工程部緊急事故處理工作流程

1、工程部緊急事故處理工作流程一、燃氣泄露處理流程：室內(nèi)燃氣泄露處理流程：1、 工程管理部接到客戶服務(wù)部通知后，工程管理部應(yīng)立即安排工程技術(shù)人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。2、 如戶內(nèi)沒人應(yīng)答應(yīng)立即通知工程管理部負責(zé)人，并查看周圍情況，等待指令。3、 進入現(xiàn)場時應(yīng)關(guān)閉對講機、手機電話，不要使用門鈴，查明情況報工程管理部負責(zé)人。4、 工程管理部負責(zé)人根據(jù)具體情況及時了解當?shù)厝細饩S修站到場檢查處理。5、 在燃氣搶修人員長時間未到達事故現(xiàn)場時，物業(yè)工程技術(shù)人員應(yīng)立即關(guān)閉室內(nèi)燃氣閥門，并將門窗打開通風(fēng)。不可開關(guān)室內(nèi)電器設(shè)備及燈具等。6、 工程技術(shù)人員應(yīng)在現(xiàn)場積極配合燃氣搶修人員檢查修復(fù)。7、 控制事態(tài)后，報工程

2、管理部負責(zé)人事故處理情況。8、 如事態(tài)無法控制，則立即疏散業(yè)主到安全地點。9、 立即上報管理處主任現(xiàn)場情況后，通知客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部。10、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。室外燃氣泄露處理流程：1、 工程管理部接到通知后，工程管理部應(yīng)立即安排工程技術(shù)人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場查看。2、 立即上報管理處主任現(xiàn)場情況后，及時通知燃氣維修站和客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部。3、 進入現(xiàn)場時應(yīng)關(guān)閉對講機、手機電話，現(xiàn)場不可開關(guān)電器設(shè)備。4、 檢查危險區(qū)內(nèi)有無用電器設(shè)備及其它危險品，及時報管理處主任。5、 檢查危險區(qū)附近消火栓是否正常。6、 聽從管理處安排

3、，疏散業(yè)主到安全地點并配合維持秩序。二、電力故障處理流程1、 停電后工程管理部應(yīng)立即安排電工在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。2、 如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時報工程管理部負責(zé)人，通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部及供電部門。3、 工程管理部積極配合供電局搶修人員檢查修復(fù)，并維持現(xiàn)場秩序。4、 如是物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事故，查明停電原因，及時報工程管理部負責(zé)人，安排人員搶修。5、 對非故障區(qū)域恢復(fù)送電，減少影響范圍，并將情況通知客服部以便對客戶做出解釋。6、 在對故障點進行維修，與帶電部分保持安全距離，并使用安全用具維修，執(zhí)行工作監(jiān)護制度。7、 當需要大面積停電維修時，及時通知管理處

4、主任，并將情況通知客戶服務(wù)部以便對客戶做出解釋，進行修理工作，故障排除后與客戶服務(wù)部確定合閘送電時間，到時間后合閘送電。8、 如不能及時送電時，工程維修人員將視情況投入備用電源或接臨時線，保證業(yè)主最低生活需求，并通知客戶服務(wù)部。9、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。三、緊急事故停水處理流程1、 工程管理部接到報修后，在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場判明情況。2、 如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時報工程管理部負責(zé)人，通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部及自來水公司。3、 工程管理部積極配合自來水公司搶修人員檢查修復(fù)，并維持現(xiàn)場秩序。4、 如是物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事

5、故，查明停水原因，及時報工程管理部負責(zé)人，安排人員搶修。5、 如出現(xiàn)爆管、管路壓斷、供水泵故障、水箱無水等無法立即處理的情況時，必需立即關(guān)閉最近點的控制閥門，查明停水原因維修。6、 關(guān)斷閥門后，判明影響范圍、戶數(shù)并確定搶修方案及修復(fù)時間，通知管理處主任、客戶服務(wù)部。7、 如屬于疑難問題，不能及時通水的，應(yīng)馬上通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防、行政辦公室采取措施，保證客戶的正常生活用水。8、 將停水范圍及故障情況通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部了解業(yè)主以得到諒解和業(yè)主的配合。9、 事故排除后，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部通知業(yè)主通水時間以避免不必要的損失。10、 以上環(huán)節(jié)確認無

6、誤后開閘通水，同時仔細檢查停水范圍內(nèi)有無異常情況，有無漏水點，確保正常。11、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。四、雨季搶險處理流程1、 雨季工程管理部接到客服部或其他部門急報雨水倒灌等事故時，工程管理部應(yīng)安排人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。2、 如戶內(nèi)沒人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部了解業(yè)主。3、 如果污水泵不能正常啟動，應(yīng)立即投入柴油機泵、潛水泵等搶險物品，安排人員搶險，并請保安部配合搶險。4、 及時對污水泵及時維修，維修時應(yīng)注意安全，切繼電源，以防止水浸漏電傷人。5、 對水災(zāi)影響較大造成一定損失的要通知客戶服務(wù)部進行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。6、 知匯

7、環(huán)境維護部對水災(zāi)影響的區(qū)域進行清潔。7、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。五、水浸（跑、冒、漏）突發(fā)事件處理流程8、 工程管理部接到客服部或業(yè)主急報有跑、冒、漏時，應(yīng)安排人員在最短時間內(nèi)到達現(xiàn)場。9、 如戶內(nèi)沒人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部了解業(yè)主說明情況。10、 工程技術(shù)人員接到工程管理部負責(zé)人通知后，立即關(guān)閉戶外的分路供水閥門。11、 如戶內(nèi)有人，工程技術(shù)人員應(yīng)立即查明事故原因，根據(jù)具體情況關(guān)閉業(yè)主家中的供水總閥門或支路閥門，控制事故范圍，搶修設(shè)備。12、 觀察現(xiàn)場附近的電氣，如有浸水應(yīng)立即切繼電源，以防漏電傷人。13、 知會環(huán)境維護部對水災(zāi)影響的區(qū)域進行清潔。1

8、4、 知會客戶服務(wù)部出面協(xié)調(diào)，對水災(zāi)影響較大造成一定損失的要進行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。15、 事故處理完畢后工程技術(shù)人員要調(diào)試室內(nèi)各設(shè)備系統(tǒng)，恢復(fù)正常運行。16、 事后詳細記錄，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（工程、客服、管理處）。六、火災(zāi)搶險處理流程1、 立即組織工程技術(shù)人員迅速趕往現(xiàn)場，聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)遣。2、 水工檢查供水設(shè)備設(shè)施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常運轉(zhuǎn)，保證水源供應(yīng)充足。3、電工切斷火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電器設(shè)備電源，保證水泵房、中水站等消防設(shè)施用電。4、如危險區(qū)域內(nèi)有燃氣設(shè)備（燃氣調(diào)壓箱等）時應(yīng)立刻報現(xiàn)場總指揮及管理處負責(zé)人，通知燃氣維修站關(guān)閉危險區(qū)域內(nèi)燃

9、氣供應(yīng)。5、其他人員聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)遣參加滅火、維持秩序等工作。6、火災(zāi)消除后，安排人員及時清理現(xiàn)場，檢查設(shè)備設(shè)施損失情況，對造成損害、損失的情況做好相應(yīng)的紀錄，及時上報管理處。7、 配合市政相關(guān)部門恢復(fù)水、電、氣供應(yīng)。七、其它搶險救災(zāi)處理流程1、 工程技術(shù)人員在園區(qū)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)打架斗毆、盜竊、危重病人、交通事故等緊急事件應(yīng)立即通知工程管理部負責(zé)人或管理處主任。2、 服從管理處具體安排，維持秩序并保證公共設(shè)備設(shè)施正常運行。八、電梯故障困人處理程序1、 物業(yè)公司員工發(fā)現(xiàn)電梯運行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件立即通知中控室值機人員；2、 中控值機人員發(fā)現(xiàn)電梯運行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件或接

10、到求助報警時，立即通知、電梯維保人員、強電專業(yè)人員保安人員救援被困乘客；3、 乘客被困期間，中控室值機人員要保持與被困乘客的通訊，告知被困人員救援行動正在進行中，請耐心等待，同時了解梯內(nèi)人員健康狀況，穩(wěn)定乘客的情緒，避免乘客做出過激的舉動。4、 電梯維保公司維修人員及工程部強電技工必須在接報10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場解救被困人員，救困的具體步驟：1) 首先確定轎廂所在位置及與廳門的距離，并根據(jù)現(xiàn)場實際情況進行解救；2) 如轎廂基本處于廳門所在位置，電梯維保人員、工程部強電技工可從上一層進入轎頂，手動打開轎廂及廳門解救被困人員；3) 如轎廂遠離廳門，則應(yīng)先停電后手動盤車至廳門位置并按第2)條方法解救被

11、困人員；4) 停電前首先確定被困人員數(shù)量，告知被困人員停電原因、停電時間及停電期間轎廂內(nèi)無照明等情況，請耐心等待切勿扒門或推安全窗；5) 電梯維保人員、工程部強電技工根據(jù)被困人員數(shù)量確定盤車方向，具體方法見電梯故障盤車程序。5、 如果工程部無能力解除故障，或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的客人，而電梯技工又不能于短時間內(nèi)排除故障，則應(yīng)視情況考慮向公安部門求助（消防局、110等，并應(yīng)詳細說明求助的原因和情況）。6、 監(jiān)控中心記錄好發(fā)現(xiàn)或接報時間、電梯技工到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯恢復(fù)正常運行的時間，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。工程部日常保修流程一、業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修(保修期外)流程圖

12、二、業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修(保修期外)流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報修。2、客戶代表負責(zé)接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)詳細詢問報修內(nèi)容，并區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外，根據(jù)報修內(nèi)容及時告知住戶應(yīng)支付的維修費用。（2）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)填寫報修記錄表，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、位置、電話、報修內(nèi)容、維修費用、預(yù)約維修時等）填入維修單（一式三聯(lián)）。客戶代表立即將維修單（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。3、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：（1）一般情況下，工程部主管應(yīng)及時派

13、相應(yīng)工種的維修人員前去維修，人員安排有困難的，須與客服主管溝通及時與業(yè)主以電話方式約定維修時間，并記錄在維修單上，對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，須保證維修人員在15分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場。查明情況應(yīng)及時處理，保證業(yè)主正常生活，并報上級領(lǐng)導(dǎo)。（2）報修內(nèi)容復(fù)雜或住戶敘述不清的，工程部主管派維修人員到現(xiàn)場詢問、檢查，然后再進行維修；報修內(nèi)容簡單或住戶敘述清楚的，工程部主管派維修人員直接到現(xiàn)場維修。（3）報修內(nèi)容屬于維修項目收費標準中的項目，住戶要求盡快前去維修的，維修人員應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、維修單（三聯(lián)）、收費標準到達維修現(xiàn)場，住戶另有預(yù)約時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修

14、時間，提前5分鐘帶齊工具、材料、維修單（三聯(lián)）、收費標準到達維修現(xiàn)場。（4）報修內(nèi)容不屬于維修項目收費標準中的項目，工程部主管在接單后一般情況下15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場對維修的可行性和維修費用進行評審，24小時內(nèi)與客服主管溝通并及時回復(fù)住戶是否可以維修，征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和要求安排維修人員前往維修。4、維修人員接維修單，根據(jù)報修內(nèi)容或檢查結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫工具領(lǐng)用登記表。5、維修人員到達現(xiàn)場后：（1）維修人員應(yīng)輕按門鈴或輕敲門，在有應(yīng)答時，應(yīng)使用標準語言：“我是工程部的維修工，這是我的工作卡和您的維修單?！?、“我可以進來維修嗎？” 。在住戶確認無誤和同意后，

15、換上一次性鞋套進入住戶家中。（2）維修人員在維修前應(yīng)對報修內(nèi)容進行對比確認，并在維修單上填寫實際的維修情況，并向住戶解釋清楚。（3）維修人員應(yīng)向住戶出示維修項目收費標準，住戶同意后開始維修；如住戶不同意維修，應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并在維修單備注欄注明原因，及時返回工程部向主管說明情況。（4）如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進行驗證，并將驗證結(jié)果填寫在維修單備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當材料的后果，但應(yīng)尊重住戶的選擇。（5）維修人員在客戶家里工作時，嚴禁收受小費、抽煙、喝茶、打私人電話、談與工作無關(guān)的事。若因工作需要須即時與工程部或相關(guān)部門了

16、解的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。7、維修工作應(yīng)及時、準確、保質(zhì)、保量的完成，完成后應(yīng)清理現(xiàn)場。8、維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項目收費標準在維修單上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在維修單上簽名認可，同時請住戶到物業(yè)交費，或應(yīng)住戶要求將住戶支付的維修費用交到物業(yè)前臺。維修人員隨即在維修單上簽字，將第三聯(lián)留給住戶；不認可的，繼續(xù)維修，直到住戶認可。9、返回工程部，向主管匯報維修情況，并請主管在維修單上簽字。第一聯(lián)及所收維修費上交客服部客戶代表和財務(wù)人員，第二聯(lián)交給工程部主管。10、客服部另行安排客戶代表通過打電話或到住戶家現(xiàn)場查驗的方式回訪，并將回訪結(jié)果記錄

17、。（1）工程質(zhì)量不合格的，工程部主管安排維修人員按上述時效和要求完成返修任務(wù)。（2）工程質(zhì)量合格的，維修人員將維修單第二聯(lián)交給工程部檔案員備案。三、業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修(保修期內(nèi))流程圖四、業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報修(保修期內(nèi))流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報修。2、客戶代表負責(zé)接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)填寫報修記錄表，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、位置、電話、報修內(nèi)容等）填入維修單（一式三聯(lián)）。客戶代表將維修單（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部

18、主管在報修記錄表上簽字。3、工程部主管在接到報修后立即將報修內(nèi)容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時領(lǐng)取維修單、進場維修。（1）施工單位在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將維修單交給施工單位并讓其在維修單領(lǐng)取登記表上簽字，同時為其辦理進場維修手續(xù)和證件。（2）施工單位未在規(guī)定時間（按兩書規(guī)定時限）內(nèi)前來維修的，工程部主管再次進行電話或書面催促并上報部門經(jīng)理，部門經(jīng)理當即進行電話或書面催促，對催促后前來維修的，按上述一條處理，對催促后仍未來維修（不超過3個工作日）的，上報項目部主管經(jīng)理，并派工程部維修人員前往維修。（3）項目部經(jīng)理提請開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項維修的費用從施工單

19、位工程質(zhì)量保證金中扣除。4、施工單位須按物業(yè)公司項目部的要求完成維修任務(wù)。5、維修任務(wù)完成后，工程部、住戶、施工單位三方驗收，并將維修內(nèi)容及驗收結(jié)果填寫在維修單相應(yīng)欄目上，合格的，三方簽字，不合格的，責(zé)令其返修，直至合格。6、維修單第一聯(lián)交給客服部，維修單第二聯(lián)交給工程部檔案員。五、房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修(保修期外)流程圖報 修客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 是 是影響程度影響程度工程部主管分析是否影響正常運作 輕微 嚴重通知客戶服務(wù)部工程部主管安排人員維修選擇合適的時間維修維修人員接維修單通知客戶服務(wù)部通知可能受影響的住戶準備必要的工具、材料 維修人員到達現(xiàn)場 實施維修返

20、回工程部檢 查 不 合 格合 格維修單歸檔結(jié) 束六、房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修(保修期外)流程1、住戶報修；工程部維修人員、客服部客戶代表巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報修。2、客戶代表負責(zé)接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)區(qū)分報修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)填寫報修記錄表,并將記錄內(nèi)容（包括：報修時間、報修內(nèi)容、報修人姓名等）填入維修單（一式二聯(lián)）?？蛻舸韺⒕S修單（二聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報修記錄表上簽字。3、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容或現(xiàn)場查驗分析是否影響正常運作。（1）影響程度輕微的，直接通知施工單位開始

21、維修，同時通知客戶服務(wù)部。（2）影響程度嚴重的，應(yīng)選擇合適的時間維修，并視情況需要通知客戶服務(wù)部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。4、工程部主管根據(jù)報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：派相應(yīng)工種的維修人員前去維修。5、維修人員應(yīng)在接單后20分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、維修單（二聯(lián)）到達維修現(xiàn)場。6、維修人員根據(jù)報修內(nèi)容或查驗結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫工具領(lǐng)用登記表。7、維修人員到達維修現(xiàn)場，須文明維修，維修完畢后須清理現(xiàn)場。8、維修任務(wù)完成后，維修人員回到到工程部，填好相應(yīng)欄目的維修單（二聯(lián)），并向工程部主管匯報維修情況，并請主管在維修單（二聯(lián)）上簽字。9、工程部主管另行安排維修人員

22、檢查，并將檢查結(jié)果填寫在維修單（二聯(lián)）相應(yīng)欄目上，合格的，檢查人簽字，不合格的，檢查人上報其主管，主管安排維修人員按上述時效和要求完成返修任務(wù)，直至合格。10、維修單第一聯(lián)上客服部，第二聯(lián)交給工程部檔案員。七、房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修(保修期內(nèi))流程報修 客服部客戶代表接聽報修電話和接待報修人 工程部主管通知開發(fā)商或施工單位工程部主管分析是否影響正常運作影響程度影響程度 是 是 輕微 嚴重 通知客戶服務(wù)部施工單位維修選擇合適的時間維修二方驗收通知客戶服務(wù)部不合格合 格通知可能受影響的住戶維修單歸檔 結(jié) 束八、房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報修(保修期內(nèi))流程1、住戶報修；工程部維修人員巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報修。2、客戶代表負責(zé)接聽報修電話和接待報修人。（1）客戶代表在接到住戶報修時應(yīng)區(qū)分報修內(nèi)容是自用部