物業(yè)管理服務(wù)禮儀

1、物業(yè)管理服務(wù)禮儀禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程 度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn) 的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利 于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù) 是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是 賓客至上、服務(wù)第一 ” 就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、 用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周

2、到服務(wù)。物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服 務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接 待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的 對(duì)待,不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè) 主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶 可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋?zhuān)瑢捜荽?。一、基本禮節(jié)禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上 的禮節(jié)，如稱(chēng)呼禮節(jié)、問(wèn)候

3、禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止 上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。（一）稱(chēng)呼禮節(jié)稱(chēng)呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱(chēng)呼。1、最為普通的稱(chēng)呼是 先生” 太太”和 小姐”當(dāng)我們得悉客戶 的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。2、遇到有職位或職稱(chēng)的先生、可在 先生”一詞前冠以職位或職稱(chēng) 如總裁先生”教授先生”等。注:在服務(wù)接待工作中，要切忌使用 喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離 較遠(yuǎn),也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱(chēng)呼。（二）問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象 ，用 不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的

4、問(wèn)候和關(guān)心。1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō) 您好，我能幫您做些什么？”2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)請(qǐng)多保重”是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。（三）應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身 目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不 能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō) 對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn) 或 對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一

5、遍好嗎？”絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色， 以免造成不必要的誤會(huì)。3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢 或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守 信。4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音 大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢 時(shí),要從容不迫的一一作答。5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要 求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)恐怕不得吧”，很抱歉,我們無(wú)法滿 足您的這種要求”這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處 表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。6、對(duì)待賓客稱(chēng)贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可

6、沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷 靜，微笑、謙遜的回答，謝謝您的夸獎(jiǎng)”這是我應(yīng)該做的”等。（四）迎送禮節(jié)迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既 能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和 禮貌用語(yǔ);對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取 應(yīng)急措施。2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門(mén) 口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。（五）操作禮節(jié)引導(dǎo)1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人 的步伐輕松地前進(jìn)。2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭

7、向客人示意說(shuō)請(qǐng)當(dāng)心”3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用請(qǐng)跟我來(lái)”這邊請(qǐng)”里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。二、儀表、儀容和儀態(tài)（一）儀表、儀容儀表、儀容的基本要求：1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗 干凈。2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發(fā)型不得濃妝艷抹。（二）儀態(tài)儀態(tài)的具體要求：1、站姿:基本要求是站如松”正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、 兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大

8、致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散 的樣子。2、坐姿基本要求坐如鐘”基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并 注意手、腳、腿的正確擺法。3、步姿基本要求行如風(fēng)”基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視,面帶微笑，兩臂 自然擺動(dòng),步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。4、手勢(shì)與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引 路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。5、表情面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要 樹(shù)立 笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑的要求：1、微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，

9、直視對(duì)方。3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。三、常用禮貌用語(yǔ)（一）、接聽(tīng)電話時(shí)：您好您好,物業(yè)管理公司請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)一一對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？您能聽(tīng)清楚嗎？當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí) 對(duì)不起，他不在,有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見(jiàn)。（二）、打出電話時(shí)先生，您好，我是*管理公司，麻煩您找*先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？謝謝您，再見(jiàn)（三）、用戶電話投訴時(shí)先生，您好!*管理公司。請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？對(duì)

10、不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在*時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎 樣與您聯(lián)系？您放心，我們會(huì)立即米取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見(jiàn)。（四）、用戶來(lái)訪投訴時(shí)先生，您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？對(duì)不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)一一對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您 的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)一一對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門(mén)處理，大 約在*時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。謝謝您的意見(jiàn)。（五）、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要 維修？您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎 ？謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè) 答復(fù)。（六）、收費(fèi)管理時(shí)先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？您本月應(yīng)交管費(fèi)*元、上月電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元收您*元，找回*元。這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。謝謝您，再見(jiàn)。（七）、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)先生，您好!請(qǐng)問(wèn)有什