中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度-(1)-2

1、舒經(jīng)堂中醫(yī)養(yǎng)生保健中心管理制度第一節(jié) 營業(yè)管理制度一、營業(yè)準備工作：1、準時上班，中心規(guī)定上班時間為上午9：00。晚班人員為11：00。職工須準時上班，工作時間內(nèi)不得無故遲到、早退、擅離工作崗位。上班時間必須簽到，不得代簽、虛簽。簽到的管理工作由店長全權負責。違反規(guī)定的按職工守則相關制度進行處罰。2、儀容、儀表檢查。全體職工嚴格按規(guī)定著裝，儀表保持整潔，符合上崗標準。頭發(fā)梳理整齊男職工不留胡須，頭發(fā)不能過耳，女職工扎好，不可披頭散發(fā)、發(fā)型夸張、不得染夸張顏色。在店鋪工作的職工，必須穿著整齊、干凈統(tǒng)一的工作服店長除外，佩戴好工牌。調(diào)理師每天檢查手指甲長短，不得過長或者染色。不得佩戴夸張飾品。檢查

2、工作由調(diào)理組長及客服組長各自負責。不合規(guī)定的立即整改，拒不整改的按職工守則相關制度進行處罰。3、晨會。每日9時05分，準時由店長組織晨會相關工作。全體職工必須參加，包括調(diào)理師、客服、體查老師、保潔、后勤保管等。4、晨會后，正式一天的營運工作，職工必須保持良好的精神狀態(tài)。5、前臺人員打開店內(nèi)外營業(yè)用的規(guī)定開戶的照明、空調(diào)、音樂等設備。6、職工按規(guī)定分配的衛(wèi)生區(qū)域進行衛(wèi)生清掃。10時前，所有部門的衛(wèi)生清理工作須按時按質(zhì)量完成。由店長帶領調(diào)后勤人員巡視檢查，并記錄檢查情況。衛(wèi)生不合格區(qū)域必須立刻整改，屢教不改者，店長有權予以5-50元罰款。7、客服人員根據(jù)邀約，銷售計劃給顧客打預約 ，或發(fā)短信。8、

3、客服組長查閱顧客預約表及顧客檔案，了解顧客預訂情況和其它需要繼續(xù)完成的工作，并對相關調(diào)理師做好安排。9、后勤保管：檢查理療室、儀器室等。檢查各種設備、設施是否完好，發(fā)現(xiàn)故障要及時維修，保證各種設備的使用和運轉(zhuǎn)情況一切正常。清點庫房工作，保證每天的必須用品的使用量。并及時做好登記工作，上報庫存數(shù)量，貨品，申購待購貨品，并將情況上報店長。二、營業(yè)過程1、顧客到來，微笑迎賓，態(tài)度熱情，講究禮節(jié)，禮貌問候。2、客服人員以專業(yè)的態(tài)度認真詢問客人的需要和情況，針對新/老顧客的不同，采取相應的接待方式：新顧客：詢問、觀察、專業(yè)建議、建檔、辦卡、服務。老顧客：打招呼、詢問、觀察、服務。3、調(diào)理師服務顧客的必須

4、對手部進行清潔，制服要保持清潔。4、在給顧客服務時保證口齒清新，并不得與旁人聊天或接聽 。5、尊重客人風俗習慣。6、耐心答復客人提出的各種問題，指導客人正確使用本店設備，防止客人受傷或本店設備受損。7、對客人提出的合理要求盡量予以滿足、不推卸，做不到的要做好解釋工作，使客人理解。并及時上報店長。8、發(fā)現(xiàn)客人遺失物品需及時上交。9、潔身自愛，對客人提出的不合理要求，要禮貌恰當?shù)赜枰跃芙^，自己處理不了時，需及時上報店長。10、對客人已使用完的杯具等各類用品及時予以清潔整理。11、服務過程中出現(xiàn)過失，需說“對不起”，不能說“不要緊的”。12、客人意外受傷，要向客人表示歉意，表示負責后果和損失，視其受

5、傷程度妥善處理，嚴重的送醫(yī)院，并保持現(xiàn)場，并及時上報店長。13、客人有意或無意損壞本店設備要立即禮貌制止，保持現(xiàn)場，并及時上報店長。14、意外停電、停水或意外事項，保持冷凈，維護現(xiàn)場秩序，穩(wěn)定客人情緒，向客人表示歉意，注意場內(nèi)情況，防止各種意外發(fā)生，立即采取應急措施，如是本店電源問題立即通知后勤人員進行維修，如因故障不能完成服務，要再次表示歉意，預約改天補上，并報店長。15、服務前和服務完成后對客人進行自我介紹：您好，我是您的調(diào)理師*，很高興為您服務，希望你能對我們的服務提出珍貴意見，請你保管帶好隨身貴重物品。16、幫助顧客穿好衣服，叮囑顧客按要求做好調(diào)理后的家庭自我護理，并感謝顧客的惠顧。1

6、7、與客服人員一起送顧客出門。18、理療師做好服務收尾整理工作：再次檢查顧客有無遺忘物品，如有必須立即交前臺。關閉空調(diào)，電燈等電器及水龍頭，鎖門關窗。對于有火或灸的項目要特別注意火是否已經(jīng)處理妥當。將調(diào)理物品放回操作間依次擺放好，以備下次使用方便。一次性用品需要庫房以舊換新。將需要及時清潔應該消毒的物品放到制定地點，并及時通知保潔人員注意及時清洗。如毛巾、調(diào)理服等。19、 用餐規(guī)定，中午10時30分下午4時30分，由前臺人員統(tǒng)計需要就餐人員，并及時通知餐館。就餐時間：中午：12：00-13：00。下午：18：00-19：00。所有工作人員輪流用餐，以保證店內(nèi)的正常服務前臺保持至少一人，有調(diào)理工

7、作的調(diào)理結(jié)束后就餐，對于因工作耽誤就餐時間的，可以適時延長就餐時間。就餐結(jié)束后，及時清理各自的物品，并按規(guī)定的位置擺放整齊。20、 每天19時，由前臺人員開啟門前的宣傳燈等。三、營業(yè)結(jié)束1、營業(yè)結(jié)束時間：早班人員為20：00準時下班，晚班人員為22：00。對于沒有完成調(diào)理任務的職工待完成調(diào)理工作后準時下班?？头藛T應準確安排調(diào)理師的工作時間，盡量安排的項目能夠使調(diào)理師在20：00前結(jié)束調(diào)理工作。店長做好其中的協(xié)調(diào)工作。2、清理垃圾。2、保管后勤人員清點庫存，前臺清點營業(yè)款，做好各項紀錄。3、詳細記錄明天需要辦理的工作事項。4、檢查店內(nèi)安全，關閉店內(nèi)外照明及各種電器，關閉店門。第二節(jié) 衛(wèi)生制度一

8、、總則本店衛(wèi)生實行衛(wèi)生責任分擔區(qū)三清潔制度，即班前清潔，班中隨時清潔和班后清潔，每次清潔結(jié)束后，店長要進行檢查。二、每日衛(wèi)生清潔1、地毯、沙發(fā)等軟裝飾上的灰塵，要求不能有任何雜物、臟物。2、磚地面的打掃和濕拖。3、茶幾、收銀臺、玻璃、燈具、墻面、天花板、音響、掛鐘、毛巾等的擺設，飲水機、儀器、按摩床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)等。4、對調(diào)理用具及毛巾、拖鞋、調(diào)理服、調(diào)理房等要進行每日消毒。5、要求營業(yè)場所所有擺設干凈、明亮，無污垢，整潔美觀，室內(nèi)空氣隨時保持清新、干燥、無異味、美容床床單平整，無任何異物，花草植物及掛圖，宣傳品擺放整齊。6、做好滅蚊、蟑螂、老鼠工作，定期噴灑藥物。7、每日對庫

9、房進行必要清理，對即將過期物品規(guī)定撤換。8、消毒柜，空氣凈化器的使用和清理。9、分擔區(qū)負責人每天必須對所管理區(qū)域的衛(wèi)生負有最后責任。10、注意個人衛(wèi)生，勤換工作服、工作鞋等。三、衛(wèi)生要求1、每一次營業(yè)面積衛(wèi)生包括：調(diào)理項目用品、浴品、器皿、設備、地板、調(diào)理床、茶幾、玻璃，各類物品分開洗曬、收、消毒，垃圾當天清倒。2、以上物品清掃標準：無污垢、無灰塵、無雜物、無水跡，所有物品露出本色。四、檢查由店長及后勤人員每天根據(jù)衛(wèi)生檢查做詳細記錄、考核。5、 具體區(qū)域安排1、 大廳、前臺的臺面，檔案室及消毒柜桌面，會客廳的茶幾，博古架等由前臺及客服人員負責。2、 體查房間、專家房間由體查人員負責。3、 大廳

10、的地面、走廊、樓梯由保潔人員負責。4、 調(diào)理房間內(nèi)的衛(wèi)生由調(diào)理組長組織具體的人員分配，有調(diào)理組長統(tǒng)一負責。5、 庫房、辦公室的衛(wèi)生由保管后勤人員負責。6、 貴賓會客房間的衛(wèi)生由店長負責。7、 需要及時清洗的日用品毛巾、床單、調(diào)理服由保潔人員及時清洗、晾曬、消毒。第三節(jié) 理療師安排制度一、輪流原則：1、按順序輪流無預約、顧客無點單，客服人員按輪流表輪流進行。2、按顧客的點單。顧客的點單跳出輪流表之外，如遇到顧客點單與輪流順序沖突時，由輪流表的下一個進行替換。3、按店長、客服的要求進行，店長、客服有權根據(jù)顧客的實際情況挑選更為合適的調(diào)理師進行工作。在具體工作中一定按照顧客的要求或者實際情況進行挑選

11、，不得徇私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。二、店長根據(jù)以下情況決定調(diào)理師不參加輪流：1、理療師沒有工作而不到職工休息室等待的；2、因服務質(zhì)量差而遭到顧客投訴的；3、檀自縮短或過分延長服務時間的；4、不遵守服務紀律，有推、挑客行為的；5、其它違反店規(guī)行為的；6、無論是點單，派單和輪單，技師不得拒絕，否則按職工違約處理。三、服務結(jié)束后，或其他任何原因返回包括被客人要求換人的等待的技師都從最后重新安排輪流。四、輪流中如果出現(xiàn)問題和舞弊現(xiàn)象，全體職工可向店長投訴。店長須在一個工作日內(nèi)予內(nèi)解決。第四節(jié) 水電、儀器管理制度一、水電、儀器定義1、水：指會所內(nèi)所有冷、熱水和飲用水。2、電：指會所內(nèi)所有燈具和電器設備。3

12、、儀器：指會所內(nèi)所有為顧客服務時所需的器械、器具。二、責任界定1后勤保管人員最終責任。操作人員負直接責任。如因操作不當導致儀器、器皿毀壞，操作人員按原價賠償。如無法確定責任人，由后勤保管人員按原價賠償。2如屬正常老化毀損，由后勤保管人員記錄在案并及時上報交換。三、隨時、隨事管理原則1、操作人員要按服務流程規(guī)定操作儀器、器具，做到服務結(jié)束立即關閉相關電器與儀器。2、后勤保管人員負責隨時、隨地檢查發(fā)現(xiàn)問題立即解決，并按規(guī)定對直接責任人進行處罰。3、后勤保管人員不管能否妥善處理，都要記錄在案，上報店長。四、要求下班之前，后勤保管人員和相關責任人要對所有電器、儀器進行最后檢查，做到斷電、關儀器，各種器

13、具清潔到位。第五節(jié) 物品清洗管理制度一、責任界定1、店長負總責2、各組組長及時上報，并將需要清洗物品送往指定地點。二、需清洗物品1、毛巾類：毛巾、浴巾。2、床品類：調(diào)理床上用品。3、飾品類：窗簾、桌布、沙發(fā)套等。4、服裝類：調(diào)理服、職工工作服等。三、清洗要求1、職工將需清洗的物品送往清洗房并辦好交接登記，并取回下次調(diào)理所需的床上用品。要求做到需要清洗的數(shù)目與取回的數(shù)目相同。2、保潔每天負責清洗，清洗要求無污點，無異味，須消毒的要消毒。第六節(jié) 顧客物品處置制度一、責任界定1、店長總負責，客服負間接責任。2、調(diào)理師負直接責任。3、會員物品如有遺失，相關責任人按責任劃分承擔相應責任。二、顧客物品定義

14、：1會員在本店存放的私屬物品。顧客在消費時要求妥善保管的物品。三、要求：1、在調(diào)理房間及公共休息區(qū)明顯位置張貼溫馨提示，請妥善保管您的貴重物品。2、當顧客更衣時，服務人員要提醒顧客：請妥善保管您的貴重物品，并將物品放到制定位置。3、當顧客離開會所時，服務人員要提醒顧客：請檢查您的貴重物品，請勿遺忘。4、如果顧客有要求，店長可將顧客的物品放在前臺保管，當顧客離開時，由店長取出交還顧客。5、以能在店內(nèi)內(nèi)部處理則一定在內(nèi)部處理為原則，如果事關重大，部門負責人或當值職工要在第一時間內(nèi)上報店長，由店長決定是否報警。第七節(jié) 安全制度一、責任界定1、店長負責會所的全部安全管理工作。2、全體職工按營業(yè)操作規(guī)定

15、完成各項工作，如出現(xiàn)人為導致不安全因素，相關人員視情節(jié)與結(jié)果嚴重程度承擔相應責任。二、制度要求：保證顧客和中心的人身財產(chǎn)安全是全體職工的基本責任，每位職工必須時刻牢記和遵守中心的安全管理制度，堅決執(zhí)行中心的安全守則。1、職工在工作過程中注意防火，防電、防盜，防事故，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或異常情況，必須立即找原因，及時處理，并及時報告店長。2、學習用電、用水、用儀器的安全使用規(guī)程，用電、用水、用儀器后要及時關閉。3、嚴格執(zhí)行崗位的安全操作規(guī)程，確保用電、用水、用儀器，使用工具、設備的安全。4、除后勤和店長外，任何人不得接觸配電箱。5、職工在下班前要認真檢查各項設施，消除不安全隱患。6、職工在下班時認真檢

16、查本店門窗是否鎖牢，做好防盜工作。7、職工如發(fā)現(xiàn)事故隱患，一定要及時上報，必要的直接采取措施后上報。8、遇到意外事故、緊急事故，要保持冷靜，盡快通知店長，店長根據(jù)具體情況決定是否上報上級部門，并配合處理工作。第八節(jié) 突發(fā)事件處理制度一、突發(fā)事件處理責任人店長全權負責或店長指定人員負責處理突發(fā)事件。職工在一般情況下，只負責上報。二、突發(fā)事件定義1、停電、停水、儀器損壞。2、顧客鬧事、職工打架。3、顧客醉酒嘔吐，顧客暈倒或者顧客在中心內(nèi)受傷。4、其他影響正常營業(yè)，影響服務顧客或影響顧客心情的事件。三、處理流程及方法1、職工在服務時，中心突然停電，停水或儀器損壞。如果顧客在包房內(nèi)，現(xiàn)場職工要保持冷靜

17、，并提醒顧客保持冷靜，向顧客表示馬上處理，同時迅速上報店長。如果顧客在洗浴或全封閉內(nèi)消費房間停電、停水，現(xiàn)場職工要立即提示顧客保持冷靜，并迅速安排顧客到更衣室或休息室，并迅速上報店長。店長在第一時間內(nèi)通知后勤人員。如果不能及時處理，要接受顧客的抱怨和批評，客服要和前臺做好記錄，約時間為顧客補做。2、顧客鬧事、打人如果是非中心會員，并且是顧客尋釁滋事，周圍職工要上報店長，店長可決定是否報警。如果本中心會員鬧事、打人，當事人或周圍職工立即上報店長，由店長處理，店長首先需要安撫顧客情緒，誠意抱歉，可按顧客投訴制度處理，要確保消除顧客怨氣，接受中心抱歉為目標的原則。3、顧客在會館內(nèi)受傷、輕傷或僅碰觸，

18、當事人要立即安撫顧客，并上報店長，請顧客到休息區(qū)休息，奉茶或果盤。、如果顧客重傷，當事人要立即安撫顧客，上報店長，征得顧客同意后可撥打“120”急救。、店長可為受傷會員顧客送免費卡以做補償。4、顧客暈倒、如果顧客因勞累暈倒，當事職工要冷靜、小心，并迅速上報店長。一般暈倒顧客不可扶起，應讓顧客平躺，可點人中穴，并為顧客準備糖水。、如果顧客因病暈倒，要立即上報店長，如果需要立即打“120”，切不可將顧客扶起，讓顧客在原地平躺等待。、全體職工要保護顧客隱私。5、顧客醉酒店嘔吐當事職工切不可表現(xiàn)出厭惡或不耐煩，要迅速清理，并奉茶。6、其他影響正常營業(yè)，影響服務顧客或影響顧客心情的事件。、當事職工能現(xiàn)場

19、處理則現(xiàn)場處理，事后上報店長，如不能處理要立即上報店長，由店長處理。、一切突發(fā)事件的處理原則是：保密、迅速、低調(diào)、減少損失與影響。第十節(jié) 客情管理制度一、責任界定客情管理制度實行店長、客服、調(diào)理師三級負責制，各負其責，違反制度規(guī)定造成不良影響和損失的，依據(jù)嚴重程度給予責任人相應處罰。二、生日、節(jié)日客情管理要求1、每逢節(jié)日和顧客生日，客服要以會所名義編輯統(tǒng)一短信發(fā)送給顧客，以示祝賀。2、會員生日由客服每月上報店長，店長可根據(jù)該會員的消費級別定制相應的生日禮物或慶祝形式。這是店長和客服每月最重要的工作之一。3、重要節(jié)日，如元旦、春節(jié)、中秋、端午等店長要統(tǒng)一安排，給不同級別的會員顧客贈送相應的節(jié)日禮

20、物。重要會員顧客的重要親友，如父母、子女、領導等，在生日和節(jié)日期間，由店長統(tǒng)一安排禮物。4、每日晨會客服要公布所邀約的過生日的會員，如果會員來店全體職工只要看到顧客，一定要對顧客說“生日快樂”。5、慶祝形式不局限于禮物，可采取多種形式。6、部分重要會員顧客，帶朋友入店消費，店長可以依據(jù)會員的重要程度給予會員的朋友相應的打折優(yōu)惠，優(yōu)惠以表達會員在本會所的重要程度為標準。三、客服的客情管理要求1、熟悉會員顧客的詳細資料，在會員顧客的重要日子和節(jié)日提前上報2、對于高級別會員，客服要全程跟蹤服務。包括事前準備，服務過程，會員離店時相送等。3、客服如果必須離開，必須安排好調(diào)理師服務或安排其他部門負責人協(xié)

21、助跟蹤服務。四、調(diào)理師客情管理要求1、中心鼓勵調(diào)理師在顧客面前樹立自己良好形象，促進調(diào)理師自己的點單率。2、調(diào)理師要熟記自己調(diào)理顧客的身體基本情況，并及時進行登記。對于不明白的地方可以及時向調(diào)理組長或?qū)＜疫M行請教。3、調(diào)理師要熟練使用以下規(guī)定禮貌用語。顧客有要求：明白、我馬上顧客等待：對不起，讓您久等。服務之前：您好，我是調(diào)理師*，您今天的服務將由我負責，很高興為您服務，希望您滿意，謝謝。服務結(jié)束：您好，我是您的調(diào)理師*，很高興能為您服務，希望您能對我的服務提出珍貴建議。送顧客離開：請您慢走，歡迎下次光臨。第十一節(jié) 客戶加診制度客服要定期對本會所服務過的客戶進行 或其他有效形式的回訪，回訪以不

22、打攪客戶為原則?；卦L內(nèi)容包括服務人員的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、服務專業(yè)度、項目感受、會所環(huán)境，其他要求。并及時進行記錄第十二節(jié) 顧客投訴處理制度一、處理顧客投訴的流程1、由店長直接負責處理所有顧客投訴。2、如果調(diào)理師碰到投訴要以最快的速度請店長出面處理。3、店長要本著安撫顧客，了解原因，限期解決，杜絕再次發(fā)生的原則全程處理顧客投訴。二、顧客投訴的處理程序及應當注意事項1、如果顧客直接對調(diào)理師指責投訴真誠地表示歉意。真誠地表示下次一定改正。征得顧客同意，自己或店長到現(xiàn)場處理。2、傾聽顧客的申訴把所有的抱怨聽完。認真誠懇的傾聽。不抱任何成見。一定要把要點記錄下來。3、分析報怨的原因抓住報怨的核心問題。

23、按輕重程序進行排列明確類似投訴的處理方針。要斟酌能否立即答復，對職權范圍的的問題應立即處理，能答復的馬上答復，不能答復的，要說明原因，并給出答復期限。4、找出解決問題的方法再次研究是否符合會所方針。如屬權限之外，將問題詳細上報。5、將解決方法告訴顧客耐心熱情地使對方能接受處理的方法。屬于權限外的處理，要充分說明處理的過程和程序。三、處理報怨的技巧1、控制你的情緒當顧客發(fā)怒時，當事人第一件要做的事的控制自己的情緒，切忌與顧客爭辯，甚至頂撞，這樣會使事態(tài)發(fā)展更加復雜，中心服務和信譽會嚴重受損。堅持一項原則：可以同意顧客的投訴內(nèi)容，但不可以不同意顧客的投訴方式。一些有效的技巧：、深呼吸，平復情緒，要注意呼氣時不要大聲嘆氣，防止給顧客不耐煩的感覺。、思考問題的嚴重程度。、要記住，顧客不是對你個人有意見，即使看上去是如此。、以退為進，如果有可能的話給自己爭取時間。如：我需要兩三分鐘同我的負責人商量解決這個問題，請您稍等一會，當然你接著確保在約定的時間內(nèi)兌現(xiàn)承諾。2、聽顧客訴說為了管理好顧客的情緒，你首先要意識到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁匆对V，靜下心來積極，細心地聆聽顧客憤怒的言辭，做一個好的聽眾，這樣有助于到達以下效果。把握顧客投訴問題的實質(zhì)和顧客的真實意圖，了解顧客想表達的感覺與情緒，細心聆聽態(tài)度，給顧客的抱怨一個渲泄，輔以語言的緩沖，為發(fā)生的事情抱歉，表示出與