人力資源外包企業(yè)信息化需求分析及總體框架

1、人力資源外包企業(yè)信息化需求分析及總體框架    關(guān)鍵詞 人力資源外包;信息化需求;信息化框架 doi : 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2010. 10 . 026 1 概 述 目前國內(nèi)對人力資源外包的研究主要立足于需要外包的企業(yè),從外包的必要性、風(fēng)險、績效評估、如何處理人力資源管理外包與內(nèi)部人力資源戰(zhàn)略管理的關(guān)系等方面進行研究和闡述。針對人力資源外包行業(yè)的研究主要集中在政策環(huán)境、發(fā)展趨勢等宏觀方面。目前還很少有專門針對人力資源管理外包企業(yè)的內(nèi)部治理、服務(wù)體系,特別是企業(yè)信息化方面的研究。本文嘗試從企業(yè)多層次的

2、人力資源外包需求及其特點和國內(nèi)人力資源外包企業(yè)面臨的主要挑戰(zhàn)入手,分析人力資源外包企業(yè)信息化的核心需求、信息化體系的主要特征,并給出針對大型人力資源外包企業(yè)在市場中建立服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢所必需的、一般性的信息化建設(shè)框架。 2 國內(nèi)人力資源外包企業(yè)概況 人力資源管理外包服務(wù)的范疇很廣,本文關(guān)注的是以人事代理、人才派遣、業(yè)務(wù)流程外包等為主要業(yè)務(wù)的人力資源外包企業(yè)。 2.1人力資源外包企業(yè)總體概況 中國人力資源服務(wù)業(yè)白皮書2008統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,國內(nèi)人力資源外包具有以下特點: (1)近年來國內(nèi)人力資源外包業(yè)務(wù)一直處于高速發(fā)展的階段。2007年全國各類人才服務(wù)機構(gòu)共為40萬家用人單位提供了人事檔案管理、社會保

3、險繳納等方面的代理服務(wù),代理各類人才643萬人,增長率達到19%;為8萬家用人單位提供人才派遣服務(wù),派遣各類人才120萬人次,年增長率達54%。 (2)國內(nèi)人力資源外包企業(yè)機構(gòu)眾多,但絕大多數(shù)是小型機構(gòu),服務(wù)能力有限。截至2007年底,全國共有各類人才服務(wù)機構(gòu)6 833家,從業(yè)人員59 008人,比2006年增長了15.5%。但按照營收來劃分,國有企業(yè)是這些機構(gòu)中絕對的市場主力,如2006年8家中國對外服務(wù)工作行業(yè)協(xié)會的會長單位(均為國有企業(yè))營收占比達72%。 (3)目前采用人力資源外包管理方式的機構(gòu)以三資企業(yè)和小型機構(gòu)為主。目前市場上90%以上的客戶其外包雇員的規(guī)模小于50人,90%左右的

4、客戶為三資企業(yè)和代表處/辦事處。 2.2 人力資源外包企業(yè)業(yè)務(wù)分析 人力資源外包企業(yè)的生產(chǎn)運作不同于一般企業(yè)內(nèi)部人力資源部門的管理。圖1是人力資源外包企業(yè)的外部業(yè)務(wù)關(guān)系圖,主要關(guān)聯(lián)的對象包括:客戶、雇員、各類人力資源服務(wù)相關(guān)機構(gòu)(如社保局、公積金中心、稅務(wù)局、勞動局等)、銀行、分包商(主要是為外地雇員提供本地化的人力資源服務(wù))以及提供具體福利服務(wù)的供應(yīng)商。 典型人力資源外包企業(yè)的運作體系如圖2所示。其業(yè)務(wù)架構(gòu)一般主要包括3部分:一是面向客戶的前道服務(wù)部門;二是面向服務(wù)產(chǎn)品實現(xiàn)的與社保局、稅務(wù)局、勞動局、保險公司、外地供應(yīng)商等關(guān)聯(lián)機構(gòu)后道保障部門;三是對整個業(yè)務(wù)運營進行監(jiān)管和績效考核的部門,以及

5、諸如呼叫中心、網(wǎng)站服務(wù)平臺、物件處理中心等為各個產(chǎn)品線服務(wù)的共享業(yè)務(wù)中心。 2.3 外包企業(yè)信息化概況 從上述業(yè)務(wù)分析,可以得知人力資源外包企業(yè)的內(nèi)部信息化完全不同于一般企業(yè)內(nèi)部的HRMS,目前市場上也沒有專門針對該行業(yè)的諸如ERP之類的解決方案?，F(xiàn)有外包企業(yè)的信息化大多數(shù)是通過定制化開發(fā)來實現(xiàn)的。人力資源外包企業(yè)規(guī)模明顯呈現(xiàn)兩極分化,其信息化水平也極其不平衡,占市場主導(dǎo)地位的前10家企業(yè)基本建立了較完善的信息化體系,如業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、網(wǎng)站、呼叫中心等,但這些信息系統(tǒng)主要面向傳統(tǒng)的人事代理和派遣業(yè)務(wù)。另外占機構(gòu)數(shù)量絕大多數(shù)的中小機構(gòu)信息化基本處于空白或起步階段。 3 人力資源外包企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

6、在市場高速增長的背后,大型的人力資源外包企業(yè)也面臨著諸多挑戰(zhàn): 3.1 小型客戶方面面臨激烈的價格競爭 目前市場監(jiān)管、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等還不到位,人力資源外包企業(yè)設(shè)立的門檻比較低,近幾年市場上涌現(xiàn)了大量的這類企業(yè),而這些市場新入者在市場競爭中往往會祭起價格戰(zhàn)的大旗。由于小型客戶的服務(wù)要求比較單一,大型人力資源外包企業(yè)憑借在市場未開放前積累的品牌和人才方面的競爭方面優(yōu)勢在小型客戶上越來越難以體現(xiàn),特別是對價格敏感的民營企業(yè)客戶,大型人力資源外包企業(yè)在面對這塊市場時往往不得不加入價格戰(zhàn)。 3.2 大型客戶方面缺乏差異化服務(wù)的能力 人力資源管理外包雖然逐漸得到市場的認可,但大型客戶對人力資源外包的需求往往是

7、多樣化、個性化的,不僅僅是社會保險繳納等單一事務(wù)性工作的外包。目前大型機構(gòu)潛在的需求包括:整體外包人力資源管理;租賃人力資源管理信息系統(tǒng)或托管人力資源管理系統(tǒng)的管理;橫向切割人力資源管理職能,將其中某些部分如招聘、培訓(xùn)、日常行政人事管理外包;或縱向切割,將某些業(yè)務(wù)板塊或崗位的整個人力資源管理外包,如臨促人員的人力資源全流程管理。而且這些外包需求往往要求全國性的一站式服務(wù),即要求人力資源外包企業(yè)能為大型客戶全國各地的分支機構(gòu)提供無差異的一站式服務(wù)。 而目前人力資源外包企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)能力都與客戶的需求存在較大的差距,特別是信息系統(tǒng)已經(jīng)成為主要的制約因素,因為產(chǎn)品服務(wù)的實施必須通過信息化手段來實現(xiàn)

8、,服務(wù)能力必須通過信息化來提升。這就導(dǎo)致了大型客戶的市場開發(fā)難度很大。而部分客戶自身規(guī)模擴大,在需求無法滿足的情況下調(diào)整人力資源管理策略,從外包轉(zhuǎn)為自營,這也是人力資源外包企業(yè)客戶流失的一個重要原因。故大型客戶在整個人力資源外包市場上的占比還很小。當(dāng)然從另一方面也說明大型客戶將是人力資源外包企業(yè)特別是規(guī)?；娜肆Y源外包企業(yè)未來的“藍?！?。        3.3 信息不對稱帶來的人力資源外包阻力 信息不對稱是企業(yè)在評估是否做人力資源外包時考慮的主要風(fēng)險之一。市場上確實也存在不少由于信息不對稱導(dǎo)致不能及時發(fā)現(xiàn)外包企業(yè)

9、損害員工利益的情況,如不合法用工、社會福利未按規(guī)定繳納等,而且發(fā)現(xiàn)該類情況時往往員工的利益已受到了嚴(yán)重的侵害,矛盾已經(jīng)激化或很難調(diào)和。信息不對稱已是客戶和外包企業(yè)之間建立信任關(guān)系的主要阻力。服務(wù)過程特別是服務(wù)結(jié)果信息的透明化、公開化也是外包企業(yè)的努力方向,目前主要受制于兩個方面:內(nèi)部服務(wù)流程管理和服務(wù)質(zhì)量控制還未達到一定水平,不敢將過程信息公開化、透明化;將這些信息“加工”后再發(fā)布,管理成本太高,而不得不放棄;服務(wù)平臺建設(shè)落后,沒有有效的手段將過程信息方便地傳遞給客戶和雇員。這兩個方面都需要外包企業(yè)有一個合適的信息化架構(gòu)和彈性、高效的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)。 3.4 客戶對服務(wù)的要求指標(biāo)化、協(xié)議化 人力

10、資源外包客戶與其他外包客戶一樣,也有逐漸引入服務(wù)水平協(xié)議(Service Level Agreement,SLA)的趨勢,對人力資源外包服務(wù)提出指標(biāo)化、協(xié)議化的要求,如各類服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等都作為協(xié)議或合同內(nèi)容。這對外包企業(yè)的內(nèi)控管理提出了較高的要求:各項服務(wù)均需有固化的操作流程,能夠?qū)崟r監(jiān)控流程實際的執(zhí)行情況;能夠通過運營監(jiān)控找出客戶服務(wù)中的異?；虿铄e的事件;能夠為客戶出具服務(wù)水平的報告;通過統(tǒng)計分析能夠找出流程中的薄弱環(huán)節(jié)或服務(wù)瓶頸,為企業(yè)提供持續(xù)改進的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。 為滿足人力資源外包客戶對服務(wù)過程和服務(wù)水平的要求,必然需要在外包企業(yè)內(nèi)部建立一套覆蓋各項服務(wù)的、集成的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng),以

11、及具備一定商務(wù)智能的業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)。 4 人力資源外包企業(yè)的信息化需求 通過前面的分析,我們知道大型人力資源外包企業(yè)的信息化建設(shè)是打造其核心能力、面對市場挑戰(zhàn)的不二選擇。下面將從服務(wù)產(chǎn)品整合、不同外包層次、客戶服務(wù)界面、業(yè)務(wù)操作特點4個方面分析大型人力資源外包企業(yè)的信息化核心需求。 4.1 服務(wù)產(chǎn)品整合對業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的要求 傳統(tǒng)的人事代理和人才派遣主要為客戶提供人事行政的管理,主要包括人事檔案、員工的錄用、退工手續(xù)、社會福利的辦理和繳納。近年來薪酬管理服務(wù)、綜合福利管理、商業(yè)保險服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品已逐漸成為各外包企業(yè)新的利潤增長點,所占比重逐年增長。外包企業(yè)如何將不同產(chǎn)品線的服務(wù)在前道部門做有效整合

12、以提高客戶滿意度,而在后道支持部門如何通過專業(yè)化操作來提高效率將是業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的一個關(guān)鍵需求,具體要求如下: (1) 外包企業(yè)在綜合福利管理、商業(yè)保險服務(wù)產(chǎn)品線上,不斷有新產(chǎn)品推出,要求業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的銷售體系和財務(wù)體系能夠無縫接入新產(chǎn)品,而不用因新產(chǎn)品的推出要對銷售和財務(wù)系統(tǒng)做大的調(diào)整或新增模塊。即要求業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)在業(yè)務(wù)架構(gòu)上應(yīng)該支持按產(chǎn)品線能進行“熱插拔”。這對銷售過程也往往是“生產(chǎn)”過程的一部分的服務(wù)行業(yè)來說存在相當(dāng)?shù)碾y度。 (2) 各產(chǎn)品服務(wù)在實施過程中要求能保持服務(wù)之間的關(guān)聯(lián)性和集成性,如勞動合同與用工及社保是緊密關(guān)聯(lián)的,所有綜合福利產(chǎn)品、商業(yè)保險都與雇員的入職、離職掛鉤,薪酬管理都要

13、與社會保險、福利等產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)。這其中有些是法律法規(guī)所強制要求的,如勞動合同與用工,有些是外包企業(yè)為控制經(jīng)營風(fēng)險所必須滿足的,如福利與入/離職的關(guān)聯(lián)。即雖然服務(wù)產(chǎn)品的實施往往有單獨的系統(tǒng)或模塊支持,但相互之間也需要通過信息共享、流程集成等方式實現(xiàn)各產(chǎn)品線服務(wù)之間協(xié)調(diào)。 (3) 公共服務(wù)體系要求能與新增的產(chǎn)品服務(wù)相容。外包企業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率往往會成立呼叫中心、網(wǎng)站自助平臺、物件處理中心等共享業(yè)務(wù)中心。在推出新的產(chǎn)品和服務(wù)時,必然要求各業(yè)務(wù)共享中心能與新產(chǎn)品服務(wù)相容,如物件處理、催辦/告知、客戶自助等都能利用原有的信息處理平臺和基礎(chǔ)設(shè)施。 4.2 不同外包層次客戶的需求分析 客戶對人力資

14、源外包的需求也是分不同層面的,從外包橫向?qū)哟蔚膩矸?對外包企業(yè)信息化需求主要包括以下幾類: (1) 無介入式全外包模式。采用這類外包模式的往往是小型客戶,其對人力資源管理本身要求不高,將全部雇員及人力資源管理外包,本身也沒有人力資源管理系統(tǒng)。這類客戶日常與外包機構(gòu)的交互少,信息量也少,對外包企業(yè)的信息化要求程度比較低,外包企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)就能滿足客戶需求。 (2) 部分介入式外包模式。采用這類外包模式的客戶雖然外包的雇員可能數(shù)量不大,但自身規(guī)模往往較大,只是外包了部分雇員。這類客戶一般建有自己的人力資源管理系統(tǒng)(HRMS),雇員的變動頻率較高,與外包企業(yè)的信息交互頻率和交互的信息量都比較

15、大,且要求外包企業(yè)提供人事服務(wù)信息與其內(nèi)部HRMS系統(tǒng)的數(shù)據(jù)一致。滿足這類客戶需求就必須將業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)向客戶端前移,實現(xiàn)服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化和自助化。如通過客戶自助平臺,由客戶的人事專員通過網(wǎng)上平臺提交上下崗?fù)ㄖ獑?為客戶人事經(jīng)理提供實時的信息服務(wù),如雇員各項服務(wù)的辦理情況、雇員的社會福利信息、薪資信息等。通過雇員自助平臺,由雇員在網(wǎng)上提交入職信息、各類服務(wù)的預(yù)約,查詢各類服務(wù)辦理情況、理賠信息等內(nèi)容。即要求外包企業(yè)的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)與客戶端的服務(wù)平臺能夠無縫集成,使業(yè)務(wù)操作能通過服務(wù)平臺直接延伸到客戶和雇員,以提高業(yè)務(wù)處理的效率、減少信息差錯,并通過提高客戶服務(wù)的透明度,來與客戶建立互信的合作關(guān)系。&#

16、160;       (3) 全介入式外包模式。采用這類外包模式的客戶往往規(guī)模較大,并將全部員工都外包或整個業(yè)務(wù)單元的雇員都外包,即HR BPO。其本身不使用HRMS或外包業(yè)務(wù)單元的雇員不會進自身的HRMS。這類客戶除了HR經(jīng)理、人事專員、雇員,往往其直線經(jīng)理、HR總監(jiān)都需要介入到與外包企業(yè)的信息交互中,僅有網(wǎng)上的自助平臺無法滿足這類客戶的人力資源管理需求。即對客戶來說,希望外包方能提供類似諸如組織機構(gòu)、崗位、人員、薪酬、時間、績效、HR BI等功能的全方位人力資源管理系統(tǒng)。而外包企業(yè)則不希望簡單為每個這類客戶單獨實施一套H

17、RMS,而是希望能將對這類客戶的人力資源服務(wù)整合進其強大的后臺服務(wù)能力,以發(fā)揮專業(yè)化的優(yōu)勢。 4.3 客戶服務(wù)界面需求分析 人力資源外包服務(wù)在實施過程中與客戶、雇員有密集的信息交互,如入/離職過程中收集的信息、薪資信息、各類材料的催辦、服務(wù)結(jié)果的告知等。外包企業(yè)必須通過信息技術(shù)手段提供多樣化的客戶服務(wù)界面。 (1) 網(wǎng)站服務(wù)平臺:通過網(wǎng)站為客戶和雇員提供各類信息的提交與查詢。 (2) 呼叫中心:通過呼叫中心催辦各類服務(wù)所需的信息和材料,確認服務(wù)內(nèi)容等。通過IVR提供各類服務(wù)的辦理情況。另外還可以提供坐席提供信息、政策的咨詢,接受投訴等。 (3) E-mail/短信:提供實時的服務(wù)信息,如業(yè)務(wù)員

18、在接收了客戶提交上崗?fù)ㄖ獑魏?系統(tǒng)自動通過E-mail通知雇員辦理入職手續(xù);將醫(yī)療理賠的受理、核賠及發(fā)放理賠款的信息通過短信及時告知雇員。 (4) 通過IM工具,提供政策、法規(guī)、服務(wù)內(nèi)容的在線自動回復(fù)。 4.4 業(yè)務(wù)操作特點分析 人力資源外包企業(yè)的業(yè)務(wù)操作有下列3個明顯的特點,需要在建設(shè)信息化系統(tǒng)時充分予以考慮。 (1) 內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)處理時段集中,數(shù)據(jù)處理密度高。如每月的5號、15號左右是大多數(shù)客戶的發(fā)薪日,在這兩個日期附近的時段需要處理大量的薪資數(shù)據(jù);每月的25日左右是社保繳納的日期,在該日期附近也需要處理大量的社保變更、繳納數(shù)據(jù)。這種業(yè)務(wù)特點對系統(tǒng)操作的便利性、可靠性和系統(tǒng)性能都有很高的要

19、求。 (2) 外部系統(tǒng)接口多,數(shù)據(jù)處理密集。外包企業(yè)需要與多種外部機構(gòu)進行交互,如客戶、銀行、社保、公積金、稅務(wù)、勞動局、供應(yīng)商等,在外包企業(yè)達到一定規(guī)模后不得不與這些機構(gòu)進行直接或間接的電子化信息交互。這就要求業(yè)務(wù)系統(tǒng)有支持各類服務(wù)對外進行數(shù)據(jù)交換的能力。目前與外部的數(shù)據(jù)交換已是提供高質(zhì)量服務(wù)的前提條件,如通過與公積金中心的數(shù)據(jù)交換,核對雇員公積金的實際繳納情況,據(jù)此形成的在繳賬是自動生成公積金應(yīng)辦數(shù)據(jù)的基準(zhǔn)條件。 (3) 目前我國的勞動用工制度、社會保障制度等還在不斷地完善,各省市的政策又有較大的差異。這就要求外包企業(yè)的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)有較高的柔性,一方面能適應(yīng)各省市的政策法規(guī),另一方面當(dāng)相關(guān)

20、政策發(fā)生變化時能較快做相應(yīng)的調(diào)整。如2008年初實行的勞動合同法對人力資源外包企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)帶來不小的沖擊。 5 人力資源外包企業(yè)的信息系統(tǒng)框架 通過上述對人力資源外包企業(yè)業(yè)務(wù)特點及信息化需求的分析,下面給出大型人力資源外包企業(yè)的信息系統(tǒng)總體架構(gòu)。 5.1 信息化總體架構(gòu) 外包企業(yè)為贏得市場競爭的領(lǐng)先優(yōu)勢,其信息化架構(gòu)中必須包括如圖3所示的各個部分。 (1) 業(yè)務(wù)操作系統(tǒng),類似于制造企業(yè)的ERP MES,是人力資源外包企業(yè)的核心系統(tǒng),主要實現(xiàn)各產(chǎn)品線產(chǎn)品的銷售、服務(wù)實現(xiàn)、結(jié)算等功能,其內(nèi)部結(jié)構(gòu)如圖4所示。 (2) 網(wǎng)上服務(wù)平臺,不僅僅是信息收集與發(fā)布,更是業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)中業(yè)務(wù)流程的延伸。主要包括

21、客戶服務(wù)平臺、雇員服務(wù)平臺和供應(yīng)商服務(wù)平臺。通過這3個平臺,將服務(wù)對象和供應(yīng)商加入到服務(wù)流程中,實現(xiàn)服務(wù)流程的高效化、透明化、精確化。在客戶平臺上還提供與大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部HRMS類似的組織機構(gòu)、崗位、時間、績效等方面的管理功能,以滿足全介入式外包客戶的需求。 (3) 呼叫中心,是根據(jù)業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)實時或批量生成的催辦數(shù)據(jù)進行催辦,為雇員提供服務(wù)查詢、政策咨詢等服務(wù)。 (4) 財務(wù)系統(tǒng),主要采用商品化的財務(wù)軟件完成業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)產(chǎn)生的各類財務(wù)數(shù)據(jù)的賬務(wù)處理。 (5) 商務(wù)智能系統(tǒng),通過對業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)產(chǎn)生的各類結(jié)果數(shù)據(jù)和服務(wù)過程數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,為流程優(yōu)化、績效評估提供依據(jù)。 (6)知識庫,人力資源管理是

22、涉及政策、法規(guī)較多,專業(yè)性強的一個領(lǐng)域,有必要建立結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化相結(jié)合的知識庫,為內(nèi)部業(yè)務(wù)操作人員及客戶和雇員提供相關(guān)專業(yè)知識。 5.2 業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 人力資源外包企業(yè)的業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)應(yīng)該包括如圖4所示的前道銷售部分、后道服務(wù)及公共業(yè)務(wù)管理三大部分。 其中銷售系統(tǒng)主要實現(xiàn)客戶售前管理、報價管理、合同/協(xié)議管理,客服系統(tǒng)主要實現(xiàn)與雇員相關(guān)的入/離職、勞動合同、社會保險方案、綜合福利方案的管理,網(wǎng)上客戶、雇員平臺通過對應(yīng)的預(yù)處理模塊實現(xiàn)與業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)的集成。 前道銷售、客服模塊通過業(yè)務(wù)總線實現(xiàn)與后道各產(chǎn)品服務(wù)模塊的集成,如在客服模塊中對某個雇員報離職,則業(yè)務(wù)總線將雇員離職的事件通知用退工、社保、公積金等模塊,在這些模塊中生成相應(yīng)的應(yīng)辦信息。后道各專門的服務(wù)團隊根據(jù)應(yīng)辦信息生成相關(guān)的變更記錄,并提交對應(yīng)的政府機構(gòu)或相關(guān)服務(wù)機構(gòu)完成