質(zhì)量管理概述及管理規(guī)范(共122頁(yè)).ppt

1、1質(zhì)量管理概論質(zhì)量管理概論主講老師：高級(jí)經(jīng)濟(jì)師康鋼主講老師：高級(jí)經(jīng)濟(jì)師康鋼23第一章質(zhì)量管理概述第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量及質(zhì)量管理的重要性質(zhì)量及質(zhì)量管理的重要性第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量及質(zhì)量管理的基本知識(shí)質(zhì)量及質(zhì)量管理的基本知識(shí)第四節(jié)第四節(jié) 其它質(zhì)量管理理念其它質(zhì)量管理理念第五節(jié)第五節(jié) 我國(guó)質(zhì)量管理規(guī)范我國(guó)質(zhì)量管理規(guī)范4v“挑戰(zhàn)者”號(hào)爆炸7名宇宙員死亡的啟示：質(zhì)量決定成?。〉谝还?jié)第一節(jié) 質(zhì)量及質(zhì)量管理的重要性質(zhì)量及質(zhì)量管理的重要性一、質(zhì)量的意義一、質(zhì)量的意義5川東油田井噴事件的啟示：v2000多人中毒，200多人死亡，質(zhì)量決定成敗！6質(zhì)量的重要性-質(zhì)量就是生命v質(zhì)

2、量管理典范海爾。71、綜上所述質(zhì)量的意義在于：、綜上所述質(zhì)量的意義在于：v質(zhì)量是消費(fèi)者權(quán)益的保障v質(zhì)量是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)v質(zhì)量是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略82.質(zhì)量是企業(yè)生存的基礎(chǔ)v高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效。v高質(zhì)量會(huì)意味著更低成本。v高質(zhì)量會(huì)帶來(lái)更高收益。v全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客。v全面質(zhì)量管理還為組織造就活性化雇員。9v質(zhì)量管理概論是工商管理專業(yè)的必修課，可以作為其他經(jīng)濟(jì)與技術(shù)管理類專業(yè)的選修課。質(zhì)量管理是研究質(zhì)量生產(chǎn)、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程規(guī)律的知識(shí)體系。它是一門實(shí)用性很強(qiáng)的學(xué)科，正在逐步發(fā)展為市場(chǎng)和顧客導(dǎo)向的管理學(xué)。v本課程共有七章，分別闡述了質(zhì)量管理的理念、過(guò)程、系統(tǒng)及有關(guān)

3、的工具、方法。v本課程的主要目的自在于系統(tǒng)地闡述了質(zhì)量管理的基本理念和管理框架，介紹質(zhì)量管理的過(guò)程、工具和方法。 v掌握質(zhì)量管理的基本理念、過(guò)程和方法，其中包括顧客滿意的理念、持續(xù)改進(jìn)的哲學(xué)和方法、全員參與的工作方式和基于過(guò)程的方法。把握質(zhì)量管理即質(zhì)量生產(chǎn)、形成和實(shí)現(xiàn)的規(guī)律，從而形成市場(chǎng)經(jīng)條件下質(zhì)量管理的理念和框架，迎接“質(zhì)量世紀(jì)”的挑戰(zhàn)。 3 3、質(zhì)量管理概論講什么？、質(zhì)量管理概論講什么？104 4、如何學(xué)好質(zhì)量管理概論？、如何學(xué)好質(zhì)量管理概論？v快樂(lè)積極的心態(tài)v增長(zhǎng)才干的思考v理解概念的內(nèi)涵v內(nèi)容重點(diǎn)的把握v積極認(rèn)真的練習(xí)11分享質(zhì)量漫畫12131415161718二、質(zhì)量振興二、質(zhì)量振興

4、v1.日益激烈的變化v2.掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客v3.無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)v4.質(zhì)量振興綱要 當(dāng)代管理環(huán)境的特征當(dāng)代管理環(huán)境的特征19促使重視質(zhì)量的主要原因：促使重視質(zhì)量的主要原因：1、科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)、科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)2、政府對(duì)質(zhì)量的管制、政府對(duì)質(zhì)量的管制3、消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)的覺(jué)醒、消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)的覺(jué)醒4、質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)加劇、質(zhì)量方面的競(jìng)爭(zhēng)加劇20第二節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展第二節(jié)質(zhì)量管理的發(fā)展v一、工業(yè)時(shí)代以前的質(zhì)量管理v二、工業(yè)時(shí)代的質(zhì)量管理v1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段v2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段v3、全面質(zhì)量管理階段v 特點(diǎn)：對(duì)像、范圍、人員、方法v三、質(zhì)量管理的國(guó)際化21第三節(jié)第三節(jié) 質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本知識(shí)質(zhì)量與質(zhì)量管理的

5、基本知識(shí)一組固有一組固有特性特性滿足滿足要求要求的程度的程度技術(shù)方面的特性技術(shù)方面的特性心理方面的特性心理方面的特性時(shí)間方面的特性時(shí)間方面的特性安全方面的特性安全方面的特性社會(huì)方面的特性社會(huì)方面的特性222.產(chǎn)品與質(zhì)量的概念產(chǎn)品與質(zhì)量的概念（一）產(chǎn)品（一）產(chǎn)品（product)思考：思考：1）廣州本田汽車公司的產(chǎn)品是什么？）廣州本田汽車公司的產(chǎn)品是什么？2）旅行社的產(chǎn)品是什么？）旅行社的產(chǎn)品是什么？3）重慶科技學(xué)院的產(chǎn)品是什么？）重慶科技學(xué)院的產(chǎn)品是什么？232.1、產(chǎn)品的定義、產(chǎn)品的定義：過(guò)程的結(jié)果。：過(guò)程的結(jié)果。其中過(guò)程的結(jié)果通常包括四種：其中過(guò)程的結(jié)果通常包括四種：1）服務(wù)；）服務(wù)；(中

6、國(guó)電信，醫(yī)院等）中國(guó)電信，醫(yī)院等）2）軟件；（學(xué)校的教學(xué)管理）軟件；（學(xué)校的教學(xué)管理）3）硬件；（有形產(chǎn)品）硬件；（有形產(chǎn)品）4）流程性材料；（水，燃料）流程性材料；（水，燃料）243.朱蘭博士關(guān)于質(zhì)量觀念的辨析v一種理解：“質(zhì)量”意味能夠滿足顧客的需要從而使顧客滿意的產(chǎn)品。這等于說(shuō)“質(zhì)量”是具有“好”的產(chǎn)品特征。v一種理解：“質(zhì)量”意味免于不良，就是沒(méi)有返工或?qū)е卢F(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等差錯(cuò)，等于說(shuō)“質(zhì)量”是沒(méi)有“不好”。253.1魅力特性、必須特性和線性特性v魅力特性如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。v必須特性指充分提供也不會(huì)使顧客特別興奮和滿意，但一旦不

7、足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特征。v線性特性指越充分提供越會(huì)導(dǎo)致顧客滿意，而越不充分的話，越會(huì)使人產(chǎn)生不滿的特性。264 4、“大質(zhì)量大質(zhì)量”與與“小質(zhì)量小質(zhì)量”觀的對(duì)比觀的對(duì)比產(chǎn)品產(chǎn)品 過(guò)程過(guò)程 產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)質(zhì)量被視為質(zhì)量被視為 顧客顧客 如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo) 不良質(zhì)量成本不良質(zhì)量成本 質(zhì)量評(píng)價(jià)參照質(zhì)量評(píng)價(jià)參照改進(jìn)對(duì)象改進(jìn)對(duì)象 質(zhì)量管理培訓(xùn)質(zhì)量管理培訓(xùn) 協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者275、質(zhì)量概念的理解：v質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性 質(zhì)量的廣義性v質(zhì)量的時(shí)效性 質(zhì)量的相對(duì)性v二、質(zhì)量概念的發(fā)展v綜合性 適用性v廣義質(zhì)量28經(jīng)營(yíng)管理治理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、管理與治理1、管理：是指指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)四大職能：管理

8、、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制三、三、管理及質(zhì)量管理的概念管理及質(zhì)量管理的概念29v管理：為你的下屬設(shè)定一個(gè)適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，然后創(chuàng)建一個(gè)有利于下屬達(dá)到目標(biāo)的環(huán)境。v質(zhì)量管理:是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng).302.2.質(zhì)量管理與企業(yè)管理的異同質(zhì)量管理與企業(yè)管理的異同v質(zhì)量管理和企業(yè)管理的相同處：質(zhì)量管理和企業(yè)管理的相同處：1、均為管理。、均為管理。2、都為各方服務(wù)。都為各方服務(wù)。3、都有、都有PDCA循環(huán)。循環(huán)。4、都講成本、都講成本v質(zhì)量管理和企業(yè)管理的相異處：質(zhì)量管理和企業(yè)管理的相異處：1、企管內(nèi)涵更大。、企管內(nèi)涵更大。2、企管外延更寬。、企管外延更寬。3、目標(biāo)不同。、目標(biāo)不同。4、過(guò)程不同。、過(guò)

9、程不同。v學(xué)好質(zhì)量管理有利學(xué)好質(zhì)量管理有利提高管理思維及增加管理知識(shí)。提高管理思維及增加管理知識(shí)。v學(xué)好質(zhì)量管理有利于提高學(xué)好質(zhì)量管理有利于提高制訂管理制度制訂管理制度的能力。的能力。v學(xué)好質(zhì)量管理有利于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有學(xué)好質(zhì)量管理有利于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益，而公司長(zhǎng)期成功的重要途徑成員及社會(huì)受益，而公司長(zhǎng)期成功的重要途徑31你理解企業(yè)管理嗎？你理解企業(yè)管理嗎？ 理想與思維理想與思維知識(shí)知識(shí)技能技能文化文化制度制度創(chuàng)建良好環(huán)境的手段：1）知識(shí)；2）技能；3）文化；4）制度32你具備了一名出色管理者的條件了嗎？你具備了一名出色管理者的條件了嗎？目標(biāo)：你的人生目標(biāo)是什

10、么？目標(biāo)：你的人生目標(biāo)是什么？思維：你已掌握了多少先進(jìn)的管理思想？思維：你已掌握了多少先進(jìn)的管理思想？知識(shí)：你的專業(yè)知識(shí)已掌握到什么程度？知識(shí)：你的專業(yè)知識(shí)已掌握到什么程度？技能：你具備了哪些管理技能？技能：你具備了哪些管理技能？文化：什么樣的文化有利于企業(yè)管理？文化：什么樣的文化有利于企業(yè)管理？如何建立？如何建立？制度：如何建立管理制度？制度：如何建立管理制度？332.2.質(zhì)量管理質(zhì)量管理v2.1.2.1.質(zhì)量管理的基本思路質(zhì)量管理的基本思路v1、對(duì)質(zhì)量實(shí)施“三全一綜合”的管理1）從用戶和社會(huì)環(huán)境需要出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量的客觀規(guī)律，對(duì)質(zhì)量實(shí)行全面質(zhì)量管理。2）從提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量

11、出發(fā)，按照產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的客觀規(guī)律，對(duì)質(zhì)量實(shí)行全過(guò)程的管理。342.22.2質(zhì)量管理的模式質(zhì)量管理的模式質(zhì)量方針目標(biāo)質(zhì)量方針目標(biāo)環(huán)境環(huán)境計(jì)劃組織控制領(lǐng)導(dǎo)352.32.3質(zhì)量管理的基本概念質(zhì)量管理的基本概念v1、質(zhì)量管理質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。協(xié)調(diào)活動(dòng)。1）質(zhì)量方針；）質(zhì)量方針；2）質(zhì)量目標(biāo)；）質(zhì)量目標(biāo)；3）質(zhì)量策劃；）質(zhì)量策劃；4）質(zhì)量控制；）質(zhì)量控制；5）質(zhì)量保證；）質(zhì)量保證；6）質(zhì)量改進(jìn)。）質(zhì)量改進(jìn)。363.質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律v1、質(zhì)量是逐步形成的v2、質(zhì)量決定于工作質(zhì)量v1）決策工作質(zhì)量v2）設(shè)計(jì)

12、工作質(zhì)量v3）現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行工作質(zhì)量v3、質(zhì)量是一個(gè)組織素質(zhì)的綜合反映。v1）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)；2）員工素質(zhì)；3）組織所擁有的基礎(chǔ)設(shè)施；v4、產(chǎn)品質(zhì)量特性值是分散波動(dòng)的37v4 4、生態(tài)綜合（相關(guān)各方）質(zhì)量、生態(tài)綜合（相關(guān)各方）質(zhì)量v1）生態(tài)綜合質(zhì)量是綜合的質(zhì)量；v2）生態(tài)綜合質(zhì)量是產(chǎn)品生命質(zhì)量；v3）生態(tài)綜合質(zhì)量是環(huán)境與生產(chǎn)過(guò)程互動(dòng)的質(zhì)量；v4）生態(tài)綜合質(zhì)量是以人為本的質(zhì)量；v5）生態(tài)綜合質(zhì)量要求社會(huì)重視提高勞動(dòng)者的生命。38v第四節(jié)第四節(jié) 其它現(xiàn)代質(zhì)量管理理念其它現(xiàn)代質(zhì)量管理理念v1.休哈特的質(zhì)量管理理念v2.戴明及其管理理念v3.朱蘭質(zhì)量管理理念v4.石川馨的貢獻(xiàn)39二二.三大質(zhì)量獎(jiǎng)與我國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)

13、準(zhǔn)則三大質(zhì)量獎(jiǎng)與我國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則v1.日本的戴明獎(jiǎng)v2.美國(guó)馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)v3.歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)v4.我國(guó)“卓越績(jī)效模式”評(píng)價(jià)準(zhǔn)則40第五節(jié)第五節(jié) 我國(guó)質(zhì)量管理規(guī)范我國(guó)質(zhì)量管理規(guī)范v一.產(chǎn)品質(zhì)量法v二.職業(yè)道德規(guī)范41第二章第二章 ISOISO質(zhì)量管理質(zhì)量管理W W體系體系一、學(xué)習(xí)目的和要求一、學(xué)習(xí)目的和要求本章著重闡述了現(xiàn)代質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和框本章著重闡述了現(xiàn)代質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想和框架模式。要求了解族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、架模式。要求了解族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成、作用，理解質(zhì)量獎(jiǎng)及的關(guān)系，深入理解八項(xiàng)作用，理解質(zhì)量獎(jiǎng)及的關(guān)系，深入理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則形成質(zhì)量管理的理論框架。質(zhì)量管理原則形成質(zhì)量管理的理

14、論框架。42第一節(jié)第一節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介族標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介v一一.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)族標(biāo)準(zhǔn)的由來(lái)v二二.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)的修訂和發(fā)展v三三.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)的發(fā)展族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)的發(fā)展v四四.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成v五五.核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介核心標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介v六六. ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的七大特點(diǎn)族標(biāo)準(zhǔn)的七大特點(diǎn)43第二節(jié)第二節(jié) ISO9000質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)和定義質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)和定義v要求明示或隱含的必須履行的要求或期望v質(zhì)量-一組固有特性滿足要求的程度v等級(jí)是指對(duì)功能用途相同的產(chǎn)品或體系所做的不同質(zhì)量要求的分類或分級(jí)。v顧客滿意是指顧客對(duì)其產(chǎn)

15、品要求被滿足的程度的感受。v組織能力指組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)。v顧客不滿意是指顧客對(duì)其產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱報(bào)怨?fàn)顟B(tài)。v人員能力-指?jìng)€(gè)人經(jīng)證實(shí)的應(yīng)用知識(shí)和技能的本領(lǐng)。44v二.有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ)：v體系、管理體系、質(zhì)量管理體系、管理等v三.有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)：v組織、組織結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等v四.有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ)：v過(guò)程、產(chǎn)品、項(xiàng)目、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)、程序等v五.有關(guān)特性珠術(shù)語(yǔ)：v特性、質(zhì)量特性一、可信性等v六.有關(guān)合格的術(shù)語(yǔ)：v合格、不合格、預(yù)防措施、糾正措施等v七.有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ)： 八.有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ)：v九.有關(guān)審核的術(shù)語(yǔ)： 十.有關(guān)測(cè)量過(guò)程的質(zhì)量術(shù)語(yǔ)45 ISO9000

16、ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的作用的作用v1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程導(dǎo)向v2.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理透明性的要求v3.質(zhì)量獎(jiǎng)、TQM、ISO9000之間的關(guān)系46第三節(jié)第三節(jié). .全面質(zhì)量管理原則的八項(xiàng)原則全面質(zhì)量管理原則的八項(xiàng)原則v全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TQM）：）：ICO8402：1994將將（TQM）定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員）定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益，而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。有成員及社會(huì)受益，而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。4

17、71 1、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則、質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則v八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎(chǔ)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是體系的重要基礎(chǔ)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)領(lǐng) 導(dǎo)導(dǎo) 作作 用用 全全 員員 參參 與與 過(guò)過(guò) 程程 方方 法法 管理系統(tǒng)方法管理系統(tǒng)方法 持持 續(xù)續(xù) 改改 進(jìn)進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系與供方互利的關(guān)系48八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解v我們依存于顧客，體系的目的是達(dá)到顧客滿意，以獲得效益。v質(zhì)量管理是一把手工程，宗旨和方向從上往下傳達(dá)和貫徹v質(zhì)量是全員的事情，人人都是質(zhì)量管理的主角v過(guò)程是輸入轉(zhuǎn)化成輸出，以及之中有效配置資源，得到高效產(chǎn)出的活

18、動(dòng)v系統(tǒng)是管理相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，以提高效率v充分理解和運(yùn)用戴明環(huán)（PDCA），保持改進(jìn)v數(shù)據(jù)和信息的分析是提供決策的基礎(chǔ)，靠事實(shí)說(shuō)話、靠數(shù)據(jù)說(shuō)話v強(qiáng)調(diào)與供應(yīng)商的合作共贏，不能只講控制49v1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)v1）明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰(shuí)？v2）確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合，將顧客最關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為組織的質(zhì)量目標(biāo)；v3）確保將顧客的需求和期望在組織內(nèi)進(jìn)行溝通。50v2、領(lǐng)導(dǎo)作用v1）考慮所有相關(guān)方的需求和期望，并考慮如何滿足和制定相應(yīng)的政策和策略；v2）通過(guò)制定組織的質(zhì)量方針來(lái)清晰地描述組織未來(lái)的遠(yuǎn)景；v3）制定可測(cè)量的、經(jīng)過(guò)努力可實(shí)現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)，并把質(zhì)量目

19、標(biāo)展開(kāi)到組織的各部門、各層次，實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。51v3、全員參與v1）對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用。v2）組織要教育員工識(shí)別對(duì)其活動(dòng)的約束。v3）把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和崗位，員工要接受所賦予的職責(zé)和權(quán)限，解決各種問(wèn)題。v4）組織要啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)自己的知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)。v5）在組織內(nèi)部，提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。52v4、過(guò)程方法v1）識(shí)別、確定組織所需的過(guò)程及其接口，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。v2）確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果必須開(kāi)展的活動(dòng)，并明確為了管理這些關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)

20、和義務(wù)。v3）確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。53v4）對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率；v5）評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。54v5、管理的系統(tǒng)方法v1）建立一個(gè)系統(tǒng)，并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；v2）了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系；v3）確定系統(tǒng)的特定特定活動(dòng)的目標(biāo)以及這些活動(dòng)應(yīng)該如何運(yùn)作；v4）通過(guò)測(cè)量和評(píng)估并持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)。55v6、持續(xù)改進(jìn)v1）使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，

21、即在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推進(jìn)待續(xù)改進(jìn)；v2）為了保證持續(xù)改進(jìn)得以實(shí)施，為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)；v3）使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；v4）確定以指導(dǎo)、測(cè)量、跟蹤持續(xù)改進(jìn)；v5）識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。56v7、基于事實(shí)的決策方法、基于事實(shí)的決策方法v1）規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)，通過(guò)提高員工的職業(yè)道德觀念，控制質(zhì)量記錄的真實(shí)性、及時(shí)性，采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，確保作為分析的數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。v2）讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時(shí)得到并利用數(shù)據(jù)和信息；v3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)

22、行分析。v4）基于事實(shí)的分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，做出決策和采取措施。57v8、與供方互利的關(guān)系、與供方互利的關(guān)系v1）識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方，提出對(duì)供方的識(shí)別、評(píng)價(jià)、選擇和控制要求；v2）權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)期效益，確立與供方的關(guān)系；v3）建立與供方清晰和開(kāi)放通暢的溝通渠道；v4）與關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源；v5）確定與供方的聯(lián)合改進(jìn)行動(dòng)；v6）激勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)成果。58第四節(jié)第四節(jié) ISO9000ISO9000十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)十二項(xiàng)質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)v一.質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明v二.質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求v三.質(zhì)量管理體系方法v四.過(guò)程方法v五.質(zhì)量方針與目標(biāo)v六.最高管理者在質(zhì)量管理體

23、系中的作用59v七.文件v八.質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)v九.持續(xù)改進(jìn)v十.統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用v十一.質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn)v十二.質(zhì)量管理體系與卓越績(jī)效模式間關(guān)系601、全面質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)、全面質(zhì)量管理的持續(xù)改進(jìn)61v2、質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃：是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程的相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。3、質(zhì)量控制1）4M1E：人、機(jī)、料、法、環(huán)；2）5W1H：干什么、為何干、怎么干、誰(shuí)來(lái)干、何時(shí)干、何地干。3）糾正與預(yù)防措施。62v4、質(zhì)量保證v質(zhì)量保證：是質(zhì)量管理的一部份，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到信任。v質(zhì)量保證的主要工作：加強(qiáng)質(zhì)量管理、完善質(zhì)量管理體系、完善質(zhì)量控

24、制，以便準(zhǔn)備好客觀證據(jù)，并根據(jù)對(duì)方的要求有計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展提供證據(jù)的活動(dòng)。v外部質(zhì)量保證v內(nèi)部質(zhì)量保證63v5、質(zhì)量改進(jìn)v質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)質(zhì)量要求的能力。v手段：不斷采取糾正和預(yù)防措施來(lái)增強(qiáng)組織的質(zhì)量管理水平。vPDCA循環(huán)思維64第三章第三章 質(zhì)量管理與質(zhì)量管理與質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)65第一節(jié)第一節(jié). .堅(jiān)持堅(jiān)持“四個(gè)一切四個(gè)一切”的觀點(diǎn)的觀點(diǎn)v1）一切為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)。v2）一切以預(yù)防預(yù)見(jiàn)為主的觀點(diǎn)。v3）一切基于事實(shí)決策的觀點(diǎn)。v4）一切按PDCA循環(huán)辦事的觀點(diǎn)。66PDCA1、P(plan)計(jì)劃階段；計(jì)劃階段；2、D(do)實(shí)施階段；實(shí)施階段；3、C(check)

25、檢查階段；檢查階段；4、A(action)改進(jìn)階段改進(jìn)階段。（一）（一）PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）循環(huán)（戴明循環(huán)）67讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的讓我們看一下一位家庭主婦怎么做飯的老公：再接再厲，下次買鉆石老公：再接再厲，下次買鉆石但是但是“做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆做飯恒久遠(yuǎn)，鉆石就一顆”識(shí)別需求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)獲得滿意老婆：老婆：老老 公公，你你想想要要吃吃什什么么我做菜，兒子我做菜，兒子洗菜、老公切洗菜、老公切菜菜偷偷嘗一口咸淡；偷偷嘗一口咸淡；問(wèn)一下老公好不好問(wèn)一下老公好不好吃吃柴米油柴米油鹽錢鍋鹽錢鍋采采買買老公：老公：很好很好吃，吃，親愛(ài)親愛(ài)的，的，走，走，咱買咱買衣服衣服去去做做菜菜上上

26、菜菜飯飯菜菜配備資源職責(zé)分工測(cè)量分析改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)戴明環(huán)戴明環(huán)PDCAPDCA環(huán)環(huán)計(jì)計(jì)劃劃階階段段實(shí)實(shí)施施階階段段檢檢查查階階段段改改進(jìn)進(jìn)階階段段68過(guò)程方法體現(xiàn)過(guò)程方法體現(xiàn)PDCA管理職責(zé)管理職責(zé)測(cè)量、分析和測(cè)量、分析和改進(jìn)改進(jìn)資源管理資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)供方顧客體現(xiàn)了過(guò)程方法與PDCA循環(huán)思想691、P(plan)計(jì)劃階段；計(jì)劃階段；v設(shè)計(jì)目標(biāo)；設(shè)計(jì)目標(biāo)；v進(jìn)度安排；進(jìn)度安排；v資源需求（包括成本核算）資源需求（包括成本核算）做有效事做有效事有效做事有效做事努力做事（忙茫盲）努力做事（忙茫盲）702、D(do)實(shí)施階段；實(shí)施階段；根據(jù)計(jì)劃控制進(jìn)度方法：過(guò)程控制與結(jié)果控制 3、C(chec

27、k)檢查階段；檢查階段；靈活應(yīng)變根據(jù)計(jì)劃中的目標(biāo)檢查效果關(guān)鍵：制訂合理可行的檢查標(biāo)準(zhǔn)4、A（action)改進(jìn)階段。改進(jìn)階段。v總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)v遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。遺留問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。71持續(xù)前進(jìn)持續(xù)前進(jìn)PD1、P(plan)計(jì)劃階段；計(jì)劃階段；2、D(do)實(shí)施階段；實(shí)施階段；3、C(check)檢查階段；檢查階段；4、A(action)改進(jìn)階段。改進(jìn)階段。CAPDDCCAAP72第二節(jié) 夯實(shí)五項(xiàng)基礎(chǔ)工作v一.標(biāo)準(zhǔn)化工作v二.計(jì)量工作v三.質(zhì)量信息工作v四.質(zhì)量責(zé)任制v五.質(zhì)量教育工作73v一、標(biāo)準(zhǔn)化工作v二、計(jì)量工作v計(jì)量工作包括三方面：v1）用于產(chǎn)品質(zhì)量

28、特性的測(cè)試、化驗(yàn)分析等方面的計(jì)量；v2）用于生產(chǎn)工藝方面的計(jì)量；v3）用于銷售經(jīng)營(yíng)活動(dòng)方面的計(jì)量。74v做好計(jì)量工作重點(diǎn)應(yīng)抓好下列工作：v1）計(jì)量器具和儀器的合理配置和使用；v2）合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度，完善計(jì)量保證；v3）加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)的日常管理，建立健全的管理制度。v4）保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的環(huán)境v5）健全管理機(jī)構(gòu)、配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。75v三、質(zhì)量信息工作v質(zhì)量信息建立的一般程序：v1）確定系統(tǒng)的功能，建立信息中心和分中心；v2）明確信息源，即信息的發(fā)生或發(fā)出的始端；v3）規(guī)定信息流程，明確信息傳遞、反饋的渠道，確定輸入輸出條目、流向及時(shí)間的具體要求；v4）確定

29、信息傳遞與顯示的方法；v5）落實(shí)執(zhí)行部門76v四、質(zhì)量責(zé)任制；v五、質(zhì)量教育工作v質(zhì)量教育應(yīng)注意的原則：v1）應(yīng)以提高本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、解決質(zhì)量問(wèn)題為中心，正確識(shí)別培訓(xùn)需求，使質(zhì)量教育和培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化。v2）應(yīng)在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)親自策劃下納入各級(jí)組織的工作計(jì)劃，從高層開(kāi)始，然后逐層進(jìn)行，有計(jì)劃有步驟地開(kāi)展適宜培訓(xùn)。v3）質(zhì)量教育和培訓(xùn)的教材應(yīng)有針對(duì)性，教材要不斷更新變化。77v4）重視師資的配備和培養(yǎng)；v5）建立員工質(zhì)量教育和培訓(xùn)的檔案，完善管理制度。78第三節(jié)第三節(jié) 控制四個(gè)基本過(guò)程控制四個(gè)基本過(guò)程v一.設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量控制v二.制造過(guò)程質(zhì)量控制v三.輔助制造過(guò)程的質(zhì)量控制v四.使用過(guò)程的質(zhì)量控制7

30、9第四章第四章 質(zhì)量管理及統(tǒng)計(jì)方法改進(jìn)質(zhì)量管理及統(tǒng)計(jì)方法改進(jìn)80第一節(jié)第一節(jié) 老七種工具老七種工具v一、分層法v1、分層法含義：也稱分組、分類法v2、分層的標(biāo)志：通常采用操作者、設(shè)備、材料、方法、時(shí)間、檢驗(yàn)手段、廢品缺陷等七類分類。v3、分層法的應(yīng)用：如客戶滿意度調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷調(diào)查等。81二、調(diào)查表法二、調(diào)查表法v調(diào)查表法的含義：調(diào)查表法的含義：v調(diào)查表的常用類型：調(diào)查表的常用類型：v1、缺陷位置調(diào)查表。v2、不良項(xiàng)目調(diào)查表。v3、不良原因調(diào)查表。v4、工序分布調(diào)查表。v調(diào)查表制作注意事調(diào)查表制作注意事項(xiàng)項(xiàng)82三、排列圖法三、排列圖法v1、排列圖的概念：v2、排列圖的應(yīng)用：v3、排列圖的制

31、作：v一是收集數(shù)據(jù)v二是設(shè)計(jì)記錄表v三是制作排列圖表v四是制作縱橫軸v五是在橫軸上畫出頻數(shù)矩形v六是右則標(biāo)注累計(jì)值83四、因果圖四、因果圖v因果圖的含義：找出質(zhì)量問(wèn)題的原因因果圖的含義：找出質(zhì)量問(wèn)題的原因v因果圖的制作：確定原因，由大到小逐步深入；確因果圖的制作：確定原因，由大到小逐步深入；確定主要影響因素的主要方面；繪制因果圖定主要影響因素的主要方面；繪制因果圖84五、直方圖法五、直方圖法v直方圖的含義：直方圖的含義：v直方圖的制作步直方圖的制作步驟：驟：v一是收集數(shù)據(jù)一是收集數(shù)據(jù)v二是數(shù)據(jù)分組二是數(shù)據(jù)分組v三是統(tǒng)計(jì)頻數(shù)三是統(tǒng)計(jì)頻數(shù)v四是畫直方圖四是畫直方圖85直方圖的觀察分析（直方圖的觀察

32、分析（1）86直方圖的觀察分析（直方圖的觀察分析（2）87六、散布圖法六、散布圖法v散布圖的含義：散布圖的含義：v相關(guān)關(guān)系的類型：相關(guān)關(guān)系的類型：v散布圖的作圖步驟：散布圖的作圖步驟：v散布圖的的注意事項(xiàng)：散布圖的的注意事項(xiàng)：v散布圖的應(yīng)用：散布圖的應(yīng)用：88七、控制圖法七、控制圖法v控制圖的含控制圖的含義：義：v控制圖的預(yù)控制圖的預(yù)防原則：防原則：v控制圖的二控制圖的二類錯(cuò)誤：類錯(cuò)誤：v控制圖的判控制圖的判斷準(zhǔn)則：斷準(zhǔn)則：v控制圖的類控制圖的類型及特點(diǎn)型及特點(diǎn)v常用控制圖常用控制圖的制作。的制作。89第二節(jié)第二節(jié) 新七種工具新七種工具v一、關(guān)系圖法一、關(guān)系圖法v關(guān)系圖的類型關(guān)系圖的類型和用途

33、和用途v關(guān)系圖的應(yīng)用關(guān)系圖的應(yīng)用程序程序v應(yīng)用關(guān)系圖的應(yīng)用關(guān)系圖的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)90二、二、KJ法法vKJ法又稱親和圖法：法又稱親和圖法：vKJ法的用途：法的用途：vKJ法的應(yīng)用程序：法的應(yīng)用程序：v一是確定題目一是確定題目v二是搜集資料二是搜集資料v三是卡片化三是卡片化v四是整理卡片四是整理卡片v五是歸納卡片五是歸納卡片v六是作圖六是作圖v七是進(jìn)行發(fā)表七是進(jìn)行發(fā)表91三、樹圖三、樹圖v樹圖的用途：樹圖的用途：v樹圖的應(yīng)用程序：樹圖的應(yīng)用程序：v一是明確目標(biāo)一是明確目標(biāo)v二是提出方法措施二是提出方法措施v三是評(píng)價(jià)方法措施三是評(píng)價(jià)方法措施v四是制作措施卡片四是制作措施卡片v五是措施展開(kāi)圖五是措

34、施展開(kāi)圖v六是逐項(xiàng)進(jìn)行檢查六是逐項(xiàng)進(jìn)行檢查v七是制定實(shí)施計(jì)劃七是制定實(shí)施計(jì)劃92四、矩陣圖v矩陣圖的種類和用途：v矩陣圖的制作與應(yīng)用：v一是列出質(zhì)量因素v二是把成對(duì)因素排列v三是選擇適當(dāng)矩陣圖v四是對(duì)對(duì)因確定關(guān)系v五是確定重點(diǎn)因素v六是對(duì)重點(diǎn)提對(duì)策表93五、數(shù)據(jù)矩陣分析法五、數(shù)據(jù)矩陣分析法94六、過(guò)程決策程序圖六、過(guò)程決策程序圖v過(guò)程決策程序圖法的優(yōu)點(diǎn)：v運(yùn)用過(guò)程決策程序圖法基本思維方法：v順向思維法。 逆向思維法95七、矢線圖法七、矢線圖法v矢線圖法的制作方法矢線圖法的制作方法：v一是圓圈表示結(jié)點(diǎn)。二是箭線表示作業(yè)。三是虛箭線表示作業(yè)間相互關(guān)系v矢線圖的制作方法：一是確定目標(biāo)。二是項(xiàng)目分解。

35、三是分析相互關(guān)系。四編制作業(yè)表。五是確定作業(yè)順序。六是繪制關(guān)鍵路線圖。七是通過(guò)計(jì)算、分析，確定關(guān)鍵路線，集中資源解決關(guān)鍵路線上的主要問(wèn)題。96第五章第五章 質(zhì)量體系審核及質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系審核及質(zhì)量認(rèn)證97第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核v一、質(zhì)量管理體系審核基本概念的理解：v審核、審核準(zhǔn)則、審核證據(jù)、審核發(fā)現(xiàn)、審核結(jié)論、審核委托方、能力。v二、質(zhì)量管理體系審核概述：v1、審核的分類和目的v2、審核的特點(diǎn)v3、審核的原則98v三、質(zhì)量管理體系審核與質(zhì)量管理體系認(rèn)證v四、質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施：v1、審核的啟動(dòng)v2、文件評(píng)審的實(shí)施v3、現(xiàn)場(chǎng)審核的準(zhǔn)備v4、現(xiàn)場(chǎng)審核的實(shí)施v5、審核報(bào)告

36、的編制、批準(zhǔn)、和分發(fā)v6、審核的完成。99文件產(chǎn)生核準(zhǔn)審查編號(hào)登記發(fā)行使用修改廢止存檔100第二節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證v一、合格評(píng)定：1、認(rèn)證。2、認(rèn)可。3、認(rèn)證與認(rèn)可的區(qū)別。v二、合格評(píng)定的主要內(nèi)容v三、質(zhì)量認(rèn)證及其分類v四、產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證：1、質(zhì)量認(rèn)證的產(chǎn)生。2、質(zhì)量認(rèn)證制度的主要類型。3、產(chǎn)品認(rèn)證證書和產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志101v五、質(zhì)量管理體系認(rèn)證五、質(zhì)量管理體系認(rèn)證v1、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的發(fā)展、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的發(fā)展v2、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要活動(dòng)內(nèi)容、質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要活動(dòng)內(nèi)容v3、質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志、質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志v六、我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)和人員六、我國(guó)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)和人員

37、102第六章第六章 質(zhì)量管理體系及質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量管理體系及質(zhì)量手冊(cè)103第一節(jié)第一節(jié) 質(zhì)量體系文件質(zhì)量體系文件v一、質(zhì)量體系文件簡(jiǎn)介質(zhì)量體系文件簡(jiǎn)介v二、質(zhì)量體系文件的主二、質(zhì)量體系文件的主要特點(diǎn)：法規(guī)性、唯一要特點(diǎn)：法規(guī)性、唯一性、見(jiàn)證性。性、見(jiàn)證性。v三、質(zhì)量體系文件的總?cè)?、質(zhì)量體系文件的總體構(gòu)成體構(gòu)成質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)程序文件程序文件( (書書) )工作工作( (作業(yè)作業(yè)) )指導(dǎo)書指導(dǎo)書表格表單表格表單( (記錄記錄) )104v四、質(zhì)量體系文件編寫原則：一是協(xié)調(diào)性、二是合法合規(guī)性、三是增值性、四是動(dòng)態(tài)性、五是適宜性。v五、質(zhì)量體系文件編寫過(guò)程及組織105記錄控制參考流程表單建立表單建立審審/核核編號(hào)索引編號(hào)索引發(fā)行發(fā)行記錄產(chǎn)生記錄產(chǎn)生保管保管逾期銷毀逾期銷毀106管理評(píng)審參考流程管理評(píng)審規(guī)劃管理評(píng)審規(guī)劃審核審核會(huì)議通知