公司規(guī)范管理與禮貌用語

1、公司禮貌用語與標(biāo)準(zhǔn)化管理 為了公司長遠(yuǎn)快速的開展，突 破管理上的障礙、 標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)內(nèi)部管理、 全面提升員工素質(zhì)及建設(shè)企業(yè) 文化，加強公司員工語言能力，維護(hù)公司形象，強化企業(yè)素質(zhì)與員工 的禮貌觀，結(jié)合本公司實際，特制定此方案。本方案將有助于明確公 司員工的工作方式，員工的社交方式，以及要到達(dá)的預(yù)期效果等。這 樣可以使公司各部門清晰思路、 明確方向，減少溝通障礙，進(jìn)而順利、 高效運行。會話力求親切、 誠懇、謙虛，專業(yè)。語音清晰、 語氣誠懇、語速適中、 語調(diào)平和、語意明確言簡。一、文明用語 您好；請；謝謝；再見；對不起；請稍等；不好意思；請原諒；打攪 了；給您添麻煩了；讓您久等了；別客氣；沒關(guān)系，這是

2、我們應(yīng)該做 的；請多提珍貴意見；感謝您的支持；等。二、社交標(biāo)準(zhǔn)1. 您好；2. 請坐；3. 請問有什么可以為您做的嗎？4. 請問您還有什么不明白的嗎 ?對不起，請稍等； 5.6. 請別著急，我馬上為您核實 /查詢；7. 對不起，請您留下聯(lián)系 ，我們將會盡快為您轉(zhuǎn)達(dá)；8. 您這件事情屬于某某部門負(fù)責(zé)人處理的， 請您留下姓名和聯(lián)系 ， 我們將為您轉(zhuǎn)告。9. 謝謝您對我們工作的支持；10. 沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的工作。三、接 標(biāo)準(zhǔn)例如1. 左手持聽筒；右手拿筆：在與客戶進(jìn)行 溝通過程中往往需要做 必要的文字記錄。2. 鈴聲響過兩聲后接聽：工作人員在座位上，應(yīng)盡快接起 ， 如果 鈴聲響過三聲之后無人

3、接聽， 客戶往往會認(rèn)為這個公司的員 工精神狀態(tài)比擬懈怠。3. 在 接通后報出公司或部門名稱： 接 者應(yīng)該先主動向?qū)Ψ絾?好，并立即報出本公司的名稱，例如： “您好，這里是澤吉紡織4. 確定來電者的身份姓氏： 接到 后要了解來電者的身份和姓名以 及來電者的聯(lián)系方式。 以便以后有事聯(lián)系。 在確認(rèn)來電者身份的過程 中，要給予對方親切隨和的問候；防止對方不耐煩。例如： “請問您 怎以便我們隨后聯(lián)么稱呼？或請問您貴姓？請?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方 式，系，謝謝！5. 聽清楚來電的目的： 了解過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能表達(dá)一個人的 根本素養(yǎng)， 養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習(xí)慣， 可以讓客戶感到輕松 和舒適。因此，接聽

4、 時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人 親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。 不要在接聽 的過程 中暴露自己的不良情緒，也不要因為自己的情緒而影響公司的形象。6. 重復(fù)來電要點： 接聽完畢之前， 不要忘記重復(fù)一遍來電的要點， 防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。 例如，應(yīng)該對客戶所詢問的信 息進(jìn)行核對，盡可能防止錯誤。7. 最后道謝：最后的道謝，也是根本禮儀?？蛻羰枪镜囊率掣改福?公司的成長和盈利的增加都與客戶的往來密切相關(guān)。 因此，員工對客 戶應(yīng)該心存感謝，向他們道謝或祝福。 例如：“再見！預(yù)祝合作愉快！、 “再見！期待以后仍有時機合作！ 8. 讓客戶先收線： 在打 和接聽 的過程中都

5、應(yīng)該牢記讓客戶先 收線，因為一旦掛上 ， 對方會聽到掛機聲，有可能讓客戶感到不 舒服。因此，在 即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌的讓客戶先收線，這時整個 才算圓滿結(jié)束四、員工行為標(biāo)準(zhǔn)1、遵守上班時間，因故遲到和請假的時候 ,必須事先通知 ,來不及的時 候必須用 聯(lián)絡(luò)。2、工作要做到有方案、 有步驟、迅速踏實地進(jìn)行， 工作中不扯閑話， 工作中不要隨便離開自己的崗位。3、不打私人 。不從事與本職工作無關(guān)的私人事務(wù)，在辦公室內(nèi) 保持安靜，不要大聲喧嘩。4、文件保管不能自己隨意處理 ,或者遺忘在桌上、書柜中，使用完需 及時放置原位。 倉庫物品必須及時歸還到倉庫， 不得放置于辦公環(huán)境 中，以免喪失。5、處理完的文件 ,根據(jù)公司指定的文件號隨時歸檔。6、接受上級指示時 ,要深刻領(lǐng)會意圖， 聽取指導(dǎo)時 ,作好記錄， 疑點必 須提問。7、下班時，文件、文具、用紙等要整理，要收