福建省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務手冊問答題(細則).

1、一、中國銀行業(yè)文明服務的宗旨指的是什么？進一步規(guī)范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務行為，全面提升銀行業(yè)服 務質(zhì)量和水平，增強行業(yè)競爭力，樹立銀行業(yè)良好的社會形象， 促進銀行業(yè)金融機構(gòu)各項業(yè)務的健康發(fā)展。二、中國銀行業(yè)協(xié)會文明服務管理的最高權(quán)力機構(gòu)是哪個？協(xié)會會員大會是行業(yè)文明服務管理的最高權(quán)力機構(gòu)，負責行 業(yè)文明服務管理重大事項的審議，各會員單位通過會員大會參與 行業(yè)文明服務管理。三、中國銀行業(yè)協(xié)會文明服務管理的執(zhí)行機構(gòu)是哪個？協(xié)會理事會是行業(yè)文明服務管理的執(zhí)行機構(gòu)，對會員單位行業(yè)文明服務工作情況進行監(jiān)督，對違反行業(yè)文明服務管理規(guī)定的會員單位進行自律性處分。四、中國銀行業(yè)協(xié)會文明服務管理的組織實施者是哪個

2、？協(xié)會自律工作委員會行業(yè)文明服務管理的組織實施者，負責行業(yè)文明服務管理辦法的制定、修改及解釋，負責檢查、評估會員 單位執(zhí)行文明服務管理辦法的情況。協(xié)會自律工作委員會下設辦公室，該辦公室設在協(xié)會秘書處自 律部，具體負責行業(yè)文明服務管理的日常工作。五、中國銀行業(yè)文明服務基本原則是什么？（一）依法合規(guī)原則。自覺遵守國家的法律、法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定，在遵紀守法的基礎上開展各項文明服務活動。（二）誠實信用原則。在提供服務時，應誠實、守信地對待客 戶，尤其在涉及收費及可選擇性服務項目時，應履行如實告知義 務。應確保所有的業(yè)務宣傳資料均真實可信，不得含有虛假誤導 成分。（三）公平公正原則。對待客戶應做到公平、

3、公正，保證客戶 的正當權(quán)益不受損害。（四）安全交易原則。應采取合理必要的措施，保障客戶在營 業(yè)場所內(nèi)的交易安全。（五）客戶至上原則。應主動、熱情、友好、禮貌地對待客 戶，滿足客戶提出的合理服務要求，以積極的態(tài)度、扎實的作風 和文明的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務'（六）創(chuàng)造價值原則。以客戶為中心，通過辦理各項業(yè)務，幫 助客戶創(chuàng)造和提升價值，針對不同客戶提供個性化服務，實現(xiàn)優(yōu) 質(zhì)高效的服務價值。六、中國銀行業(yè)文明服務應弘揚的職業(yè)精神是什么?大力開展職業(yè)道德教育，樹立良好的職業(yè)道德觀念，加強精 神文明建設，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、保守秘密的 職業(yè)精神，促進銀行業(yè)

4、企業(yè)文化的健康發(fā)展。七、中國銀行業(yè)文明服務大力倡導的十字行風有哪些？提高服務意識和服務質(zhì)量，倡導 嚴格、規(guī)范、謹慎、誠信、 創(chuàng)新”的十字行風，在各項服務中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心 周到、注重效率。八、中國銀行業(yè)應保證營業(yè)網(wǎng)點達到何種基本標準？（一營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境整潔、明亮；（二營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)要提供完善、便利的設施，如設置安全警示、 業(yè)務品種項目牌、利率牌、服務收費標準牌、具有防偽功能的點 （驗鈔機等；（三在營業(yè)窗口或客戶填單臺應有單據(jù)填寫范例，書寫整齊規(guī) 范；（四各類業(yè)務宣傳折頁整齊擺放在客戶填單臺或放置在折頁 架，以方便客戶隨時取閱；（五營業(yè)網(wǎng)點應提供盡可能舒適、周到的服務，如提供客戶書 寫用具

5、，放置盡可能充足的座位，在網(wǎng)點內(nèi)提供飲水設備等；（六在營業(yè)網(wǎng)點配備完備的安全保障設施 ；（七營業(yè)網(wǎng)點應有明顯的對外營業(yè)時間標識。九、中國銀行業(yè)如何保證營業(yè)網(wǎng)點的自助設備正常運行，并切 實做好自助設備的管理工作？（一營業(yè)網(wǎng)點應對存款機、ATM、CDM、多媒體查詢機、金融 自助服務通等自助設備配備專管人員，確保設備處于正常工作狀 態(tài)，且干凈整潔，無亂貼現(xiàn)象；所有自助設備應標有客戶服務電 話，當客戶遇到問題時（如操作不當，能及時得到援助服務；（二電子顯示屏處于正常工作狀態(tài)，且內(nèi)容及時更新；（三做好金融自助服務項目的宣傳輔導工作，并根據(jù)需要提供 相關(guān)咨詢服務；第二十條 營業(yè)網(wǎng)點應適當、合理地安排營業(yè)窗

6、口和工作人 員，提高工作效率，提供快捷服務，盡量緩解客戶排隊現(xiàn)象。十、中國銀行業(yè)員工的文明服務基本規(guī)定有哪些？（一）員工應熟知金融法律法規(guī)，熟悉業(yè)務操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務性質(zhì)和產(chǎn)品功能，嚴格按照服務工作質(zhì)量要求和規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到快捷準確，把差錯率降到最低。（二）員工應保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的工作用 語，語氣平和、親切，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。（三）員工要保持儀容儀表端莊、文明、自然，站姿、坐姿大方、標準。工作時精神飽滿，精力集中；與客戶交談時主動熱情，有親 和力。不得在營業(yè)網(wǎng)點嬉笑、喧嘩；在為客戶辦理業(yè)務的過程中 不得接打與業(yè)

7、務無關(guān)電話或與同事討論與業(yè)務無關(guān)的事情。（四）柜面工作人員應按要求統(tǒng)一著裝 ，款式、色調(diào)樸素、大方，整 齊劃一。（五）提倡講普通話。在服務時可根據(jù)區(qū)域習俗和客戶特點靈活 掌握；特殊崗位根據(jù)業(yè)務需要應掌握特殊服務用語，實現(xiàn)語言無 障礙服務；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業(yè) 務所需的外語能力。十一、中國銀行業(yè)如何做好客戶的監(jiān)督服務工作？應設立服務監(jiān)督電話，并在各個營業(yè)網(wǎng)點設立意見簿。對客戶的服務需求和疑問咨詢，在最短的時間內(nèi)予以反饋，逐步推行首問負責制；對于客戶的批評和投訴，應認真對待、及時處理，妥善 化解各種矛盾，并將處理結(jié)果及時反饋 ；認真聽取客戶的反饋意 見，及時總結(jié)分析，進一

8、步改進文明服務工作，同時，要做好客 戶投訴檔案管理工作，做到有據(jù)可查。十二、中國銀行業(yè)如何強化服務創(chuàng)新？中國銀行業(yè)應積極加強服務創(chuàng)新，正確處理好經(jīng)營效益與社 會服務的關(guān)系，根據(jù)不同層次的客戶需求，大力研究開發(fā)多樣化 的金融產(chǎn)品，注重改善對零售客戶的窗口服務，不斷創(chuàng)新服務方 式和手段，提高服務質(zhì)量和水平。十三、銀行業(yè)應如何建立層層檢查的工作機制，加強對分支機構(gòu)文明服務執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查？（一配備與網(wǎng)點數(shù)量相適應的檢查人員，負責系統(tǒng)內(nèi)營業(yè)窗口 服務檢查工作的組織與實施（二營業(yè)窗口服務檢查應有詳細的檢查記錄和檢查報告。檢查 中發(fā)現(xiàn)問題，應及時通報，限期整改 ；（三定期或不定期的進行多種形式的客戶調(diào)研

9、 ，了解客戶對服務 工作的滿意情況和工作建議。十四、中國銀行業(yè)自律的宗旨是什么？保證我國銀行業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，維護銀行業(yè)合理有序、公平競 爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當競爭行為，防范金融風險 促進銀行業(yè)健康運行和發(fā)展。十五、行業(yè)自律的基本原則是什么？ 依法合規(guī)、誠實守信、公平公正、團結(jié)協(xié)作、自我約束、自我管 理，促進發(fā)展。十六、在辦理各項授信業(yè)務時，銀行應該嚴格遵守哪些規(guī) 定，自覺維護市場秩序？（一）認真執(zhí)行銀行信貸登記咨詢管理辦法（試 行），如實將辦理信貸業(yè)務過程中產(chǎn)生的貸款發(fā)放、收回等各 種信息數(shù)據(jù)登記報送到銀行信貸登記咨詢系統(tǒng)和企業(yè)征信基本數(shù) 據(jù)庫中，不得向無貸款卡或無效貸款卡的企事業(yè)

10、單位發(fā)放貸款；（二）嚴格執(zhí)行法定的貸款（含貼現(xiàn)）利率，不得超過規(guī) 定的利率浮動范圍發(fā)放貸款或辦理貼現(xiàn)；（三）不得強迫企業(yè)將貸款轉(zhuǎn)作存款;（四）按照貸款通則、商業(yè)銀行授權(quán)、授信管理暫 行辦法、商業(yè)銀行實施統(tǒng)一授信制度指引、商業(yè)銀行內(nèi) 部控制指引等規(guī)定開展業(yè)務，認真履行盡職調(diào)查義務，嚴格執(zhí) 行貸款審批程序。十七、辦理支付結(jié)算業(yè)務時，銀行機構(gòu)應做到哪些方面？（一）備有各類結(jié)算方式的一般使用說明，供客戶索??；（二）提供自助轉(zhuǎn)賬服務（包括網(wǎng)上銀行、電話銀行、手 機銀行以及其他銀行自助設備等）時，還應提供自助服務的操作 方法、注意事項、風險提示、安全保密措施及附加收費標準等資 料；（三）銀行的各類電子化支

11、付結(jié)算業(yè)務，應采取必需的安 全措施、電子交易記錄備份，以及建立必要的第三方認證機制等，以確?？蛻糍Y金安全和方便客戶查詢。十八、在開展中間業(yè)務時，銀行機構(gòu)如何加強同業(yè)之間的 溝通，杜絕惡性競爭、壟斷市場等行為？（一）嚴格執(zhí)行業(yè)務收費標準，不得擅自提高和降低政策 規(guī)定的收費標準，收費標準要對外進行公示；（二）不得以不正當手段壓制其他銀行機構(gòu)的公平競爭；（三）不得以損害商業(yè)銀行自身利益或銀行同業(yè)利益獲得 客戶。十九、中國銀行業(yè)遵守商業(yè)道德，遵循公平競爭原則，維 護正常的市場秩序，不得有哪些行為？（一）以任何形式貶低、詆毀其他金融機構(gòu)；（二）竊取同業(yè)的商業(yè)機密；（三）未經(jīng)同意披露、使用其他機構(gòu)的商業(yè)機密；（四）利用政府行政資源干預或影響市場競爭；（五）不計成本地爭攬客戶，擾亂正常的經(jīng)營秩序；（六）向其他銀行機構(gòu)的高端客戶提供與該客戶在本行客戶 級別不相符的優(yōu)惠或折讓。二十、銀行業(yè)在進行廣告宣傳與信息披露時，如何確保信息的真 實性、及時性和完整性？（一）及時、準確、充分地披露年度報告等信息，真實反映 利潤及資產(chǎn)質(zhì)量狀況；（二）在推出新業(yè)務、新產(chǎn)品時，應在產(chǎn)品推廣的同時強化 信息披露，及時向客戶和投資者提示相關(guān)風險；（三）不得對金融產(chǎn)品進行弄虛作假、故意夸大、引人誤解 或有歧義的宣傳；