8D解決問題的培訓(xùn)課程(共81頁).ppt

1、G8DG8D 概述G8D 課程的目標(biāo)G8D 過程概述G8D 過程介紹G8D課程總結(jié)G8D概述G8D過程是福特公司的方法，它將解決問題的努力標(biāo)準(zhǔn)化。由8個步驟和1個準(zhǔn)備步驟組成。客觀地確定、定義和解決問題并防止相似問題的再次發(fā)生。8課程的目標(biāo)完成本課程后，參加本課程的人員能夠： 描述G8D過程的每一個步驟； 作為G8D成員有效地參加到工作中去； 能夠分析G8D報告； 能夠指導(dǎo)相關(guān)人員完成G8D過程。G8D過程概述D0 準(zhǔn)備G8D過程。 根據(jù)癥狀評估8D過程是否需要。 如果有必要，采取緊急反應(yīng)行動來保護(hù)顧客，并開始8D過程。D1 確定團(tuán)隊。 確定一組人員來解決問題和執(zhí)行修正行動，成員應(yīng)具有過程和/

2、或產(chǎn)品知識、分配了時間、權(quán)力，必須指定一名領(lǐng)導(dǎo)和一名團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人。D2 描述問題。 通過什么對象出現(xiàn)什么問題來描述內(nèi)部/外部的問題，用量化的術(shù)語細(xì)化問題。G8D過程概述（續(xù)）D3 開發(fā)臨時控制行動。 定義、驗證和執(zhí)行臨時控制行動以將問題的后果同內(nèi)部和外部的顧客隔離開。臨時行動將執(zhí)行到永久修正計劃采用為止。證實臨時行動的有效性.。D4 定義、驗證根本原因和問題逃出點。 針對問題描述測試每一個根本原因推測來隔離和驗證根本原因。同時隔離和驗證根本原因的后果在過程中應(yīng)該被檢測到和控制住的地方。G8D過程概述（續(xù)）D5 為根本原因和問題逃出點選取和驗證永久修正計劃。 選取最佳的的永久修正行動來去除根本原

3、因。同時也選取最佳的永久修正行動來控制根本原因的后果。驗證執(zhí)行兩個決定是有效的并且不會引起不需要的后果。D6 執(zhí)行和驗證永久修正行動。 計劃和執(zhí)行選取的永久修正行動，去除臨時行動。證實永久修正行動并監(jiān)控長期的效果。G8D過程概述（續(xù)）D7 防止問題再次發(fā)生。 修改必需的系統(tǒng)包括政策、程序等來防止同一或相似問題的再發(fā)生。如果需要對系統(tǒng)改進(jìn)提出建議，并將學(xué)到的技術(shù)教訓(xùn)文件化。D8 表揚(yáng)個人和小組的貢獻(xiàn)。 完成小組的經(jīng)驗，真誠地表揚(yáng)小組和個人的貢獻(xiàn)并慶賀。D0 準(zhǔn)備G8DD0概述 執(zhí)行緊急反應(yīng)行動來保護(hù)顧客。 評審使用標(biāo)準(zhǔn)以確保執(zhí)行G8D是合適的。目標(biāo) 選取、驗證、執(zhí)行和證實緊急反應(yīng)行動。 確定是否

4、需要G8D來解決問題。D0 準(zhǔn)備G8D緊急反應(yīng)行動（ERA） 緊急反應(yīng)行動是用來保護(hù)顧客顧客和受影響的各受影響的各方方的任何行動。 顧客顧客是經(jīng)歷癥狀的一個人、組織或駕駛員。例如，一個駕駛員由于空調(diào)問題將車開來維修，駕駛員就是顧客。 受影響的各方受影響的各方是指將被癥狀潛在影響的人、組織或駕駛員。例如，處理空調(diào)保修的服務(wù)人員是受影響的各方。D0 準(zhǔn)備G8D 通常由領(lǐng)導(dǎo)（對問題負(fù)責(zé)和有權(quán)解決問題的人）決定是否執(zhí)行ERA。有時，ERA可能在量化數(shù)據(jù)收到前執(zhí)行。在任何情況下都需要評估是否需要ERA。 有時需要不止一個ERA來完全保護(hù)我們的顧客。例如，一個ERA用來保護(hù)顧客，另一個用來保護(hù)他們免受第一

5、個ERA帶來的副作用的影響。D0 準(zhǔn)備G8D ERA必須進(jìn)行驗證。驗證ERA就是在ERA執(zhí)行前證明ERA能夠保護(hù)顧客并不會產(chǎn)生新的問 可以在非生產(chǎn)產(chǎn)品上進(jìn)行驗證，例如樣件或計算機(jī)模擬計算等。驗證可以包括： 試驗和演示。 比較新的行動和已驗證過的相似行動。 評審發(fā)布前的設(shè)計文件（程序、政策、規(guī)范等）。 ERA可能很難用測量結(jié)果來驗證，因為它有時是常識。例如，如果將受到影響的產(chǎn)品停止發(fā)運，那么顧客就不會再經(jīng)歷癥狀。D0 準(zhǔn)備G8D選擇、驗證并執(zhí)行了ERA后，必須證實ERA確實在起作用。證實就是提供正在進(jìn)行中的證據(jù)證明ERA達(dá)到了目的并且沒有引起新的問題。 到達(dá)顧客前的驗證： 試驗 檢測 觀察 關(guān)于

6、產(chǎn)品和過程的質(zhì)量控制 顧客驗證包括顧客反饋。佩恩特（Paynter)圖可以用來證實ERA。D0 準(zhǔn)備G8DG8D的適用標(biāo)準(zhǔn)： 癥狀已被定義和量化; G8D的顧客正在經(jīng)歷癥狀并且受影響的各方已經(jīng)被確定; 量化的測量結(jié)果表明有性能差異存在和/或癥狀的優(yōu)先權(quán)（嚴(yán)重性、緊急性、增長的速度）使G8D過程成為必要; 原因不知道; 管理層承諾找出根本原因并預(yù)防再次發(fā)生; 癥狀的復(fù)雜性超出了個人能解決的范圍。 D0 準(zhǔn)備G8D癥狀和問題 癥狀是一個顯示存在一個或多個問題的可測量的事件或后果。這個事件或后果必須被一個或多個顧客經(jīng)歷。 問題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果。 癥狀是問題的顯示D0

7、準(zhǔn)備G8D量化癥狀的工具： 佩恩特圖（Paynter)； 趨勢圖(Trend)； 柏拉圖(Pareto)。佩恩特圖（Paynter) 趨勢圖(Trend) 柏拉圖(Pareto)D0準(zhǔn)備G8D在量化癥狀前，需考慮問題的嚴(yán)重在量化癥狀前，需考慮問題的嚴(yán)重性。如果情況嚴(yán)重，執(zhí)行性。如果情況嚴(yán)重，執(zhí)行ERA，然然后收集量化數(shù)據(jù)后收集量化數(shù)據(jù)。D1 確定團(tuán)隊為什么要確定團(tuán)隊 D1的目的是組織一組具有所需特征和 動力的人員來解決問題 極少有一個人具有所有需要的資源、資料和技能來解決一個復(fù)雜的問題。 一組合適的人員能夠包括所有必需的資源并綜合每一個人所具有的技能。D1 確定團(tuán)隊確定團(tuán)隊成員時應(yīng)考慮: 將人

8、數(shù)限制在4-10人； 選取具有恰當(dāng)?shù)募寄?、知識、資源、權(quán)力等的人員。確保代表顧客的觀點并使小組成員知道他們?yōu)槭裁幢贿x取參加； 選取合適的復(fù)合資格； 根據(jù)需要變更團(tuán)隊成員。D2 描述問題為什么要描述問題： 要想成為一個有效的問題解決者，必須在采取行動前知道盡可能多的關(guān)于問題的描述。 在D2階段的任何不清楚和不準(zhǔn)確都會導(dǎo)致整個團(tuán)隊得到錯誤的原因和采取錯誤的修正行動D2 描述問題怎樣描述問題 問題陳述 問題描述問題陳述 問題陳述是確定未知原因引起的問題的對象和缺陷的簡單、簡明的陳述。 識別對象和缺陷（問“什么出現(xiàn)了什么問題”） “什么問題”是缺陷 “什么”是對象D2 描述問題 用重復(fù)的為什么技術(shù)精煉

9、對象和缺陷 問“那個對象為什么出現(xiàn)那個缺陷”來精煉初步的問題； 繼續(xù)問“為什么”直到不能肯定回答。如果原因未知并且需要找到根本原因，最后一個對象和缺陷就是問題陳述； 再三地問“那個對象為什么出現(xiàn)那個缺陷”的過程稱為重復(fù)問為什么技巧 （為什么階梯）。D2 描述問題 D2 描述問題問題描述 問題描述按照問題是什么和問題不是什么定義問題 的邊界 問題陳述提供基本事實，而問題描述提供需要的細(xì)節(jié)來找出根本原因 問題描述幫助小組縮小研究的范圍 使用是/不是表格D2 描述問題 如何進(jìn)行問題描述：問題是什么，問題不是什么；問題在哪里，問題不在哪里；問題在什么時候發(fā)生，問題不 在什么時候發(fā)生；問題有多大，問題沒

10、有多大。D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）為什么要開發(fā)ICA ICA幫助在有問題的情況下保持和建立顧客滿意度。 開發(fā)ICA時： 爭取時間讓G8D團(tuán)隊找到問題的根本原因； 保護(hù)消費者免受問題的影響； 從時間、質(zhì)量和成本方面來控制問題。 ICA在永久修正行動（PCA）執(zhí)行前用來將內(nèi)部和外部顧客和問題的影響隔開。D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）ICA是針對問題而不是針對根本原因。開發(fā)ICA的四個步驟： 選擇ICA 驗證ICA 執(zhí)行ICA 證實ICAD3 開發(fā)臨時控制行動（ICA） ICA是保護(hù)顧客免受一個或多個問題的癥狀影響的任何行動。 處理問題的癥狀； 在執(zhí)行前驗證有效性； 在執(zhí)行過程中監(jiān)控； 形成

11、文件； 被PCA取代； 增加過程/操作的成本；D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）第一步：選擇ICA 因為ICA會增加成本，在選擇ICA前要仔細(xì)考慮。 如果顧客需要被保護(hù)而且能夠被保護(hù)執(zhí)行ICA； 如果G8D團(tuán)隊需要爭取時間來找出根本原因，執(zhí)行ICA； 如果知道了問題的根本原因，執(zhí)行PCA而不是ICA。D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA） 如何選擇ICA： 建立選擇標(biāo)準(zhǔn)； 分析執(zhí)行ICA的好處； 分析執(zhí)行ICA的風(fēng)險； 選擇能夠最佳平衡好處和風(fēng)險的ICA。 執(zhí)行的ICA必須保護(hù)顧客并且不會產(chǎn)生新的問題。有時單獨一個ICA可能不夠。可能需要 采取一個以上的ICA以完全保護(hù)顧客。D3 開發(fā)臨時控制行動（I

12、CA）第二步：驗證ICA 在執(zhí)行前，證明ICA將防止顧客免受問題的影響； 試驗 演示 比較ICA和以被證實的相似行動 評審設(shè)計發(fā)布前的文件如政策、程序、圖紙和規(guī)范等D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）執(zhí)行ICA 遵循管理循環(huán) 創(chuàng)立行動計劃D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA） 管理循環(huán)中的步驟是： 計劃計劃決定哪些行動必須在目標(biāo)。 完成日期前完成以達(dá)到目標(biāo)。 做做執(zhí)行計劃。 監(jiān)測監(jiān)測記錄執(zhí)行的結(jié)果。 行動行動評估結(jié)果。D3 開發(fā)臨時控制行動（ICA）證實ICA ： 到達(dá)顧客前證實。在暴露給顧客前和成功驗證之后，證明行動在起作用的證實。包括試驗、觀測、和其他質(zhì)量檢測。 顧客證實。來自于顧客的證明ICA正在

13、起作用的證實。D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點為什么定義和驗證根本原因 找出根本原因是解決任何問題的最重要部分。當(dāng)確定了根本原因后，才能在最基本的水平上解決問題。 確定根本原因也許會花時間，但從長期來看更有效地利用了時間： 不用一個接一個地提供“快速修正”。 不必浪費時間和努力在有損害的控制上。 不必常常重新建立顧客滿意度。 只需解決問題一次。 其他員工和G8D團(tuán)隊可以從中學(xué)到東西，以使他們能夠在相同或相似問題發(fā)生前防止問題。D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點G8D過程中討論的不同類型的原因。 可能原因：在原因結(jié)果圖上被確定的描述一種結(jié)果可能發(fā)生的任何原因； 最有可能原因：以可得到的數(shù)據(jù)

14、為基礎(chǔ)，最能描述問題的原因； 根本原因：驗證過的解釋問題的原因。通過讓問題來和去來主動和被動驗證。D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點怎樣確定根本原因 評審問題描述（是/不是分析）； 完成變化-引起情況的比較分析； 展開根本原因推測； 針對問題描述的試驗檢測。D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 問題解決工作表是用來幫助確定根本原因的基本工具，共有四頁： 問題描述 比較分析 根本原因推測 根本原因推測檢測D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點問題情況的類型： 變化變化-引起情況引起情況 是指產(chǎn)品或過程與預(yù)期的性能水平有偏差的情況。性能上的變化可能逐步、或突然發(fā)生，也可能是間歇的、不可預(yù)測的或不穩(wěn)

15、定的。 從未到達(dá)的情況從未到達(dá)的情況 是指新的事件的發(fā)生或想要的性能水平未達(dá)到。D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點第一步：評審問題描述 問題描述是根據(jù)什么、哪里、何時和多大來描述問題的。 所有是/不是的答案必須是事實。 所有在是/不是欄的比較資料應(yīng)該在范疇、形狀、形式、功能和組成上是相似的。 所有的資料必須在根本原因確認(rèn)前收集。ISIS NOTGet InformationObjectRed felt-tip markerBlue Black/Green markerOther colored markersDefectCrackedLeaksMismat

16、ched inkMissing partsTotally dry3 TipBarrel (side)4 Both our place and next doorBottom (base)Just us/Just next door5 All other places/customersNo other places/customersFirst Seen6 Two weeks ago7 DailyJust some days8 ContinuingStopped9 Last 10 daily shipmentsJust some daily shipments10 Upon arrivalDe

17、velops later (on shelf) in supply room11 All red markers (100)Just some pens (100)12 All shipmentsJust some shipments13 All 10 per dayLess than 10 per daySteady streamPressurized streamProblem Statement: Red Marker Leaks(Whats wrong with what?)Problem DescriptionWHAT12WHEREWHENBefore two weeks agoHO

18、WBIG14 Slow dripD4 定義和驗證根本原因和問題逃出點第二步：完成比較分析 比較分析減少了用來決定根本原因必須考慮的可能性。 比較每一個與是相應(yīng)的或相對的不是 在問題解決工作表的比較分析部分不同欄里列出所有的差別。 如果是改變引起的問題，根本原因一定是與一個或多個已經(jīng)被確定的變化相關(guān)的改變。 D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點比較分析實例D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 第三步：根本原因推測 用頭腦風(fēng)暴的技術(shù)來產(chǎn)生意見 問“改變怎樣產(chǎn)生問題” 對一種變化至少列出一種推測 在工作表上單獨列出每一個推測 列出每一種可能性，不論有多奇怪或多不可能 先從最簡單的一個變化/一個推測開

19、始 要明確，不要使用質(zhì)量差或不工作等一般性的詞語。D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 根本原因推測實例D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 第四步：檢測推測 針對是/不是數(shù)據(jù)評估一個推測； 檢測推測的可能性； 檢測每一個推測的似乎有理性而不是不太可能性。 是一個排除的過程D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點 通過下述步驟來檢測推測 針對每一組是/不是數(shù)據(jù)檢測推測 如果推測完全解釋了為什么發(fā)生了是是中的問題但從未發(fā)生不是不是中的問題。放一個+ 。 如果不能解釋放一個- 如果能夠解釋問題，但是不能解釋為什么，放？ 先檢測簡單的推測，最后檢測復(fù)雜或相互作用的推測。D4 定義和驗證根本原因和問題逃出

20、點驗證根本原因 被動驗證是通過觀察進(jìn)行 不進(jìn)行任何改變期待根本原因的出現(xiàn)； 如果不能證明根本原因的出現(xiàn)，那么這個確定的原因可能不是根本原因。 主動驗證通過模擬根本原因來完成 執(zhí)行和去處根本原因來使問題發(fā)生和消除； “來”和“去”都是確認(rèn)根本原因的基本試驗。D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點確定和驗證問題逃出點。 理解問題是怎樣逃出而到達(dá)了顧客和確定問題逃出點。 評審過程流程圖 ，集中在過程中根本原因發(fā)生點。 如果控制點能夠發(fā)現(xiàn)問題，控制點就是被驗證的逃出點。D4 定義和驗證根本原因和問題逃出點D5選擇/驗證PCA什么是PCA PCA是消除問題的根本原因的最好行動。PCA、ICA和ERA的區(qū)別

21、D5選擇/驗證PCA用七步法來選擇PCA 描述最終的結(jié)果 列出作決定的標(biāo)準(zhǔn)（一定要滿足的要求和希望滿足的要求） 決定希望滿足的要求的相對重要性 確定選擇 將選擇和作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較 分析風(fēng)險 作出最好的選擇D5選擇/驗證PCA第一步:描述最終結(jié)果 最終結(jié)果是一個決定希望的輸出的簡潔陳述。 描述結(jié)果可以確保團(tuán)隊的成員向同一個目標(biāo)努力并且考慮相同的事情。 通過確定行動和對象來描述結(jié)果. 如: 買一臺電腦 選擇一位行政助理D5選擇/驗證PCAD5選擇/驗證PCA第二步：列出作決定的標(biāo)準(zhǔn) 有兩類作決定的標(biāo)準(zhǔn)：強(qiáng)制滿足的標(biāo)準(zhǔn)和希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)。 強(qiáng)制滿足標(biāo)準(zhǔn)是是作決定的最低要求，使用這些標(biāo)準(zhǔn)可以過濾選擇。

22、強(qiáng)制滿足的標(biāo)準(zhǔn)將不滿足條件的標(biāo)準(zhǔn)去除后，希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)將決定留下的選擇中誰將會成為最終的選擇。D5選擇/驗證PCAD5選擇/驗證PCA第三步：決定希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)的相對重要性 每希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)都有相對的重要性。 給最重要的希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)10分（分?jǐn)?shù)為1-10）； 將剩下的希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)與之比較，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)； 只有一個希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)為10分。D5選擇/驗證PCAD5選擇/驗證PCA第四步：確定選擇 一部分選擇由其它人員提供； 一部分選擇由團(tuán)隊確定； 一部分選擇從相似的G8D的經(jīng)驗教訓(xùn)數(shù)據(jù)庫中獲取，D5選擇/驗證PCA第五步：將每一個選擇同作決定的標(biāo)準(zhǔn)比較。 將每一個選擇和強(qiáng)制滿足條件進(jìn)行比較，

23、如果滿足標(biāo)準(zhǔn)記為是，反之記為不是并去除； 將剩余的選擇同每一個希望滿足的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較并評定（1-10）； 將得到的分?jǐn)?shù)同第三步得到的每一個希望滿足 的標(biāo)準(zhǔn)的重要度值相乘； 合計每一個選擇的分?jǐn)?shù)，最高分的選擇是最能滿足標(biāo)準(zhǔn)和提供最大好處的選擇。D5選擇/驗證PCAD5選擇/驗證PCA第六步：分析風(fēng)險 決定風(fēng)險的嚴(yán)重度； 決定風(fēng)險發(fā)生的可能性；第七步：作出最佳選擇D5選擇/驗證PCA驗證PCA 進(jìn)行試驗和演示，如離線生產(chǎn)運行； 將新的行動和相似的證明過的行動比較； 評審發(fā)布前的新設(shè)計文件。D6執(zhí)行和證實PCA計劃PCA的執(zhí)行 共有三個步驟 規(guī)定目標(biāo) 確定需要滿足的標(biāo)準(zhǔn)和情況 確定關(guān)鍵步驟 全新的

24、時間緊迫的 復(fù)雜的 對其他步驟有影響D6執(zhí)行和證實PCA問題預(yù)防 評定關(guān)鍵步驟的重要性； 確定障礙； 確定預(yù)防行動； 確定保護(hù)行動； 確定執(zhí)行保護(hù)行動的提示； 確定由誰執(zhí)行保護(hù)行動； 將計劃同每一個成員進(jìn)行交流。D6執(zhí)行和證實PCAD6執(zhí)行和證實PCAD6執(zhí)行和證實PCA證實PCA 問題是否被完全消除？ 怎樣證明？ 確保在D3階段采用的ICA被去除： PCA去除了根本原因ICA不再需要； 繼續(xù)執(zhí)行ICA會浪費有價值的資源； ICA是掩飾問題，而問題仍然存在。D7 防止再次發(fā)生為什么要預(yù)防問題的再次發(fā)生 如果一個問題需要采用G8D，那么至少一個系統(tǒng)、程序或政策使得問題發(fā)生和逃出。 通常系統(tǒng)的問題由沿用的程序、政策和前一個組織、技術(shù)和能力引起的。 這些沿用的內(nèi)容通常是： 過時的 完全不適當(dāng)?shù)腄7 防止再次發(fā)生為什么小組不能完成D7 D7重未開始； D