呼叫中心技術(shù)

1、四 呼叫中心應用的主要技術(shù)呼叫中心的基本組成部分包括：交換機/排隊機（PBX/ACD），計算機電話集成（CTI），交互式語音應答（IVR），來話呼叫管理（ICM），去話呼叫管理（OCM）,業(yè)務計費系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，管理/統(tǒng)計系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和幫助臺。還有多種應用服務器：Web服務器，e-mail服務器等等。此外還有網(wǎng)絡技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)。其核心技術(shù)包括自動呼叫分配（ACD），IVR，CTI，CT中間件、統(tǒng)一消息、幫助臺技術(shù)、語音合成與識別、錄音監(jiān)控、計費、測試、培訓工具和基于軟件的多種應用服務模塊，如Web功能，e-mail處理系統(tǒng)，文本交談系統(tǒng)，網(wǎng)頁同步，即時通信等?；贗P的呼

2、叫中心中還有IP網(wǎng)關(guān)或IP-PBX。Web呼叫中心中應用了VoIP技術(shù)和Web回叫技術(shù)。視頻呼叫中心應用了視像技術(shù)等等。下面僅就幾項核心技術(shù)做進一步的說明：1 交換機和排隊機交換機或排隊機是呼叫進入呼叫中心的門戶，其中的自動呼叫分配器ACD可以根據(jù)預先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應的話務臺席或自動語音應答系統(tǒng)。排隊機一般只有比較簡單的接入/分配功能。交換機增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理，呼出管理和呼叫分配功能。值得注意的是，在國外一般不用排隊機這個詞，而只說ACD?，F(xiàn)在國內(nèi)有些廠商的所說的排隊機實際上也是從交換機改造而來。下面列出交換機和排隊機的主要區(qū)別：交換機PBX 排隊機 呼叫方式：

3、 呼入和呼出 一般只做呼入 用途： 交換 呼叫（話務）分配 話務量： 低 高 配置： 中繼少，用戶電路多 中繼多，信令系統(tǒng)配置高。很多時候中繼電路會比用戶電路多 功能： 功能多，有些PABX系統(tǒng)甚至有數(shù)百種功能。 功能專一，具有多種排隊，分配和選路由方式。 現(xiàn)在，在呼叫中心（呼入/呼出型）使用的交換/排隊系統(tǒng)中，采用的都是“具有ACD功能的交換機”。交換機的資源，如各種接口比例、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫中心的需求進行配置，能夠保證呼叫中心的話務處理能力和服務等級(QoS)。簡易的排隊機沒有到計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路（CTI鏈路）?，F(xiàn)代呼叫中心用的交換機一般都提供一個符合某種標準數(shù)據(jù)接口，CTI服務器

4、通過這個數(shù)據(jù)接口與交換機相連。在這條鏈路上傳送各種交換機狀態(tài)數(shù)據(jù)，控制數(shù)據(jù)，監(jiān)控數(shù)據(jù)。目前較流行的標準是CSTA。另一種ACD叫“軟件ACD”，隨著呼叫中心中對呼叫概念的擴充，現(xiàn)在已經(jīng)包括傳統(tǒng)電話呼叫、fax呼叫、email呼叫、web文本交談、IP電話等等。通過軟件ACD可以將各種呼叫進行統(tǒng)一排隊和分配。高級的ACD能夠定義優(yōu)先級隊列，根據(jù)技能分配、選擇路由。 2 CTI服務器計算機電話集成（CTI）服務器是連接交換機和計算機/計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的最重要的設備。其主要作用是使交換機和計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，傳送、轉(zhuǎn)發(fā)、管理各類呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)。根據(jù)呼叫者、呼叫類別、客戶服務等級，呼叫所處的時間段和

5、呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由和更新數(shù)據(jù)庫。CTI技術(shù)在呼叫中心中的典型應用包括：客戶信息屏幕彈出功能、個性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務代表提供服務）、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等等。3 交互式語音應答IVR交互式語音應答系統(tǒng)提供自動語音服務，是企業(yè)為客戶提供的自助服務的主要設備。系統(tǒng)采用用戶導向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話鍵盤或語音）完成相應的信息查詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話機的按鍵控制計算機。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫，IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的，實時信息。IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務的前端，可引導客戶到達指定的業(yè)務代表，使客戶得到及時，準確的服務。使用IVR可

6、以使用戶7天24小時（7X24）隨時都能得到信息服務，提高了服務質(zhì)量，并可以協(xié)調(diào)用戶的操作過程。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實現(xiàn)自動化，據(jù)估算這樣可以節(jié)省60的費用，同時還能減輕話務代表的負擔，使他們能從事更重要的客戶服務工作。隨著語音識別技術(shù)的不斷突破，現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)還可以和語音識別相集成，通過直接的語言輸入就可以操作計算機系統(tǒng)。這對IVR來講，無疑擴大了應用的范圍，因為一般的電話機上畢竟最多只有16個按鍵。這種語音識別的IVR系統(tǒng)在航班查詢、外匯查詢、證券委托等領域具有廣泛的用途。除上述的幾項技術(shù)外，呼叫中心還涉及到CT中間件、統(tǒng)一消息、幫助臺技術(shù)、語音合成與識別、錄

7、音監(jiān)控、計費、測試、培訓工具等多項技術(shù)。在此，限于篇幅，不再一一詳述。五 呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM）CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它應用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領域。CRM的目標是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，呼叫中心主要用于提供客戶服務或電話營銷，而良好的客戶關(guān)系是呼叫中心成功的關(guān)鍵。CRM技術(shù)通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對信息的統(tǒng)計分析，處理，采掘和提煉，使呼叫中心業(yè)務代表可以得到每個客戶的詳細信息、過去交往記錄、客戶愛好等信息，因此，可以為客戶提供

8、個性化的服務，節(jié)省通話時間，既可以提高業(yè)務代表的工作效率，也提高了客戶滿意度。CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)，與企業(yè)的管理、服務、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）中，供企業(yè)領導者作分析和決策之用。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應有的效力，就必須與CRM有機地結(jié)合起來，在建設呼叫中心時，應同時考慮CRM。分析家們已預測CRM市場將會出現(xiàn)巨大的增長，業(yè)界也普遍看好CRM市場，認為該市場是下一個重要的軟件爭奪領域，并紛紛行動起來。前不久，思科系統(tǒng)（Cisco System

9、s）公司和數(shù)據(jù)庫軟件巨頭Oracle公司宣布，將聯(lián)手行動把Oracle公司基于Web的商業(yè)管理應用程序最新套件11i與Cisco公司基于Internet協(xié)議(IP)的話音傳輸能力和客戶呼叫中心軟件組合在一起，以向企業(yè)提供一種管理客戶服務更加輕松自如的方法。國內(nèi)的開思、用友和東大阿爾派等企業(yè)也準備在CRM領域一展身手。六 呼叫中心的行業(yè)應用呼叫中心究竟適合哪些企業(yè)呢？如果從呼叫中心提供服務功能的角度分析，我們可以先提出一個假設，就是是否有這樣的一個行業(yè)，它根本就沒有客戶，而且即使有也不需要客戶服務？我想你會很難找到幾個這樣的行業(yè)。這也就說明呼叫中心從理論上講，適用于絕大部分的行業(yè)，包括企業(yè)單位，

10、也包括事業(yè)機構(gòu)。只不過是與企業(yè)對它的認知程度，需求上的輕重緩急等因素密切相關(guān)。在國外，呼叫中心的應用相當廣泛?？梢哉f每一個800號碼后邊都有一個呼叫中心在支持。而且因為文化背景上的差異，在我國還不太被認可的電話營銷，在美國等許多國家早已形成了大氣候，人們也更多地利用呼叫中心的呼出功能宣傳、銷售本企業(yè)的產(chǎn)品。比如大名鼎鼎的Dell公司，它在全世界的所有計算機的銷售和服務全是通過呼叫中心來完成的。即使在中國，也于1998年在廈門建立了用于直線訂購和技術(shù)支持的呼叫中心。目前國內(nèi)應用呼叫中心較多的行業(yè)是電信、銀行、證券、郵政、保險等行業(yè)和大型的跨國公司在華機構(gòu)。最近新興的電子商務公司顯示出強勁的建設客

11、戶服務和技術(shù)支持系統(tǒng)的勢頭。這主要源于他們具備符合當今時代要求的客戶服務思想，以Internet速度發(fā)展的電子商務自然少不了現(xiàn)代化的客戶服務。七 國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展最新動態(tài)國內(nèi)走進千禧年的呼叫中心，在一如既往地顯現(xiàn)出其特有的生命力的同時，也在傳遞著新的發(fā)展趨勢。主要體現(xiàn)在以下幾點：1. 傳統(tǒng)呼叫中心再造web新功能Web為呼叫中心帶來了新的發(fā)展機會，通過將呼叫中心與Web結(jié)合，可以提高客戶自助服務的能力，減少客戶服務人員，提高客戶滿意度，建立客戶經(jīng)驗。國外很多傳統(tǒng)呼叫中心都在通過“再造”，為呼叫中心增加Web功能。因特網(wǎng)為客戶接入呼叫中心增加了新的通道，如：e-mail、文本交談、Web回叫

12、等等?？梢灶A見，隨著因特網(wǎng)的迅速普及，Web功能將成為呼叫中心的基本配置。2. 電子商務鐘情呼叫中心隨著8848、當當書店、易趣、100 OK等多家從事電子商務的網(wǎng)絡公司打響了建立呼叫中心的第一槍，眾多的.com公司忽然間發(fā)現(xiàn)了一種新的生存方法，就是將網(wǎng)絡與呼叫中心結(jié)合。這樣一來，既可以為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務，又擴展了業(yè)務范圍，還可以進入傳統(tǒng)的電話直銷領域，將電話營銷和網(wǎng)絡營銷結(jié)合，這無疑是一片充滿商機的新大陸。其實，國外的電話營銷已經(jīng)存在了很多年，但在中國一直沒有得到很好的普及，也許現(xiàn)在條件成熟了。3. CRM和呼叫中心相得益彰客戶關(guān)系管理（CRM）和呼叫中心結(jié)合成為一種趨勢和必然?，F(xiàn)在，

13、企業(yè)越來越重視客戶關(guān)系管理，CRM 軟件是企業(yè)提高競爭能力，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)到以客戶為中心的主要工具。近兩年，各行各業(yè)開始重視CRM軟件，很多國內(nèi)的軟件開發(fā)商也開始加入其中。目前主要的開發(fā)商包括：管理系統(tǒng)軟件公司、數(shù)據(jù)庫軟件開發(fā)公司、呼叫中心應用軟件開發(fā)公司、財務/ERP開發(fā)公司和專業(yè)CRM軟件開發(fā)公司等。CRM軟件要和現(xiàn)有的各種應用軟件及企業(yè)內(nèi)部的信息系統(tǒng)能夠很好地結(jié)合使用，由于CRM與呼叫中心結(jié)合得非常緊密，因此對于客戶來說，選擇呼叫中心時應和CRM軟件統(tǒng)一考慮。4. 呼叫中心外包服務大幕拉開呼叫中心外包服務近期有加速發(fā)展的跡象。這主要是源于隨著WTO的臨近，國家對電信服務業(yè)將采取進一步開

14、放的政策；各行各業(yè)由于在面對日益激烈的市場競爭中，意識到客戶服務的重要性，從而導致對呼叫中心的需求增加；企業(yè)越來越專注于自己的核心業(yè)務，希望將非核心業(yè)務外包出去。應該說，建立外包型呼叫中心的各方面條件都已逐漸具備。對于很多公司來講，可能會跨過自己建立呼叫中心這個階段， 而接受外包服務。希望從事外包服務的公司現(xiàn)階段主要有：已經(jīng)建成多年并且具有一定系統(tǒng)余量的各地電信呼叫中心、正在積極尋求轉(zhuǎn)型的各大尋呼公司、以行業(yè)為基礎的外包服務公司以及國外呼叫中心外包服務公司等。其中，各大尋呼公司將成為一支不可忽視的生力軍。在尋呼業(yè)因種種原因造成業(yè)務量急劇下降的今天，如能將原有的設備稍加改造，再利用多年積累下來的

15、電信增值服務的豐富經(jīng)驗，選擇呼叫中心外包服務不失為一個明智之舉。 包括聯(lián)通、潤訊、國脈等在內(nèi)的老牌尋呼公司正在緊鑼密鼓地招兵買馬，準備在這一領域再創(chuàng)輝煌。引人注目的是，在電信制造業(yè)久負盛名的大唐電信也于近期入股一家經(jīng)營電話信息服務業(yè)務的公司，作為其進入電信服務領域的切入點。呼叫中心外包服務，可謂是大幕剛剛拉開，好戲還在后頭。而在眾多的呼叫中心設備提供商眼中，這肯定又是一個不容錯過的絕好商機。5 呼叫中心培訓浮出水面 建成一個呼叫中心只是走出了萬里長征的第一步，更重要的，也是長期的任務是如何有效地運營和管理，以使它避免成為華而不實的擺設和令人尷尬的成本中心。對于那些在幾年前就已建成呼叫中心的企業(yè)

16、來說，眼下最需要的恐怕就是培訓了。進一步提高服務質(zhì)量，掌握國外呼叫中心先進的管理運營經(jīng)驗、話務服務技巧，使得呼叫中心的應用更上一層樓，成為企業(yè)的迫切需要，同時也帶來了呼叫中心培訓的急劇升溫。選擇培訓時應考慮培訓方的經(jīng)驗、教材、教師能力、設備環(huán)境等因素。目前，國內(nèi)能提供呼叫中心專業(yè)培訓的還不是很多。其中開展的比較好的是一些較早進入國內(nèi)的、具有國外背景的公司，他們將國外成功的呼叫中心運營理論和經(jīng)驗介紹和運用到國內(nèi)，除培訓自己的員工外，也進行對外培訓。主要的培訓內(nèi)容包括：管理人員培訓、業(yè)務代表培訓、電話營銷、設備維護、技能培訓和CRM培訓等等。在這方面，國外已經(jīng)有專門的呼叫中心培訓學院。如位于美國馬里蘭州的呼叫中心管理學院(Incoming Calls Management Institute - ICMI)， 就是專門為呼叫中心管理人員提供全面訓練課程和教育資源培訓的。據(jù)悉，國內(nèi)有關(guān)部門也正在積極籌建專門的呼叫中心培訓機構(gòu)，以適應呼叫中心在國內(nèi)迅速發(fā)展的形勢需要。除此以外，呼叫中心也越來越受到媒體的關(guān)注。在國內(nèi)幾家主要的IT媒體上經(jīng)?？梢钥吹接嘘P(guān)CTI和呼叫中心的新聞報道和專題文章，發(fā)行量最大的中國計算機