星級(jí)酒店前廳服務(wù)管理模塊教案

1、飛酒店前屋服總嬲課程教篥WORD文檔，可下載修改授課題目第一章前廳部概述授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)了解前廳部在酒店經(jīng)營(yíng)中的地位、作用及客房的主要任務(wù)重點(diǎn)前廳部的地位與作用難點(diǎn)前廳部的主要任務(wù)以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、情景模擬、圖片展示教學(xué)過(guò)程等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。列舉前廳部的主要任務(wù)?第f前廳部的地位及主要任務(wù)主一、前廳部的地位與作用首先，前廳部是酒店為客人提供服務(wù)的主要部門(mén)。其次，前廳部還是酒店取得營(yíng)業(yè)收入的主要部門(mén)。要二、前廳

2、部的主要任務(wù)教1、保持房間干凈、整潔、舒適。學(xué)2、提供熱情、周到而有禮貌的服務(wù)內(nèi)3、確保前廳設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。容4、保障酒店及客人生命才財(cái)產(chǎn)的安全5、負(fù)責(zé)酒店所有布草及員工制服的保管和洗滌工作教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽(tīng)講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第f前廳部的地位及主要任務(wù)授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)重點(diǎn)難點(diǎn)教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，

3、有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)列舉前廳部的地位及主要任務(wù)。主要教學(xué)內(nèi)容一、前廳部的地位首先，前廳部是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。其次，前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方。第三，前廳部具有f的經(jīng)濟(jì)作用。第四，前廳部具有協(xié)調(diào)作用。第五，前廳部的工作有利于提高酒店決策的科學(xué)性。第六，前廳部是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、前廳部的主要任務(wù)1、推銷客房2、接待客人3、為客人提供各種綜合服務(wù)4、控制客房狀況5、負(fù)責(zé)客房賬務(wù)6、收集、加工、處理和傳遞肩關(guān)經(jīng)營(yíng)信息教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽(tīng)講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié)前廳

4、部的組織機(jī)構(gòu)授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則重點(diǎn)前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則難點(diǎn)前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)說(shuō)明前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則主 要 教學(xué) 內(nèi) 容（一）從實(shí)際出發(fā)（二）機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)（三）分工明確二、前廳部組織機(jī)構(gòu)圖（P5）三、前廳部各班組的職能教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽(tīng)講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情

5、況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié)大堂總臺(tái)的設(shè)計(jì)授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生了解一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備的條件重點(diǎn)了解一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備的條件難點(diǎn)了解一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備的條件教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)列舉一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備的條件主要教學(xué)內(nèi)容一、大堂大堂(Lobby)是客人辦理住宿登記手續(xù)、休息、會(huì)客和結(jié)賬的地方，是客人

6、進(jìn)店后首先接觸到的公共場(chǎng)所。從酒店的裝修布置而言，一個(gè)良好的酒店大堂應(yīng)該具備卜列條件：(1)酒店入口處要有氣派，一人良好的酒店大堂應(yīng)該具備卜列條件：(2)大堂寬敞舒適，其建筑面積與整個(gè)酒店的接待能力相適應(yīng)。面積應(yīng)與酒店的客房問(wèn)數(shù)在一定比例，約為0.40.8m2/問(wèn)，即每間客房應(yīng)占有0.40.8m2的大堂面積。(3)大堂有一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑，最好為天井式的，采光良好。(4)整體布局合理，裝飾華麗。(5)空氣清新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。(6)有良好的情音效果。(7)背景音樂(lè)適宜。最好客人播放各種輕音樂(lè)、民族音樂(lè)等，音量適中。(8)燈光柔和。(9)有足夠的溫度。(10)地面面層美

7、觀。最好為大埋石或優(yōu)質(zhì)木地板，既豪華美觀，又便于清潔。(11)位于大堂的部門(mén)招牌顯而易見(jiàn)。(12)星級(jí)酒店要有能夠顯示世界主要客源國(guó)(或城市)時(shí)間的時(shí)鐘。大堂的設(shè)計(jì)要特別注意以卜兩點(diǎn)：其一，/、要盲目追求空間的氣派、宏偉。其二，大堂要強(qiáng)化文化氛圍。二、總服務(wù)臺(tái)總服務(wù)臺(tái)（GeneralServiceCount©r,簡(jiǎn)稱“總臺(tái)”，是為客人提供住宿登記、結(jié)賬、問(wèn)詢、外幣兌換等綜合服務(wù)的場(chǎng)所?？偱_(tái)的設(shè)計(jì)，一般要求考慮兩個(gè)因素：1、總臺(tái)的外觀2、總臺(tái)的大小教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽(tīng)講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二章前廳部管理人員及其

8、管理技巧-概述授課類型理論課教學(xué)目標(biāo) 了解前廳部各級(jí)管理人員的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。 對(duì)前廳部經(jīng)理的日常工作有效為全面的認(rèn)識(shí)。 掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。重點(diǎn)掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。難點(diǎn)掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧。教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)列舉前廳部管理人員的管理方法和技巧。、前廳部經(jīng)理的職能主二、前廳部經(jīng)理與其他部門(mén)經(jīng)理要教三、前廳部經(jīng)理的工作

9、分析與“工作描述”學(xué)內(nèi)容教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽(tīng)講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第一節(jié)前廳部經(jīng)理授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)了解前廳部經(jīng)理的職能重點(diǎn)前廳部經(jīng)理的職能難點(diǎn)前廳部經(jīng)理的職能教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)列舉前廳部管理人員的管理方法和技巧。、前廳部經(jīng)理的職能二、前廳部經(jīng)理與其他部門(mén)經(jīng)理三、前廳部經(jīng)理的工作分析與“工

10、作描述”主 要 教學(xué) 內(nèi) 容某些日常工作是前廳部經(jīng)理每天都要做的，工作分析(JobAnalysis是對(duì)前廳部經(jīng)理每天要做的“典型的”工作進(jìn)行詳細(xì)的敘述，它為前廳部經(jīng)理崗位進(jìn)行工作描述(JobDescription)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。工作分析之所以有用，是因?yàn)樗刮覀冊(cè)跍?zhǔn)備工作描述時(shí)，能夠確定某些日常工作程序。案例燕青是國(guó)際大酒店的前廳部經(jīng)理，她剛開(kāi)完一個(gè)管理會(huì)議。今天的討論主要集中在市場(chǎng)營(yíng)銷部存在的問(wèn)題上。盡管這段時(shí)間前廳部的經(jīng)營(yíng)沒(méi)出什么問(wèn)題，她還是決定仔細(xì)地審視一下前廳部的工作，以防出現(xiàn)類似情況。在成本控制方面還有沒(méi)有漏洞？員工在履行職責(zé)時(shí)的服務(wù)態(tài)度如何？她本人與其他部門(mén)的經(jīng)理合作得好嗎這些

11、只是她決定要檢討的幾個(gè)大的方面的內(nèi)容。燕青還記得上個(gè)月與市場(chǎng)營(yíng)銷部之間發(fā)生的一件不愉快的事，這件事到現(xiàn)在為止還沒(méi)有了結(jié)。當(dāng)時(shí)，燕青告訴市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)李得利，說(shuō)一月份某個(gè)周末的客房已訂滿了，而實(shí)際上當(dāng)天只有25%的開(kāi)房率。這一小小的錯(cuò)誤使得他失去了很大一筆傭金。最近，市場(chǎng)營(yíng)銷部還就有關(guān)情況向前臺(tái)接待員做了了解。盡管燕青認(rèn)為她的管理工作做得相當(dāng)不錯(cuò)，但她也愿意接受改進(jìn)前廳部管部工作的任何建設(shè)性建議。她與部經(jīng)理何需先生進(jìn)行了交談，何先生希望他的部下能與酒店T成長(zhǎng)。他愿意以任何方式提供幫助。問(wèn)題：你認(rèn)為何雷先生會(huì)向她提哪些建議？教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽(tīng)講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況

12、良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié)前廳部其他管理人員的工作描述授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)了解前廳部其他管理人員的工作內(nèi)容重點(diǎn)前廳部其他管理人員的工作內(nèi)容難點(diǎn)前廳部其他管理人員的工作內(nèi)容教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)列舉前廳部其他管理人員的工作內(nèi)容？主要教學(xué)內(nèi)容一、前廳部副經(jīng)理二、前臺(tái)主管三、前臺(tái)領(lǐng)班教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽(tīng)講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成

13、情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第三節(jié)前廳部管理人員的管理方法和技巧授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生基本掌握前廳部管理人員的管理方法和技巧重點(diǎn)前廳部管理人員的管理方法和技巧難點(diǎn)前廳部管理人員的管理方法和技巧教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)列舉前廳部管理人員的管理方法和技巧主要教學(xué)內(nèi)容形成自己的管理風(fēng)格的第一步是看一看自己的酒店管理團(tuán)隊(duì)中的位置。作為前廳部經(jīng)理，你被賦予一定

14、的管理職責(zé)，同時(shí)，也被授予相應(yīng)的管理權(quán)限。這些就是你參與管理、個(gè)人發(fā)展和在管理隊(duì)伍中受到限制的領(lǐng)域。盡管這是對(duì)管理隊(duì)伍一個(gè)簡(jiǎn)單化的總的看法，但它確實(shí)會(huì)幫助你理清思路。此時(shí)，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。作為一名新的管理人員，第一個(gè)需要強(qiáng)調(diào)的概念就是員工激勵(lì)。發(fā)現(xiàn)如何激勵(lì)你的每一個(gè)部下，是你作為管理者的面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項(xiàng)工作。理解每位員工的需求和目標(biāo)是管理者的一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達(dá)到的另一個(gè)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中員工個(gè)性的和諧性。給予員工足夠的培訓(xùn)也會(huì)使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓(xùn)的計(jì)劃、執(zhí)行和

15、跟蹤，員工在工作中出錯(cuò)的機(jī)會(huì)就會(huì)被減少到最低程序。員工總會(huì)有一些特殊的有關(guān)#班方面的要求以及其他一些與工作相關(guān)的請(qǐng)求，你應(yīng)當(dāng)盡量地予以滿足。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽(tīng)講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第三章預(yù)訂業(yè)務(wù)-概述授課類型理論課教學(xué)目標(biāo) 了解酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。 了解國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。 了解預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。重點(diǎn)酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。難點(diǎn)酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示

16、等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)列舉預(yù)訂業(yè)務(wù)內(nèi)容？主要教學(xué)內(nèi)容酒店預(yù)訂的方式、種類和預(yù)訂的渠道。國(guó)際通行的幾種酒店收費(fèi)方式。預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)，學(xué)會(huì)受理預(yù)訂。一、預(yù)訂的方式酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。二、預(yù)訂的種類（）臨時(shí)預(yù)訂（AdvanceReservation臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒底前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmedreservation酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至杲一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)問(wèn)，客人如未抵店，也未與酒

17、店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservati。n教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽(tīng)講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第T預(yù)訂的方式與種類授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握預(yù)訂的方式重點(diǎn)預(yù)訂的方式難點(diǎn)預(yù)訂的方式教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)列舉預(yù)訂的方式？主要教學(xué)內(nèi)容一、預(yù)訂的方式（

18、一）電話預(yù)訂（Telephony（二）傳真訂房（FAX）（三）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）（四）信函訂房（Mail）（五）口頭訂房（Verbal）（六）合同訂房（Contract）酒店與旅行社或商務(wù)公司之間通過(guò)簽訂訂房合同，達(dá)到長(zhǎng)期出租客房的目的。二、預(yù)訂的種類（）臨時(shí)預(yù)訂（AdvanceReservation臨時(shí)預(yù)訂是客人在即將抵達(dá)酒底前很短的時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)的當(dāng)天聯(lián)系訂房。（二）確認(rèn)類預(yù)訂（Confirmedreservation酒店依然可以事先聲明為客人保留客房至杲一具體時(shí)間，過(guò)了規(guī)定時(shí)問(wèn)，客人如未抵店，也未與酒店聯(lián)系，則酒店有權(quán)將客房出租給其他客人。（三）保證類預(yù)訂（Guarant

19、eedReservati。n指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，因而酒店在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂。保證類預(yù)訂又分三種類型：1、預(yù)付款擔(dān)保2、信用卡擔(dān)保3、合同擔(dān)保教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽(tīng)講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié)預(yù)訂渠道與酒店收費(fèi)方式授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生掌握國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式重點(diǎn)國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式難點(diǎn)國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)學(xué)生分析

20、問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)列舉國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式主要教學(xué)內(nèi)容一、預(yù)訂渠道1、散客自訂房?？梢酝ㄟ^(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等方式進(jìn)行。2、旅行社訂房。3、公司訂房。4、各種國(guó)內(nèi)外會(huì)議組織訂房。5、分時(shí)度假（timeshare組織訂房。6、國(guó)際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。7、其他組織訂房。二、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式（一）歐洲式（EuropeanPlan簡(jiǎn)稱“EP”）只包括房費(fèi)，而不包含任何餐費(fèi)的收費(fèi)方式，為世界上大多數(shù)酒店的采用。（二）美國(guó)式（AmericanPlain簡(jiǎn)稱“AP”）不但包括房費(fèi)，而且還包日三餐的費(fèi)用，因此，又被稱為“全費(fèi)用計(jì)價(jià)

21、方式”，多為遠(yuǎn)離城市的度假性酒店或團(tuán)隊(duì)客人所采用。（二）修正美式（ModifiedAmericanPla"簡(jiǎn)稱MAP）包括房費(fèi)和早餐，除此而外，還包頓午餐或晚餐（二者任1個(gè)）的費(fèi)用。這種收費(fèi)方式較適合于普通旅游客人。（四）歐洲大陸式（ContinentalPlain簡(jiǎn)稱CP）包括房費(fèi)及歐陸式早餐（ContinentalBreakfast0歐陸式早餐的主要內(nèi)谷包括冷棟果汁（OrangeJuice,GrapeJuice,PineappleJuiciest.）、烤面包(ServedwithButter&JaN、咖啡或茶。（五）百慕大式（BermudaPlan簡(jiǎn)稱“BP”）包括房費(fèi)及

22、美式早餐（AmericanBreakfast。美式早餐除了包含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括雞蛋（Fried,Scrambledup,poached,Boiled）和火腿（Ham）或香腸（Sausage或咸肉（Bacon）等肉類。教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽(tīng)講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第二節(jié)預(yù)訂的受理授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)了解預(yù)訂員注息事項(xiàng)重點(diǎn)預(yù)訂員注意事項(xiàng)難點(diǎn)預(yù)訂員注意事項(xiàng)教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)

23、學(xué)生分析問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)預(yù)訂員注意事項(xiàng)有哪些？主要教學(xué)內(nèi)容一、接受預(yù)訂二、確認(rèn)預(yù)訂確認(rèn)預(yù)訂(Confirmation)的方式通常后兩種，即口頭確認(rèn)(包括電話確認(rèn))和書(shū)向確認(rèn)。三、拒絕預(yù)訂四、核對(duì)預(yù)訂五、預(yù)訂的取消六、預(yù)訂的變更預(yù)訂的變更(Amendment)是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)計(jì)的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等。七、超額預(yù)訂教學(xué)小結(jié)學(xué)生學(xué)習(xí)情況聽(tīng)講認(rèn)真，學(xué)習(xí)積極性較高教學(xué)目標(biāo)完成情況教學(xué)目標(biāo)完成情況良好學(xué)生掌握情況學(xué)生掌握情況良好授課題目第四章前廳服務(wù)管理第一節(jié)門(mén)童及行李服務(wù)管理授課類型理論課教學(xué)目標(biāo)使學(xué)生了

24、解行李服務(wù)管理流程。重點(diǎn)行李服務(wù)管理難點(diǎn)行李服務(wù)管理教學(xué)過(guò)程以多媒體教學(xué)為主，黑板板書(shū)為輔，主要采用講授法，提問(wèn)、案例、錄象、討論、演示、操作、角色扮演、，情景模擬、圖片展示等方法。通過(guò)案例導(dǎo)入一提出問(wèn)題一引導(dǎo)學(xué)生分析問(wèn)題一剖析精講總結(jié)，使學(xué)生能夠?qū)I(yè)知識(shí)、技能聯(lián)系實(shí)際，有能力勝任現(xiàn)實(shí)工作崗位。作業(yè)列舉行李服務(wù)管理流程主要教學(xué)內(nèi)容一、門(mén)童（一）門(mén)童的崗位職責(zé)匕素質(zhì)要求門(mén)童的主要職責(zé)是：1、迎賓首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎。其次，門(mén)重要協(xié)助行李卸下行李，查看車內(nèi)有無(wú)遺留物品。tb客人所乘出租車的牌號(hào)。2、指揮門(mén)前交1行3、做好門(mén)前保安工作4、回答客人問(wèn)訊5、送客二、行李服務(wù)管理酒店的行李服務(wù)是由前廳部的行李員（BaggageHandler提供的。行李員在歐美國(guó)家又稱“Bellboy"、“Bellman"、“Bellhop”和“porter"，其工作崗位是位于酒店大堂一側(cè)的禮賓1FB（行李服務(wù)處）。禮賓1FB主管（或“金鑰匙”）在此指揮、調(diào)度行李服務(wù)及其他大廳服務(wù)。行李員還是酒店與客人之間聯(lián)系的橋梁，通過(guò)他們