(完整版)景區(qū)游客投訴處理規(guī)定

1、景區(qū)游客投訴處理規(guī)定有效地處理好游客投訴、化解游客不滿，是景區(qū)提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)美譽(yù)度、從而不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額、確保永續(xù)經(jīng)營(yíng)的前提和保障，也是景區(qū)走向規(guī)范化管理的第一步。為進(jìn)一步打造景區(qū)的服務(wù)品牌，做到讓每一位客人高興而來(lái)、滿意而歸，特制訂本規(guī)定。一、準(zhǔn)則景區(qū)各部門、尤其是對(duì)客服務(wù)部門要牢固樹(shù)立“顧客第一、效率第一”的服務(wù)理念，以“快速為客戶解決問(wèn)題、盡最大可能確?？蛻魸M意”為指導(dǎo)思想來(lái)面對(duì)客戶不滿和投訴，把建立強(qiáng)大的客戶服務(wù)體系和文化理念作為整個(gè)企業(yè)的靈魂，貫穿在每一項(xiàng)工作中。二、游客投訴處理流程（一）對(duì)客服務(wù)過(guò)程中遇到的游客不滿及投訴事項(xiàng)的處理流程1、立即反應(yīng)：第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并

2、立即上前了解情況；2、道歉、表示關(guān)心；3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會(huì)；如合理則繼續(xù)以下流程。4、快速了解客人投訴目的并采取對(duì)應(yīng)處理辦法（參見(jiàn)下述第三節(jié)）。對(duì)自己權(quán)限內(nèi)解決不了的問(wèn)題立即通知上級(jí)，上級(jí)要立刻作出反應(yīng)，如仍然不能解決，要一級(jí)一級(jí)的向上請(qǐng)示，但總時(shí)間不能超過(guò)5 分鐘；5、提出解決辦法，征得客人同意后快速采取行動(dòng)；6、及時(shí)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改善。（二）投訴電話處理流程1、完整記錄客戶投訴內(nèi)容，重點(diǎn)明晰；2、道歉、表示關(guān)心；3、判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等。如不合理則耐心解釋，消除誤會(huì)；如合理則繼續(xù)以下流程。4、根據(jù)投訴內(nèi)

3、容確定責(zé)任部門和受理人。5、調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。6、提出解決辦法，征得客人同意后，快速采取行動(dòng)。7、及時(shí)總結(jié)，吸取教訓(xùn)，促進(jìn)改善。三、游客投訴的目的和對(duì)應(yīng)處理方法處理客戶投訴的過(guò)程實(shí)際上就是公司不斷權(quán)衡客戶要求，并在一定程度上做出讓步，滿足客戶要求的過(guò)程。所以有必要分析客戶的需求和投訴目的，對(duì)癥下藥以達(dá)到事半功倍的效果?？蛻敉对V的目的基本可以分為以下三類：1、 發(fā)泄不滿。這類客戶在接受服務(wù)，消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程中受到挫折，產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他們是想通過(guò)投訴的方式來(lái)發(fā)泄不滿，以求得心理平衡。對(duì)于此類客戶，我們應(yīng)該迅速解決導(dǎo)致客戶不滿的因素，表示出對(duì)客戶的理解、對(duì)其感

4、受的認(rèn)同，要對(duì)客戶真誠(chéng)的道歉，以化解其抱怨。2、 要求受尊重?？蛻粼诮邮芊?wù)過(guò)程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來(lái)這些不滿完全在可以容忍限度之內(nèi)， 但是客戶進(jìn)行了投訴。此時(shí)的投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理，如果不能及時(shí)做出回應(yīng)，他們就會(huì)感到?jīng)]有受到尊重，于是抱怨增加，產(chǎn)生更激烈的投訴或者放棄消費(fèi)。所以我們只要對(duì)它們表示出同情、尊重和重視，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客戶都會(huì)表示出理解，成為忠誠(chéng)客戶。3、 挽回?fù)p失的心理。此類客戶一般是在消費(fèi)過(guò)程中受到了不公正待遇，不僅遭受精神上的損失，還遭受了經(jīng)濟(jì)上的損失，希望通過(guò)投訴挽回自身的損失。所以我們?cè)谔幚碇幸欢ㄒ鶕?jù)實(shí)際情況考慮盡量補(bǔ)償其損

5、失，考慮到公司聲譽(yù)影響，甚至有必要做出較大讓步。在此過(guò)程中要掌握溝通技巧，例如：要知道客戶的真實(shí)要求時(shí)可以問(wèn)：“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”；在客戶提出的要求已經(jīng)超出處理人員權(quán)限時(shí)可以說(shuō)：“那你看這樣好嗎我把您的意見(jiàn)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，請(qǐng)您留下電話，我會(huì)在 5分鐘時(shí)間內(nèi)再給您回電話。我們一定會(huì)以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理這個(gè)問(wèn)題的！”一方面給自己繼續(xù)尋找解決方案爭(zhēng)取時(shí)間，另一方面也給客戶一些時(shí)間讓他進(jìn)一步冷靜下來(lái)，確?？蛻粼谂c主管交涉時(shí)，已經(jīng)情緒平穩(wěn)。最后的表態(tài)也會(huì)讓客戶感覺(jué)你很重視他的投訴和請(qǐng)求，滿足了客戶的要求受尊重心理！但一定要在你承諾的時(shí)間內(nèi)給客戶答復(fù)。四、游客不滿及投訴處理原則1、 迅速及

6、時(shí)，有效溝通。第一要能通過(guò)溝通全面了解實(shí)際情況，第二能及時(shí)和客戶溝通投訴處理進(jìn)度。這樣既能保證我們的處理措施是正確的，又能保證客戶感到他的投訴已經(jīng)受到重視，并了解投訴的處理過(guò)程和進(jìn)度。2、高度誠(chéng)信，不予爭(zhēng)辯原則。嚴(yán)禁任何語(yǔ)言上爭(zhēng)辯、行為神態(tài)上的敵意等表現(xiàn)。3、妥善解決，積極補(bǔ)償原則。客戶投訴最重要的目的一是被重視、被尊重，二是被認(rèn)同、被肯定，三是是挽回自己的損失，包括情感上的和物質(zhì)上的，所以使問(wèn)題得到最終解決是投訴處理的直接目標(biāo)。對(duì)于客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復(fù)和結(jié)果，對(duì)于確因己方責(zé)任已經(jīng)造成的不可挽回的損失，比如客戶時(shí)間上的，感情上的損失，使用物質(zhì)補(bǔ)償是常用的方法，這樣做最起碼

7、可以使客戶不會(huì)采取更激烈的行動(dòng)，包括訴諸法律等，有時(shí)候還會(huì)產(chǎn)生很好的效果，比如讓客戶變得更忠誠(chéng)。當(dāng)然，具體補(bǔ)償額度是要結(jié)合公司的成本壓力和個(gè)人權(quán)限而定。千萬(wàn)不可輕易給客戶沒(méi)有把握的承諾，因?yàn)檫@會(huì)給履諾造成麻煩。五、游客投訴處理權(quán)限劃分對(duì)確因景區(qū)原因給客人造成不便或損失而導(dǎo)致的游客投訴，各級(jí)管理人員的處理權(quán)限如下：1 、領(lǐng)班級(jí)：對(duì)成本20 元以內(nèi) / 次的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為100元。2、主管級(jí)（不含部門負(fù)責(zé)人）：對(duì)成本50 元以內(nèi) /次的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為500元。3、 部門負(fù)責(zé)人：對(duì)成本 100 元以內(nèi) / 次的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送

8、，可先處理后審批；信用額為2000元。4、總監(jiān)級(jí)：對(duì)價(jià)值500元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為10000元。5、 副總經(jīng)理：對(duì)價(jià)值 500 元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為20000元。6、總經(jīng)理：對(duì)價(jià)值1000元以內(nèi)的游客投訴賠償或禮品贈(zèng)送，可先處理后審批；信用額為50000元。注：信用額是指被授權(quán)人簽名即可執(zhí)行權(quán)力額度，行使時(shí)須慎重考慮無(wú)誤，并在單據(jù)上注明“先執(zhí)行，信用額擔(dān)?！?，其使用情況（如正確、及時(shí)與否）將作為考核其工作能力的重要依據(jù)。六、游客投訴補(bǔ)償及禮品贈(zèng)送種類1、送餐飲消費(fèi)或打折（兌現(xiàn)地點(diǎn)：餐飲部）：價(jià)值為實(shí)際贈(zèng)送或打折金額2、送住

9、房消費(fèi)或打折（兌現(xiàn)地點(diǎn)：房務(wù)部）：價(jià)值為實(shí)際贈(zèng)送或打折金額3、送免費(fèi)門票（領(lǐng)取地點(diǎn)：財(cái)務(wù)部）：價(jià)值 40 元4、送景區(qū)特產(chǎn)或其他物品（領(lǐng)取地點(diǎn)：相關(guān)營(yíng)業(yè)點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)）：米酒、糯米酒、菜干、牛乳等。5、現(xiàn)金賠償（領(lǐng)取地點(diǎn)：各營(yíng)業(yè)點(diǎn)、財(cái)務(wù)部）6、其他方式七、備注：1、本規(guī)定自頒布之日起實(shí)行，由行政部負(fù)責(zé)解釋，經(jīng)總經(jīng)理審核，修改時(shí)亦同。2 、附件： （ 1）投訴案例及處理辦法；附件一：投訴案例及處理辦法1、 ?客人在進(jìn)餐時(shí)點(diǎn)了兩份羊肉，但一份已經(jīng)吃完，第二份吃了一半，發(fā)現(xiàn)顏色不對(duì)，口感有些老，說(shuō)我們?cè)谄垓_他，拿昨天的羊肉給他，客人要求退換，你怎樣處理A、服務(wù)員應(yīng)先詢問(wèn)（注意禮貌）B、告知部長(zhǎng)情況C、負(fù)責(zé)

10、人上前：* 你好，有什么可以幫到你嗎（客人直接叫的就是部長(zhǎng)）* 你好，先生。我是本區(qū)域的部長(zhǎng)，您是覺(jué)得我們的這盤羊肉口感和第一盤不一樣，是嗎D不好意思，影響你的用餐了，是這樣的：* 我們的羊肉都是成卷運(yùn)過(guò)來(lái)，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和顏色都不同* 先上的羊肉放久了化掉之后顏色、口感與冰凍的羊肉會(huì)有所不同。E、那好，先生，我給你換半盤羊肉，好嗎您稍等。F、告知服務(wù)員在服務(wù)上要認(rèn)真，客走之前通知你，走時(shí)要親自送出，以征詢客人是否滿意。2、客人投訴酒水拉環(huán)開(kāi)啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店時(shí)有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理告之客人我們沒(méi)有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。3、對(duì)在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見(jiàn)了怎么處理A、第一時(shí)間上前詢問(wèn)有關(guān)情況（如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等）B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人C、我們盡量幫你查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管查沒(méi)有查到，我們都將盡快通知您。如需報(bào)警，我 們可以協(xié)助您。D要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。4、對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理A立即反應(yīng)B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)C、道歉并表示關(guān)心（對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您實(shí)在很抱歉）D處理辦法（征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品）E、