景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理

1、編輯ppt景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理The scenic area service quality management主講：周國榮主講：周國榮Speaker: Zhou Guorong 四川蜀府酒店管理有限公司四川蜀府酒店管理有限公司Sichuan Sichuan Palace Hotel Management Co. Ltd 編輯ppt第一節(jié)第一節(jié) 景區(qū)質(zhì)量概述景區(qū)質(zhì)量概述編輯ppt一、景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念編輯ppt編輯ppt景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)1 1、景區(qū)員工本身就是景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的一部分、景區(qū)員工本身就是景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的一部分2 2、旅游者參與服務(wù)產(chǎn)品過程、旅游者參與服務(wù)產(chǎn)品過

2、程3 3、不可貯存、無形的服務(wù)產(chǎn)品、不可貯存、無形的服務(wù)產(chǎn)品4 4、環(huán)境服務(wù)是一個(gè)主要內(nèi)容、環(huán)境服務(wù)是一個(gè)主要內(nèi)容編輯ppt旅游者的滿意度=景區(qū)實(shí)際提供的質(zhì)量景區(qū)承諾的質(zhì)量 旅游者實(shí)際感受的質(zhì)量旅游者期望的質(zhì)量 100%編輯ppt游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的滿足程度可分為兩個(gè)層次。游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的滿足程度可分為兩個(gè)層次。第一個(gè)層次第一個(gè)層次是物質(zhì)上的滿足程度是物質(zhì)上的滿足程度第二個(gè)層次第二個(gè)層次是心理上的滿足程度是心理上的滿足程度編輯ppt編輯ppt四、旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性四、旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性 “旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制

3、定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段目標(biāo)所采取的各種手段”。 由此定義可知，由此定義可知，旅游服務(wù)質(zhì)量管理旅游服務(wù)質(zhì)量管理是指景區(qū)是指景區(qū)為提高旅游服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)為提高旅游服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段?，F(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段。 編輯ppt旅游服務(wù)質(zhì)量管理的旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性重要性主要表現(xiàn)在：主要表現(xiàn)在：1 1、是完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系，規(guī)范市場(chǎng)行為的重要、是完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系，規(guī)范市場(chǎng)行為的重要戰(zhàn)略措施。戰(zhàn)略措施。2 2、是我國旅游業(yè)參與國際市場(chǎng)競(jìng)爭，增強(qiáng)競(jìng)爭、是我國旅游業(yè)參與國際市場(chǎng)競(jìng)爭，增強(qiáng)競(jìng)爭能力的重要條件。

4、能力的重要條件。3 3、體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差別，創(chuàng)造公開競(jìng)爭市場(chǎng)環(huán)境、體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差別，創(chuàng)造公開競(jìng)爭市場(chǎng)環(huán)境的重要條件。的重要條件。4 4、是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求。、是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求。編輯ppt第二節(jié)第二節(jié) 建立旅游景區(qū)建立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量管理體系一、旅游景區(qū)管理者隊(duì)伍素質(zhì)的基本要求一、旅游景區(qū)管理者隊(duì)伍素質(zhì)的基本要求1 1、職業(yè)道德素質(zhì)、職業(yè)道德素質(zhì)2 2、敬業(yè)精神、敬業(yè)精神3 3、業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理技能4 4、文化素質(zhì)、文化素質(zhì)6 6、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能5 5、語言素質(zhì)、語言素質(zhì)7 7、團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)精神 編輯ppt編輯ppt

5、景區(qū)質(zhì)量管理的影響因素 編輯ppt景區(qū)的質(zhì)量管理可以分四個(gè)步驟，亦稱為PDCA方法 編輯pptPDCA循環(huán)的階梯式上升循環(huán)的階梯式上升D P C A P D A C 上升到新水平上升到新水平 編輯ppt服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理旅游者行為模式 投入： 旅游需求 價(jià)值觀 社會(huì)文化 信仰 期望 感受 投入： 旅游需求 價(jià)值觀 社會(huì)文化 信仰 期望 感受 員工行為模式圖圖61 景區(qū)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻模型景區(qū)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻模型編輯ppt二 、景區(qū)管理體系結(jié)構(gòu)（1）質(zhì)量手冊(cè) （2）程序文件 （3）質(zhì)量計(jì)劃 （4）質(zhì)量記錄 編輯ppt三、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作三、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作組織準(zhǔn)備組織準(zhǔn)備制定質(zhì)量方針制定質(zhì)量方針

6、 選擇質(zhì)量體系要素選擇質(zhì)量體系要素建立質(zhì)量責(zé)任制建立質(zhì)量責(zé)任制建立綜合的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)建立綜合的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化和程序化實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化和程序化建立質(zhì)量信息系統(tǒng)建立質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量體系審核和復(fù)審質(zhì)量體系審核和復(fù)審1、八個(gè)階段編輯ppt編輯ppt景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系工作標(biāo)準(zhǔn)體系工作標(biāo)準(zhǔn)體系 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)體系管理標(biāo)準(zhǔn)體系 部門工作標(biāo)準(zhǔn)部門工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn)崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序標(biāo)準(zhǔn)工作程序標(biāo)準(zhǔn) 主要原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 主要商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)主要商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 接待服務(wù)規(guī)范接待服務(wù)規(guī)范 各種操作規(guī)范各種操作規(guī)范基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn) 各專

7、業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)各專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 圖圖62 62 景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)體系景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)體系編輯ppt人員服務(wù)人員服務(wù)著裝儀表著裝儀表禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)微笑服務(wù)微笑服務(wù)游覽服務(wù)游覽服務(wù)出入口出入口總臺(tái)、售票總臺(tái)、售票游覽游覽講解、導(dǎo)游講解、導(dǎo)游救護(hù)救護(hù)商業(yè)服務(wù)商業(yè)服務(wù)餐飲、娛樂餐飲、娛樂客房、康體客房、康體投訴投訴環(huán)境服務(wù)環(huán)境服務(wù)安全安全停車停車衛(wèi)生衛(wèi)生園林、綠化園林、綠化商業(yè)、攤位商業(yè)、攤位交通設(shè)施交通設(shè)施標(biāo)示標(biāo)示編輯ppt編輯ppt三、景區(qū)跟進(jìn)（三、景區(qū)跟進(jìn)（Keep pace with）服務(wù)的管理）服務(wù)的管理編輯ppt2、旅游者的滿意度指數(shù)模型編輯ppt編輯ppt編輯ppt；編

8、輯ppt編輯ppt編輯ppt所謂服務(wù)（所謂服務(wù)（SERVICESERVICE）S-Smile to everyone S-Smile to everyone ，微笑待客；，微笑待客；E-Excellence in every thing you doE-Excellence in every thing you do，精通業(yè)務(wù)；，精通業(yè)務(wù)；R-Reaching out to every customerR-Reaching out to every customer，待客友善；，待客友善；V-Viewing every customerV-Viewing every customer，尊重每一位客人；，尊重每一位客人；I-Inviting your customer to returnI-Inviting your customer to return，邀請(qǐng)每一，邀請(qǐng)每一位客人再次光臨；位客人再次光臨；C-Creating a warm atmosphereC-Creatin