客，就會(huì)看50000美元從他的店子溜走。因?yàn)樗目蛻羝骄恐荛_(kāi)支100美元，一年到商場(chǎng)購(gòu)物50周，并且在該區(qū)域生活10年。所以，如果客戶有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超市，斯圖

6、3;倫納德就會(huì)損失50000美元的收入。因此，斯圖·倫納德要求他的雇員遵循兩條法則。 法則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的； 法則2：如果顧客錯(cuò)了，參照法則1。 同樣對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，每當(dāng)我們看到一位滿臉怒容的客戶，我們是否看到多少多少人民幣從我們醫(yī)院溜走。如果客戶有過(guò)一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他醫(yī)院，而其它醫(yī)院又能留住客戶，我們失去的不僅僅是客戶，或者客戶一次消費(fèi)的金額，而可能是一大筆收入客戶及家人終生的醫(yī)療消費(fèi)) 。當(dāng)我們看到一位客戶在醫(yī)院咆嘯“我再也不到這家醫(yī)院看病” 時(shí)，我們有沒(méi)有感到我們的錢(qián)包又扁一點(diǎn)。 4 .合理運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)和管理好我們的客戶

7、資源 目前營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域有一系列營(yíng)銷(xiāo)手段。主要內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)、忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)、顧客導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、頻繁營(yíng)銷(xiāo)、俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)等。醫(yī)院的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)把重點(diǎn)應(yīng)放在客戶服務(wù)和管理上，以客戶數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，以提高顧客忠誠(chéng)度為核心、正確運(yùn)用各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，優(yōu)化客戶組合，提升服務(wù)利潤(rùn)鏈，促進(jìn)醫(yī)院的成長(zhǎng)與發(fā)展，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。 4.1 細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)，尋找最佳客戶 在商戰(zhàn)中取勝的真正秘訣就是擁有最好的客戶，從最好的客戶那里確定、維持和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)“80-20”原則，即公司80%的業(yè)務(wù)是由20%的客戶創(chuàng)造的。了解最佳客戶（20%的客戶）是誰(shuí)、他們做什么，以及怎么就診、

8、就診習(xí)慣是什么、愿意出多少費(fèi)用就診。對(duì)最佳客戶不時(shí)提供特別的考慮和服務(wù)。提高最佳客戶的忠誠(chéng)度，可以獲得顯著的營(yíng)銷(xiāo)效果。顧客服務(wù)不是起于客戶對(duì)醫(yī)院的期望，它應(yīng)是起于醫(yī)院看待客戶的角度，醫(yī)院應(yīng)該懂得挑選忠誠(chéng)、利潤(rùn)高的客戶，與之建立長(zhǎng)期的良好的客戶關(guān)系。最佳客戶是指對(duì)你微笑、喜歡你的服務(wù)，使你有生意可做的那些客戶。他們是醫(yī)院希望的回頭客。價(jià)值是留住客戶的最基本因素，客戶得到的服務(wù)越有價(jià)值，他們就越忠誠(chéng)。我們發(fā)現(xiàn)大部分可盈利的客戶并不是我們的最大客戶者群，而是一些中等收入的客戶群。我們最大客戶群是一些低收入者，能按全額付款，可以接受最低程度的服務(wù)，但低收入客戶看病的成本降低了醫(yī)院的利潤(rùn)率。中等收入的客

9、戶愿意接受良好的醫(yī)療服務(wù)，并按醫(yī)院訂出的價(jià)格付款，是醫(yī)院最具盈利能力的客戶群，是我們必須花精力去關(guān)注、維系的最佳客戶。 4.2 為最佳客戶建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 利用門(mén)診電腦掛號(hào)系統(tǒng)、住院病人信息系統(tǒng)收集顧客的相關(guān)信息，由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)獲得的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類(lèi)、分析、跟蹤。篩選出重要的單位和個(gè)人，分別建立重要單位客戶數(shù)據(jù)庫(kù)、重要個(gè)人客戶數(shù)據(jù)庫(kù)并對(duì)其進(jìn)行追蹤、管理，定期更新患者的信息。單位數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容如下：?jiǎn)挝恢饕I(lǐng)導(dǎo)及主管醫(yī)療領(lǐng)導(dǎo)的姓名、職位、性別、出生日期、籍貫、家庭住址、聯(lián)系電話（電話）、E-MALL、教育背景、個(gè)人愛(ài)好、個(gè)性等。個(gè)人數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容如下：姓名、性別、出生日期、特別日子、籍貫、

10、家庭住址、聯(lián)系電話（電話）、E-MALL、教育背景、婚姻狀況、職業(yè)、職位、經(jīng)濟(jì)狀況、家庭資產(chǎn)、個(gè)人愛(ài)好、個(gè)性、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)周期、消費(fèi)方式等。管理好這兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，利用電話、信函、Email、上門(mén)拜訪等手段定期和客戶交流信息，調(diào)查顧客對(duì)醫(yī)院的滿意度，收集顧客對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)，發(fā)布醫(yī)院的信息，使客戶知道醫(yī)院在關(guān)注他們，他們是醫(yī)院的貴賓，從而提高客戶的忠誠(chéng)度。 4.3 合理運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)組合，鎖定忠誠(chéng)的客戶 社會(huì)的變化越來(lái)越快，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如果不能保持客戶的忠誠(chéng)度，你的客戶就會(huì)跑到你的競(jìng)爭(zhēng)者或潛在競(jìng)爭(zhēng)者那里去了。建立一個(gè)成功的利潤(rùn)創(chuàng)造系統(tǒng)，有賴(lài)于吸引住長(zhǎng)期一再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶。我們要試圖發(fā)

11、現(xiàn)好的客戶，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，并和他們保持聯(lián)系，引導(dǎo)開(kāi)發(fā)他們潛在的醫(yī)療消費(fèi)，使他們一次又一次地到醫(yī)院來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院目前實(shí)現(xiàn)的大多數(shù)利潤(rùn)來(lái)自現(xiàn)有的客戶群，他們將貨幣選票投向醫(yī)院是因?yàn)樾湃吾t(yī)院的醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)，這種信任的維持是雙向的，醫(yī)院如果不給予足夠的重視，老客戶沒(méi)有受到醫(yī)院良好對(duì)待，可能會(huì)憤而跳槽。 5 科學(xué)優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略，培養(yǎng)品牌吸引力 根據(jù)一些學(xué)者的研究，公司只要降低5%的客戶流失率，就能增加25%85%的利潤(rùn)。一項(xiàng)研究表明75%的豐田產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者表示十分滿意，并表示他們?cè)敢庠儋?gòu)買(mǎi)豐田公司的產(chǎn)品。這一事實(shí)表明：高度的滿意和喜悅能培養(yǎng)一種對(duì)品牌的情感上吸引力，而

12、不僅僅是一種理性的偏好，并將建立高度的客戶忠誠(chéng)。忠誠(chéng)患者的特征經(jīng)常到醫(yī)院門(mén)診或住院部診療的患者；曾接受過(guò)他人推薦的患者；信任醫(yī)院，并進(jìn)行口碑宣傳；對(duì)其它醫(yī)院的促銷(xiāo)活動(dòng)有一定的免疫力。如何鎖定優(yōu)質(zhì)的客戶、提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度，是我們每一位員工必須去認(rèn)真思考的問(wèn)題。 5.1 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略 好的醫(yī)生是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的高手，一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)包含了以下四種基本要素：識(shí)別：確定你的目標(biāo)客戶群。差別化：根據(jù)客戶要求以及他們對(duì)醫(yī)院的價(jià)值劃分客戶群。互動(dòng)：與客戶互動(dòng)，以建立一個(gè)學(xué)習(xí)關(guān)系?？蛻艋簩⑨t(yī)療服務(wù)和信息客戶化。門(mén)、急診醫(yī)生診療過(guò)程是一個(gè)典型的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。以往患者和醫(yī)護(hù)人員之間存在著一定的信息不對(duì)稱(chēng)

13、，醫(yī)護(hù)人員不知道患者到底需要什么；患者不知道有哪些醫(yī)護(hù)人員，診療水平如何；價(jià)格如何；質(zhì)量如何；在門(mén)、急診醫(yī)生診療過(guò)程中引入一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)概念，可以解決上述問(wèn)題?；颊邊⑴c診療過(guò)程，要將自已的經(jīng)驗(yàn)與人分享。一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)工作由醫(yī)生發(fā)起，從診療開(kāi)始的階段引入患者，貫穿于患者疾病的診斷、治療、康復(fù)的全過(guò)程，讓患者共同參與，真正實(shí)現(xiàn)需求導(dǎo)向，為患者提供個(gè)性化服務(wù)，保持患者的忠誠(chéng)度。 有些醫(yī)生在實(shí)際工作中，己經(jīng)開(kāi)始運(yùn)用一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的理念并取得了良好的效果。我在醫(yī)院急診科工作期間，科里有五位急診醫(yī)生，我發(fā)覺(jué)一個(gè)有趣的現(xiàn)象，每月的診療人數(shù)最高、醫(yī)療收入最高、利潤(rùn)最好的不是職務(wù)最高、資歷最老的那位醫(yī)生，而是最年

14、輕、資歷最淺的那位醫(yī)生。后來(lái)我仔細(xì)觀察這位醫(yī)生的行為，原來(lái)這位醫(yī)生在工作使用了一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)策略主動(dòng)迎接、尋找患者；在診斷過(guò)程中注意和患者交流；對(duì)不同消費(fèi)水平的患者進(jìn)行識(shí)別，提供價(jià)格不同的治療方案供患者選擇；告知患者治療效果；可能出現(xiàn)的副作用；下次復(fù)診的時(shí)間。這位醫(yī)生尋找他的最佳客戶，并提高了客戶的忠誠(chéng)度，所以他的患者多、質(zhì)量好，患者易接受他的治療方案，雖然他的方案可能比別人貴些。 另外一件事是我在門(mén)急診工作中遇到的，和大家一起分享。前一晚急診留觀的一位患者，四肢對(duì)稱(chēng)性出現(xiàn)皮下結(jié)節(jié)，四肢大關(guān)節(jié)對(duì)稱(chēng)性出現(xiàn)關(guān)節(jié)紅、腫、熱、痛及活動(dòng)障礙，全身發(fā)熱7天，經(jīng)急診醫(yī)生治療病情未緩解。早晨醫(yī)生床前交班

15、，接班醫(yī)生看視病人，擬定下進(jìn)一步的檢查及治療方案。但半小時(shí)后患者家人提出轉(zhuǎn)院，醫(yī)生也沒(méi)有做進(jìn)一步的解釋及挽留工作，讓患者及家屬自行決定。整個(gè)過(guò)程從醫(yī)療角度看沒(méi)有任何問(wèn)題?；颊呒凹覍僬谑帐皷|西準(zhǔn)備離開(kāi)醫(yī)院的時(shí)候，我剛好回到急診科，我參加了晨會(huì)知道這么一位患者，我問(wèn)患者家人怎么回事，家人非常生氣，說(shuō)治了一晚上還發(fā)熱，沒(méi)有一點(diǎn)好轉(zhuǎn)，早晨又沒(méi)人理。我對(duì)患者家人說(shuō)，能否給我先看一下患者以后你們?cè)僮?。我剛剛也?lái)看過(guò)患者，因?yàn)檫@個(gè)患者的病情很復(fù)雜，做為醫(yī)生我們也很想知道這是什么病，我剛剛也去查了一些資料，我也請(qǐng)了我的老師我們的內(nèi)科老主任來(lái)會(huì)診。患者及家人同意了我的請(qǐng)求。接下來(lái)工作地非常順利，我們?nèi)〉昧顺醪?/p>

16、的診斷及處理意見(jiàn)，通過(guò)和病人家屬充分的溝通，患者家屬最后同意在本院住院治療，通過(guò)治療已好轉(zhuǎn)出院。從這個(gè)例子中我們分析一下，患者不滿意的原因主要是患者的要求沒(méi)有得到充分的重視，和患者及家屬的溝通不夠，患者其實(shí)對(duì)我們的要求并不高，患者只是想：他的病情得到重視；讓他感到有人幫他們解決問(wèn)題。在這兩點(diǎn)得到滿足后他們接受了我們服務(wù)。 5.2 顧客導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)策略 只有真正理解市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶行為的醫(yī)院才能成功并得到發(fā)展。為了提供出色的服務(wù)，醫(yī)院的員工應(yīng)有創(chuàng)新性經(jīng)營(yíng)的心態(tài)，認(rèn)真研究醫(yī)院的客戶需要什么，設(shè)計(jì)更好的業(yè)務(wù)體系來(lái)滿足客戶合理的要求，如果暫時(shí)滿足不了，給予客戶合理的、滿意的解釋。醫(yī)院要用心經(jīng)營(yíng)的是

17、客戶，獲取更多的顧客份額。 醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層，平時(shí)很多病人利用夜晚和中午來(lái)就診，往往這時(shí)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員少，拖延了病人的治診。根據(jù)這一現(xiàn)象，醫(yī)院要調(diào)整人力，增加這兩個(gè)時(shí)間的工作人員，一定會(huì)得到病人的歡迎。隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)诼糜?、?gòu)物的同時(shí)，也有相當(dāng)一部分人群利用周末、節(jié)假日看病、體檢、療養(yǎng)調(diào)整好自身狀態(tài)?！拔逡弧遍L(zhǎng)假各大醫(yī)院門(mén)急診排長(zhǎng)龍，許多患者失望而歸，醫(yī)院浪費(fèi)了一個(gè)巨大的商機(jī)。醫(yī)院應(yīng)抓住這一契機(jī)開(kāi)展假日醫(yī)療服務(wù)。目前廣州的許多醫(yī)院已在著手準(zhǔn)備，下一個(gè)黃金周我們不能讓患者再失望了。5.3 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)

18、者、政府機(jī)構(gòu)及其它公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系，從而增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)發(fā)展、維持和顧客的長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，重視顧客服務(wù)，關(guān)注與所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征雙向溝通；合作；雙贏通過(guò)合作增加關(guān)系各方的利益；控制由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)跟蹤利益相關(guān)者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取應(yīng)變；服務(wù)措施。在實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中要注意下列問(wèn)題：建立和維持與顧客的良好關(guān)系。促進(jìn)企業(yè)合作，利用對(duì)方的資源和影響開(kāi)展醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo),共同開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。協(xié)調(diào)與政府及公眾組織的關(guān)系。搞好內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，提高員工的忠誠(chéng)度，提高工作效率。和相關(guān)的機(jī)構(gòu)和組織建立互惠互利的關(guān)系。

19、承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)義務(wù)，在周邊社區(qū)建立了良好的社會(huì)形象，為今后醫(yī)院全面進(jìn)入社區(qū)打下良好的基礎(chǔ)。 5.4 俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)策略 很多醫(yī)院為許多疾病的患者建立了患者之家俱樂(lè)部。如糖尿病患者之家、高血壓患者之家。患者只要經(jīng)常來(lái)院就診，消費(fèi)到一定金額自動(dòng)成為俱樂(lè)部會(huì)員。醫(yī)院應(yīng)積極創(chuàng)造多種渠道和場(chǎng)合加強(qiáng)與患者溝通，建立“自己人”“參與”效應(yīng)，如聯(lián)誼會(huì)、健康咨詢、健康講座等。 5.5 頻繁營(yíng)銷(xiāo)策略 頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃是指對(duì)那些頻繁購(gòu)買(mǎi)以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的客戶給予獎(jiǎng)勵(lì)，如廣東移動(dòng)通信公司最近推出的袋鼠計(jì)劃。許多醫(yī)院給部分患者發(fā)放優(yōu)惠卡，給予門(mén)診免掛號(hào)費(fèi)、住院費(fèi)、檢查費(fèi)、治療費(fèi)折讓。頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的獨(dú)特

20、利益可以吸引部分患者，但頻繁營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，也可能削弱醫(yī)院對(duì)高水準(zhǔn)患者服務(wù)的重視度。 5.6 客戶關(guān)系管理策略 客戶關(guān)系管理指的是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，提高客戶關(guān)系層次，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。在醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理中可以全面導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，利用客戶關(guān)系管理的理論和實(shí)踐來(lái)實(shí)施客戶服務(wù)和客戶管理。 5.6.1 認(rèn)識(shí)患者，欣賞患者 醫(yī)院與患者從素昧平生到久仰大名再到相親相愛(ài)，絕對(duì)需要一個(gè)全面的過(guò)程。在客戶關(guān)系管理理論中，醫(yī)院和患者的關(guān)系由低到高可分為有五個(gè)不同層次尋求替換：對(duì)所提供的服務(wù)不滿意，但受某些條件限制不

21、得已在此消費(fèi)，一旦發(fā)現(xiàn)更好的替代者，立即轉(zhuǎn)向替代者；基本認(rèn)同：對(duì)所提供的服務(wù)說(shuō)不上滿意也說(shuō)不上不滿意，發(fā)現(xiàn)更好的替代者，可能轉(zhuǎn)向替代者；相互合作：對(duì)所提供的服務(wù)滿意，并渴望提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有問(wèn)題或不滿會(huì)打電話給醫(yī)院，但不會(huì)介紹其他患者到醫(yī)院；相互依賴(lài)：對(duì)醫(yī)院所提供的服務(wù)非常滿意，并鼓勵(lì)繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不會(huì)提意見(jiàn)，可能會(huì)介紹其他患者到醫(yī)院；主人意識(shí)；患者把醫(yī)院當(dāng)或自己的，會(huì)極力向家人及朋友推薦醫(yī)院；不斷給醫(yī)院提出合理的建議，并與醫(yī)院共同探討解決的辦法；醫(yī)院與患者共同努力，尋找患者合理開(kāi)支的方法，或幫助患者解決問(wèn)題。這五個(gè)層次患者對(duì)醫(yī)院的終身價(jià)值是隨著關(guān)系層次的提高逐漸遞增的。醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)重

22、點(diǎn)是提升患者和醫(yī)院的關(guān)系層次，來(lái)增加患者的終生價(jià)值。在我們的實(shí)際工作中，我們都能在不同的關(guān)系層次中尋找到相對(duì)應(yīng)的客戶群，客戶關(guān)系管理就是要提升可盈利客戶的客戶關(guān)系管理層次，提高客戶的忠誠(chéng)度。 5.6.2 患者推薦 當(dāng)患者的期望被超越時(shí)，患者會(huì)感到十分欣喜，感到滿意的患者會(huì)保持更長(zhǎng)時(shí)間的忠誠(chéng)，長(zhǎng)期在醫(yī)院消費(fèi)，對(duì)價(jià)格的敏感性更少。向忠誠(chéng)患者展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)，通常不需要花任何額外的費(fèi)用。忠誠(chéng)患者總傾向于獲得更多的服務(wù)，并嘗試新的服務(wù)?；颊咄扑]是所有醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)行為中最有利可圖的行為，十分滿意的患者通過(guò)口碑在市場(chǎng)幫你推銷(xiāo)和銷(xiāo)售。 5.6.3 提升患者價(jià)值 實(shí)施全面質(zhì)量管理，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療

23、服務(wù)，追求用戶滿意，不斷地滿足或超出客戶的期望。持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量，提高醫(yī)療利潤(rùn)率。醫(yī)院根據(jù)患者和患者終身價(jià)值，對(duì)吸引或保持患者所需成本進(jìn)行利益權(quán)衡，對(duì)不同細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)展開(kāi)不同層次市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。提高患者價(jià)值，留住患者的幾種方法：通過(guò)增加財(cái)務(wù)利益加強(qiáng)與患者的關(guān)系。如給予?？唾?zèng)送獎(jiǎng)品和各種形式的價(jià)格優(yōu)惠，但這些措施易被模仿。增加社會(huì)利益財(cái)務(wù)利益。即醫(yī)療服務(wù)個(gè)性化、私人化。增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系，以及財(cái)務(wù)和社會(huì)利益。如醫(yī)院提供特定服務(wù)，電子病歷、病歷保管等，一定意義上構(gòu)筑了一種轉(zhuǎn)換壁壘，易形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 5.6.4 答謝患者 通過(guò)答謝尤其是函謝，讓患者知道他們正受到醫(yī)院的重視，是維系醫(yī)院與患者感情的絕好手段，

24、患者更在意的也許是這種精神上的滿足，這點(diǎn)投入相對(duì)于患者給醫(yī)院帶來(lái)的利潤(rùn)來(lái)說(shuō)是微不足道的。 醫(yī)院推行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：通過(guò)改善與患者的溝通，通過(guò)正確的渠道，以正確的時(shí)間提供正確的內(nèi)容（服務(wù)和價(jià)格），從而增加商機(jī)。在患者的整個(gè)生命周期中進(jìn)行客戶關(guān)系管理。有效地將醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)介紹給患者及潛在患者。為每位患者提供個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。與每個(gè)患者接觸點(diǎn)溝通；與患者的渠道偏好進(jìn)行溝通；捕捉及分析渠道信息。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，適當(dāng)?shù)叵蚧颊邆鬟f醫(yī)療信息。 高價(jià)值的回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有商業(yè)公司關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著中國(guó)加入世貿(mào)，按照WTO原則，醫(yī)療服務(wù)屬于服務(wù)貿(mào)易，國(guó)外醫(yī)療資本進(jìn)入中

25、國(guó)已成必然，隨著外資的進(jìn)入必然會(huì)給我們帶來(lái)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療服務(wù)和先進(jìn)的醫(yī)院管理。醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，醫(yī)院要緊緊圍繞客戶，做好客戶服務(wù)和客戶管理，不斷發(fā)明和完善新的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，提升和客戶的關(guān)系層，建立和加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，迎接即將到來(lái)的國(guó)際竟?fàn)?。談醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)中的電話回訪已有 1788 次閱讀2011-5-24 10:07 |一、回訪的概念回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務(wù)的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說(shuō)服患者，以達(dá)到下列目的的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。1、促使患者來(lái)院（郵藥）或帶動(dòng)周?chē)牟∮褋?lái)院（郵藥）；2、平息抱怨，增加患者對(duì)醫(yī)院的誠(chéng)信度，促進(jìn)來(lái)院意向；3、發(fā)現(xiàn)

26、、收集、整理、傳播口碑典型病例二、回訪在醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)中的作用1、通過(guò)接聽(tīng)患者咨詢電話，了解病情，解除顧慮，達(dá)成預(yù)約。據(jù)統(tǒng)計(jì)，咨詢電話達(dá)成預(yù)約的成功率高達(dá)35%以上。2、通過(guò)與患者的雙向溝通交流，可以直接收集到患者對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)正面的或反面的作為醫(yī)院制定營(yíng)銷(xiāo)策略及方案的參考，也可據(jù)此改進(jìn)醫(yī)院診療方案，更好的滿足患者的需求。3、通過(guò)對(duì)患者抱怨的圓滿處理，既能使咨詢員對(duì)自己的服務(wù)產(chǎn)生預(yù)期效果，又可以維持、加強(qiáng)患者的忠誠(chéng)，可謂一舉兩得。4、可以利用抽樣統(tǒng)計(jì)方式，通過(guò)電話訪問(wèn)，既時(shí)獲取市場(chǎng)反映的第一手珍貴資料，為企劃提供依據(jù)。5、通過(guò)電話回訪，增進(jìn)與患者的聯(lián)系，提高企業(yè)形象，樹(shù)立良好口碑。三、回訪服務(wù)內(nèi)容1、

27、接聽(tīng)患者咨詢電話，圓滿解釋患者疑問(wèn)；2、對(duì)未預(yù)約患者二次電話回訪；3、平息患者在咨詢過(guò)程中產(chǎn)生的抱怨；4、把握患者心理，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，反饋市場(chǎng)信息，提供決策依據(jù)；5、主動(dòng)與患者聯(lián)系，促成預(yù)約。1接受；積極傾聽(tīng)表現(xiàn)為接受，即：客觀的傾聽(tīng)內(nèi)容而不做判斷。當(dāng)我們聽(tīng)到自己不同意見(jiàn)的觀點(diǎn)時(shí)會(huì)心里闡述自己的看法并反對(duì)他人所言。顯然，這樣做時(shí)我們會(huì)漏掉一些信息。積極的傾聽(tīng)者的挑戰(zhàn)就是接受他人所言，而把自己的判斷推遲到咨詢的人說(shuō)完以后。 2對(duì)完整性負(fù)責(zé)聽(tīng)者要千方百計(jì)地從溝通中獲得咨詢所要表達(dá)的信息。達(dá)到這一目標(biāo)最常用的兩種技術(shù)是：在傾聽(tīng)內(nèi)容的同時(shí)傾聽(tīng)情感和通過(guò)提問(wèn)來(lái)確保理解的正確性。及時(shí)每次電話沒(méi)有打通或患者

28、說(shuō)忙掛斷了，也一定要詳細(xì)記錄。當(dāng)你多次回訪和患者通話后，說(shuō)一句“看來(lái)您真是非常的忙，我給你打了好幾次電話，都是關(guān)機(jī)（占線、不方便接聽(tīng)。）這樣能讓患者感覺(jué)到你對(duì)他的重視。3幾種有效的積極傾聽(tīng)技能：a閉上眼睛，可以集中精力，避免分心；b適當(dāng)?shù)慕o予患者回復(fù)或表示，讓他知道你贊同他的觀點(diǎn)，在認(rèn)真傾聽(tīng)他的描述。c 提問(wèn)：善于提問(wèn)的好處；真正弄清對(duì)方的意識(shí)：表現(xiàn)你在認(rèn)真聆聽(tīng)；讓對(duì)方跟著你的思路走；弄清對(duì)方對(duì)你的話理解到什么程度。d復(fù)述：聽(tīng)話人復(fù)述的好處：檢查你是否認(rèn)真傾聽(tīng)；檢查自己理解的準(zhǔn)確性。咨詢?nèi)藦?fù)述的好處：檢驗(yàn)對(duì)方是否理解你的話.e避免中間打斷咨詢者；f不要多說(shuō)，大多數(shù)人樂(lè)于暢談自己的想法而不是聆聽(tīng)

29、他人所說(shuō)，很多人所以傾聽(tīng)僅僅因?yàn)檫@是讓別人聽(tīng)自己說(shuō)話的必要付出；j使聽(tīng)者與說(shuō)者的角色順利轉(zhuǎn)換。第二節(jié)如何處理反對(duì)意見(jiàn)一 正確認(rèn)識(shí)反對(duì)理由1對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，分三類(lèi)；a微不足道的反對(duì)：通常只是聊天性質(zhì)，并沒(méi)有嚴(yán)重性。b半生不熟的反對(duì)：通常是患者道聽(tīng)途說(shuō)，本身并不完全了解他們提出的這些意見(jiàn)，只是想讓銷(xiāo)售人員認(rèn)為自己還略有見(jiàn)聞，是個(gè)聰明的消費(fèi)者。c真誠(chéng)的反對(duì)；這是患者不想買(mǎi)你的產(chǎn)品的真正理由。這種真誠(chéng)的反對(duì)是不是都不可避免的。有些是的，但你可以減少它們數(shù)量，這要怎么做呢？1把完整的資料告訴對(duì)方；2要確定自己把資料說(shuō)明的很清楚；3不想立即做決定的反對(duì)。假如患者認(rèn)為一時(shí)很難做決定，通常真正的情形是他們害怕做

30、決定，因此他們選擇了一種簡(jiǎn)單的做法；提出反對(duì)理由。2對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，分為兩類(lèi)；1毫無(wú)希望的反對(duì)理由，就銷(xiāo)售的觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)，這是屬于無(wú)法處理的問(wèn)題；2可以提出意見(jiàn)解答的反對(duì)理由。二 有些反對(duì)意見(jiàn)是因?yàn)榛颊叩钠?jiàn)二為有效處理反對(duì)，你必須具備的能力：處理反對(duì)意見(jiàn)的通則：想辦法去了解患者的心理想什么。假如你能猜患者心理在想什么，并且為什么會(huì)這么想，你就能答復(fù)對(duì)方的問(wèn)題，從而促成預(yù)約。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是問(wèn)題，并仔細(xì)聆聽(tīng)他們的回答。不把反對(duì)理由都看成是爭(zhēng)辯或挑釁，因此，為了有效處理反對(duì)意見(jiàn)，你必須能夠：1知道如何建立面對(duì)反對(duì)理由及反對(duì)者的正確態(tài)度；2知道為什么顧客會(huì)提出這些反對(duì)意見(jiàn)；3知道各種

31、不同的反對(duì)理由，因?yàn)槟阈枰貌煌姆椒ㄌ幚聿煌姆磳?duì)意見(jiàn)；4知道何時(shí)提出答復(fù)；5知道如何答復(fù)，也就是該說(shuō)些什么；6能夠“悟出”患者的反對(duì)理由，能讓患者講出心理話。1讓患者有機(jī)會(huì)開(kāi)口，把自己的反對(duì)意見(jiàn)好好陳述出來(lái)；2問(wèn)一些問(wèn)題，好讓患者把內(nèi)心的想法表述出來(lái)。-問(wèn)為什么您不想購(gòu)買(mǎi)？-似乎有些事情使您現(xiàn)在無(wú)法做決定，可不可以請(qǐng)你把這些理由告訴我呢？三 何時(shí)答復(fù)反對(duì)理由：處理一個(gè)問(wèn)題的最好的時(shí)機(jī)是問(wèn)題還沒(méi)有變化之前。1 意見(jiàn)提出之前做出回答：先預(yù)見(jiàn)到對(duì)方提出的反對(duì)理由；2既刻做出回答；3下列反對(duì)理由可延后答復(fù)：1 對(duì)方的反對(duì)理由微不足道；2需要費(fèi)許多時(shí)間說(shuō)明，而且可能會(huì)影響到你目前所進(jìn)行的談話；3你沒(méi)

32、有足夠的事實(shí)去真實(shí)有效地答復(fù)對(duì)方的反對(duì)理由，這時(shí)你一定要延緩答復(fù)，千萬(wàn)不可胡亂說(shuō)明。4不予答復(fù)；對(duì)于那些不能回答的問(wèn)題和不值的回答的問(wèn)題，可以不予答復(fù)。四答復(fù)反對(duì)理由的五種方法1把反對(duì)理由轉(zhuǎn)變成購(gòu)買(mǎi)理由；例一：沒(méi)錢(qián)！-沒(méi)錢(qián)更應(yīng)該服用，有病嚴(yán)重了還要有專(zhuān)人照顧，那得花多少錢(qián)呀所以必須要有個(gè)好身體，因?yàn)槟帽M早服用例二：這么大年紀(jì)，反正都得死，還治他干嗎呀！-正因?yàn)檫@樣才更要治，這病可是遭罪的病，軀體沒(méi)感覺(jué)，大小便失禁，整天臥床不能起，自己受苦，兒女也跟著受累，所以必須盡早治療。2讓患者回答自己的反對(duì)理由；可以讓患者回答自己所提出的反對(duì)理由或承認(rèn)提出的反對(duì)理由并不十分有道理，這種方法通常在患者對(duì)付

33、討論的主題不了解時(shí)使用。要讓患者回答自己反對(duì)理由，只要讓他們繼續(xù)下去，也許這正是他們要反對(duì)的原因，希望有人聽(tīng)聽(tīng)他們的看法，所以你可以用問(wèn)問(wèn)題的方式引導(dǎo)他們談話。-我對(duì)您的這個(gè)看法很有興趣，您能否說(shuō)得再清楚些？-為什么您會(huì)這么認(rèn)為呢要讓患者回答自己的反對(duì)理由，必須要有耐心，也要提出不少問(wèn)題。3提供適當(dāng)資料以解答反對(duì)理由，你可以假設(shè)患者的反對(duì)只是變相的要求你提供更多的資料；1類(lèi)比法；同類(lèi)疾病，別人用這種藥能治好，同樣對(duì)你也一定有效；2舉例、用典型病例的口碑是最好的解答。4承認(rèn)對(duì)方的反對(duì)理由有些反對(duì)購(gòu)買(mǎi)的理由很困難因?yàn)樗麄兇_實(shí)是實(shí)情，而且很難回答。這時(shí)，最好的方法就是點(diǎn)頭承認(rèn)，但繼續(xù)維持原有的談話。

34、先承認(rèn)，然后在指出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)勝過(guò)這些的理由。5否定對(duì)方的反對(duì)理由反對(duì)的理由顯然不真實(shí)；2你相當(dāng)確定對(duì)方并非有意識(shí)只是開(kāi)玩笑五回答反對(duì)理由的幾個(gè)原則1找出重要的反對(duì)理由：2要想圓滿答復(fù)患者的反對(duì)意見(jiàn)，先得調(diào)整你自己的態(tài)度，而且不可動(dòng)搖；3千萬(wàn)不要與患者爭(zhēng)辯；4在答復(fù)對(duì)反方的反對(duì)意見(jiàn)前，先把對(duì)方的話再重復(fù)一遍；5在答復(fù)患者的反對(duì)意見(jiàn)之前，先找出一些可以表示同意的地方；6千萬(wàn)不要對(duì)患者的反對(duì)理由表示輕視；7簡(jiǎn)單答復(fù)；8在答復(fù)反對(duì)理由時(shí)不要爭(zhēng)吵；9別表現(xiàn)出你不知道自己的答復(fù)是否已夠完整；10不要猜測(cè)，壞的答復(fù)比沒(méi)有回答還糟；11用“為什么來(lái)答復(fù)反對(duì)理由；12為某些常碰到的反對(duì)理由事先想出標(biāo)準(zhǔn)答案。六如

35、何處理有偏見(jiàn)的患者1尊重對(duì)方的偏見(jiàn)，要讓患者覺(jué)得你懂得他們的感覺(jué)；2不要想用爭(zhēng)論的方式去解除對(duì)方偏見(jiàn)：偏見(jiàn)本來(lái)就不是理性的產(chǎn)物，因此你難用道理來(lái)迫使對(duì)方放棄偏見(jiàn)3克服偏見(jiàn)最好的方法就是間接的、委婉的指出他的這個(gè)想法與他本人的其他想法互相矛盾。第三節(jié)如何促銷(xiāo)一如何在適當(dāng)時(shí)機(jī)完成預(yù)約（訂藥）1注意預(yù)約（訂藥）的信號(hào)2仔細(xì)傾聽(tīng)“購(gòu)買(mǎi)的疑問(wèn)”-什么時(shí)侯見(jiàn)效？-如何服用？-在哪里買(mǎi)到？-多少錢(qián)？-吃完了一定能好？二試探；指咨詢?nèi)藛T在預(yù)約（訂藥）過(guò)程中，運(yùn)用問(wèn)題或建議的方式。試探患者心理上是否預(yù)備好要達(dá)成預(yù)約（訂藥）。-您來(lái)院方便嗎？-乘車(chē)路線需要給您提供嗎？-您需要幫您安排哪天的專(zhuān)家？記住：1假如試探的

36、結(jié)果是否定的，你的情況并沒(méi)有好轉(zhuǎn)，假如是肯定的，你便可以預(yù)約了；2預(yù)約試探與要求預(yù)約；預(yù)約試探是要求提出意見(jiàn)或看法；要求預(yù)約是患者做決定預(yù)約試探可以是要求預(yù)約的序曲。三、銷(xiāo)售的法則1認(rèn)為成交是理所當(dāng)然的事；2不斷試探預(yù)約的可能性，并且隨時(shí)注意對(duì)方是否發(fā)出來(lái)院信號(hào)；3要把來(lái)院的利弊比較給患者看，然后再要求對(duì)方預(yù)約4用一個(gè)次要理由或選擇的決定來(lái)要求完成預(yù)約；5要保留一個(gè)重要論點(diǎn)，以便在最后必要時(shí)使用；6除非對(duì)方連續(xù)七次說(shuō)“不”，否則不要輕易放棄；7在你回答過(guò)一連串的反對(duì)意見(jiàn)之后，要立刻要求對(duì)方購(gòu)買(mǎi)。一般人不習(xí)慣使用這些法則，好好選擇一個(gè)適當(dāng)你的成交法則來(lái)適應(yīng)，并且至少使用一個(gè)星期，假如事實(shí)證明有效

37、，那就繼續(xù)使用，直到成為你的自然反應(yīng)，然后你可以再試行另一種方法，當(dāng)你繼續(xù)這么做的時(shí)候，你會(huì)為自己的咨詢能力不斷增加而驚訝不已。四、完成預(yù)約的幾項(xiàng)原則1要求購(gòu)買(mǎi)；2你應(yīng)該認(rèn)為患者會(huì)向你預(yù)約；3別猶豫不定；4保留一個(gè)極好的購(gòu)買(mǎi)理由，以便在成交的關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用5運(yùn)用合理的催促理由；-有病要早治否則時(shí)間長(zhǎng)了就治不好了（不好治了）。6保留一個(gè)強(qiáng)有力的問(wèn)句，到最后一刻使用；-這病能引起糖尿病 甲亢 紅斑狼瘡。7除非對(duì)方連續(xù)七次說(shuō)“不”，否則不可輕易放棄；8別在此階段顯得過(guò)于緊張；9除非你已試過(guò)其他所有的方面而且都宣告失敗，否則，不要同意對(duì)方下次再給你答復(fù)；10提供典型病例，促成預(yù)約；11即使顧客已答應(yīng)要來(lái)

38、院，你仍有一些額外的工作完成，如；日常防護(hù)等；12讓患者難以拒絕。第二章回訪專(zhuān)論第一節(jié)電話咨詢基本常識(shí)一、打電話規(guī)范A準(zhǔn)備事項(xiàng)1明確打電話的目的；2核實(shí)電話號(hào)碼姓名；3事先準(zhǔn)備好講話內(nèi)容；4控制好通話時(shí)間；5準(zhǔn)備好記錄用紙筆所需文件資料等6特殊事情做好心理準(zhǔn)備。B基礎(chǔ)程序1電話撥通后，禮貌問(wèn)候自我介紹核實(shí)接電話是否是你要找人；2如果不是事先預(yù)約的通話，要表示歉意；“我是不是打擾了您的重要事情？”3切入主題，開(kāi)始正式談話；做好記錄，添好記錄表格4干干脆脆切入主題；5簡(jiǎn)潔利落是相當(dāng)重要的電話技巧；6打電話時(shí)。只要稍一疏忽，就可能導(dǎo)致無(wú)法挽回的損失，因此要保持高度警覺(jué)；7在事情非常重要的情況下，與其

39、掛完電話后再擔(dān)心是否傳達(dá)無(wú)誤，還不如當(dāng)場(chǎng)向?qū)Ψ絾?wèn)清楚。C 打電話注意事情；1鈴響十次沒(méi)人接聽(tīng)，也要試著等；2撥錯(cuò)號(hào)要表示歉意；3注意內(nèi)容順序，對(duì)方不了解應(yīng)加以說(shuō)明；4重點(diǎn)要重述，雙方都一樣；5不小心中斷電話，要立即重?fù)埽?重要通話先預(yù)約；7不好應(yīng)付的電話對(duì)方不在的電話均不能放棄；8耗時(shí)的電話要詢問(wèn)問(wèn)對(duì)方是否方便；二、接電話規(guī)范A準(zhǔn)備事項(xiàng)；1機(jī)旁放好筆、電話記錄本、所需文件等；2熟知公司近期工作，掌握必要的產(chǎn)品知識(shí)、包括；a產(chǎn)品知識(shí)；b詳細(xì)銷(xiāo)售地址；c促銷(xiāo)活動(dòng)詳細(xì)情況如；如活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容；廣告刊播情況；媒體、時(shí)間、節(jié)目段等。d企劃部需要收集哪些素材。B基本程序；1鈴聲一響，左手摘機(jī)，右手執(zhí)

40、筆；2鈴聲三聲之內(nèi)，接起電話，禮貌問(wèn)候，自報(bào)“北京中科白癜風(fēng)醫(yī)院”3明確找某人的電話，要問(wèn)清對(duì)方姓名、電話，想咨詢的問(wèn)題；4做好電話記錄，緊急事件要及時(shí)處理；5作好電話信息反饋。C接電話可能遇到的情況及應(yīng)對(duì)措施1接電話不是自己的電話及打錯(cuò)的電話都要親切對(duì)待；2接到不太理解的電話要迅速交給同事或主管處理3來(lái)電話表示不滿、抱怨時(shí)要先誠(chéng)懇聽(tīng)講，不明既問(wèn)；4電話沒(méi)掛上不得在現(xiàn)場(chǎng)談笑；5對(duì)方的姓名決不能胡亂猜測(cè)。三、接打電話的黃金規(guī)則。1跟患者在電話中交流時(shí)，一定要面帶微笑；2說(shuō)話要清晰、流暢；3控制好語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)；4引起對(duì)方的好感和興起，盡快讓患者進(jìn)入到交談中來(lái)，患者談話內(nèi)容感興趣時(shí)才會(huì)專(zhuān)心傾聽(tīng)你所講的

41、內(nèi)容5要善于提問(wèn)以了解對(duì)方；6認(rèn)真傾聽(tīng)，挑選出對(duì)自己有利的線索；7要時(shí)刻記住你打的電話目的，做好筆記；8不要在電話里與患者爭(zhēng)執(zhí)。四、無(wú)論是打電話還是接電話都應(yīng)該注意的事項(xiàng)1要端正姿勢(shì)，面帶微笑，2語(yǔ)言精練、口齒清楚，表述恰當(dāng)，親切和氣；3在電話里讓人稍等就不能久等不超過(guò)一分鐘；4記錄時(shí)如對(duì)方語(yǔ)速太快，可請(qǐng)對(duì)方說(shuō)慢一些，需要記錄的內(nèi)容一定要記錄清楚；5不要用怪腔怪調(diào)及連續(xù)用“是-是”“對(duì)-對(duì)”等6電話要輕拿輕放，7不要使用免提；8話完畢要禮貌告辭；9不要搶先掛斷電話打電話者優(yōu)先10不要用咨詢電話往外打私人電話11接電話時(shí)應(yīng)該做和不應(yīng)該做的事一應(yīng)做的事；1講話要清晰；2要有禮貌；3要有條理；4手頭

42、要時(shí)刻備有記錄薄和筆；5要自信；6要記住對(duì)方的姓名、并在交談中用名字稱(chēng)呼對(duì)方。二不應(yīng)該做的事；1講話不應(yīng)含湖；2不要偏離原來(lái)的目標(biāo)；3不要讓對(duì)方拿著話筒等很長(zhǎng)時(shí)間；4打電話時(shí)不要吃或喝東西；5要很?chē)?yán)肅，不要嘻嘻哈哈第二節(jié)回訪工作常識(shí)一接聽(tīng)咨詢電話的規(guī)范及技巧；咨詢電話有兩類(lèi)；一類(lèi)是沒(méi)有來(lái)院的患者治療方案及療效、費(fèi)用如何；另一類(lèi)是正在我院治療的患者詢問(wèn)他服藥后的反應(yīng)是否正常。二未服藥患者咨詢電話的接聽(tīng)方法1、接聽(tīng)此類(lèi)電話要表達(dá)的目標(biāo)；1解答疑問(wèn)，使對(duì)法方對(duì)醫(yī)院有所了解；2留取對(duì)方姓名、電話；3促使對(duì)方同意來(lái)院就診；4為企劃收集素材，提供決策依據(jù)，2、接聽(tīng)程序1描述癥狀；2解釋誘因病理，對(duì)癥治療；3促使對(duì)方預(yù)約來(lái)院3、接聽(tīng)電話