星級酒店前廳服務(wù)管理模塊教案

1、飛酒店前屋服總嬲課程教篥WORD文檔，可下載修改授課題目第一章前廳部概述授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)了解前廳部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房的主要任務(wù)重點前廳部的地位與作用難點前廳部的主要任務(wù)以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示教學(xué)過程等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)學(xué)生分析問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。列舉前廳部的主要任務(wù)?第f前廳部的地位及主要任務(wù)主一、前廳部的地位與作用首先，前廳部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門。其次，前廳部還是酒店取得營業(yè)收入的主要部門。要二、前廳

2、部的主要任務(wù)教1、保持房間干凈、整潔、舒適。學(xué)2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)內(nèi)3、確保前廳設(shè)施設(shè)備時刻處于良好的工作狀態(tài)。容4、保障酒店及客人生命才財產(chǎn)的安全5、負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第f前廳部的地位及主要任務(wù)授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)重點難點教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)學(xué)生分析問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，

3、有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)列舉前廳部的地位及主要任務(wù)。主要教學(xué)內(nèi)容一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前廳部具有f的經(jīng)濟(jì)作用。第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的主要任務(wù)1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務(wù)4、控制客房狀況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)6、收集、加工、處理和傳遞肩關(guān)經(jīng)營信息教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié)前廳

4、部的組織機(jī)構(gòu)授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則重點前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則難點前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)學(xué)生分析問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)說明前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則主 要 教學(xué) 內(nèi) 容（一）從實際出發(fā)（二）機(jī)構(gòu)精簡（三）分工明確二、前廳部組織機(jī)構(gòu)圖（P5）三、前廳部各班組的職能教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情

5、況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié)大堂總臺的設(shè)計授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生了解一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備的條件重點了解一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備的條件難點了解一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備的條件教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)學(xué)生分析問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)列舉一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備的條件主要教學(xué)內(nèi)容一、大堂大堂(Lobby)是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會客和結(jié)賬的地方，是客人

6、進(jìn)店后首先接觸到的公共場所。從酒店的裝修布置而言，一個良好的酒店大堂應(yīng)該具備卜列條件：(1)酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備卜列條件：(2)大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房問數(shù)在一定比例，約為0.40.8m2/問，即每間客房應(yīng)占有0.40.8m2的大堂面積。(3)大堂有一定的高度，不會使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。(4)整體布局合理，裝飾華麗。(5)空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會使人感到頭疼。(6)有良好的情音效果。(7)背景音樂適宜。最好客人播放各種輕音樂、民族音樂等，音量適中。(8)燈光柔和。(9)有足夠的溫度。(10)地面面層美

7、觀。最好為大埋石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。(11)位于大堂的部門招牌顯而易見。(12)星級酒店要有能夠顯示世界主要客源國(或城市)時間的時鐘。大堂的設(shè)計要特別注意以卜兩點：其一，/、要盲目追求空間的氣派、宏偉。其二，大堂要強(qiáng)化文化氛圍。二、總服務(wù)臺總服務(wù)臺（GeneralServiceCount©r,簡稱“總臺”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場所?？偱_的設(shè)計，一般要求考慮兩個因素：1、總臺的外觀2、總臺的大小教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二章前廳部管理人員及其

8、管理技巧-概述授課類型理論課教學(xué)目標(biāo) 了解前廳部各級管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 對前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識。 掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。重點掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。難點掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)學(xué)生分析問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)列舉前廳部管理人員的管理方法和技巧。、前廳部經(jīng)理的職能主二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理要教三、前廳部經(jīng)理的工作

9、分析與“工作描述”學(xué)內(nèi)容教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第一節(jié)前廳部經(jīng)理授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)了解前廳部經(jīng)理的職能重點前廳部經(jīng)理的職能難點前廳部經(jīng)理的職能教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)學(xué)生分析問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)列舉前廳部管理人員的管理方法和技巧。、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工

10、作描述”主 要 教學(xué) 內(nèi) 容某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析(JobAnalysis是對前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述(JobDescription)打下了堅實的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因為它使我們在準(zhǔn)備工作描述時，能夠確定某些日常工作程序。案例燕青是國際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開完一個管理會議。今天的討論主要集中在市場營銷部存在的問題上。盡管這段時間前廳部的經(jīng)營沒出什么問題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒有漏洞？員工在履行職責(zé)時的服務(wù)態(tài)度如何？她本人與其他部門的經(jīng)理合作得好嗎這些

11、只是她決定要檢討的幾個大的方面的內(nèi)容。燕青還記得上個月與市場營銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒有了結(jié)。當(dāng)時，燕青告訴市場營銷總監(jiān)李得利，說一月份某個周末的客房已訂滿了，而實際上當(dāng)天只有25%的開房率。這一小小的錯誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，市場營銷部還就有關(guān)情況向前臺接待員做了了解。盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。她與部經(jīng)理何需先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的部下能與酒店T成長。他愿意以任何方式提供幫助。問題：你認(rèn)為何雷先生會向她提哪些建議？教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況

12、良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié)前廳部其他管理人員的工作描述授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)了解前廳部其他管理人員的工作內(nèi)容重點前廳部其他管理人員的工作內(nèi)容難點前廳部其他管理人員的工作內(nèi)容教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)學(xué)生分析問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)列舉前廳部其他管理人員的工作內(nèi)容？主要教學(xué)內(nèi)容一、前廳部副經(jīng)理二、前臺主管三、前臺領(lǐng)班教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成

13、情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第三節(jié)前廳部管理人員的管理方法和技巧授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生基本掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧重點前廳部管理人員的管理方法和技巧難點前廳部管理人員的管理方法和技巧教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)學(xué)生分析問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)列舉前廳部管理人員的管理方法和技巧主要教學(xué)內(nèi)容形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定

14、的管理職責(zé)，同時，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個目標(biāo)是實現(xiàn)團(tuán)隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計劃、執(zhí)行和

15、跟蹤，員工在工作中出錯的機(jī)會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關(guān)#班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第三章預(yù)訂業(yè)務(wù)-概述授課類型理論課教學(xué)目標(biāo) 了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。 了解國際通行的幾種酒店收費方式。 了解預(yù)計業(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂。重點酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。難點酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示

16、等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)學(xué)生分析問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)列舉預(yù)訂業(yè)務(wù)內(nèi)容？主要教學(xué)內(nèi)容酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。國際通行的幾種酒店收費方式。預(yù)計業(yè)務(wù)，學(xué)會受理預(yù)訂。一、預(yù)訂的方式酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。二、預(yù)訂的種類（）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒底前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmedreservation酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至杲一具體時間，過了規(guī)定時問，客人如未抵店，也未與酒

17、店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservati。n教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第T預(yù)訂的方式與種類授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握預(yù)訂的方式重點預(yù)訂的方式難點預(yù)訂的方式教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)學(xué)生分析問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)列舉預(yù)訂的方式？主要教學(xué)內(nèi)容一、預(yù)訂的方式（

18、一）電話預(yù)訂（Telephony（二）傳真訂房（FAX）（三）國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過簽訂訂房合同，達(dá)到長期出租客房的目的。二、預(yù)訂的種類（）臨時預(yù)訂（AdvanceReservation臨時預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒底前很短的時間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmedreservation酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至杲一具體時間，過了規(guī)定時問，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預(yù)訂（Guarant

19、eedReservati。n指客人保證前來住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型：1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié)預(yù)訂渠道與酒店收費方式授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握國際酒店通行的幾種收費方式重點國際酒店通行的幾種收費方式難點國際酒店通行的幾種收費方式教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)學(xué)生分析

20、問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)列舉國際酒店通行的幾種收費方式主要教學(xué)內(nèi)容一、預(yù)訂渠道1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。2、旅行社訂房。3、公司訂房。4、各種國內(nèi)外會議組織訂房。5、分時度假（timeshare組織訂房。6、國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。7、其他組織訂房。二、國際酒店通行的幾種收費方式（一）歐洲式（EuropeanPlan簡稱“EP”）只包括房費，而不包含任何餐費的收費方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（二）美國式（AmericanPlain簡稱“AP”）不但包括房費，而且還包日三餐的費用，因此，又被稱為“全費用計價

21、方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊客人所采用。（二）修正美式（ModifiedAmericanPla"簡稱MAP）包括房費和早餐，除此而外，還包頓午餐或晚餐（二者任1個）的費用。這種收費方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（ContinentalPlain簡稱CP）包括房費及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast0歐陸式早餐的主要內(nèi)谷包括冷棟果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest.）、烤面包(ServedwithButter&JaN、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan簡稱“BP”）包括房費及

22、美式早餐（AmericanBreakfast。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried,Scrambledup,poached,Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage或咸肉（Bacon）等肉類。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié)預(yù)訂的受理授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)了解預(yù)訂員注息事項重點預(yù)訂員注意事項難點預(yù)訂員注意事項教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)

23、學(xué)生分析問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)預(yù)訂員注意事項有哪些？主要教學(xué)內(nèi)容一、接受預(yù)訂二、確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂(Confirmation)的方式通常后兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書向確認(rèn)。三、拒絕預(yù)訂四、核對預(yù)訂五、預(yù)訂的取消六、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更(Amendment)是指客人在抵達(dá)之前臨時改變預(yù)計的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超額預(yù)訂教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第四章前廳服務(wù)管理第一節(jié)門童及行李服務(wù)管理授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生了

24、解行李服務(wù)管理流程。重點行李服務(wù)管理難點行李服務(wù)管理教學(xué)過程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書為輔，主要采用講授法，提問、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過案例導(dǎo)入一提出問題一引導(dǎo)學(xué)生分析問題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識、技能聯(lián)系實際，有能力勝任現(xiàn)實工作崗位。作業(yè)列舉行李服務(wù)管理流程主要教學(xué)內(nèi)容一、門童（一）門童的崗位職責(zé)匕素質(zhì)要求門童的主要職責(zé)是：1、迎賓首先，客人抵達(dá)時，向客人點頭致意，表示歡迎。其次，門重要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物品。tb客人所乘出租車的牌號。2、指揮門前交1行3、做好門前保安工作4、回答客人問訊5、送客二、行李服務(wù)管理酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（BaggageHandler提供的。行李員在歐美國家又稱“Bellboy"、“Bellman"、“Bellhop”和“porter"，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓1FB（行李服務(wù)處）。禮賓1FB主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過他們