餐飲服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)

1、餐廳服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會(huì)1. 給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？（1）先表示歉意，若客人還沒(méi)有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜.若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地動(dòng)員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為 贈(zèng)送菜.2. 發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？（1）馬上淸理碎片，雜物.關(guān)切地詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷,如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施.通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償.3. 在服務(wù)中,服務(wù)員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？誠(chéng)懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領(lǐng)班，主管或前廳經(jīng)理岀而）設(shè)法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意,留下聯(lián)系電話，地址，替客人干洗后送回）.主管,領(lǐng)班視具

2、體情況給客人一些優(yōu)惠.4. 對(duì)急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？（D給客人介紹烹制簡(jiǎn)單，快捷的菜式品種，此種情況下，"快吃，吃飽”比”細(xì)吃，吃好"重要.親自到廚房（或通知主管，領(lǐng)班）和廚師長(zhǎng)取得聯(lián)系，或可以岀催菜牌或在菜單上寫(xiě)上”加快” 字樣.服務(wù)快捷，靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人有無(wú)事情需要幫助，盡量滿足客人的要求5. 對(duì)較晚來(lái)就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？（1）要更加熱情，不能有任何不耐煩，不高興的表示.要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡(jiǎn)單，快速的菜品.自始至終熱情服務(wù)，不得以下班，淸潔衛(wèi)生等方式催促客人.6. 客人需要的菜品菜譜上沒(méi)有怎能么辦？首先說(shuō)；”請(qǐng)稍候，我到廚房問(wèn)

3、一下，是否能做."然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需 求.如廚房沒(méi)有原料或不能做,首先表示誠(chéng)摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品.客人點(diǎn) 菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？7. 客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？（1）先向客人表示歉意.然后推薦類似的菜（注意:推薦的菜一怎要有，否則客人點(diǎn)的菜接二連三沒(méi)有，會(huì)引起客人 反感）.8客人為了向服務(wù)員表示謝意，要給服務(wù)員敬酒怎么辦？（1）首先表示謝意.婉言向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕,同時(shí)主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等, 轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪.如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過(guò)杯來(lái)，告知客人工作結(jié)朿后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí) 表示謝意

4、.9. 客人正在談話,而又有事要問(wèn)客人怎么辦？（1）很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說(shuō)話空隙俯身輕言：”對(duì)不起，打擾一下，”然后說(shuō)事，說(shuō) 完事表示謝意.如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說(shuō)完事要致謝.10. 遇到個(gè)別客人故徹刁難服務(wù)員怎么辦？應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人服務(wù).滿足客人的合理要求.委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助.通知主管，領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整服務(wù)員服務(wù)區(qū)域等. 任何情況下服務(wù)員不得對(duì)客人態(tài)度，口氣生硬，更不能發(fā)生口角.11. 客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？（1）對(duì)礙于情而，又灑量有限或不想叫酒的客人,在他們希望服務(wù)員提供以水代灑的幫助時(shí)，應(yīng) 給予同情和支持，

5、并不需痕跡地滿足客人愿望.但若是以自已喝水來(lái)達(dá)到灌醉他人之目的者，則應(yīng)婉拒并規(guī)勸.12. 帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？（1）取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測(cè).介紹給客人孩子愿意吃的小吃等,先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù).介紹菜品兼顧孩子口味.孩子的座位盡疑安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾.13. 對(duì)待醉酒的客人怎么辦？（1）上點(diǎn)淸口,醒灑的食品.更加耐心細(xì)致地服務(wù).通知主管，領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問(wèn)題，必要時(shí)通知保安.如有損壞灑店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償.14. 客人在飯菜中吃出雜物來(lái)怎么辦？（1）以最誠(chéng)懇的語(yǔ)言向客人表示歉意.盡量減少其他客人

6、的注意，減少影響.按客人要求重新制作或退掉此菜（注意:重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜 物的菜撤回廚房）.必要時(shí)通知主管，領(lǐng)班以苴他方式如送果盤(pán)等給客人以補(bǔ)償.15. 如何正確對(duì)待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們服務(wù)質(zhì)量的一而鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與 賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改進(jìn)服務(wù)工作地重要途徑.（1）要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)合處理投訴，客氣地引客人至合適位宜處理.態(tài)度誠(chéng)懇，心平氣和地認(rèn)貞聽(tīng)取客人投訴的原因,無(wú)論是否正確，中途不要打斷.表示虛心接受，向客人致謝或道歉.對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：”沒(méi)有的事，"決不可能”等，""爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)

7、了，忍一句一了 百了對(duì)自已無(wú)法做主的事報(bào)告主管,領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴.盡雖縮小影響而.16. 如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？（1）及時(shí)送上漱口水，濕毛巾.及時(shí)淸理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒.安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒.對(duì)待無(wú)法行走的客人要攙扶幫助.17. 客人來(lái)店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？（1）首先道歉，并安排客人入座休息,稍候.根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測(cè)最早一桌客人離開(kāi)的時(shí)間.向客人說(shuō)明情況，問(wèn)客人是否可以等候.安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上金馬文化報(bào)刊.向客人提供酒店名片，提醒客人下次來(lái)最好先打電話預(yù)訂.18客人用餐過(guò)程中突然停電怎么辦？（1）道歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭

8、，保持沉著鎮(zhèn)靜.迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道,暫不讓外人進(jìn)入餐廳，避免發(fā)生意外.了解停電原因，向客人作出解釋.盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ).對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人,通知主管靈活處理.19. 客人結(jié)帳后已離開(kāi)臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？（1）在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：”對(duì)不起.XX不是一次性的"，或"對(duì)不起，您 誤拿了 XX”.客人歸還后要表示感謝.如果客人執(zhí)意要拿走（比如說(shuō)要留作紀(jì)念），應(yīng)該心平氣和的說(shuō)："對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)圮, 如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購(gòu)買，好嗎”？20. 對(duì)上次用餐不滿意，這次來(lái)酒店故意挑毛病的客人怎么辦？（

9、1）盡疑了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理.主管選擇優(yōu)秀服務(wù)員為之服務(wù).更加細(xì)致，周到，熱情地為之服務(wù)，盡量努力滿足客人需求. 發(fā)現(xiàn)有出問(wèn)題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理.査明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償.21. 對(duì)老年客人來(lái)用餐需注意什么？挽扶其到餐位.說(shuō)話要緩慢，聲音洪亮，吐字淸晰.點(diǎn)菜適合老年人胃口.22. 客人對(duì)你的服務(wù)很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作,你該怎么辦？（1）表示感謝. 說(shuō)明在本灑店工作很開(kāi)心，暫時(shí)沒(méi)有離開(kāi)的想法,或說(shuō):"如果以后有機(jī)會(huì)，我會(huì)考慮的 ”23. 因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？（1）發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒(méi)做，馬上更換客人點(diǎn)的菜.如菜

10、已上,要向客人表示歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見(jiàn)，能否買下此菜，同時(shí)通知廚房盡 快上客人所需的菜.如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有服務(wù)員自行負(fù)擔(dān).服務(wù)員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡(jiǎn)單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量避免岀現(xiàn)類似問(wèn)題.24. 客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？（1）首先應(yīng)客氣地對(duì)其說(shuō):”能否讓其他客人湊湊"，如數(shù)交齊要表示感謝.否則,應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下）,可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可. 如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約左時(shí)間補(bǔ)齊余款，換 回抵押物.25. 客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？詢問(wèn)主管，領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等.協(xié)助家

11、長(zhǎng)哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響英他客人 就餐.26. 客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？（1）婉言謝絕,向客人解釋灑店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)泄.客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉,為了不傷客人的而子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要 向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交.27. 如果房間訂重怎么辦？（1）迅速和定餐員聯(lián)系,看有沒(méi)有其他類似的房間.誠(chéng)懇的道歉.報(bào)告主管，領(lǐng)班，根據(jù)情況靈活處理.28. 客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長(zhǎng)提出不要怎么辦？（1）先表示道歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系,如果該菜沒(méi)做，可給客人取消.如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，則退回廚房，另做推銷，避免損失.

12、服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜，烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜點(diǎn)進(jìn)行說(shuō)明，讓客人有準(zhǔn) 備，避免工作被動(dòng).29. 開(kāi)餐期間，兩桌客人同時(shí)提出服務(wù)要求怎么辦？給等待的客人以熱情，愉快的微笑，說(shuō)一句:”請(qǐng)稍等，馬上就來(lái)服務(wù)要熱情，迅速，周到，又要忙而不亂.要做到"一招呼,二示意，三服務(wù)” 30. 客人詢問(wèn)餐廳以外的事怎么辦？（1）知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榛卮?，同時(shí)注意做到和灑店要求的口徑一致.不知逍的或沒(méi)有把握的事情，就表示歉意，如實(shí)地說(shuō)不知道.如有必要,可請(qǐng)教主管等同事, 盡量答復(fù)客人.31. 上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？（1）把桌而上的盤(pán)碟移好位置.撤掉空盤(pán).征得客人同意后合并同類菜.將剩的

13、不多的菜換小盤(pán).切忌菜盤(pán)重疊放.32. 遇有心情不佳的客人來(lái)用餐怎么辦？（1）要態(tài)度溫和，熱情周到.盡量語(yǔ)言精練，服務(wù)快捷，最大限度地滿足客人的需求.努力用自己的熱情去影響客人的情緒.33. 上帶皮，骨,殼的菜式時(shí)怎么辦？（1）跟上相應(yīng)的配食佐料.跟上香巾（或餐巾紙）.勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌而淸爽.34. 上雞，魚(yú)等帶頭的菜時(shí)怎么辦？將頭面向主賓位.35. 客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？（1）保持鎮(zhèn)靜.將客人安置在能夠躺臥的安靜地方.立即通知主管，領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時(shí)）.36. 客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？詢問(wèn)客人對(duì)菜品及服務(wù)的意見(jiàn). 婉言說(shuō)明自己沒(méi)有優(yōu)惠的

14、權(quán)利.如確是?？突蚩腿藢?duì)菜品和服務(wù)有意見(jiàn)，應(yīng)報(bào)告主管靈活處理.37. 客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？（1）不能有責(zé)怪的言行.馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把淸潔的餐巾（口布）放在規(guī)左的位置上.撤掉翻倒的杯，碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐.3&對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？（1）隨時(shí)和主人聯(lián)系婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額. 更加熱情周到的服務(wù).結(jié)帳時(shí)誠(chéng)懇致謝，歡迎再次光臨.39. 客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？（1）禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務(wù)，不能奉陪.給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞稍后找借口（如借口客人需要什么面點(diǎn)，說(shuō)與廚房聯(lián)系一下等）.40. 席間服務(wù)注意些什么？

15、（1）送撤香巾在客人右邊.取碟時(shí)四手指在下，拇指在上. 開(kāi)啟酒瓶,瓶口不能朝向客人.杯中剩1/3灑時(shí),要及時(shí)斟灑.飲料只倒八分滿.斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人.新上的菜放在第一主賓而前.上菜不能超過(guò)客人頭頂,不能灑在桌上或客人身上.分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個(gè)客人.（10）換餐具不要手拿上半部.41. 對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多，標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？（D婉轉(zhuǎn)地提醒客人,菜太多吃不了會(huì)造成浪費(fèi).主動(dòng)推薦“少而精"的高檔菜.婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走.42. 如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？誠(chéng)懇地向客人道歉.立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人.馬上換整潔，完好的餐酒

16、具.在服務(wù)中，主動(dòng)，關(guān)心地詢問(wèn)客人的傷勢(shì)，如有必要,應(yīng)立即向主管，經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院.43. 服務(wù)員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦的酒具怎么辦？（1）向客人誠(chéng)懇地道歉，立即把灑杯扶起，檢査有無(wú)破損.如酒杯有破損，立即另?yè)Q酒杯.如無(wú)破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟灑.44. 在服務(wù)中,客人要求你為之買東西時(shí)怎么辦？（1）在能做到時(shí)應(yīng)答應(yīng)下來(lái)，然后向領(lǐng)班，主管匯報(bào)，盡力達(dá)到客人滿意.如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說(shuō)明.45. 如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？（1）先問(wèn)淸來(lái)賓的姓氏和單位，然后請(qǐng)其稍候.到包房詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn),如見(jiàn)則引領(lǐng)客人進(jìn)入包房.如不

17、見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告訴來(lái)賓.（注意:要根據(jù)客人的意思說(shuō)話，如"不在本灑店就餐"等，切不可自己隨意杜撰）46. 客人要求見(jiàn)餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？（D先問(wèn)淸客人姓氏，單位，請(qǐng)其稍候.立即向主管或經(jīng)理匯報(bào).若經(jīng)理或老總不見(jiàn)時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋,如說(shuō)："經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以 轉(zhuǎn)告?"如經(jīng)理，老總要見(jiàn)時(shí)，應(yīng)立即告訴客人.請(qǐng)英稍候.47. 客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問(wèn)怎么辦？（1）應(yīng)說(shuō):"對(duì)不起,我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候.”如確實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠(chéng)懇道歉.以求客人原諒.如無(wú)錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講淸各項(xiàng)費(fèi)用.48下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？服務(wù)

18、員決不能有不禮貌的表情和語(yǔ)言.服務(wù)員可定到不能按時(shí)散席的桌前,很有禮貌地說(shuō)：”您還要什么菜嗎（或您是不是先點(diǎn) 上飯）?因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了 ”同時(shí)，服務(wù)員應(yīng)委婉地告訴客人超時(shí)加收費(fèi)用.服務(wù)員應(yīng)更主動(dòng)，熱情地為客人服務(wù)，使客人滿意而歸.49. 客人自備食品要求加工怎么辦？不能一概加以拒絕,只要能夠確認(rèn)沒(méi)有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要 求，但要向客人說(shuō)明灑店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi).客人帶來(lái)的生日蛋糕可協(xié)助切開(kāi).50. 客人因?yàn)橥韥?lái)的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時(shí)怎么辦？（1）應(yīng)主動(dòng)上前解釋.說(shuō)明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長(zhǎng)有短.如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說(shuō)明.51客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜,而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？（D如確屬工作失誤（后廚配菜有誤）,就應(yīng)誠(chéng)懇道歉，設(shè)法彌補(bǔ).如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說(shuō)明，切忌諷刺,挖苦.52. 在結(jié)帳時(shí),包房里所用酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符怎么辦？（1）在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房?jī)?nèi)酒水瓶數(shù).結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量.如數(shù)雖不符，以包房?jī)?nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算,不要耽誤客人離店.53. 如何為傷殘人士提供服務(wù)？（D不要感到奇怪或投以奇異的眼光,因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感.如果他們堅(jiān)持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活