客房服務(wù)培訓(xùn)教材

1、客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【一】第一天 開歡迎會(huì)。人事主管帶領(lǐng)熟悉酒店環(huán)境、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu) （ 認(rèn)識(shí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) ）。學(xué)習(xí) 著裝要求。學(xué)習(xí) 禮儀 規(guī)范。介紹本崗位的位置及上、下班 時(shí)間、員工通道等等。第二天上午大課， 資深經(jīng)理培訓(xùn)酒店意識(shí)。 第二天下午開始培訓(xùn)酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。 常用 的禮貌用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)?？头抗芾砝碚?。第三天 培訓(xùn)了解領(lǐng)、交磁卡的手續(xù)，了解房態(tài)、接聽電話、敲門通報(bào)，使用磁卡開門， 熟悉房間內(nèi)物品擺放及設(shè)施設(shè)備與使用方法。第四天 熟悉房型、朝向、消防設(shè)施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調(diào)開啟的時(shí)間 和規(guī)定。第五天 培訓(xùn)如何準(zhǔn)備工作車及熟悉車上物品的名稱、 用途， 了解清掃順序， 即打掃房、 貴

2、賓房、走客房、住房、請(qǐng)勿打擾房、空房，注：請(qǐng)勿打擾房一般在下午兩點(diǎn)后進(jìn)行打掃， 先請(qǐng)領(lǐng)班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無(wú)人可請(qǐng)領(lǐng)班陪同進(jìn)去打掃。第六天 培訓(xùn)查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順 時(shí)針或逆時(shí)針方向，抹布折疊使用，補(bǔ)充房?jī)?nèi)所需物品。第七天 培訓(xùn)細(xì)節(jié)服務(wù)，如打掃住房需注意事項(xiàng)，打掃途中客人回來時(shí)的處理，以及遇 到客人要求開門需注重的事項(xiàng)。第八天 培訓(xùn)如何打掃衛(wèi)生間，正確使用消毒藥水，補(bǔ)充物品。第九天 培訓(xùn)在工作中要學(xué)會(huì)自查， 如物品是否有漏放， 衛(wèi)生間門是否呈 45 度，文件夾 內(nèi)信簽是否 4 張。第十天 培訓(xùn)如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理

3、，與洗衣房聯(lián)系報(bào)送棉織 品，及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的電話號(hào)碼和營(yíng)業(yè)時(shí)間。新 員工培訓(xùn)計(jì)劃 第十一天 培訓(xùn)整理工作間、服務(wù) 臺(tái)、公共區(qū)衛(wèi)生、花木、地毯的保養(yǎng)工作。第十二天 培訓(xùn)服務(wù)員的素質(zhì)，如 心理 素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度，不能因心情不好而 影響工作，了解酒店領(lǐng)導(dǎo)和老顧客的名字、職稱、習(xí)慣，以便在日后更好地服務(wù)客人。介紹 以往有關(guān)案例，如動(dòng)用客人物品等的后果。第十三天 培訓(xùn)如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務(wù)。第十四天 培訓(xùn)個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的 一切事務(wù)，有關(guān)案例分析。第十五天 消防安全培訓(xùn)。 （注意： 每天均安排實(shí)操課程，早晨要進(jìn)行軍訓(xùn)，第一天晚上 要搞一個(gè)見

4、面會(huì)，其余晚上安排集體娛樂活動(dòng)。第十六天 進(jìn)行一次實(shí)際操作的全方面測(cè)試，并進(jìn)行 總結(jié) 表彰，準(zhǔn)備分崗。 客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【二】一、客房部工作目的：1、滿足住店客人的需求 ;2、保證總臺(tái)的售房3、方便工作調(diào)高效率 ;4、有利于客房設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。二、客房清掃的順序：1、請(qǐng)即打掃房。 客人口頭上要求打掃的房間， 應(yīng)優(yōu)先安排清潔整理，滿足客人的要求。2、總臺(tái)或經(jīng)理指示打掃的房間。3、VIP 房間?？头糠?wù)員培訓(xùn)資料 4、退客房。5、普通住客房。 （ 應(yīng)按客戶要求，客戶不要求不能隨便進(jìn)去打掃）6、空房。 （ 定期為二到三天整理一次 ）7、長(zhǎng)住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。三、客房清掃的基本方法：客房清

5、潔應(yīng)按從上到下、從里到外、 環(huán)形清理、 干濕分開 （先臥室后衛(wèi)生間 ） 、注意墻角 及桌面及排放消費(fèi)品的位置及電腦后面。1、準(zhǔn)備工作1） 清潔用具的準(zhǔn)備：應(yīng)備有：清潔籃、洗刷用具 （ 面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷 ） 、橡膠手套、清潔 劑、消毒藥、抹布等。抹布的使用要求：紅色（1 干 1 濕）房間抹塵橙黃色 （1 干 1 濕） 衛(wèi)生間浴盆淡黃色 （1 干 1 濕） 衛(wèi)生間面盆藍(lán)色（1 干 1 濕）馬桶綠色 （1 干 1 濕） 衛(wèi)生間地面白色擦杯布杯具專用客房臥室清理的十字訣 開：開門、開窗簾、開玻璃窗。清：清理煙灰缸、垃圾桶 （ 包括地面的大垃圾 ） 撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、

6、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。 做：做床 （ 更換床上用品 ） 擦：擦家具設(shè)備及用品，從上到下，從里到外環(huán)形擦拭。查：查看家具用品有無(wú)塤壞，配備物品有無(wú)短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢 查。 （注：對(duì)客人的遺留物品進(jìn)行登記，下次客人到來時(shí)要記得返還）添：添加房間客用品、 宣傳用品及經(jīng)過洗滌的茶水具。 （ 此項(xiàng)工作后進(jìn)行衛(wèi)生間的清理 ） 吸：地毯吸塵由里向外，同時(shí)對(duì)清理完畢的衛(wèi)生間進(jìn)行吸塵。關(guān)（觀） ：觀察房間清潔整理的整體效果 ; 關(guān)燈、關(guān)門。 登：在服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表上做好登記。衛(wèi)生間清掃的十字訣開：開燈、開換氣扇。 沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。 收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃

7、圾。洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。擦：擦干凈衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。消：對(duì)衛(wèi)生間各部位進(jìn)行消毒。添：添補(bǔ)衛(wèi)生間的棉織品和消耗用品。刷：刷洗衛(wèi)生間的地面。吸：用吸塵器對(duì)地面吸塵。關(guān)（觀） ：觀察和檢查衛(wèi)生間工作無(wú)誤后即關(guān)燈并把門虛掩。將待修項(xiàng)目記下來上報(bào)。客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【三】一、說明本 培訓(xùn)計(jì)劃 按勞動(dòng)和社會(huì)保障部頒發(fā)的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)， 使學(xué)員具備一定的服務(wù)意識(shí)， 全面了解初級(jí)客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識(shí)， 熟 練掌握本工種操作技能，達(dá)到獨(dú)立上崗的水平。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求（一） 專業(yè)理論1、客房產(chǎn)品概述2、客房清潔服務(wù)3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn) 4、客房服務(wù)禮節(jié)5

8、、客房安全禮節(jié)6、旅游地理（安康市 ）7、外語(yǔ)知識(shí)（二） 專業(yè)技能1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練2、客房清潔操作3、標(biāo)準(zhǔn)的普通話四、課程和課時(shí)分配1、專業(yè)理論 (40 課時(shí) )(1) 客房產(chǎn)品概述(2) 客房清潔服務(wù)(3) 客房接待服務(wù)(4) 客房服務(wù)禮節(jié)(5) 客房安全禮節(jié)(6) 旅游地理 (安康市 )(7) 英語(yǔ)2、專業(yè)技能 (80 課時(shí) )(1) 服務(wù)員儀態(tài)(2) 客房清潔操作客房服務(wù)員培訓(xùn)大綱 ( 初級(jí))一、本課程培訓(xùn)的基本要求：1、了解客房產(chǎn)品知識(shí)2、掌握客房清潔服務(wù)規(guī)范要求3、掌握客房接待服務(wù)規(guī)范要求4、學(xué)會(huì)使用客房服務(wù)的基本禮節(jié)5、樹立安全意識(shí)，掌握基本防范措施6、熟悉安康地區(qū)的旅游交通、景點(diǎn)

9、等綜合知識(shí)7、掌握標(biāo)準(zhǔn)的普通話，堅(jiān)持用普通話對(duì)客服務(wù)8、掌握客房服務(wù)工作常用英語(yǔ)，并能簡(jiǎn)單應(yīng)答二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容：第一章 客房產(chǎn)品概述培訓(xùn)要求：1、能描述客房的種類及其設(shè)備用品配備2、了解客房部的基本任務(wù)3、明確客房服務(wù)員 崗位職責(zé) 和素質(zhì)要求 培訓(xùn)內(nèi)容：一、客房種類及其特征1、客房的各種類型與功能2、設(shè)施設(shè)備的配備3、客房用品的品種、數(shù)量與布置二、客房部的組織機(jī)構(gòu)及其任務(wù)1、客房部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置2、客房部的基本任務(wù)三、客房服務(wù)員崗位職責(zé)和素質(zhì)要求1、客房服務(wù)員崗位職責(zé)2、客房服務(wù)員素質(zhì)要求第二章 客房清潔服務(wù)培訓(xùn)要求：1、掌握客房日常清潔的規(guī)范要求2、掌握樓層計(jì)劃清潔的實(shí)施要求3、清潔

10、用品的使用與保養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容：、客房清潔1、清潔工作的一般原則2、客房清潔的操作程序與質(zhì)量要求3、客房清潔的注意事項(xiàng)二、計(jì)劃清潔1、計(jì)劃清潔的概念2、計(jì)劃清潔的項(xiàng)目與操作要求三、清潔用具1、清潔劑的種類與功能2、清潔工具的使用與保管第三章 客房接待服務(wù)培訓(xùn)要求：1、熟悉客房接待服務(wù)內(nèi)容2、掌握客房接待服務(wù)程序與要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、服務(wù)準(zhǔn)備工作1、了解客情2、布置客房3、檢查工作二、樓層迎賓服務(wù)1、新客2、老客三、住客服務(wù)工作1、會(huì)客服務(wù)2、客衣服務(wù)3、飲料服務(wù)4、開床服務(wù)5、物品租用6、其他服務(wù)四、賓客離店服務(wù)1、送客服務(wù)2、查房工作第四章 客房服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn)要求：1、掌握飯店服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)

11、的要求2、掌握客房服務(wù)的禮貌用語(yǔ)和操作禮節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容：一、儀表儀容儀態(tài)1、儀表2、儀容3、儀態(tài)二、語(yǔ)言1、稱呼2、問候3、應(yīng)答三、操作1、迎送2、服務(wù)操作第五章 客房安全知識(shí)培訓(xùn)要求1、具備安全意識(shí)常識(shí)2、掌握預(yù)防和應(yīng)付事故的基本3、掌握職業(yè)安全的要求培訓(xùn)內(nèi)容：一、飯店安全概述1、飯店安全內(nèi)容、重點(diǎn)及原則2、相關(guān)法規(guī)二、飯店安全管理1、對(duì)住宿賓客的要求2、住宿登記3、接待來訪的服務(wù)和管理4、鑰匙管理5、賓客財(cái)務(wù)的保管6、對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝、通報(bào)的處理7、對(duì)賓客遺留物品的處理三、消防知識(shí)1、消防要求2、防火滅火的主要措施3、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)4、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的問題四、職業(yè)安全1、操作安全2、身心安全第六

12、章 旅游地理 （ 安康地區(qū) ）培訓(xùn)要求：熟悉安康地區(qū)旅游活動(dòng)各部要素的特色與方位培訓(xùn)內(nèi)容：1、安康的食2、安康的住3、安康的行4、安康的游5、安康的購(gòu)6、安康的娛第七章 英語(yǔ)培訓(xùn)要求學(xué)會(huì)常用英語(yǔ) l00 句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容：1、熟悉通用英語(yǔ) l00 句2、簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答客房服務(wù)員培訓(xùn)計(jì)劃【四】一、編制說明本培訓(xùn)計(jì)劃依據(jù) 客房服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制，適用客房服務(wù)員 的職業(yè)技能培訓(xùn)。各學(xué)校根據(jù)本培訓(xùn)計(jì)劃及學(xué)校實(shí)際情況編寫具體實(shí)施的教學(xué)大綱和課程安排表。二、培訓(xùn)目標(biāo)通過本級(jí)別專業(yè)理論知識(shí)學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練， 培訓(xùn)對(duì)象能夠?yàn)轱埖曜∷拶e客提供常規(guī) 性的樓層接待服務(wù)與客房保潔服務(wù)。三、培訓(xùn)

13、模塊課時(shí)分配1、客房與公共區(qū)域的保潔工作 66 課時(shí)2、客房接待服務(wù) 60 課時(shí)3、客房常用設(shè)備的使用與維護(hù) 14 課時(shí)4、客房英語(yǔ) 40 課時(shí)總課時(shí)： 180 課時(shí)四、培訓(xùn)要求與培訓(xùn)內(nèi)容模塊 1 客房與公共區(qū)域的保潔工作1、培訓(xùn)要求通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠(1) 了解飯店的定義、劃分與發(fā)展簡(jiǎn)史等基本知識(shí)(2) 能描述客房產(chǎn)品的特點(diǎn)、種類及其設(shè)備用品的配備(3) 了解飯店客房部的重要地位、基本任務(wù)與崗位職責(zé)(4) 掌握客房與公共區(qū)域的保潔規(guī)程(5) 了解客房衛(wèi)生防疫知識(shí)2、培訓(xùn)主要內(nèi)容(1) 理論教學(xué)內(nèi)容1.1 飯店的定義與劃分1.2 飯店業(yè)發(fā)展概況1.3 客房產(chǎn)品的特點(diǎn)與基本類型1.

14、4 客房設(shè)備、用品的配備1.5 客房部的重要地位及其任務(wù)1.6 客房部的組織機(jī)構(gòu)及其崗位職責(zé)1.7 客房日常保潔規(guī)程1.8 客房計(jì)劃衛(wèi)生1.9 公共區(qū)域保潔規(guī)程1.10 客房常用清潔劑與清潔用具的正確使用1.11 客房衛(wèi)生防疫知識(shí)(2) 技能實(shí)訓(xùn)內(nèi)容2.1 鋪床( 西式鋪床、中式鋪床 )2.2 客房清潔2.3 寢前整理3、培訓(xùn)方式建議(1) 理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通 過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2) 技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展鋪床、客房清潔、寢前服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老 師可以帶教 16 名學(xué)員。模塊 2 客房接待服務(wù)

15、1、培訓(xùn)要求通過本模塊的培訓(xùn)，使培訓(xùn)對(duì)象能夠：(1) 熟知客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求(2) 掌握客房服務(wù)禮節(jié)(3) 了解客房對(duì)客服務(wù)模式(4) 掌握客房接待服務(wù)各環(huán)節(jié)內(nèi)容與常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目的操作規(guī)程(5) 了解預(yù)防安全事故的基本常識(shí)(6) 熟悉廣東省、廣州地區(qū)的食、行、游、購(gòu)、娛等旅游活動(dòng)要素的特色2、培訓(xùn)主要內(nèi)容(1) 理論教學(xué)內(nèi)容1.1 客房服務(wù)人員應(yīng)具備的各項(xiàng)素質(zhì)要求1.2 客房服務(wù)禮節(jié)1.3 客房對(duì)客服務(wù)模式1.4 服務(wù)準(zhǔn)備工作1.5 樓層迎賓服務(wù)1.6 住客服務(wù)工作1.7 賓客離店服務(wù)1.8 飯店安全概述與消防知識(shí)1.9 客房安全工作 制度1.10 我國(guó)旅游概況與廣東省、廣州地區(qū)的

16、食、行、游、購(gòu)、娛等旅游活動(dòng)要素的特色(2) 操作技能實(shí)訓(xùn)2.1 站、坐、走等外表姿態(tài)2.2 樓層訪客服務(wù)2.3 樓層客衣服務(wù)2.4 留言 服務(wù)2.5 函件服務(wù)3、培訓(xùn)方式建議(1) 理論教學(xué)：除一般常規(guī)課堂教學(xué)方式外，部分培訓(xùn)內(nèi)容可利用多媒體教學(xué)工具，通 過直觀的教學(xué)方法，達(dá)到加深印象、提高效率的教學(xué)目的。(2) 技能實(shí)訓(xùn)：本模塊建議可開展站、坐、走等外表姿態(tài)、樓層訪客服務(wù)、樓層客衣服16 名學(xué)員。務(wù)、留言服務(wù)、函件服務(wù)的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，一名實(shí)訓(xùn)老師可以帶教、引座與點(diǎn)菜1. 引座 引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始， 規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒 店 餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好

17、處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳 的空間得到很好 的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感 觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有： (1) 根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面 容納能力相對(duì) 應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。 (2) 酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意 的推薦，在具體的引座、 推薦過程中 應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇， 使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。 (3) 第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶 比較近的地方，使后來 的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客 人留下門庭冷落的印象。 (4) 對(duì)于帶 小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安

18、排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小 孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳 員工的服務(wù)。 (5) 對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加 餐廳 的亮色。 (6) 對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。 (7) 餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)， 引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐 動(dòng)態(tài)。2. 點(diǎn)菜 周到、熱情、 切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享 受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1) 按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 對(duì)于老年客人，

19、可以向他們推薦一些比較松、 軟，不含膽固醇，油脂較低 的食品。 對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者， 餐廳可以向他們推薦一些制作 方便、快捷的食品。 北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。 湖南、貴 州客人口味較重， 比較喜歡帶有辣味的食品， 四川人喜歡麻辣食 品。 江浙滬一帶的客人比較 喜歡甜食，口味清淡。 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐 前喝老火湯。(2) 考慮客人的消費(fèi)能力 普通消費(fèi)者。 這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分， 點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng) 濟(jì)實(shí) 惠， 餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。工薪階層消費(fèi)者。 此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力， 餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 高消費(fèi)者。 這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要 觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推 薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3) 各色菜種的搭配組合 烹調(diào)方法的組合： 在炒菜的同時(shí)， 可以推薦客人兼顧到用煮、 扒、燒、 煲、 燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候