影城員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、1、有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí) 到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2、使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果； 3、塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。 經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。 新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競爭中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品來贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競爭中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競爭的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。 優(yōu)秀的企

2、業(yè)通過建立自己的客戶服務(wù)管理來拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來確立和增強(qiáng)公司的競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。失去客戶的百分比原 因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)長期伙伴專業(yè)顧問超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問必答您的位置在哪里不良服務(wù)惡性循環(huán)服務(wù)： “為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作” （現(xiàn)代漢語詞典 ） “服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果?！?前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個(gè)

3、關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做；后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。 服務(wù)意識(shí)：是指單位全體員工在與一切單位利益相關(guān)的人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。服務(wù)六要素 工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力服務(wù)六要素工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識(shí) 能夠解答和處理問題自豪感 對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲; 幸福的來源、自我價(jià)值服務(wù)六要素

4、儀表彬彬有禮多盡一分力 101%的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì) 快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事， 而是喜 歡我應(yīng)該做的事。頭腦 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧耳朵 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛 常常留意生意機(jī)會(huì)口才 生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈 關(guān)心客人，推銷客人想要 而非我們想要的產(chǎn)品。很熟悉-倒三角（兩眼與下頜稍下部） 英國的邁克爾阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)歐美人在彼此交談的過程中，平均約有61的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。這其中包括自己說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占41；聆聽別人說話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占75；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31。阿蓋爾的

5、紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118秒。 不良的傾聽行為表現(xiàn) 良好的傾聽行為表現(xiàn) 眼神 看別的地方；目光呆滯、無神；東張西望 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑| 表情 嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過度的情緒反應(yīng) 適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說話內(nèi)容的表情 動(dòng)作 身體背向說話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事 身體面向說話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事?言語 打斷別人的話；裝腔作勢；聲音太大或太?。桓`竊私語；不給予回應(yīng)等別人說完再說；適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅克?術(shù) 美 國 知 名 主 持 人 林 克 萊 特 ; 一 天 訪 問 一 名 小 朋 友 ， 問 他 說

6、： “ 你 長 大 後 想 要 當(dāng) 甚 麼 呀 ？ ” 小 朋 友 天 真 的 回 答 ： “ 嗯 我 要 當(dāng) 飛 機(jī) 的 駕 駛 員 ！ ” 林 克 萊 特 接 著 問 ： “ 如 果 有 一 天 ， 你 的 飛 機(jī) 飛 到 太 平 洋 上 空 所 有 引 擎 都 熄 火 了 ， 你 會(huì) 怎 麼 辦 ？ ” 小 朋 友 想 了 想 ： “ 我 會(huì) 先 告 訴 坐 在 飛 機(jī) 上 的 人 綁 好 安 全 帶 ， 然 後 我 掛 上 我 的 降 落 傘 跳 出 去 。 ” 現(xiàn) 場 的 觀 眾 大 笑 ， 也 認(rèn) 為 這 個(gè) 孩 子 是 個(gè) 自 作 聰 明 ， 不 顧 別 人 的 家 伙 。 這

7、時(shí) ， 林 克 萊 特 繼 續(xù) 注 視 著 這 孩 子 ， 沒 想 到 ， 接 著 孩 子 的 兩 行 熱 淚 奪 眶 而 出 ， 這 才 使 得 林 克 萊 特 發(fā) 覺 這 孩 子 的 悲 憫 之 情 是 真 實(shí) 不 虛 的 。 于 是 林 克 萊 特 問 他 說 ： “ 為 甚 麼 要 這 麼 做 ？ ” 小 孩 的 答 案 透 露 出 一 個(gè) 孩 子 真 摯 的 想 法 ： “ 我 要 去 拿 燃 料 ， 我 還 要 回 來 ！ ” “ 我 還 要 回 來 ！ ” 。 你 聽 到 別 人 說 話 時(shí) . . . . . . 你 真 的 聽 懂 他 說 的 意 思 嗎 ？ 你 懂 嗎 ？

8、如 果 不 懂 ， 就 請 聽 別 人 說 完 吧 ， 這 就 是 “ 聽 的 藝 術(shù) ” 聽的藝術(shù)原來很簡單 其一，專心聽講，因?yàn)樗锹犝?所給予的暗示性贊美 . 其二，在專心聽的同時(shí)，聽話要完全，不要光聽一半，然后“擅自做主”揣測他人的下半句話； 其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了！要。人在言行中會(huì)自覺不自覺地加入自己的手勢，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)

9、自己的主管意愿，謂之肢體語言有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。 在影城服務(wù)中強(qiáng)調(diào)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)顧客對(duì)影城的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或者對(duì)影城員工服務(wù)提出意見時(shí)，影城員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)顧客總是對(duì)的，主要是指影城員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在顧客一方，或客戶確實(shí)是對(duì)影城員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，影城員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的出來，是顧客的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他顧客在場時(shí)則更要如此，不能讓其他顧客覺得某一位顧客判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客戶出現(xiàn)嚴(yán)重越貴或違法行為，這一原則就不能適用了。在影城服務(wù)中，有幾位簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待顧客態(tài)度的重要性。影城員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在影城所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)做簡單的一個(gè)普通的員工。 1、每個(gè)員工的良好形象=影城整體良好形象，即1=100 這一方程式所表示的是，影城的任何一個(gè)員工都是影城形象的代表，影城員工對(duì)待顧客的一言一行都代表著影城的管理水平、全體影城員工的素質(zhì)、影城的整體服務(wù)水平。 2、影城整體良好形象-一個(gè)客戶的惡劣表現(xiàn)，即100-1=0 這一方程式的含義就是影