第六章 連鎖企業(yè)物流服務(wù)管理

1、第六章 連鎖企業(yè)物流服務(wù)管理n第一節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務(wù)概述n第二節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務(wù)的內(nèi)容n第三節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務(wù)戰(zhàn)略贊同哪種觀點？n1。“平等待客”是自古以來的經(jīng)商之道。n2。顧客天生不平等，天生就有三六九等之分。n榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩珀斯先生和羅杰斯博士，根據(jù)顧客對于企業(yè)的價值，將顧客劃分為三類：最有價值顧客、最具增長性顧客和負(fù)值顧客。n他們的觀點是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)視最有價值顧客和最具增長性顧客為“上帝”，而對負(fù)值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須最快地拋棄掉。因為負(fù)值顧客給企業(yè)帶來不了任何價值，只會耗用企業(yè)資源。確實如此，據(jù)統(tǒng)計，n英國航空公司65%的利潤由35%的顧客創(chuàng)造。n

2、俄亥俄州哥倫比亞第一銀行全部的利潤則是由10%的顧客創(chuàng)造，80%的顧客讓銀行賠錢。n雖然“拋棄九等顧客”的觀點目前并沒有得到企業(yè)界和顧客的普遍的接受。但對企業(yè)來說，與那些為企業(yè)創(chuàng)造了7580利潤的2030的那部分重要顧客建立牢固關(guān)系，則無可厚非，將大部分營銷預(yù)算花在那些只創(chuàng)造公司20利潤的80的顧客身上，無疑也是一種浪費或是效率低下。n這是一個不容爭論的事實。n事實上，無論是一對一營銷還是顧客關(guān)系管理技術(shù)等現(xiàn)代營銷思想已經(jīng)以一種“顧客分類管理”的方式“不公平”地對待了“三六九等”不同級別的“上帝”：2002年，摩托羅拉中國公司新設(shè)了大客戶部，專為大客戶提供更為周到細(xì)致的服務(wù)；中國聯(lián)通成立客戶關(guān)

3、系管理中心，實施顧客分類管理；n中國移動為其80萬月消費1000元以上的客戶贈送精美的世紀(jì)虹內(nèi)刊如果你因為自己是“上帝”而為此憤憤不平，試想一下，如果送一份五元錢的外賣，為了確保準(zhǔn)時送到，還要打的。我們是否需要為這種服務(wù)精神喝彩？ n學(xué)習(xí)目標(biāo)n對連鎖企業(yè)物流服務(wù)有一個全面的認(rèn)識n能準(zhǔn)確說明連鎖企業(yè)物流服務(wù)的內(nèi)容n能清晰描述連鎖企業(yè)物流服務(wù)戰(zhàn)略n技能要點n破解連鎖企業(yè)物流服務(wù)中的問題n恰當(dāng)?shù)剡\用服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目n掌握物流服務(wù)戰(zhàn)略的制定方法引導(dǎo)案例：安得物流有限公司第一節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務(wù)概述n一、連鎖企業(yè)物流服務(wù)的概念n（一）物流服務(wù)的含義n物流服務(wù)是為滿足客戶需求所實施的一系列物流活動產(chǎn)生的

4、結(jié)果（中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語）。n（二）物流服務(wù)的本質(zhì)n物流服務(wù)的本質(zhì)是滿足顧客的需求，包括有顧客需要的商品（保證有貨）；可以在顧客需要的時間內(nèi)送達(dá)（保證送到）；達(dá)到顧客要求的質(zhì)量（保證質(zhì)量）。第一節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務(wù)概述n二、連鎖企業(yè)物流服務(wù)的作用n物流服務(wù)是企業(yè)物流系統(tǒng)的產(chǎn)出，換句話說，從顧客角度看到的是企業(yè)提供的物流服務(wù)而不是抽象的物流管理。物流服務(wù)是支撐市場組合的地點要素，更重要的是，良好的物流服務(wù)有助于發(fā)展和保持顧客的忠誠與持久的滿意，物流服務(wù)的諸要素在顧客心目中的重要程度甚至高過產(chǎn)品價格、質(zhì)量及其他有關(guān)的要素。第一節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務(wù)概述n三、連鎖企業(yè)影響物流服務(wù)的因素n（

5、一）缺貨水平n（二）訂貨信息n（三）信息的準(zhǔn)確性n（四）訂貨周期的穩(wěn)定性n（五）特殊貨運n（六）交叉多點運輸n（七）訂貨的便利性n（八）替代產(chǎn)品第一節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務(wù)概述n四、連鎖企業(yè)物流服務(wù)中的問題及對策n1物流服務(wù)水平的規(guī)定n2物流服務(wù)水平差異化n3物流服務(wù)定期評估n4物流服務(wù)水平變化n5物流服務(wù)的盈虧考慮n6社會系統(tǒng)內(nèi)的物流服務(wù)n7物流服務(wù)水平的確定第一節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務(wù)概述n五、連鎖企業(yè)物流服務(wù)水平的確定n確定物流服務(wù)水平有多種方法，以下四種最具參考價值：(1)根據(jù)顧客對暫時缺貨的反應(yīng)來確定物流服務(wù)水平；(2)成本與收益的權(quán)衡；(3)ABC分析與巴雷特規(guī)則；(4)物流服務(wù)審計。小資

6、料：沃爾瑪選物流商首重服務(wù)第二節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務(wù)的內(nèi)容一、連鎖企業(yè)物流的基本服務(wù)第二節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務(wù)的內(nèi)容二、連鎖企業(yè)物流的增值服務(wù) 第二節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務(wù)的內(nèi)容三、連鎖企業(yè)物流的零缺陷服務(wù)小資料：7-eleven便利店永不打烊的街角風(fēng)景和顧客貼身保姆第三節(jié) 連鎖企業(yè)物流服務(wù)戰(zhàn)略n一、根據(jù)服務(wù)的成本效益分析設(shè)定物流服務(wù)戰(zhàn)略二、根據(jù)顧客與商品的類別設(shè)定物二、根據(jù)顧客與商品的類別設(shè)定物流服務(wù)戰(zhàn)略流服務(wù)戰(zhàn)略三、根據(jù)商品的生命周期設(shè)定物流服務(wù)戰(zhàn)略案例6-1 上海友誼集團(tuán)為客戶提供的個性化物流服務(wù)n1分析：連鎖企業(yè)與第三方如何建立良好的物流合作伙伴關(guān)系？n2討論：連鎖企業(yè)的物流重任誰來承擔(dān)？自己？第三方？共同配送？補充：物流服務(wù)成功的關(guān)鍵因素： 1溝通：物流服務(wù)商應(yīng)與客戶建立良好的溝通機(jī)制，增強相互理解，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題； 2靈活性：物流服務(wù)商應(yīng)對客戶的需求變化具有靈活性；3創(chuàng)新：物流服務(wù)商應(yīng)不斷創(chuàng)造新的增值服務(wù)項目，改進(jìn)對客戶的服務(wù)； 4誠信：物流服務(wù)商應(yīng)以與客戶實現(xiàn)雙贏為目標(biāo)，努力與客戶建立相互信任的關(guān)系；5個性化服務(wù):物流服務(wù)商應(yīng)為客戶提供量身定制的個性化服務(wù)； n6生產(chǎn)率：物流服務(wù)商應(yīng)努力提高物流運作效率，降低物流成本，縮短供貨周期；n7關(guān)系管理：物流服務(wù)商應(yīng)從合作關(guān)系的建立到維護(hù)與發(fā)展中自始至終保持與客戶的良好合作；n8 響應(yīng)性：物流服務(wù)商應(yīng)對客