客房部VIP接待方案

1、客房部 VIP 接待方案客房部接到上級(jí)或客服部通知的 VIP 接待任務(wù)后，根據(jù)要求制定具體接待方案。由部門經(jīng)理召開總臺(tái)、客房、餐廳管理人員的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，各崗位管理人員熟悉接待內(nèi)容與具體要求，明確部署各崗位人員接待內(nèi)容與責(zé)任。需要各崗位人員熟悉的內(nèi)容包括： VIP 團(tuán)隊(duì)名稱（保密團(tuán)隊(duì)除外）；負(fù)責(zé)人及簽單人；客服部協(xié)調(diào)人；進(jìn)、離店時(shí)間；活動(dòng)具體日程安排；住宿、會(huì)議及用餐人員名單（各崗位需要寫歡迎辭使用）；接待引領(lǐng)具體程序 （是否需要管理人員著統(tǒng)一制服夾道歡迎） ；登記手續(xù)如何辦理；房間物品配備；歡迎鮮花、水牌、橫幅等擺放規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)及擺放位置；安全保衛(wèi)級(jí)別；接待前是否清空所有住宿客人；首長(zhǎng)樓層專人

2、服務(wù)人員（必須佩戴特殊標(biāo)志否則不準(zhǔn)進(jìn)入該樓層）等相關(guān)事項(xiàng)。如果是保密的團(tuán)隊(duì)，各個(gè)崗位只需知曉各自事項(xiàng)即可。總臺(tái)1、總臺(tái)所有崗位員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。2、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備董事長(zhǎng)簽署的歡迎辭，交客房放置于貴賓房間具體位置。3、貴賓抵店前 1 小時(shí)，總臺(tái)根據(jù)住宿房間安排表準(zhǔn)備好門卡，門卡需逐一檢查試開并插入取電開關(guān)內(nèi)（調(diào)試是否取電），準(zhǔn)備好寫有房號(hào)、姓名、住宿日期的房卡及早餐券（放在房卡里）放在客房指定位置；安排好迎接人員（客人快到達(dá)時(shí)打開大堂正門列隊(duì)歡迎）及行李人員（在大門旁邊準(zhǔn)備行李車及運(yùn)送行李牌、 筆等相關(guān)物品） ；擺放核對(duì)歡迎地墊、鮮花、水牌、橫幅、 LED顯示屏等各項(xiàng)歡迎用品；與客房聯(lián)系安排

3、 PA做好大堂及公共區(qū)域衛(wèi)生；保證大堂溫濕1度及空氣清新；調(diào)節(jié)好燈光使大堂明亮、隆重；安排車場(chǎng)管理人員預(yù)留好足夠數(shù)量的車位，并盡量在位置上為客人提供便利，在車隊(duì)到達(dá)時(shí)，熟練的指揮疏導(dǎo)車輛停放。晚間及夜間加強(qiáng)巡視，維護(hù)好車輛安全及賓客安全。4、總臺(tái)根據(jù)客人進(jìn)店時(shí)間的提前與推后及時(shí)通知客房主管，便于客房迎賓工作安排。5、會(huì)議負(fù)責(zé)人及總臺(tái)管理人員在門內(nèi)準(zhǔn)備好住宿安排表，在客人到達(dá)時(shí)，根據(jù)客人姓名告之其所住房間號(hào)及樓層，并指引。6、安排專人在大堂電梯門口等候，專為貴賓開電梯或保留電梯。7、VIP 團(tuán)隊(duì)住店期間，當(dāng)班人員做好總臺(tái)各崗位工作，遇到問題及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人及客服協(xié)調(diào)人員溝通協(xié)調(diào)，做到盡量及時(shí)的滿

4、足客人的各種需求（如：叫醒服務(wù)、商務(wù)訂票服務(wù)、行李服務(wù)等）。大堂副理及管理人員隨時(shí)巡視，及時(shí)檢查督促下屬做好工作?？偱_(tái)收銀及時(shí)記錄好各項(xiàng)消費(fèi)金額，及時(shí)匯總。8、貴賓離店前，及時(shí)通知指定接送人員到大廳列隊(duì)歡送。9、將總賬單經(jīng)核實(shí)后交與會(huì)議簽單人簽字確認(rèn)做帳。及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。客房（1）接待流程1 、客房主管接到部門下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握客房接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。22 、召開領(lǐng)班人員以上會(huì)議，布置各崗位工作任務(wù)，責(zé)任具體落實(shí)到人。3 、部門各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、房間布置及具體物品配方要求、進(jìn)、離

5、店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。4 、管理人員逐級(jí)檢查房間各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成情況，包括：設(shè)備設(shè)施、房間溫濕度（ 22° 24°）及燈光的檢查調(diào)試、房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、水果及水果刀、洗漱包、報(bào)紙、浴袍、高檔拖鞋等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。所有準(zhǔn)備工作應(yīng)在VIP 團(tuán)隊(duì)進(jìn)店之前 1 小時(shí)完成。5、客人進(jìn)店前在每層樓電梯口安排人員做好服務(wù)工作， 當(dāng)客人電梯到達(dá)本樓層后按住電梯控制鍵為客人走出電梯提供方便 （防止電梯夾人）隨即向客人表示： “歡迎光臨禾泉農(nóng)莊，請(qǐng)問您住的

6、房間號(hào)是多少？”然后為客人指引房間。 在客人進(jìn)入房間后及時(shí)上茶及濕巾（提前準(zhǔn)備好茶杯、茶葉、開水瓶、濕巾及濕巾托）。根據(jù)客人情況，簡(jiǎn)要介紹服務(wù)電話、用餐地點(diǎn)及設(shè)備設(shè)施的使用方法等，然后面向客人退出房間，進(jìn)行下一位客人的迎接工作。6、貴賓離店時(shí)，由指定人員在樓層歡送并向每位客人告別： “先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。然后由領(lǐng)班集中人員安排檢查房間，3主要檢查有無客人遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)歸還，賠償物品統(tǒng)一報(bào)至總臺(tái)。7、在貴賓入住期間所有服務(wù)人員應(yīng)熱情禮貌、服務(wù)周到，準(zhǔn)確及時(shí)地回答賓客提出的各種問題。8、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)及時(shí)取回貴賓衣物（會(huì)議負(fù)責(zé)人認(rèn)可該房間消費(fèi)可以記賬） ，在洗衣單上注明 VI

7、P，進(jìn)行專門登記與存放；嚴(yán)格仔細(xì)的對(duì)所有衣物進(jìn)行檢查， 交由洗衣房后， 按面料及洗滌說明確定洗滌方式， 在客人要求的時(shí)間內(nèi)完成并確保洗滌質(zhì)量；洗衣房負(fù)責(zé)人親自參與洗滌熨燙工作；洗滌熨燙后經(jīng)檢查無誤包裝美觀， 立即送至樓層， 并至前臺(tái)入賬。樓層收到洗滌好的客衣后， 及時(shí)送至客人房間， 晾掛及擺放好。9、關(guān)于客人提出的其他服務(wù)需求，應(yīng)盡量及時(shí)的予以滿足，涉及相關(guān)費(fèi)用，如果負(fù)責(zé)人未交代，應(yīng)收現(xiàn)。如果客人堅(jiān)持掛賬，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)總臺(tái)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系，詢問如何處理，經(jīng)詢問后依然不能掛賬，則再次婉言謝絕：“如果需要服務(wù)，需付現(xiàn)?！?0、樓層應(yīng)于中午12：00 之前清理好所有VIP 房間衛(wèi)生，并確保衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)備設(shè)施

8、的正常使用，房間水果按照要求進(jìn)行更換，未動(dòng)的水果放在新鮮水果的旁邊；下午在客人午休后，應(yīng)進(jìn)房間進(jìn)行二次整理；4晚間 18：00 19：30 第三次進(jìn)入房間做夜床及贈(zèng)送相關(guān)禮品。以上所有工作由領(lǐng)班、主管檢查，部門經(jīng)理抽查。11、匯總本次接待情況，及時(shí)將接待資料上報(bào)存檔與保管。餐飲（1）接待流程1、餐飲主管接到部門下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀、理解。熟悉掌握餐飲接待任務(wù)和具體要求，制定接待計(jì)劃。2、召開領(lǐng)班人員以上會(huì)議， 布置各崗位工作任務(wù)， 責(zé)任具體落實(shí)到人。3、部門各崗位必須熟記貴賓的團(tuán)隊(duì)名稱、人數(shù)、會(huì)議負(fù)責(zé)人及簽單人姓名、身份、早餐（午餐、晚餐）臺(tái)型布置、會(huì)議室布置、各個(gè)餐次標(biāo)

9、準(zhǔn)、用餐時(shí)間及地點(diǎn)、具體物品配方要求、進(jìn)、離店時(shí)間、活動(dòng)日程安排等相關(guān)內(nèi)容。4、管理人員逐級(jí)檢查各個(gè)場(chǎng)地準(zhǔn)備工作完成情況， 包括：設(shè)備設(shè)施（溫濕度、燈光、功放、音響、話筒、投影、攝像、背景音樂等）檢查調(diào)試、場(chǎng)地衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求、物品配備（歡迎鮮花及綠植、歡迎辭、歡迎水牌、橫幅、電子橫幅、 LED顯示屏、噴繪、席卡、水果拼、會(huì)議常規(guī)服務(wù)、物品準(zhǔn)備等）準(zhǔn)確齊全、迎接服務(wù)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、操作方法及步驟掌握情況等要求逐條落實(shí)，不足之處及時(shí)整改。所有會(huì)議準(zhǔn)備工作應(yīng)提前 1 小時(shí)完成。5、領(lǐng)位及服務(wù)人員于開餐前半小時(shí)各就各位，隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。6、自助餐于開餐前 15 分鐘準(zhǔn)備完畢，保持熱菜的溫度及供應(yīng)量；宴會(huì)餐于客人到達(dá)前 15 分鐘上齊涼菜， 待主賓進(jìn)場(chǎng)后征詢會(huì)議負(fù)責(zé)5人意見決定是否起菜。餐飲主管及領(lǐng)班巡視餐臺(tái)及餐位，根據(jù)用餐情況，安排服務(wù)人員靈活操作，與后堂人員及時(shí)溝通相關(guān)信息，用餐過程中做好細(xì)節(jié)衛(wèi)生與服務(wù)工作， 隨時(shí)領(lǐng)悟客人眼色及需求，涉及相關(guān)費(fèi)用及時(shí)與會(huì)議負(fù)責(zé)人聯(lián)系。每餐餐標(biāo)均需會(huì)議負(fù)責(zé)人確定，后堂必須保證出品的安全、衛(wèi)生、口味、溫度、色澤、花式等細(xì)節(jié)要求。特殊情況下，防疫站工作人員跟進(jìn)監(jiān)督檢查工作。7、對(duì)