省區(qū)經(jīng)理素質(zhì)模型操作手冊v

1、.省區(qū)經(jīng)理素質(zhì)模型操作手冊任職考評【文件編號：單擊鍵入文件編號】【編制責(zé)任：人力資源部編制】【日期版本：23906-91-71-V1.3】目 錄*; 目 錄2第1章 操作手冊說明3 文件說明15 管理記錄表16第1章 操作手冊說明本手冊根據(jù)省區(qū)經(jīng)理素質(zhì)模型手冊并結(jié)合任職考評工作的運(yùn)用而生成的操作手冊。本手冊適用為營銷中心國內(nèi)部大區(qū)經(jīng)理、考核評估人員。本手冊主要運(yùn)用于省區(qū)經(jīng)理任職考評、晉升評估，其他用途可以以此手冊作為參考。本操作手冊由人力資源部負(fù)責(zé)講解、培訓(xùn)后方可使用。根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與任職素質(zhì)要求，考評的素質(zhì)為：成就愿望、自信心、主動(dòng)積極性、情緒管理、系統(tǒng)分析、判斷能力、計(jì)劃能力、人際理解、

2、溝通表達(dá)力、影響與說服力、督導(dǎo)能力。注：1） 本手冊素質(zhì)根據(jù)其自身特點(diǎn)及作用、工作和崗位需求，分為A、B、C三類。A類為重要素質(zhì)，B類為次要素質(zhì)，C類為一般素質(zhì)。核心素質(zhì)全部為A類。2） 核心素質(zhì)要求省區(qū)經(jīng)理要與企業(yè)文化、企業(yè)理念、發(fā)展戰(zhàn)略相吻合，相匹配。（因?yàn)樗枷胫湫袨椋┧潜赜械乃刭|(zhì)，擁有一票否決權(quán)。3） 本操作手冊重點(diǎn)是考評省區(qū)經(jīng)理綜合素質(zhì)，綜合素質(zhì)就是可以勝任崗位或職務(wù)的素質(zhì)，包括自我管理、分析判斷能力，推動(dòng)執(zhí)行能力、溝通交流能力、團(tuán)隊(duì)管理能力。它是員工產(chǎn)生高素質(zhì)的因素之一，它不易改變，受情景因素（包括環(huán)境、崗位、管理職責(zé)等）等影響較大?？荚u素質(zhì)名稱成就愿望素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權(quán)重A類定

3、 義：渴望成功，追求卓越，給自己設(shè)立更高的目標(biāo)，并不斷提高效率和業(yè)績。特征 渴望成功。 追求卓越。 調(diào)整目標(biāo)?？荚u要點(diǎn) 行為的強(qiáng)度（主要是追求成就的方法）。 目標(biāo)的準(zhǔn)確性?？荚u方式 結(jié)構(gòu)化行為答辯。 關(guān)鍵事件訪談。1、公司給你的每月業(yè)績指標(biāo)是多少？（完成怎樣？）如果結(jié)合你自身的能力和管理區(qū)域的實(shí)際的情況，你自己給自己定一個(gè)業(yè)績指標(biāo)。2、你怎樣去實(shí)現(xiàn)你的業(yè)績指標(biāo)或工作目標(biāo)。分值12分說明：-1級與0級都是0分；1級2分；2級5分；3級8分；4級12分。級 別行 為 表 現(xiàn)A、-1l 不關(guān)心工作任務(wù)，工作漫不經(jīng)心。l 滿足現(xiàn)有工作質(zhì)量或成績，不思進(jìn)取。l 眼高手低，設(shè)定不切實(shí)際的目標(biāo)。A.0l 只

4、關(guān)注任務(wù)，雖然努力工作，但仍然離目標(biāo)有很大差距。A、1l 付出努力，改進(jìn)業(yè)績，力爭上游。l 基本能完成日常工作，工作質(zhì)量符合要求。A、2l 有事業(yè)心與上進(jìn)心，不滿足現(xiàn)有的成績。l 不斷改進(jìn)工作質(zhì)量，提高工作效率。A、3l 為自己設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（難度雖然大，但付出努力后仍然可以達(dá)到的）。l 積極有效地利用時(shí)間、資源等有利因素改善經(jīng)營狀況。A、4l 堅(jiān)持不懈，具有創(chuàng)業(yè)精神。l 善于敏銳地感知與抓住潛在的利潤機(jī)會(huì)。說明:成就愿望表明一個(gè)人始終關(guān)注自己的工作成績，希望有所建樹，通過不斷給自己設(shè)定更高的目標(biāo)而獲得滿足。這種對成就的不懈追求能給人以動(dòng)力，使人能夠長久地工作而不知疲倦，愿意迎接新的更富有挑

5、戰(zhàn)性的任務(wù)?？荚u素質(zhì)名稱自信心素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權(quán)重A類定 義：對自我的觀點(diǎn)、決定和完成任務(wù)的能力、解決問題的能力的自我信仰。特 征 自我認(rèn)知。 自信。 克服困難?？荚u要點(diǎn) 自信的強(qiáng)度。 面對失敗與處理失敗的反應(yīng)。考評方式 任職者自我性格描述。 人格問卷測試。 關(guān)鍵事件訪談。1、分值10分說明：-1級與0級都是0分；1級3分；2級5分；3級8分；4級10分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 懷疑自己的能力，逃避困難的任務(wù)或工作。l 自負(fù)，對自己評價(jià)過高，目空一切。l 面對挫折或困難，灰心喪氣，輕易放棄。A.0l 滿足現(xiàn)實(shí)或目前現(xiàn)有的狀況，不敢參與競爭。A、1l 在沒有明確的指令的情況下，能獨(dú)立處

6、理日常業(yè)務(wù)或事情。l 有自知之明，對自己有準(zhǔn)確的定位，不妄自尊大，也不妄自菲薄。A、2l 面對困難的任務(wù)，不退縮，敢于承擔(dān)。l 自信的展示自我，表現(xiàn)個(gè)性，愿意自主的行動(dòng)。A、3l 突破傳統(tǒng)，建設(shè)性的挑戰(zhàn)決策、戰(zhàn)略，提出獨(dú)立的觀點(diǎn)。l 能夠承受挫折和失敗，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，爭取下次成功。A、4l 與上級有沖突時(shí)，以清晰、自信的方式表達(dá)自己的立場。l 不害怕面對失敗，表現(xiàn)出百折不擾的精神。說明：自信心表明了一個(gè)人對自身能力，優(yōu)勢認(rèn)定與肯定程度。自信心強(qiáng)的人通常相信自己的判斷，喜歡接受各種挑戰(zhàn)，而且能夠承受失敗和挫折，不會(huì)因一時(shí)的挫折就灰心喪氣?？荚u素質(zhì)名稱主動(dòng)積極性素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權(quán)重B類定 義：驅(qū)使

7、個(gè)人很好地工作，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀績效的動(dòng)力。特 征 自覺。 超出一般標(biāo)準(zhǔn)。 耐力和堅(jiān)忍。考評要點(diǎn) 努力程度。 掌握機(jī)會(huì)，采取行動(dòng)的能力?？荚u方式 結(jié)構(gòu)化行為答辯。 關(guān)鍵行為事件訪談。分值8分說明：-1級與0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別 行 為 表 現(xiàn)B、-1l 在工作常常偷懶，逃避自己工作中出現(xiàn)的困難。l 常常沉醉過去的成績或成就，做事猶豫，錯(cuò)失良機(jī)。B.0l 工作不主動(dòng)，常常需要上級監(jiān)督。l 只做一般性工作，常常需要上司下達(dá)任務(wù)。B、1l 發(fā)現(xiàn)或碰到問題，能想辦法去解決，不輕易放棄和尋求幫助。l 在上司沒有要求的情況下，付出額外的心力去完成工作。B、2l 積極主動(dòng)開

8、展工作，無須上司督促，在事情出現(xiàn)問題時(shí)仍保持積極的心態(tài)。B、3l 主動(dòng)積極，不斷嘗試不同的方式、花較長時(shí)間工作，不因遭受拒絕而輕易放棄。l 迅速、有效的處理危機(jī)。B、4l 表現(xiàn)出對工作的狂熱，不需要任何正式的授權(quán)方式，承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，努力完成工作。l 能識別機(jī)遇和善于抓住機(jī)會(huì)，將其轉(zhuǎn)化新的目標(biāo)和行動(dòng)?？荚u素質(zhì)名稱情緒管理素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權(quán)重A類定 義：在面對阻力、敵意、沖突和壓力時(shí)自我調(diào)適，保持冷靜、控制負(fù)面情緒的能力。特 征 自我控制。 減壓、解壓。 適應(yīng)能力?？荚u要點(diǎn) 情緒控制能力。 壓力下，反應(yīng)狀況?？荚u方式 情景模擬。 結(jié)構(gòu)化行為答辯。 關(guān)鍵行為事件訪談。分值10分說明：-1級與0級都是

9、0分；1級3分；2級5分；3級7分；4級10分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 在不合適的場合，由于情緒失控而造成不良影響（例如，造成客戶的不滿或關(guān)系破裂）。l 表現(xiàn)出沮喪，消沉等負(fù)面情緒，在高壓下崩潰。A.0l 有時(shí)將個(gè)人情緒帶到工作中，影響工作效率。A、1l 控制自己的情緒，避免在不合適的場合和時(shí)機(jī)直接表現(xiàn)出來。A、2l 當(dāng)感受到強(qiáng)烈的情緒時(shí)，反應(yīng)冷靜，繼續(xù)處理問題或工作。A、3l 壓力情景下，能很好地處理情緒問題，保持良好的工作效率。l 善于調(diào)節(jié)個(gè)人情緒，采取實(shí)際行動(dòng)有效緩解壓力。A、4l 有效管理壓力，調(diào)節(jié)情緒、避免崩潰，有效處理持續(xù)的壓力。l 面對高壓局面，以建設(shè)性的方式處理問題，

10、積極尋求問題的解決。說明：如果是控制性的使用（如發(fā)火等手段）來達(dá)到工作目的，不能視為情緒控制能力低，例如，領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評表現(xiàn)比較差的員工。l 事例銷售人員在和客戶談判過程中可能會(huì)遇到故意刁難，懷疑甚至輕視公司的產(chǎn)品，如果這時(shí)銷售人員能夠控制自己的氣憤情緒，繼續(xù)冷靜地進(jìn)行談判工作，這時(shí)的表現(xiàn)就屬于“情緒控制”的2級表現(xiàn)?？荚u素質(zhì)名稱系統(tǒng)分析素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權(quán)重A類定 義：工作過程中把握問題的實(shí)質(zhì)和關(guān)鍵點(diǎn)，提出切實(shí)可行解決方案的能力。特 征 邏輯推理。 抓住要點(diǎn)。 系統(tǒng)?？荚u要點(diǎn) 思維的條理性和邏輯性。 思維的深刻性和洞察力。 思維的系統(tǒng)系和全面性?？荚u方式 案例分析。 情景模擬。 關(guān)鍵行為事件訪談

11、。分值8分說明：-1級與0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別行 為 表 現(xiàn)A、-1l 邏輯推理能力非常差，無法正確認(rèn)識和理解所關(guān)注的事物。l 理解和認(rèn)識片面，遺漏分析關(guān)鍵點(diǎn)或多處要點(diǎn)。A.0l 不去思考問題，習(xí)慣執(zhí)行。A、1l 對日常工作中遇到的問題獨(dú)立思考，理清事物的基本關(guān)系，解決日常工作重點(diǎn)問題。A、2l 能從眾多的信息中提煉出對自身工作有幫助的信息，找出問題的主要原因或關(guān)鍵地方。l 思考縝密，能深入分析，條理清晰，能找出事物之間的聯(lián)系，推理令人信服。A、3l 透過問題的表面現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題的根源。發(fā)現(xiàn)問題的發(fā)展趨勢。分析問題各部分間的聯(lián)系，擬定可能的解決方案。l 恰

12、當(dāng)?shù)剡\(yùn)用己有的知識、技術(shù)等多種手段，權(quán)衡多種方案的優(yōu)劣，找出切實(shí)可行的的解決方案。A、4l 快速、準(zhǔn)確地把握復(fù)雜問題或形式的實(shí)質(zhì)，提出新穎、有效的解決方案。l 領(lǐng)會(huì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，比較全面、系統(tǒng)地思考工作中的問題。l 案例銷售人員在與客戶談判中，通過具體分析，強(qiáng)調(diào)與客戶的共同利益，引起客戶的共鳴。這是“系統(tǒng)分析”第2級表現(xiàn)。在碰到困難或問題時(shí)，認(rèn)真、全面分析后，找出問題產(chǎn)生的根本原因，并結(jié)合自身的能力，擬訂幾個(gè)解決方案，通過選擇，用最優(yōu)或最佳方案實(shí)施。這是“系統(tǒng)分析”第3級表現(xiàn)?？荚u素質(zhì)名稱判斷能力素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權(quán)重A類定 義：一種理性的客觀的無偏見的采取行動(dòng)或決策的能力。特 征 客觀。 解

13、決問題?？荚u要點(diǎn) 判斷是否客觀、理性。 預(yù)測是否準(zhǔn)確、合理?？荚u方式 案例考評。 情景模擬。 關(guān)鍵行為事件訪談。分值10分說明：-1級與0級都是0分；1級3分；2級5分；3級7分；4級10分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 判斷不能保持客觀、理性，過于主觀、感情行事。l 不考慮后果和風(fēng)險(xiǎn)做出不切實(shí)際決定或決策。l 優(yōu)柔寡斷，遲疑不決。A.0l 對事物或工作做不出判斷，或判斷時(shí)理由、依據(jù)不夠充分。A、1l 憑借自身掌握的知識、技能、資源對事物做出判斷，基本能反應(yīng)實(shí)際情況。A、2l 考慮到必要的事實(shí)、信息、決定公司政策和綱領(lǐng)，進(jìn)行理性的直接判斷，客觀估計(jì)形勢。l 能考慮不同的意見、觀點(diǎn)、選擇，做

14、出判斷時(shí)候不帶偏見和個(gè)人感情因素。A、3l 判斷時(shí)思考可能性選擇時(shí)要考慮正反兩個(gè)方面、風(fēng)險(xiǎn)以及影響等因素。A、4l 在利益沖突的壓力下仍能保持客觀判斷。l 準(zhǔn)確判斷目前的形式，預(yù)測未來碰到的問題，提前作好應(yīng)付方案或措施?？荚u素質(zhì)名稱計(jì)劃能力素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權(quán)重A類定 義：工作中能夠區(qū)分輕重緩急，制定、調(diào)整并完善行動(dòng)計(jì)劃的能力。特 征 規(guī)劃。 合理安排。 工作分解?？荚u要點(diǎn) 工作安排的合理性。 精力的使用或工作進(jìn)展?fàn)顩r。考評方式 案例考評。 角色扮演。 關(guān)鍵行為事件訪談。分值8分說明：-1級與0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 計(jì)劃不得力，沒有

15、考慮到可能出現(xiàn)的問題，致使任務(wù)不能按時(shí)完成。l 頭緒雜亂，抓不住工作重點(diǎn)，不能區(qū)分輕重緩急。A.0l 工作不做具體安排，想做就做，沒有一個(gè)具體的完成日期。A、1l 對具體工作任務(wù)做出時(shí)間安排，以保證能夠按時(shí)完成工作任務(wù)。A、2l 能將復(fù)雜任務(wù)分解為多個(gè)可操作的子任務(wù)，擬訂計(jì)劃和時(shí)間表。l 能很好區(qū)分任務(wù)或工作的輕重緩急，確定優(yōu)先次序。A、3l 具備一定的前瞻性和預(yù)見性，能夠提前對重大潛在風(fēng)險(xiǎn)做出預(yù)案。l 善于擬訂計(jì)劃和時(shí)間表，將自己的大部分精力放在重要的工作或任務(wù)上。A、4l 結(jié)合行業(yè)發(fā)展和公司戰(zhàn)略，制定本業(yè)務(wù)未來發(fā)展規(guī)劃。l 能對較復(fù)雜的工作團(tuán)隊(duì)編制有效的、合理的整體工作計(jì)劃?？荚u素質(zhì)名稱人

16、際理解素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權(quán)重A類定 義：理解他人的思想、情感與行動(dòng)原因的能力，建立有效關(guān)系網(wǎng)路的能力。特 征 善解人意。 傾聽理解?？荚u要點(diǎn) 傾聽理解的力度。 人際關(guān)系網(wǎng)的程度?？荚u方式 角色扮演。 無小組討論。 關(guān)鍵行為事件訪談。分值8分說明：-1級與0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 不愿意傾聽，讓別人吃閉門羹。l 很不禮貌，隨意打斷別人的談話。l 對別人缺乏理解，常常對他人的行為常常感到難以理解、接受。l 缺乏同情心，用不禮貌的語言冒犯別人，言語粗暴或粗野。A.0l 不當(dāng)?shù)睦斫馑耍瑑A聽沒有明顯效果。l 人際交往圈子狹窄，無法建立有效關(guān)系

17、網(wǎng)絡(luò)。A、1l 表現(xiàn)愿意傾聽的態(tài)度，不隨意打斷他人的談話。A、2l 專心致志地傾聽他人的談話，并保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|和表情。l 準(zhǔn)確理解他人明確表達(dá)出來的想法和感受。A、3l 站在別人角度考慮問題，通過對方情緒、言語、表情等領(lǐng)會(huì)言外之意。l 有意識接觸跟自己有業(yè)務(wù)關(guān)系的人，建立有效人際交往關(guān)系。A、4l 與溝通對象建立相互信任的關(guān)系，使其沒有顧慮地暢所欲言。l 持續(xù)地維護(hù)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，建立深層次的友誼關(guān)系。考評素質(zhì)名稱溝通表達(dá)力素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權(quán)重A類定 義：通過各種手段，運(yùn)用不同的方式，向他人闡述、表達(dá)自己的觀點(diǎn)、見解、看法。特 征 有效表達(dá)。 感染力。 傾聽?？荚u要點(diǎn) 表達(dá)的意圖與效果。 他

18、人關(guān)注程度?？荚u方式 無領(lǐng)導(dǎo)小組討論。 結(jié)構(gòu)化行為答辯。 關(guān)鍵行為事件訪談。分值10分說明：-1級與0級都是0分；1級3分；2級5分；3級7分；4級10分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 不愿意與人進(jìn)行交流，甚至討厭或害怕與人溝通交流。l 與人交流時(shí)，常常言不達(dá)意，甚至讓人誤解、曲解。l 思路混亂，沒有條理。 A.0l 溝通表達(dá)的手段單一，不能有效借助其他工具（例如郵件、MSN等）。l 溝通表達(dá)時(shí)過于生硬，讓他人感覺不舒服，感染力差。A、1l 喜歡與他人溝通，即便在不熟悉的場面。l 表達(dá)的信息他人能夠和好的理解。A、2l 能夠根據(jù)溝通交流的對象和主題確定表達(dá)的形式與內(nèi)容，有效的向他人傳遞信息

19、。l 能用口頭或肢體語言準(zhǔn)確的向他人傳遞自己的意向及意向產(chǎn)生的背景與原因。A、3l 善于運(yùn)用書面表達(dá)方式，為他人提供觀點(diǎn)明確、思路清晰、簡捷的呈現(xiàn)材料。l 善于運(yùn)用表情、手勢等形體語言來增強(qiáng)表達(dá)的效果。A、4l 耐心傾聽他人的咨詢和投訴，并及時(shí)做出判斷，提出解決方案。l 用引人注目的和獨(dú)特的風(fēng)格進(jìn)行演講，富有強(qiáng)烈的感染力?？荚u素質(zhì)名稱影響與說服力素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權(quán)重A類定 義：說服或影響他人接受某一觀點(diǎn)，推動(dòng)某一議程，或領(lǐng)導(dǎo)某一具體行為的能力。特 征 直接說服。 間接影響。考評要點(diǎn) 影響與說服的力度（方式的使用） 影響與說服的效果。考評方式 角色扮演。 關(guān)鍵行為事件訪談。分值8分說明：-1級與

20、0級都是0分；1級1分；2級3分；3級5分；4級8分。級 別 行 為 表 現(xiàn)A、-1l 在說服或游說他人時(shí)，無法提供有說服力的材料支持自身觀點(diǎn)。l 過于使用行政權(quán)利，未表現(xiàn)出任何影響或勸導(dǎo)他人的意圖。A.0l 沒有深思熟慮，匆忙地行事，沒有達(dá)到說服他人的預(yù)期效果。A、1l 能夠提出有說服力的論據(jù)支持個(gè)人的觀點(diǎn)。l 能夠引用相關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)或事例支持個(gè)人的觀點(diǎn)。A、2l 熟知影響對象關(guān)心的問題，想辦法引起對方的興趣，使對方更樂意接受自己的觀點(diǎn)、看法或見解。l 預(yù)測聽眾的反應(yīng)，事先做好準(zhǔn)備，為他們可能提出的不同意見準(zhǔn)備充分的論據(jù)或事實(shí)。A、3l 清楚影響對象最關(guān)心的問題、利益和動(dòng)機(jī)，精心準(zhǔn)備有針對性的說服策略。l 創(chuàng)造出一個(gè)“雙贏”的解決方案，強(qiáng)調(diào)共同利益以說服他人。A、4l 游說關(guān)鍵性人物，利用其支持自己的觀點(diǎn)以影響他人。l 了解外部組織的權(quán)力結(jié)構(gòu)和內(nèi)部文化，對其決策施加有力的影響。考評素質(zhì)名稱督導(dǎo)能力素質(zhì)類別綜合素質(zhì)權(quán)重B類定 義：為了組織及其客戶的最佳利益，在必要時(shí)指導(dǎo)他人行為的能力。特 征 做出指導(dǎo)，提出要求。 細(xì)節(jié)監(jiān)控。 建立明確的績效標(biāo)準(zhǔn)?？荚u要點(diǎn) 對