中國電信營業(yè)員服務禮儀培訓(2021版)

1、中國電信營業(yè)員效勞禮儀培訓人無禮那么不生，事無禮那么不成，國無禮那么不寧荀子第一章儀容儀表的規(guī)儀容指一個人的容貌，儀表指一個人的服飾、姿態(tài)、風度等 一些精神面貌的外觀表達。儀容、儀表不僅代表了你的個人修養(yǎng)， 也是公司形象最直接的表達， 營業(yè)員的儀容儀表在很大程度上代 表著企業(yè)的形象，客戶往往通過營業(yè)員的儀容儀表來判斷企業(yè)的 整體效勞水平。因此，我們要求每一位公司員工的儀容儀表都必 須端莊、整潔、精神飽滿、目光誠摯熱情、面帶微笑，統(tǒng)一的著 裝、良好的儀容儀表，是營業(yè)員上崗工作的根本要求。工作過程 中，營業(yè)員還必需時刻注意自己的整體形象，確保給客戶留下良好的印象。第一節(jié)儀容面容：女士：面部應保持清

2、潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的 清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸的 口紅和眼影；口紅應使用中性或暖色系列的顏色，眼影顏色應與工裝顏色協(xié)調。男士：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部 應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能 露于鼻孔外?？谇唬号浚罕３挚谇磺鍧崳?、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒與含有酒精的飲料，牙縫間不留有剩余物;男士不得在工作時間吸煙。耳部：女士：耳廓、耳根與耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、 灰塵；如佩帶耳飾應以配帶一副素色耳釘為宜。男士：不得佩帶耳飾。手部：女士：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得超過 2mm可涂用無色指甲油。應

3、勤換外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但禁止使用味道過于濃烈的香水。男士：指甲不得超過1mm發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并 用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，前發(fā)不過眉，前發(fā)不附額、后 發(fā)不觸領、發(fā)鬢不過耳，不留奇異發(fā)型或染奇異顏色如有特殊 原因需染發(fā)的，只限黑色或棕色。儀容一一發(fā)型慈蟲一心 出走雄耳部屮X毆蓋一 轎過曲和_ 在鍵上第二節(jié)著裝規(guī)工作時間穿公司統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)。員工上崗統(tǒng)一佩帶工號牌，在左上胸離肩部約20公分處。工號牌只限本人使用。不得歪帶、斜帶、反帶，字跡要清晰無污 損等。笑臉青年

4、文明號徽章等可戴在工號牌正上方。襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲、裙。穿裙裝時，穿連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高 3-6CM,皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾、露跟的涼鞋。第三節(jié)飾品規(guī)迎賓綬帶佩戴得體整潔，以不遮擋工號牌為宜。女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；所佩戴的飾品款式不得夸。佩帶公司統(tǒng)一的絲巾，絲巾一角向一側傾斜，可以與工號牌 平齊。絲巾打結處需塞至衣領且應保持絲巾整潔、平整。第二章形體儀態(tài)規(guī)標準站姿雙目平視前方，下頜微微收，頸部自然挺直；雙肩自然放松，略向

5、后收，收腹挺胸；雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁字型站立。效勞人員在站立時間較長的情況下， 為緩解疲勞可以采用一 些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態(tài)優(yōu)雅， 勿給人以懶散的 感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉移，讓另一條腿 放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。第一節(jié)標準坐姿女營業(yè)員正面標準坐姿-挺胸收腹，上身微微前傾，雙腿并攏傾斜于左或右側女營業(yè)員正面標準坐姿-挺胸收腹，上身微微前傾，右 或左腳 交疊于左或右腳后側。注意：放置于前的小腿與大腿成 直角，前腳正朝前方。標準坐姿：1、身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的

6、背部；2、挺胸收腹， 上身微微前傾；3、采用中坐姿式，坐時占椅面 2/3左右的面積; 4、日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上； 5、柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；6、腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。7、右或左腳交疊于左或右腳后側。放置于 前的小腿與大腿成直角，前腳正朝前方入座姿態(tài)規(guī)入座時應保持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響；女士在入座 時應用右手輕輕按住上衣前襟， 用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài) 緩緩坐下；女士如因坐立 時間過長而感到疲勞時，可以適當調 整腿部姿勢，即在標準坐姿的根底上將雙腿向左或向右自然傾 斜，但雙腿不得分開。離坐姿態(tài)規(guī)離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作

7、向其先示意，隨 前方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應先起身站定后再離去。坐姿禁忌切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；不要采用“ 4字型的疊腿方式；在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或 將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。標準行姿：1、明確前行目標方向;第二節(jié)儀態(tài)行姿2、保持身體各部位協(xié)調、平穩(wěn)，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應 步姿優(yōu)美；3、應保持步伐沉著，步幅適中左右平衡，步速均勻，走成 一條直線；4、雙臂前后自然擺動，挺胸抬頭，目視前方。行進指引時的姿態(tài)規(guī)：1、行進指引是在行進中帶著、引導客戶。2、請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身；3、假

8、設雙方并排行進時應按照“以右為尊的原那么，效勞人 員位于客戶的左側；4、雙方單獨行進時，效勞人員應位于客戶左前方約一米左 右的位置上；5、在陪同引導客戶時，效勞人員行進的速度應與客戶保持 協(xié)調；6、行進指引的過程中如需經過拐角或樓梯之處時，應與時 地提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧；7、在與客戶進行交談或答復其提出的問題時，應側轉身目 視客戶。在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)?可以調整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的 生理狀態(tài)；?在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用：1. 彎腰塌背；用戶至上2. 趴在工作臺席上；3. 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。4.第三節(jié)儀態(tài)手勢手勢是各種體態(tài)中一種最有

9、表現(xiàn)力的“語言。在談話過程中 配上合宜的手勢，更能有效增強 溝通，到達傳情達意的效果。柜臺效勞手勢：1、站立效勞時，應采用標準 站姿，雙臂自然下垂，處于身體 兩側；2、以坐姿效勞于客戶時，要 求上身保持正直，身體趨近于柜 臺，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手自然疊放在桌面上。方向指示手勢：1、為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從 身前自然劃過，且與身體成 45度夾角；手臂伸直，五指自然并 攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所 指示的方向；2、手勢圍在腰部以上、下額以下，距身體約一尺的距離， 五指自然并攏。第四節(jié)儀態(tài)遞接物己，遞至客戶的

10、右手中。一、遞送證件和資料禮儀遞送時，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自二、接物品禮儀在遞送物品時，應以雙手遞物；遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；效勞人員在遞物于客戶時， 應為客戶留出便于接取物品的地 方。三、遞名片禮儀用雙手承受或呈送名片；接過名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的 名片放好。四、出入房間禮儀進房間前要先敲門，得到允許后再入；敲門時，隔五秒種輕敲兩下；出房間時應面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關 上。五、禮儀鈴聲響起，三聲以接起；接起時，用規(guī)的語言問候客戶：“您好

11、，#電信#營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？在客戶述期間，隨時進行紀錄，在客戶完畢述后，根據記錄 將要點重復，和客戶進行確認；如客戶所咨詢的問題可立即答復，應當場給予肯定的答復；如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復，應說明原因，請客 戶留下聯(lián)系，并給予確切的答復時間；通話完畢后應在客戶掛機后再掛斷。第三章微笑效勞的標準一、面部表情標準1、在客戶走入視線1.5-2米圍用目光迎接客戶，當與客戶 視線接觸時，微笑并點頭示意；面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒根據個人美觀程度，嘴角微微上翹；微笑注重“微字， 笑的幅度不宜過大。2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。3、口眼結合，唇、眼神含

12、笑真誠、親切、自然，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形二、眼睛眼神標準:1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、 心不在焉。3、眼神要實現(xiàn)“三個度 ：1 眼神的集中度：不要將目光 聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴 為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；2眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥 的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；3眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕

13、的眼光， 就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。三、聲音語態(tài)標準:1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；2、 語調平和，語音厚重溫和；3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大;4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢第四章規(guī)用語要點：“四聲十字。四聲：來有迎聲、走有送聲、唱收唱付、問有答聲。十字：您好、請、對不起、再見。規(guī)用語一根本用語規(guī)：在工作場合，原那么上必須使用普通話。沒有特殊情況時如 與客戶溝通必須使用或客戶強烈要求，不得使用俚語、方言、 口頭禪等不規(guī)的語言；應答過程中不得無故打斷客戶說話、不要急于解釋、應請客 戶將問題表述完后

14、再做答復。遇到客戶咨詢自己不熟悉的問題時，忌煩躁、搪塞、推諉， 盡快請教其他同事后在做答復。辦理業(yè)務時“請字當頭。當設備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務時，應說“非常抱歉、我們正 全力排除故障，請您稍等。對個別客戶的無理要求，要完全的拒 絕：“對不起，很抱歉！ 規(guī)用語二接聽撥打應文明禮貌，接線應報：“您好！電信*營業(yè)廳!業(yè)務繁忙由用戶催辦時，應做到辦一、待二、照顧三: 您稍等，一會兒就給您辦。用戶所持證件不符，按規(guī)定不能辦理某些業(yè)務時，應根據情況講：“對不起，您的證件不符，請您拿有效的相關證件來辦理。用戶交款時，營業(yè)員應唱收唱付：“現(xiàn)金收您*元，找您*元，請清點。當有老弱病殘、外賓等特殊客戶時“對不起，請

15、大家照顧一 下，給這位*先辦理。當需要較長時間辦理業(yè)務時“對不起，讓您久等了，我馬上 給您辦。當用戶對工作、設施提出建議時“您的建議很好，我們會轉 告給領導，歡送您對我們的工作多幫助。規(guī)用語三當客戶對效勞工作提出批評或建議時“您，今后我們注意改 進。如遇突發(fā)情況無法辦理業(yè)務時，“很抱歉，現(xiàn)在除了一些故障，無法辦理業(yè)務，請您改日再來。VIP會員客戶等待時長小于 5分鐘，投訴處理實行首問責任 制。當對方說是新聞媒體或消協(xié)人員要查詢公司非營業(yè)廳解決 的問題時：“對不起，針對您提出的問題或要求，我需要時間將 此情況轉給相關部門處理， 請您留下聯(lián)系方式，由我相關部門盡 快給您聯(lián)系。在日常工作中請大家使用

16、：麻煩您、勞駕、好的、是、歡送、請問請稍等、抱歉、沒關系、不客氣、非常感、再見、想請教一下您規(guī)用語四根本效勞用語：歡送語：歡送光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？ /有什么可以幫到您？ /我可以幫 忙嗎？ /請問您辦理什么業(yè)務？ /我的解釋您滿意嗎？抱歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致語：您的夸獎/您的建議/多您的合作；禮貌語：當對客戶提出要求時，用“請字/當接到客戶任何物品時，用“/當對客戶提出要求時，用“對不起完畢語：您，請慢走。談話禮儀當與客戶交流時 其他工作人員不得插話打攪，待客戶離開時 另行

17、處理；如確有緊急事項必需處理時，需向客戶說明原因并表示歉意，同時將工作妥善移交給其他同事方可離開。在工作場合，不得用俚語、方言、口頭禪等不規(guī)的語言；在工作場合，不得使用任何帶有歧視、侮辱、嘲笑客戶的語 規(guī)用語五常用工作語言?“請問您?“請稍等? “我?guī)湍幚? “您看，這樣行嗎？?“對不起，您是否可? “我有什么可以幫到您的嗎？? “您的費是，收您，找您? “對不起，一位一位辦好嗎？?“對不起，我沒有明白您的意思，請重復一次好嗎？“您的支持禁止用語? “我不知道，你問別人? “這里不辦，到那邊去問?“你有完沒完? “到底辦不辦，想好沒有?“怎么這么一點話費? “多交一點錢，省得每次來交?“這都

18、不知道?“急什么，沒看我在忙嗎?“有意見，找領導去? “這是規(guī)定，我管不著?“說過了，怎么又問? “到點了，快點?“不可能? “瞎叫什么，沒看到交接班?“想要好，給錢啦? “你不清楚，這是程序? “你能決定嗎？? “你需要明白的是“冷靜下來第五章常見失誤警示與效勞禁忌?常見失誤警示1、效勞親和力表情、態(tài)度、語言、語氣、手勢、著裝、行為、便民設施缺 失、無流動效勞、無主動引導與綠色通道、工作人員當著客戶發(fā) 生斥責或爭執(zhí)。2、主動效勞營銷能力未派發(fā)單、未主動咨詢、未主動問詢自助區(qū)或體驗區(qū)客戶、 未發(fā)現(xiàn)宣傳資料的缺失或添補、 未發(fā)現(xiàn)宣傳品或設備的缺失、 期資料的未與時更換、無流動效勞。3、業(yè)務處理能

19、力業(yè)務文件傳達不與時、解釋口徑不統(tǒng)一、后臺支撐不力但未 與時上報、系統(tǒng)故障未與時上報、業(yè)務理解與掌握較差、已發(fā)現(xiàn) 的工作過失未糾正。4、現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場硬件等損壞修、換不與時、突發(fā)狀況無專人進行相應疏 導與支撐、系統(tǒng)故障導致客戶滯留未與時分流、 客戶代表的不規(guī) 效勞監(jiān)控不力、所有管理無相應操作工具作記錄。效勞禁忌?禁止與客戶開玩笑或閑聊。?嚴禁嘲笑客戶的生理缺陷。?嚴禁對客戶采取輕視、怠慢的態(tài)度。?禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的 神情。?嚴禁與客戶搶道通行。?禁止在客戶面前打哈欠。?禁止對客戶不理不問。?嚴禁拖腔、語氣生硬、煩臊、頂撞或與客戶爭吵。?禁止不懂裝懂，推諉、搪塞客戶。

20、?禁止在營業(yè)廳跑動。?禁止將任何物品夾在腋下行走。?禁止隔著營業(yè)柜臺喊人。?嚴禁在工作場所大聲喧嘩。?嚴禁串崗、脫崗或離崗。?禁止在營業(yè)廳吃東西。?禁止在工作場所撥打或接聽私人。?禁止在工作場所與同事交頭接耳、閑聊或說笑。?除正常辦理業(yè)務情況外，嚴禁在柜臺前接待私人朋 友或家人。?嚴禁泄露、盜用客戶資料和機卡設備。第六章投訴處理效勞工作規(guī)?當客戶在公共區(qū)域投訴時應先安撫客戶 ，應由專人 陪伴客戶到寧靜、舒適和與外界隔離的客戶接待室，防止 客戶投訴時的劇烈情緒與批評在營業(yè)廳散播。?當客戶是怒氣沖沖地來投訴時，首先安撫客戶的情 緒，運用“先安撫情緒，后處理事情的處理原那么，在態(tài) 度上給客戶一種親切

21、感，以積極的態(tài)度對待客戶的投訴。?在客戶進入接待室時，先請客戶坐下，處理投訴前 為客戶提供茶水，并與客戶并排入座，以減緩與客戶間的 隔膜，建立易于溝通的良好氣氛。?當客戶在述投訴理由時不要隨意打斷客戶的話，讓 其把話講完，以防止影響客戶的情緒。?在傾聽客戶述時要誠懇耐心并準確記憶，盡量做到 不讓客戶重述，以防止客戶的火氣升級。在傾聽過程中， 表情要嚴肅并流露出同情的神態(tài)，以向客戶表示，你對這 件事情的關注和重視。?在傾聽客戶述的過程中要適時的給予回應，詳細的 記錄下客戶的投訴容，以表示對其的述予以關注。?如客戶說話太快，可以示意客戶：“對不起，請您慢 慢講，我會盡力幫助您的。如確實沒有聽清楚，

22、可以對客 戶說：“對不起，我沒有聽清楚，請您重復一遍好嗎？?當客戶述完投訴理由后，再開始對全過程進行詳細 詢問和確認。在詢問過程中，語速不易太快。語氣要親和， 表情要真誠，以鼓勵客戶給予最好的配合。?如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心等沖動異常 的情緒，首先要自我暗示，讓自己保持冷靜，再去安撫客 戶。安撫客戶時，首先要從客戶的角度出發(fā)，同情和理解 客戶。安撫語可采用：“發(fā)生這樣的事，真是夠煩的，不過， 我們應該積極面對才是對嗎？、“請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力幫助您的。?在清晰整個事件全過程后，必須向客戶核準你的記錄，以便確認客戶述的準確性。確認語可采用：“剛剛您所講的是好

23、的！ 或其他類似的話。處理投訴問題時應告訴客戶你將如何處理問題， 什么時候可 以得到答復并感他提出的問題；應當注意，不能在沒有了解清楚 事實就盲目成認錯誤或做出處理投訴時限的承諾。對客戶合理的投訴應盡可能滿足客戶要求；營業(yè)廳經理根據授權予以靈活處理。面對客戶不合理的要求時，應態(tài)度明確，但語氣不可強硬，詳細、耐心、周到地為客戶解釋，得到客戶的理解與配合。?凡在接待投訴客戶時，不得先強調我方的理由，要 從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清，并按照投訴處 理流程與時處理，不得表露出對客戶的輕視、不耐煩。?在解釋過程中如客戶提出異議不得與客戶爭辯，更 不得找借口推卸責任。?在解釋過程中，不得在客戶面前

24、強調公司其他部門 或同事的缺乏。?當客戶不認可或拒絕承受解決處理方案時，要耐心 坦誠地向客戶說明公司的限制；如客戶對解決方案表示承 受，要向客戶道：“您的合作。?當遇到無法解決的投訴問題時，首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，你這時可以說：“對不起，您的問題目前 暫時無法解決，請您留下聯(lián)系，我們會盡快與您聯(lián)系。對 于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，。在送走客戶 后，按時限要求，與時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給 相關部門處理。?根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。 在客戶等待處理結果的過程中，必須通過做到適時回訪。 回訪時，應遵循投訴處理規(guī)的要求。?將每一次的投訴做好總結，典型案例收集

25、歸檔并與 時上報。?對于成心滋事的客戶，應堅持有禮有節(jié)，同時堅持 原那么，不能輕易妥協(xié)。?尋釁鬧事、擾亂正常營業(yè)秩序者，情節(jié)嚴重的應報 告公安機關給予處理，同時報安保部門備案，但應盡量避 免對現(xiàn)場其他客戶的干擾和影響。? 一、效勞容? 1接待客戶，了解客戶投訴容并做好安撫工作；? 2、遵照首問負責制與時有效地協(xié)調部各環(huán)節(jié)、各部門解決客戶投訴，協(xié)調相關部門給予用戶答復；? 3、記錄、登記客戶投訴信息，撰寫投訴情況分析與 報表；? 4、整理投訴意見表并制成案例腳本；? 5、對投訴全過程進行跟蹤；6、信息收集。?二、處理原那么? 1受理與反應統(tǒng)一的原那么? (1)做到首問負責，即誰受理誰回復(這里的“誰 不單指具體受理人)。? (2)所有效勞人員在受理客戶投訴時，應態(tài)度誠懇， 利用業(yè)務支撐系統(tǒng)，核對相關資料。? (3)能夠立即協(xié)調和解決的問題給客戶一個滿意的 答復。不能立即處理的投訴問題，在向客戶做好解釋工作的同時將情況詳盡地記錄下來，并填寫投訴電子流工單提交給相關部門，跟