淺談餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理

1、精心打造淺談餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量對(duì)于服務(wù)行業(yè)來說是一個(gè)常說常新的話題。服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著餐飲企業(yè)的經(jīng)營、效益、聲譽(yù)，更關(guān)系著餐飲企業(yè)的興旺與發(fā)展。為此服務(wù)質(zhì)量越來越受到行業(yè)人士的關(guān)注。要知道如何管理和控制好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理，首先要了解影響服務(wù)質(zhì)量的因素，其次要了解如何加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，再次要知道服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及其控制的前提條件和方法，最后要理論聯(lián)系實(shí)際運(yùn)用到工作當(dāng)中去，只有這樣才能事半功倍。所以抓好服務(wù)質(zhì)量工作是是企業(yè)的中心工作同時(shí)也是餐飲業(yè)從業(yè)人員最經(jīng)常的工作。一、影響餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量是指為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于餐飲企業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要

2、來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐飲的“硬件”因素，包括餐飲店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即餐飲的“軟件”設(shè)施，包括餐飲企業(yè)員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是餐飲“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。1、服務(wù)不規(guī)范服務(wù)不規(guī)范問題是餐飲業(yè)目前的突出問題。餐飲服務(wù)不規(guī)范主要體現(xiàn)在：服務(wù)人員擅自移動(dòng)客人的物品、未經(jīng)敲門就進(jìn)入客人的用餐房間、餐飲必備品不齊全、不開空調(diào)或空調(diào)效果差、微笑服務(wù)意識(shí)極為欠缺等。根據(jù)調(diào)查，從1996年至1998年顧客

3、對(duì)服務(wù)不規(guī)范問題的投訴占到全部投訴的31.4%。所以流程規(guī)范是服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。2、服務(wù)人員態(tài)度差，沒有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)由于餐飲行業(yè)有工作時(shí)間久，工作強(qiáng)度大等特點(diǎn)，所以餐飲服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度也因此不穩(wěn)定，服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊同時(shí)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)普遍偏低，對(duì)自己工作崗位認(rèn)識(shí)不夠、角色意識(shí)不強(qiáng)，員工在提供服務(wù)時(shí)容易受到自身性格、情緒等主觀因素的左右，缺乏友善的態(tài)度，對(duì)顧客的提問不冷不熱，不夠尊重。此外，許多服務(wù)員也沒有主動(dòng)服務(wù)顧客的意識(shí)，餐飲企業(yè)員工的服務(wù)很大程度上都依賴顧客主動(dòng)要求。這方面的事例子很多。如，顧客到了餐廳坐下，桌面上卻還是一片狼藉，叫了半天服務(wù)員才過來慢條斯理的收拾等等。衡量餐飲服務(wù)

4、質(zhì)量管理的優(yōu)劣取決于顧客的親身體驗(yàn)。顧客的親身體驗(yàn)來自顧客與餐廳的接接觸過程。國外把這一接觸時(shí)間稱為影響服務(wù)質(zhì)量的“瞬間時(shí)刻”。在這“瞬間時(shí)刻”餐廳有機(jī)會(huì)向顧客展示服務(wù)的內(nèi)容，如果機(jī)會(huì)錯(cuò)過顧客便會(huì)離去；如果提供的服務(wù)出現(xiàn)問題，就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。所以餐飲服務(wù)過程中包括了食品飲料、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境氛圍、技能技巧、禮節(jié)禮貌、服務(wù)態(tài)度等都要全面協(xié)調(diào)和控制，不可差不多或可以了吧的心態(tài)。3、對(duì)顧客投訴缺乏正確認(rèn)識(shí)目前餐飲企業(yè)在對(duì)待顧客投訴方面的認(rèn)識(shí)仍然不夠。很多餐飲企業(yè)很害怕接到投訴，因此往往在接到顧客投訴后盡可能的推卸責(zé)任或者避重就輕，沒有真正站在顧客的立場(chǎng)上為顧客解決難題，為顧客提供需求滿足。也有許多餐

5、飲店在受理顧客投訴后沒有給予顧客滿意的答復(fù)和補(bǔ)救措施，我認(rèn)為大多數(shù)餐飲企業(yè)的投訴監(jiān)督體系存在著問題，還有待進(jìn)一步的改善，建立有效的信息反饋處理系統(tǒng)極其迫切。另外餐飲企業(yè)管理者對(duì)顧客投訴也沒有正確的認(rèn)識(shí)，還因?yàn)樽约旱牡晖对V率低而沾沾自喜。其實(shí)一個(gè)餐飲店的投訴率高低并不能直接反應(yīng)該服務(wù)質(zhì)量管理的好壞。投訴機(jī)制不完善，投訴處理成了擺設(shè)也造成顧客遇小事不投訴，不想投訴。這從根本上影響到整體的服務(wù)質(zhì)量管理效果。除了以上所提的問題外，目前餐飲企業(yè)還存在其他問題，如服務(wù)亂收費(fèi)，收費(fèi)不合理的情況，衛(wèi)生管理不善等等的問題需要管理者用心去對(duì)待。二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)是餐飲服務(wù)質(zhì)量管理好壞的重要環(huán)節(jié)服務(wù)意識(shí)是餐飲企業(yè)所有

6、員工的靈魂，更是對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)意識(shí)可以從“尊重”、“關(guān)愛”、“信任”中體現(xiàn)出來，也可以從“互動(dòng)”、“真誠”、“友好”中感受到。那么我們?nèi)绾翁岣邌T工的服務(wù)意識(shí)呢？1、注重員工的先天素質(zhì)眾所周知，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求人力資源部把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給餐飲企業(yè)帶來一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。2、注重員工的后天培養(yǎng)在員工加入餐飲企業(yè)后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解本餐飲企業(yè)的發(fā)展歷程和企業(yè)文化；其次，再

7、針對(duì)服務(wù)員的崗位說明、本餐飲店的服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。3、重視、關(guān)心員工做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學(xué)的排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到本餐飲企業(yè)是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。4、合理

8、獎(jiǎng)懲我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表揚(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做的不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺地注意日常服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)，也就為服務(wù)質(zhì)量管理做好了必要的保障。5、管理人員以身作則做為管理人員要特別注意自己的工作，因?yàn)閱T工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過來，我們便要去幫

9、忙，而這時(shí)我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或主管，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個(gè)好的榜樣。這樣員工往往會(huì)想：“連經(jīng)理主管服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣??！”6、注意日常工作員工在平時(shí)服務(wù)過程中，往往因?yàn)樯廨^忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對(duì)其加以指正。另外，還要樹立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦?，書面上的?guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。員工的服務(wù)意識(shí)是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰

10、是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個(gè)小的細(xì)節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務(wù)水平。只有提高了員工的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平才能真正得到提高，才能更好地服務(wù)于客戶，才能為餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理打個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容是綜合性的集合觀念，其中各個(gè)元素對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理都會(huì)產(chǎn)生影響，這就需要在總體上認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量的特性，分析其運(yùn)動(dòng)規(guī)律，從而因勢(shì)利導(dǎo)順利控制好服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)餐飲企業(yè)生命力的需要。1、相關(guān)服務(wù)設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量餐飲企業(yè)的服務(wù)設(shè)施設(shè)備質(zhì)量來自餐飲企業(yè)企業(yè)的物質(zhì)技術(shù)裝備水平。它包括動(dòng)力設(shè)備、加工機(jī)械、冷凍機(jī)械等生產(chǎn)性設(shè)施設(shè)備和客房、家具、電器等服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)直接發(fā)揮

11、服務(wù)功能的設(shè)施設(shè)備。各種服務(wù)設(shè)施設(shè)備是餐飲企業(yè)賴以存在的物質(zhì)基礎(chǔ)，是餐飲企業(yè)企業(yè)提供服務(wù)的依托。其舒適程度和完好程度直接影響到服務(wù)質(zhì)量2、環(huán)境質(zhì)量餐飲企業(yè)服務(wù)的環(huán)境質(zhì)量主要包括建筑、裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光、音響、室內(nèi)溫度的適宜程度等。3、服務(wù)質(zhì)量(1)禮節(jié)禮貌；禮節(jié)是向別人表示敬意的各種慣用形式，如鞠躬、握手等，禮貌則是在社會(huì)交往中，人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。注意禮節(jié)禮貌是餐飲企業(yè)最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了餐飲企業(yè)企業(yè)對(duì)賓客的歡迎和尊重，也反映了餐飲企業(yè)企業(yè)管理有方和員工訓(xùn)練有素(2)服務(wù)態(tài)度；服務(wù)態(tài)度是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它取決于服務(wù)人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)

12、造精神，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)、職業(yè)道德和對(duì)本職工作的熱愛程度。在餐飲企業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為熱情服務(wù)、耐心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和周到的服務(wù)(3)安全與衛(wèi)生；安全是餐飲企業(yè)各種服務(wù)活動(dòng)的起碼保障，是控制服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。餐飲企業(yè)要建立嚴(yán)密的安全保衛(wèi)組織和制度，制定安全防范措施，加強(qiáng)安全管理，防止各種危及安全的問題發(fā)生，確實(shí)保證賓客的安全。衛(wèi)生是在餐飲企業(yè)服務(wù)過程中不會(huì)由于產(chǎn)品、服務(wù)和設(shè)備等發(fā)生問題而有害于人的身體健康，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度。(4)服務(wù)技能和服務(wù)效率；服務(wù)技能是提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩個(gè)方面。服務(wù)效率是服務(wù)工作在單位時(shí)間里完成

13、某種服務(wù)的多少。它不但反映了服務(wù)水平，而且還是服務(wù)技能的體現(xiàn)和結(jié)果。四、服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件和方法1、餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的前提條件(1)收集相關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息；餐飲企業(yè)管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的措施。更要根據(jù)餐飲企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽取賓客意見等方式來收集服務(wù)質(zhì)量信息。未來7(2)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程；餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)就是服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)流程即是餐飲企業(yè)服務(wù)所應(yīng)該達(dá)到的規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)。為了提高和保證服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)員應(yīng)把服務(wù)流程視作工作人員應(yīng)該遵守的準(zhǔn)則，視作內(nèi)部服務(wù)工作的法規(guī)。在制定服務(wù)流程時(shí)

14、，先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，不要照搬其他餐飲企業(yè)的服務(wù)程序，而應(yīng)在廣泛吸取國內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本餐飲企業(yè)大多數(shù)賓客的生活習(xí)慣和本地的風(fēng)俗習(xí)慣，來推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序。(3)做好員工服務(wù)培訓(xùn)；餐飲企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)上是人才的競(jìng)爭(zhēng)，員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。很難想像，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此，新員工上崗前，必須進(jìn)行嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，在職員工也必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)。2、服務(wù)質(zhì)量管理的方法管理方法可以說是日新月異，但主要還是在餐前、餐中、餐后的管理過程控制，也就是所謂預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和結(jié)果反饋控

15、制。(1)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制階段；預(yù)先控制是指為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在餐飲企業(yè)營業(yè)前所做的一切管理上的努力，預(yù)先控制的目的是防止餐飲企業(yè)在營業(yè)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差。預(yù)先控制包括設(shè)備設(shè)施預(yù)先控制、人力資源預(yù)先控制、衛(wèi)生質(zhì)量預(yù)先控制和事故發(fā)生前的預(yù)先控制。(2)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制階段；所謂現(xiàn)場(chǎng)控制，就是在監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)正在進(jìn)行的餐飲企業(yè)服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化，并迅速妥善地處理意外事件。這是餐飲企業(yè)管理人員主要職責(zé)之一，現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容有服務(wù)流程控制、人員控制、和突發(fā)事件控制。我在自己餐飲企業(yè)里有親身的體會(huì)，在餐飲企業(yè)開業(yè)期間，我著重協(xié)調(diào)各部門的工作，以保障整個(gè)運(yùn)營順利的展開為首要工作，但是忽略了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理，特別是面對(duì)顧客的一線服務(wù)人員，以至于在后期服務(wù)質(zhì)量沒有跟上去。在根據(jù)實(shí)際況我制定了服務(wù)質(zhì)量管理巡查跟蹤表(見表一)，在檢查，督促，現(xiàn)場(chǎng)說教的基礎(chǔ)上對(duì)我們店的服務(wù)有了較明顯的提升。所以控制方法是很重要的，但是在大方向的前提下我們要靈活運(yùn)用。例如：圖表一是我在酒店里針對(duì)服務(wù)上經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)問題專門制定的巡查表格，在一定程度上強(qiáng)化了服務(wù)質(zhì)量管理。服務(wù)質(zhì)量管理巡查記錄表年月日名稱項(xiàng)目很