汽車維修質(zhì)量管理制度99867

1、汽車維修安全生產(chǎn)管理制度為提高車輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng)本店職工的質(zhì)量意識，杜 絕質(zhì)量事故的發(fā)生，制定如下制度。1 .質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)本店質(zhì)量管理由邵清科負(fù)責(zé)，由分管廠長負(fù)責(zé)。具體質(zhì) 量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負(fù)責(zé)。2 .質(zhì)量機(jī)構(gòu)職責(zé)全面負(fù)責(zé)本店質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管 部門有關(guān)汽車維護(hù)工藝規(guī)范、汽車維護(hù)由廠技術(shù)條件 交通部汽車維修質(zhì)量管理辦法等有關(guān)規(guī)定，貫徹執(zhí)行有 關(guān)汽車維修質(zhì)量的規(guī)章制度， 確定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo), 對本店維修車輛進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，對維修技術(shù)、質(zhì)量 問題進(jìn)行分析，并提由整改方案。(1)建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，進(jìn) 行質(zhì)量分析。(2)收集保管汽車維修技術(shù)

2、資料及工藝文件，確保完 整有效，及時(shí)更新。(3)制定維修工藝和操作規(guī)程。(4)負(fù)責(zé)車輛檔案管理工作。(5)負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量工作。(6)負(fù)責(zé)設(shè)備管理維修工作。(7)負(fù)責(zé)汽車的檢驗(yàn)工作。提高汽車維修質(zhì)量。(8)負(fù)責(zé)質(zhì)量糾紛的質(zhì)量分析工作。3 .對維修車輛一律進(jìn)行三級檢驗(yàn)，嚴(yán)格進(jìn)行汽維護(hù)前檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)、竣工檢驗(yàn)，嚴(yán)格執(zhí)行竣工由店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)， 未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)由店。認(rèn)真執(zhí)行汽車維修質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度。4 .材料倉庫應(yīng)嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)，嚴(yán)格做好采購配件的 入庫驗(yàn)收工作。5 .嚴(yán)禁偷漏作業(yè)項(xiàng)目。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，即嚴(yán)肅查處。為提 高車輛的維修質(zhì)量，加強(qiáng)本店職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事 故的發(fā)生，制定以上制度。汽車維修質(zhì)量管理

3、制度第一條為加強(qiáng)汽車維修行業(yè)管理， 保證汽車維修質(zhì)量， 根 據(jù)交通部、原國家經(jīng)委、國家工商行政管理局聯(lián)合頒布的 汽 車維修行業(yè)管理暫行辦法，制定本辦法。第二條從事汽車修理、維護(hù)或?qū)ｍ?xiàng)維修的企業(yè)和及個(gè)體工 商戶（以下簡汽車維修業(yè)戶） 和各級汽車維修行業(yè)管理部門， 均適用本辦法。第三條各級汽車維修行業(yè)管理部門負(fù)責(zé)汽車維修質(zhì)量管理工作，其主要職責(zé)是：（一）宣傳、貫徹國家和交通部有關(guān)質(zhì)量管理的方針、政策和法規(guī)；（二）對汽車維修行業(yè)質(zhì)量進(jìn)行管理、監(jiān)督、檢查；（三）指監(jiān)督檢查汽車維修業(yè)戶建立健全內(nèi)部質(zhì)量保證體 系和質(zhì)量檢驗(yàn)制度，執(zhí)行汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范；（四）組織汽車維修行業(yè)質(zhì)量檢查評比；（五）收集

4、交流汽車維修行業(yè)維修質(zhì)量信息，開展技術(shù)咨詢和質(zhì)量診斷工作；（六）組織汽車維修業(yè)戶質(zhì)量管理人員及質(zhì)量檢驗(yàn)人員的 培訓(xùn)、考核工作；（七）受理汽車維修質(zhì)量問題的申訴， 負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)解處理。第四條各級汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)建立健全汽車維修 質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)體系，實(shí)行分級管理。建立汽車維修質(zhì)量監(jiān)督 檢測站（中心），為汽車維修質(zhì)量監(jiān)督和汽車維修質(zhì)量糾紛的調(diào)解或仲裁提供檢測依據(jù)。汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢測站必須 是經(jīng)當(dāng)?shù)亟煌ㄖ鞴懿块T會(huì)同技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)定后頒發(fā)了檢 測許可證的汽車綜合性能檢測站。第五條汽車維修企業(yè)必須建立健全與其維修類別相適應(yīng) 的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)；汽車維修個(gè)體業(yè)戶應(yīng)有人負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工 作，其管理機(jī)構(gòu)和人員的主

5、要職責(zé)是：（一）認(rèn)真執(zhí)行質(zhì)量管理法規(guī)和本辦法；（二）貫徹執(zhí)行國家和交通部頒布的有關(guān)汽車維修的技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)以及地方標(biāo)準(zhǔn)：（三）制定維修工藝和操作規(guī)程；（四）依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，（五）建立健全汽車維修業(yè)戶內(nèi)部質(zhì)量保證體系，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，進(jìn)行質(zhì)量分析，推行全面質(zhì)量管理；（六）開展質(zhì)量評優(yōu)與獎(jiǎng)懲工作。第六條汽車維修業(yè)戶必須有明確的質(zhì)量負(fù)責(zé)人和質(zhì)量檢 驗(yàn)員。質(zhì)量檢驗(yàn)員必須經(jīng)過當(dāng)?shù)仄嚲S修行業(yè)管理部門培 訓(xùn)、考核并取得汽車維修檢驗(yàn)員證，方可上崗。第七條汽車維修業(yè)戶必須做好質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，建立健全并嚴(yán)格遵守與企業(yè)維修類別相適應(yīng)的技術(shù)管理、計(jì)

6、量管 理和質(zhì)量檢驗(yàn)等規(guī)章制度。第八條汽車維修業(yè)戶在維修生產(chǎn)中必須遵守以下法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)：（一）國務(wù)院發(fā)布的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任條例的有關(guān)規(guī)/Ho（二）國家標(biāo)準(zhǔn)局發(fā)布的各項(xiàng)汽車修理技術(shù)條件，以及機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件、機(jī)動(dòng)車允許噪聲及測量方法和汽、 柴油車排放標(biāo)準(zhǔn)及測量方法等；（三）交通部第13號令發(fā)布的汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管 理規(guī)定；（四）交通部頒發(fā)的有關(guān)汽車修理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)條件）：（五）各地制定發(fā)布的有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。第九條汽車維修業(yè)戶在維修沒有國標(biāo)、部標(biāo)、地方標(biāo)準(zhǔn)的車輛時(shí)，應(yīng)參照原車維修手冊、使用說明書和有關(guān)維修技術(shù) 資料進(jìn)行維修。第十條車輛進(jìn)廠、維修及竣工由廠，必須由專人，負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)，井認(rèn)

7、真填寫檢驗(yàn)單。一、二類維修業(yè)戶對進(jìn)行汽車 大修、總成大修、二級維護(hù)的車輛必須建立汽車維修技術(shù) 檔案，。第十一條汽車維修竣工由廠實(shí)行由廠合格證制度（汽車小修和部分專項(xiàng)修理除外），維修質(zhì)量不合格的車輛不準(zhǔn)由廠。 汽車維修業(yè)戶在車輛維修竣工由廠時(shí)必須按竣工由廠技術(shù)條件進(jìn)行檢測并向托修單位提供由由廠檢驗(yàn)員簽發(fā)的汽車 維修竣工由廠合格證。汽車維修業(yè)戶使用的汽車維修竣工由 廠合格證由汽車維修行業(yè)管理部門統(tǒng)一印制和發(fā)放。第十二條汽車維修業(yè)戶必須執(zhí)行車輛由廠質(zhì)量保證期制 度。質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛發(fā)生故障或損壞，承修業(yè)戶和托修 單位按下列規(guī)定劃分責(zé)任：（一）因維修質(zhì)量造成的車輛故障或損壞，維修業(yè)戶應(yīng)負(fù) 責(zé)及時(shí)返修

8、，由于維修質(zhì)量問題而造成的車輛異常損壞或車 輛機(jī)件事故，由承修業(yè)戶負(fù)責(zé)。（二）由于托修單位違反使用規(guī)定或駕駛員違反操作規(guī)程 造成的車輛故障或損壞，不屬于維修質(zhì)量問題，經(jīng)濟(jì)責(zé)任由 托修單位自負(fù)。第十三條各級汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)根據(jù)本地區(qū)情況， 制定汽車維修質(zhì)量保證期制度的具體規(guī)定。第十四條各級汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)制定并認(rèn)真執(zhí)行 汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)制度，對維修車輛實(shí)行定期或不定期的質(zhì) 量檢測，并將檢測結(jié)果做為評定維修業(yè)戶維修質(zhì)量和年審技術(shù)合格證的主要依據(jù)之一。第十五條托修單位與承修業(yè)戶發(fā)生維修質(zhì)量糾紛時(shí)，汽車維修行業(yè)管理部門應(yīng)負(fù)責(zé)組織技術(shù)分析和鑒定，井進(jìn)行調(diào) 解，所發(fā)生的檢查、試驗(yàn)分析、鑒定等費(fèi)

9、用均由責(zé)任承擔(dān)。雙方經(jīng)調(diào)解仍有爭議時(shí)，可向當(dāng)?shù)丶夹g(shù)監(jiān)督部門提由申訴或 向法院起訴。第十六條對不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)修車，維修質(zhì)量不能達(dá)到規(guī)定技 術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的維修業(yè)戶，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第十七條各省、自治區(qū)、直轄市交通主管部門可根據(jù)本辦 法制定本地區(qū)的汽車維修質(zhì)量管理辦法或?qū)嵤┘?xì)則。第十八條本辦法由中華人民共和國交通部負(fù)責(zé)解釋。第十九條本辦法自一九九一年六月一日起執(zhí)行。汽車維修客戶抱怨受理制度不管怎樣努力去工作，錯(cuò)誤總是難免的，重要的是自己的承 認(rèn)，客戶的投訴是因?yàn)樽约河羞^錯(cuò)。如何平息車主抱怨和投 訴，關(guān)系到本店的信譽(yù)、本店的服務(wù)質(zhì)量。在處理投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自 己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)

10、，即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們 自己解釋不夠。有了正確的觀念，并能誠心誠意地去解決問 題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為服務(wù)廠回頭 的客戶，而且還會(huì)帶來新客戶。處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)叫 到一邊，以免干擾其他車主擴(kuò)散影響?；咀龇ǎ? .指派有能力的員工去接待有意見的車主。2 .態(tài)度要誠摯，不可有傲氣。3 .接觸之前要了解車主的精神狀況。4 .讓車主傾訴他的意見，這樣他才能恢復(fù)情緒，平靜的 說話。處理程序：1 .本店的過失，要詳盡了解，向車主道歉。2 .車主的過失，有禮貌抱歉態(tài)度告訴他，不要讓他沒有 面子。3 .解釋的時(shí)候，不能委屈求全。4 .讓車主覺得自己是個(gè)

11、重要的客戶。5 .謝謝客戶讓你知道他的意見。注意問題：1 .考慮問題的時(shí)候要注意心里換位，把自己放在車主的 處境來想。2 .讓車主講由自己的抱怨。3 .時(shí)間不能拖，要及時(shí)處理，否則問題會(huì)越來越嚴(yán)重。具體處理方法：1.車主打電話來時(shí)，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝您 給我們提由了寶貴意見”，切不要與車主在電話中爭執(zhí)。2.車主打電話來投訴，注意：1）解釋不要刺傷車主的感情；2）解釋的時(shí)候，建議將車開回廠作適當(dāng)處理；3）收費(fèi)的時(shí)候可以優(yōu)惠或是免費(fèi)。語氣要肯定；4）建議今后要做定期保養(yǎng)；車主剛由門，剛付帳，又重新送回廠修理投訴得理意見:1 .誠心誠意道歉。2 .對修理費(fèi)損失廠方承擔(dān)。3 .保證今后不再發(fā)生此類事情。汽車環(huán)境保護(hù)制度一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán) 境保護(hù)方針，遵守國家環(huán)境保護(hù)法、大氣污染防治法環(huán)境噪聲污