酒店員工的職業(yè)道德

1、.酒店員工的職業(yè)道德；一、道德：就是指人們在共同生活中的思想品質(zhì)和行為規(guī)范，通俗的說，就是做人的道理和規(guī)矩。它的準確涵義包括三層意思：（ 1 ）是規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的標準，用以調(diào)整人們生活行為的規(guī)范；（ 2 ）是通過社會輿論，傳統(tǒng)習慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系，它包括義務(wù)、良心、榮譽、節(jié)操、幸福等內(nèi)容；（ 3 ）是以善和惡，好與壞，正義與非正義等來確定人們行為的標準。善的、好的、正義的是道德的，惡的、壞的、非正義的是不道德的。道德，因其不帶有強制性，而與法律不同，通常道德所允許的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定為道德所不容。二、社會公德：人是生活在社會上的，無論你承

2、不承認，只要在社會中生活， 只要與人打交道，都離不開社會道德的約束， 所做的任何一件事都不會超出社會公德的范疇，所謂社會公德， 簡單地說就是社會的公共道德是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序、調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準則和行為準則。社會公德主要包括尊老愛幼、助人為樂、 遵守秩序、 愛護公物、 行為文明、待人禮貌、信守諾言、彼此謙讓、互相尊重等等。作為社會中的一員，應(yīng)該自覺地遵守社會公德，樹立社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公告可恥的道德觀念。酒店是社會中的一個單位，是社會文明的窗口， 對酒店員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業(yè)道德的，因為酒店的形

3、象是由社會來確認的。酒店形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動，熱情服務(wù)并由這種服務(wù)造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。因此，沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德；沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務(wù)工作呢？三、職業(yè)道德：;.職業(yè)道德， 是從屬于社會道德總范疇的，是社會道德的一個領(lǐng)域。職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人， 在職業(yè)活動的整個過程中必須遵守的行為規(guī)范和行為準則，也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)。職業(yè)道德從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為進行待人接物，處事處世，以及完成本職工作。四、酒店的職業(yè)道德：酒店職業(yè)道德是指飯店從業(yè)人員，在其職業(yè)活動的整個過程中，必須遵循的行為規(guī)范和行為準則。

4、良好的酒店職業(yè)道德的培養(yǎng)需要在不斷提高職業(yè)認識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣，最終達到具有高尚職業(yè)道德的行為要求。（1 ）職業(yè)認識。 不斷認識和理解飯店行業(yè)的特殊性和重要性，明確酒店服務(wù)的對象、目標，以及自己在酒店工作中應(yīng)該承擔的責任和義務(wù)，以提高自己熱愛本職工作的自覺性。（ 2 ）職業(yè)感情。是在對職業(yè)有所認識的基礎(chǔ)上，有意識地從點點滴滴的工作中尋找樂趣，培養(yǎng)自己對酒店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。（ 3 ）職業(yè)意志。即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好上下、 內(nèi)外的人際關(guān)系，堅持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需

5、要員工具有堅強的意志。（ 4 ）職業(yè)信念。要求從業(yè)人員樂于從事此項工作，并以之為自豪，把它當作自己一生事業(yè)去努力做好。（五）行為習慣。 酒店從業(yè)人員還應(yīng)有意地通過反復實踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習慣。良好行為習慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的酒店從業(yè)人員的誕生。上述五個方面是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的基本因素，各因素之間相互關(guān)聯(lián)，相互促進， 酒店從業(yè)人員應(yīng)努力從各方面提高自己的道德休養(yǎng)，以使自己成為一名具有高尚職業(yè)道德的從業(yè)人員。四、酒店職業(yè)道德的作用：酒店從業(yè)人員良好的職業(yè)道德的培養(yǎng)，對飯店甚至整個行業(yè);.都有著積極的作用。（ 1 ）可以提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)。行業(yè)的競爭，從根本上說，就是人才的競

6、爭，酒店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于酒店職業(yè)道德的教育、品質(zhì)的培養(yǎng)。（ 2 ）可以提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。酒店是個整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對酒店的評價， 最終影響酒店的經(jīng)濟效益和社會效益。（ 3 ）有利于推動良好社會風氣的形成。酒店業(yè)通常是一個國家，一個城市的縮影，從中可以看到社會風氣的狀況，反過來它又影響著社會風氣。五、酒店職業(yè)道德的原則：飯店職業(yè)道德的基本原則是飯店從業(yè)人員在進行各項職業(yè)活動時應(yīng)遵守的最基本的行為規(guī)范和準則，是進行職業(yè)活動的總的指導思想。具體包括以下幾個方面：1 、組織紀律觀

7、念嚴格的組織紀律觀念是酒店正常運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。（1 ）酒店業(yè)是旅游業(yè)的一個重要組成部分，每日接待著形形色色的客人，而客人構(gòu)成的多樣性和復雜性， 使得酒店管理部門在實施服務(wù)過程中， 必須通過嚴格的組織紀律來約束員工的言行，使之符合酒店的規(guī)范和國家的利益。（2 ）酒店是一個由各個崗位的員工組成的整體，一方面，其通常進行細致的專業(yè)化分工，而且不同崗位各司其職，由于崗位、部門的不同，其工作內(nèi)容、規(guī)范要求自然也各不相同；另一方面， 它又是一個整體， 任何一位員工的工作失誤， 都會影響客人對飯店服務(wù)整體的評價，因而酒店業(yè)中有“ 100-1<0 ”的說法。因此，嚴格的組織紀律觀

8、念是做好酒店服務(wù)工作的保證。 它可以約束每一個酒店從業(yè)人員， 使其行動與整體的活動相互統(tǒng)一和協(xié)調(diào)，以發(fā);.揮飯店整體的力量。（ 3 ）酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進行工作， 必須要有嚴格的組織紀律來進行約束和作為保證。因此，酒店從業(yè)人員應(yīng)具有嚴格的組織紀律觀念，自覺遵守飯店的各項規(guī)章制度和員工守則，培養(yǎng)自己嚴于職守的工作作風和自覺的服從意識。 嚴于職守主要是要求員工認真遵守酒店的工作紀律和管理條例， 一絲不茍，認真嚴謹?shù)匕此鶑氖碌膷徫坏囊?guī)范要求履行各項職責，提高工作質(zhì)量，維護客人的人身、 財產(chǎn)安全。 酒店工作質(zhì)量通常包括有形的產(chǎn)品和無形的

9、服務(wù)兩個方面。有形的產(chǎn)品主要包括整潔美觀的環(huán)境設(shè)施、布局合理的餐飲設(shè)施、安寧舒適的客房設(shè)施等可見的有形產(chǎn)品； 而無形的服務(wù)主要指員工對待客人的態(tài)度，雖然是無形的、看不見的， 但客人能夠感受到， 并為此付費。 酒店從業(yè)人員通過操作技能和服務(wù)意識的培養(yǎng)，為客人提供令其滿意的酒店產(chǎn)品。 服從意識也是酒店要求員工具備的基本品質(zhì)之一，常和服務(wù)意識并提， 被稱為員工的兩個基本思想意識。酒店管理通常都很強調(diào)標準化的經(jīng)營方式和行為準則，強調(diào)行動一致、下級服從上級， 實行由上而下的垂直式管理。因此，從服從組織原則和整體工作安排的角度出發(fā)，員工即使對某些工作或問題有意見或看法，但只要不違反法律和倫理道德，員工必須

10、先從全局出發(fā)，服從上級安排，認真履行職責，以保證工作的順利進行，之后，講清理由，請示上級調(diào)整，不能我行我素，不服從上級安排。因此，服從意識實質(zhì)上是指員工一進入工作環(huán)境， 便能自然地產(chǎn)生一種自覺遵守組織原則和自覺接受任務(wù)安排的意識，并能產(chǎn)生積極的行為，是組織紀律在員工頭腦中的反應(yīng)。六、團結(jié)協(xié)作精神：酒店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購等內(nèi)容的綜合性服務(wù)。 它不是某一部位， 某一部門或某一個人做好就能完成的，而是需要飯店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達到預(yù)期目標。因此，酒店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在各個環(huán)節(jié)上，各項細節(jié)中，任何一點“微不足道”的過失都會反映出飯店產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷。酒店的

11、團結(jié)協(xié);.作的基本含義是：同事之間，部門之間，上下級之間，要相互理解，相互支持，顧全大局，積極合作， 提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，共同實現(xiàn)酒店的經(jīng)營管理目標?，F(xiàn)實中， 影響團結(jié)協(xié)作的因素很多， 如本位主義嚴重，缺乏顧全大局的精神；彼此之間缺乏尊重和體諒；缺乏溝通技巧等。由于這些因素，使得許多酒店缺乏競爭實力，陷入困境。因此，飯店員工必須有意識培養(yǎng)自己的團結(jié)協(xié)作精神，具體體現(xiàn)為：1 、認識到共同目標的實現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持。2 、學習相關(guān)技能，在飯店需要時可以迅速補位。3 、互利互讓，發(fā)揚奉獻精神。4 、勇于承擔責任，養(yǎng)成嚴于律已、寬以待人的高尚品質(zhì)。七、愛護公物品德：（1 ）加強工作責

12、任心。即在日常工作中通過耐心、細致、精心的操作，以及例行的維修保養(yǎng)，盡量使飯店的公共財產(chǎn)保持其先進性，完善性和整潔性。（2 ）應(yīng)認真了解各種設(shè)備物品的特性和使用注意事項，并嚴格按操作規(guī)程操作。避免由于操作不當或知識不足造成設(shè)備設(shè)施的損壞。（3 ）應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習慣，不能對“長流水” 、“長明燈”以及其他浪費財物的現(xiàn)象視而不見或理所當然，更不能公私不分，化公為私，這些都是違背職業(yè)道德的原則問題。八、集體主義原則：飯店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強調(diào)集體利益高于一切， 個人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個領(lǐng)域，是處理個人、他人、部門、 甚至酒店利益與國家利益的

13、基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長遠利益的關(guān)系。堅持集體主義原則，注意劃清以下三個界限：（1 ）劃清個人利益和個人主義的界限。正當?shù)膫€人利益要承認，并盡量滿足。;.（ 2 ）劃清集體主義和小團體主義、本位主義的界限。小團體主義、本位主義實質(zhì)上是擴大了的個人主義。（ 3 ）劃清個人努力和“個人奮斗”的界限。要鼓勵那些堅持無私奉獻，勤奮學習，努力掌握業(yè)務(wù)技能的員工，幫助和引導那些強調(diào)個人利益而不服從組織分配的“個人奮斗” 者。七、飯店職業(yè)道德的要求：基本要求主要有以下幾個方面：九、熱愛本職工作：熱愛本職工作，是一切職業(yè)道德最基本的道德原則

14、。要做到“干一行，愛一行” 認真履行自己的崗位職責，以從事此行業(yè)為榮，做好本職工作為樂，努力貢獻力量。并做到以下五點：（ 1 ）敬業(yè)。有職業(yè)自豪感、榮譽感。因為是服務(wù)行業(yè)，理應(yīng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要求得心理平衡。酒店從業(yè)人員既是生產(chǎn)者，又是消費者，以生產(chǎn)者身份為客人提供服務(wù)時，理所當然為客人提供方便，滿足客人的要求；以消費者身份到酒店時，自然也會受到“賓客至上”的禮遇。（ 2 ）樂業(yè)。從事此項工作，做好本職工作，作為自己的最大樂事。有受“氣”的時候，也有受到客人贊美的時候，要正確理解，三百六十行，行行都有苦和樂。（ 3 ）勤業(yè)。刻苦學習，鉆研技術(shù)、精通業(yè)務(wù)，在平凡的服務(wù)工作中能夠兢兢業(yè)業(yè)，盡

15、心盡責，在做好本職工作的同時，養(yǎng)成忠于職守，克勤克儉的良好習慣。（ 4 ）創(chuàng)業(yè)。要有主人翁精神，開展創(chuàng)造性的工作，為酒店的經(jīng)營和管理獻計獻策，為企業(yè)的發(fā)展出力。（ 5 ）護業(yè)。要做到愛店如家，愛護酒店的一草一木，一針一線。在日常工作中應(yīng)做到“經(jīng)手物品千萬件，不從中撈取一針一線；過手貨幣千萬元，不私自占用一分一厘” 。十、提供令賓客滿意的服務(wù)，必須做到：（ 1 ）培養(yǎng)服務(wù)之心。真誠熱心地為客人服務(wù)是酒店業(yè)的基本精神，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之本。具體;.做到：“主動、熱情、耐心、周到。”（ 2 ）強化責任感，首先，要認識到本行業(yè)在整個社會中的地位，性質(zhì)、職責、意義、服務(wù)對象與服務(wù)手段的正確。 同時要以主人翁的

16、態(tài)度對待本職工作，并在工作中處理好個人與集體、個人與上司、 個人與同事之間的工作關(guān)系，互相尊重， 互相協(xié)作， 嚴于律已， 寬以待人。（ 3 ）提高服務(wù)質(zhì)量，做到文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，內(nèi)容要求很多，也很細，簡單地說，但首先要做到以下幾點：1 ）有端莊、文雅的儀表。2 ）使用文明禮貌、準確生動、簡練親切的服務(wù)語言。3 ）尊老愛幼，關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。4 ）嚴格遵守服務(wù)紀律，各項服務(wù)按操作程序和操作細則進行。5 ）在接待中講究禮節(jié)禮貌。酒店職業(yè)道德規(guī)范飯店職業(yè)道德規(guī)范是社會主義道德的基本要求，在飯店職業(yè)活動中的具體體現(xiàn)， 也是飯店職業(yè)道德基本原則的具體化。它既是每個酒店從

17、業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵守的行為準則， 又是人們評價和判斷每個員工職業(yè)道德行為的標準。具體地說，飯店職業(yè)道德規(guī)范主要包括以下幾個方面：1 、熱情友好，賓客至上。是酒店職業(yè)道德最基本和最具特色的一項道德規(guī)范和行為準則。真誠、 熱情、友好地接待每一位客人，是從業(yè)人員高尚道德情感在職業(yè)活動中的體現(xiàn)。賓客至上。在為客人提供服務(wù)時，把客人放在首位，從客人角度考慮問題?！翱腿擞肋h不會錯” 、“客人永遠是對的” 、“不與客人針對”以及“以顧客為中心”，這些格言已經(jīng)成為酒店從業(yè)人員進行服務(wù)的指導思想。其具體要求：2 、立“熱情友好，賓客至上”的服務(wù)意識。從業(yè)人員只要上崗，都必須以親切的微笑、良好的服務(wù)精神和熱

18、情周到的服務(wù)，去接待好每一位客人，做到客到微笑到、 敬語到、 服務(wù)到。;.3、常服務(wù)工作中，時時處處堅持履行這一道德規(guī)范。4、待貴客和重要客人須特別認真履行這一道德規(guī)范。5、困難和不順利時，尤其要注意堅持這一道德規(guī)范。十一、道，信譽第一。真誠公道，信譽第一是酒店職業(yè)道德的重要規(guī)范，也是熱情友好、賓客至上下的繼續(xù)和保證。真誠，就是指真實誠懇，信守諾言、協(xié)議和合同，不弄虛作假，不欺騙和刁難客人。公道，就是買賣公平合理，只賺取合法合理的利潤，既不能“宰”客，也不能損害飯店利益。 信譽第一， 信譽是酒店的生命。只有真誠公道地對待每一位客人，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 才能樹立酒店良好的聲譽和形象，才會有越

19、來越多的客人光臨。具體要求：1、 廣告宣傳，實事求是。2、 按質(zhì)論價，收費合理。3、 誠實可靠，拾金不昧。4、 誠摯待客，知錯就改。十二、 貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 文明禮貌、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店職業(yè)道德的一個極其具有行業(yè)特點的道德規(guī)范，也是酒店從業(yè)人員必須具備的素質(zhì)要求之一。文明禮貌是社會公德的基本內(nèi)容和重要道德規(guī)范，是正確處理人們之間相互關(guān)系的一種最起碼也是必不可少的行為準則。也就是說，人們要友好愉快地相處，最根本的就是要講究文明禮貌，能夠相互尊重。 文明禮貌不僅是對酒店從業(yè)人員的基本業(yè)務(wù)要求，也是重要的道德規(guī)范。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每一個酒店從業(yè)人員的最重要的道德義務(wù)。具體要求：（1 ）待人，尊重他人。（2 ）

20、整潔，舉止大方。（3 ）優(yōu)美，談吐文雅。;.（ 4 ）禮貌待客。（ 5 ）美，食品衛(wèi)生。（ 6 ）卑不亢，一視同仁。不卑不亢、一視同仁是酒店從業(yè)人員的民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，也表現(xiàn)出員工的愛國主義精神。不卑不亢。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求員工在接待賓客過程中，既要尊重客人、熱情友好往來，盡到自己的職責和義務(wù)，又要做到自尊自愛自信，體現(xiàn)出主人翁精神和民族自尊心，以及國格、人格。一視同仁。一視同仁的“一視”，就是一樣看待；同仁，就是同樣仁愛。一視同仁就是要求在各類不同的客人面前都能夠一樣對待，尊重客人，維護其合法權(quán)益，真誠為其服務(wù)。具體要求：1 ）虛謹慎，但不妄自菲薄

21、。2 ）習先進，但不盲目崇拜。3 ）愛祖國，但不妄自尊大。4 ）要做到“六個一樣” ，還要做到“六個照顧” 。1. 個一樣”即對高消費客人和低消費客人一樣看待；對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待；對華人客人（包括華僑、外籍華人和港澳臺客人）和外國客人一樣看待；對東方客人和西方客人一樣看待；對黑種客人和白種客人一樣看待；對新來的客人和老客人一樣看待。2. 個照顧”即照顧先來的客人；照顧外賓和華僑、華裔和港澳臺客人；照顧貴賓和高消費客人；照顧黑人和少數(shù)民族客人； 照顧長住客人和老客人； 照顧婦女、 兒童和老弱病殘客人。十三、作，顧全大局。團結(jié)協(xié)作、顧全大局是酒店從業(yè)人員正確處理同事之間、部門之間、飯店之間以及局部利益與整體利益之間、眼前利益與長遠利益之間等相互關(guān)系的行為準則。團結(jié)協(xié)作、 顧全大局要求飯店從業(yè)人員即擺正個人與集體之間的關(guān)系，這是酒店職業(yè)活動中經(jīng)常遇到的而且必須妥善解決的問題，也是一種較高的道德要求。;.具體要求：1 、互相尊重。尊重他人是有道德修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是