某別墅會(huì)所管理方案說明

1、某別墅會(huì)所管理方案第一節(jié) 會(huì)所簡介與五星級酒店式會(huì)所管理一、會(huì)所簡介某別墅會(huì)所業(yè)主的休閑娛樂需要，會(huì)所建筑風(fēng)格洋溢著中國風(fēng)情，高級的配套設(shè)施與各種文化、時(shí)尚活動(dòng)，使會(huì)所成為真正的休閑文化驛站。二、實(shí)施五星級酒店式會(huì)所管理“五星級酒店”是國家旅游局對國旅游酒店星級評定的最高級別。酒店建筑、設(shè)備的豪華程度，管理、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，服務(wù)項(xiàng)目的多寡是星級酒店評定的主要容。通過設(shè)備設(shè)施評定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，經(jīng)過評審鑒定確定星級等級。國有代表性的五星級酒店，除了建筑、設(shè)備設(shè)施的豪華程度高且各具特色以外，共同的特點(diǎn)就是在經(jīng)營管理中

2、有一套科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)的管理制度和操作方法，有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，從而保證了酒店服務(wù)的高質(zhì)量。酒店管理和會(huì)所管理二者之間，在服務(wù)管理容、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)上極為相似。因此，將五星級酒店科學(xué)、嚴(yán)格、規(guī)的管理和操作，移植和融入會(huì)所管理，借以全面提升會(huì)所管理服務(wù)質(zhì)量；通過吸收和借鑒五星級酒店“微笑服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等競爭創(chuàng)新理念，根據(jù)業(yè)主服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；增加服務(wù)“產(chǎn)品”數(shù)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實(shí)行，在使業(yè)主得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)享受的同時(shí)，創(chuàng)立良好的會(huì)所管理品牌。第二節(jié) 會(huì)所市場分析與定位一、環(huán)境市場：某別墅位于 市經(jīng)濟(jì)圈，是最有影響的別墅之一。二、客源市場：某別墅的業(yè)主非富即貴，

3、大多數(shù)為科技、國際友人、商業(yè)界的精英富豪，周邊首屈一指的商賈政要名貴匯集于此，也決定了成功和顯貴人士的高比例。1、某別墅有175棟別墅，消費(fèi)群體大、素質(zhì)高，且均為高收入階層，具有極強(qiáng)的消費(fèi)能力。2、可適當(dāng)對外。如經(jīng)濟(jì)圈的社會(huì)精英、高級白領(lǐng)與外籍人士，以會(huì)員制消費(fèi)，消費(fèi)人群較為固定，既提高經(jīng)營收入又為社區(qū)物業(yè)管理提供方便。三、某別墅會(huì)所定位：1、文化時(shí)尚、科技商貿(mào)精英交流的平臺(tái)；2、市貴族生活的驛站。 第三節(jié) 會(huì)所管理運(yùn)作模式探索一、會(huì)所服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置會(huì)所行業(yè)時(shí)代性和潮流性極強(qiáng)，經(jīng)營能否成功，在很大程度上取決于投資者的項(xiàng)目決策。若投資建設(shè)的項(xiàng)目符合消費(fèi)需求，會(huì)所就有可能在開始營業(yè)后的短期吸引大量

4、客人，快速收回成本。反之，即使花費(fèi)巨大精力進(jìn)行促銷也未必能夠在市場上占有利地位，無論怎樣也無法達(dá)到預(yù)想的經(jīng)營目標(biāo)。在會(huì)所項(xiàng)目日益豐富、市場競爭日趨激烈的情況下，項(xiàng)目選擇是一項(xiàng)難度很大的工作，但可把握如下選擇原則：1、講究社會(huì)效益；2、滿足客人的正當(dāng)需求；3、講求特色；4、國際或本地最先進(jìn)、流行的；5、符合小區(qū)業(yè)主與客人的口味。會(huì)所目前服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置：游泳池、乒乓球館、中餐廳、西餐酒吧、咖啡廳、臺(tái)球室、多功能廳、棋牌室、健身房、壁球室等。會(huì)所目前服務(wù)項(xiàng)目評估：1、大部分業(yè)主與小孩均喜歡游泳，會(huì)所泳池水深1.5米左右，較適合舉行各種水上競技活動(dòng)；2、餐飲類要注重出品特色、服務(wù)模式、文化格調(diào)三方面容，

5、服務(wù)延伸、烹調(diào)培訓(xùn)、競技交流等；3、多功能廳的活動(dòng)容要有特色、個(gè)性、時(shí)尚，如瑜珈功培訓(xùn)、柔道、中國武術(shù)培訓(xùn)等；4、建議增加項(xiàng)目“業(yè)主私人診所”，提供醫(yī)療咨詢，預(yù)約上門診病與體檢，可與醫(yī)院與名醫(yī)專家協(xié)作。二、會(huì)所管理方法探討1、由物業(yè)公司聘用專業(yè)人才進(jìn)行統(tǒng)一管理和經(jīng)營的方法； 評價(jià)：有利于塑造和保持統(tǒng)一的企業(yè)形象和創(chuàng)造風(fēng)格獨(dú)特的品牌。2、由物業(yè)公司委托專業(yè)的會(huì)所管理公司管理； 評價(jià)：會(huì)所管理專業(yè)化、形象易統(tǒng)一，但配合與費(fèi)用管理易出現(xiàn)問題。3、會(huì)所硬件建設(shè)完畢后，在統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一布局、統(tǒng)一配置基礎(chǔ)設(shè)施的前提下，將各項(xiàng)目分別承包給他人經(jīng)營； 評價(jià)：有利于投資回收，但對社區(qū)建設(shè)影響較大。4、在會(huì)所土建

6、、安裝完畢后，招商吸納項(xiàng)目合作人，即接受合作人帶資入場選擇某一部分作為具體項(xiàng)目的場地進(jìn)行裝修，并在投資后負(fù)責(zé)經(jīng)營（中西餐咖啡廳）； 評價(jià)：功利性太強(qiáng)，管理難度大，對社區(qū)建設(shè)與業(yè)主口碑不利。5、由物業(yè)公司統(tǒng)一經(jīng)營和管理，將部分項(xiàng)目分別承包他人經(jīng)營。評價(jià)：管理易操作、形象易統(tǒng)一、成本易控制、資源易利用。會(huì)所經(jīng)營的最大成本控制，可以依托于管理處維修、保潔等資源，可以有效節(jié)約成本。三、客源營銷模式會(huì)所擬實(shí)行會(huì)員制營銷模式，會(huì)員分兩大類，即業(yè)主類會(huì)員和非業(yè)主類會(huì)員。1、業(yè)主類會(huì)員、凡是業(yè)主，均可申請成為會(huì)員；、申請成為業(yè)主會(huì)員經(jīng)審批批準(zhǔn)后發(fā)放A類貴賓金卡，享受會(huì)所各項(xiàng)免費(fèi)與折扣優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目；、當(dāng)A類貴賓

7、金卡持有人入會(huì)所消費(fèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示該卡，并享受相應(yīng)優(yōu)惠政策；、A類貴賓金卡持有人結(jié)帳方式可自由選擇付現(xiàn)金或簽單月結(jié)；、重要、知名人物可特授予名譽(yù)業(yè)主發(fā)放A類貴賓金卡。2、非業(yè)主類會(huì)員、申請非業(yè)主類會(huì)員首先填寫“非業(yè)主類會(huì)員申請表”并附相關(guān)明資料，經(jīng)審核批準(zhǔn)后，發(fā)放B類貴賓金卡；、申請B類貴賓金卡需預(yù)交一定數(shù)額會(huì)費(fèi)，會(huì)所送出相應(yīng)價(jià)值禮券（如：各類免費(fèi)券、現(xiàn)金券、優(yōu)惠券，各種優(yōu)惠券可組合使用）。、當(dāng)B類貴賓金卡持有人入會(huì)所消費(fèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示該卡，并享受相應(yīng)優(yōu)惠政策；、如B類貴賓金卡持有人在會(huì)所長期消費(fèi)額度巨大，可申請A類貴賓金卡；優(yōu)惠政策圍：會(huì)所所有服務(wù)項(xiàng)目；優(yōu)惠方式：折扣、免費(fèi)、附送、包價(jià)、營銷

8、組合等。有關(guān)細(xì)則：a、貴賓卡非信用卡，只限本人使用，特殊情況需由當(dāng)值經(jīng)理批準(zhǔn)；b、贈(zèng)券、優(yōu)惠券不限定使用人，但不可做現(xiàn)金使用，也不可退換；c、使用所有設(shè)施前須先出示貴賓卡或贈(zèng)券；d、貴賓卡折扣優(yōu)惠不可與會(huì)所其它推廣活動(dòng)的優(yōu)惠同時(shí)使用；e、貴賓卡收取一定的成本費(fèi)用；f、會(huì)所保留對貴賓卡的最終解釋權(quán)。四、會(huì)所組織架構(gòu)與功能說明組織架構(gòu)：會(huì)所經(jīng)理 推廣部 康體部 文娛部 部門功能： 推廣部：1、各種文化、時(shí)尚、科技交流、展示活動(dòng)的組織、策劃工作；2、各種培訓(xùn)、論壇的開發(fā)、聯(lián)絡(luò)、組織工作；3、會(huì)所會(huì)員申請、管理；4、會(huì)所客源拓展、市場營銷、公關(guān)宣傳工作。

9、0; 康體部：1、提供各項(xiàng)休閑體育活動(dòng)；2、開展體育競技、游戲活動(dòng)；3、舉辦各類體育活動(dòng)培訓(xùn)班；4、醫(yī)療保健服務(wù)，如針炙按摩、專家診療等；5、美容形象設(shè)計(jì)。文娛部：1、開展各種文化教育服務(wù)；2、配合小區(qū)舉辦社區(qū)文化活動(dòng)；3、會(huì)所部娛樂項(xiàng)目經(jīng)營管理。五、會(huì)所服務(wù)管理1、會(huì)所服務(wù)流程設(shè)計(jì)會(huì)所開業(yè)之前，會(huì)所經(jīng)營者就要事先籌劃、設(shè)計(jì)好每一種項(xiàng)目的運(yùn)轉(zhuǎn)方式，使服務(wù)人員和消費(fèi)者充分了解每一項(xiàng)消費(fèi)如何進(jìn)行，需經(jīng)過哪些環(huán)節(jié)，有哪些手續(xù)和規(guī)定。 游泳池服務(wù)流程：、客人到泳池游泳，先要到服務(wù)臺(tái)登記，領(lǐng)取更衣柜的鑰匙，然后到更衣室更衣；、更衣室服務(wù)員負(fù)責(zé)看管客人衣物（貴重物品應(yīng)存于服務(wù)臺(tái)的保險(xiǎn)柜中），為客人送遞浴巾

10、；、客人更衣后應(yīng)先淋浴，然后進(jìn)入泳池；、泳池救生員負(fù)責(zé)保護(hù)客人游泳時(shí)的安全與池區(qū)的服務(wù)工作：客人上岸時(shí)，有時(shí)遞送浴巾，客人在泳池邊的躺椅上休息時(shí)，為客人點(diǎn)用飲料，并迅速將帳單遞至帳臺(tái)；、客人泳畢，進(jìn)入淋浴室淋浴，更衣完畢到服務(wù)臺(tái)結(jié)帳。 棋牌室服務(wù)流程：、當(dāng)客人到棋牌室進(jìn)行棋牌娛樂時(shí)，首先向迎賓說明其所需要的游戲項(xiàng)目；、迎賓帶領(lǐng)客人選擇客人滿意的棋牌后，服務(wù)員要與時(shí)為客人接掛外衣，提供拖鞋，并迅速為客人準(zhǔn)備好游戲器具，在必要時(shí)向客人介紹游戲方法和游戲規(guī)則；、客人落座后，為客人提供飲水、食品服務(wù)，必要時(shí)提供快餐；、客人游戲的過程中，服務(wù)員除為客人添加酒水外，若客人需要還應(yīng)陪客人練習(xí)，為客

11、人提供游戲建議；、客人需要結(jié)帳時(shí)，也由服務(wù)員代為辦理；、棋牌室的收費(fèi)主要由開房費(fèi)用和按時(shí)間計(jì)算的娛樂費(fèi)組成，食品飲料費(fèi)用另計(jì)。2、會(huì)所服務(wù)操作流程、各級崗位人員職責(zé)規(guī)，包括經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員；(略)、經(jīng)營項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)程，各崗位工作描述。(略) 3、會(huì)所服務(wù)質(zhì)量管理、制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是崗位服務(wù)人員的服務(wù)工作所產(chǎn)生的服務(wù)效果與服務(wù)效率的要求。 衛(wèi)生要求： a、營業(yè)場所環(huán)境完好美觀，干凈、整潔；b、營業(yè)場所客用設(shè)備必須經(jīng)常清洗消毒；c、服務(wù)人員在崗位上必須保持衛(wèi)生的個(gè)人形象。 安全要求： a、服務(wù)人員對會(huì)所設(shè)備要嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)，各種設(shè)備處于完好狀態(tài)；b、服務(wù)人員要不

12、厭其煩的向客人解釋設(shè)備正確使用方法，為客人進(jìn)行安全裝置的檢查與進(jìn)行必要的運(yùn)動(dòng)保護(hù)，勸阻客人使用有礙安全的不規(guī)娛樂方式；c、突出發(fā)布財(cái)產(chǎn)安全保障。服務(wù)態(tài)度要求：a、禮節(jié)禮貌的要求； b、服務(wù)時(shí)主動(dòng)性的要求； c、服務(wù)周到的要求； d、服務(wù)技巧的要求。服務(wù)效率要求：a、進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的培訓(xùn)；b、以既定服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)規(guī)服務(wù)工作；c、對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，不斷改進(jìn)服務(wù)工作；d、會(huì)所各項(xiàng)規(guī)章制度、禮儀規(guī)。、員工守則、用工制度、福利制度、激勵(lì)制度、財(cái)務(wù)制度、各種禮儀規(guī)第四節(jié) 會(huì)所人員配備、培訓(xùn)計(jì)劃一、招聘、挑選員工1、根據(jù)人員配備表招聘職位與確定人數(shù)；2、渠道：人才市場、登報(bào)、招募地旅游職校畢業(yè)

13、生。二、面試三、入職指導(dǎo)1、錄用員工；2、發(fā)放員工手冊、制服、安排宿舍；3、參觀住宅區(qū)與會(huì)所；4、入職會(huì)議。四、培訓(xùn)會(huì)所員工培訓(xùn)容主要包括技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德培訓(xùn)兩方面。1、技術(shù)培訓(xùn)會(huì)所服務(wù)人員要?jiǎng)偃胃鱾€(gè)崗位的工作，必須具備相應(yīng)的技術(shù)能力，它們包括各種專業(yè)知識和服務(wù)技能技巧。、專業(yè)知識、技術(shù)a、會(huì)所設(shè)備的基本性能和基本運(yùn)行原則；b、正確的設(shè)備操作程序與方法；c、基礎(chǔ)的日常設(shè)備維護(hù)維修方法；d、會(huì)所經(jīng)營項(xiàng)目的游戲規(guī)則、娛樂方法和活動(dòng)技術(shù)技巧；e、各會(huì)所經(jīng)營項(xiàng)目專業(yè)理論知識。如健身室要為客人提供運(yùn)動(dòng)計(jì)劃、運(yùn)動(dòng)強(qiáng)度建議與各類有氧健美操編排服務(wù)，在必要時(shí)還要提供醫(yī)護(hù)服務(wù)，這些都需要專業(yè)咨詢?nèi)藛T和專業(yè)醫(yī)護(hù)

14、人員。專業(yè)知識技術(shù)的培訓(xùn)是會(huì)所培訓(xùn)工作的主要容。不同類型的知識技術(shù)需要長短不一的培訓(xùn)時(shí)間，有些從業(yè)人員還需經(jīng)過國家規(guī)定的有關(guān)培訓(xùn)、考核，取得上崗書才能上崗工作，如消防技術(shù)、防疫知識等培訓(xùn)。、服務(wù)知識、技能、技巧服務(wù)工作是一種技能，需要專門的知識和技巧。這一部分培訓(xùn)包括以下幾項(xiàng)容：a、各服務(wù)崗位特定的服務(wù)方法、服務(wù)規(guī)和服務(wù)程序；b、服務(wù)工作中最常用的語言，如普通話、英語；c、與服務(wù)工作相關(guān)的禮貌、禮儀知識；d、與會(huì)所經(jīng)營項(xiàng)目相關(guān)的國家法律法規(guī)知識；e、服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識。2、職業(yè)道德培訓(xùn)、端正從業(yè)人員的從業(yè)目的；、培養(yǎng)從業(yè)人員的樂業(yè)精神； 、培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度；、培養(yǎng)從業(yè)人員的敬業(yè)精神；、培養(yǎng)從

15、業(yè)人員的道德義務(wù)感和公正真誠之心；、培養(yǎng)從業(yè)人員的企業(yè)歸屬感和集體主義精神；、教育從業(yè)人員抑制利欲；、教育從業(yè)人員樹立正確的人生觀和價(jià)值觀。3、企業(yè)知識培訓(xùn)、企業(yè)的背景情況，如企業(yè)的歸屬、規(guī)模、實(shí)力、前景，在市場上所處的地位等； 、企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式；、企業(yè)希望擁有的公眾形象和企業(yè)精神，包括企業(yè)的宗旨、經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營戰(zhàn)略與企業(yè)對外的行為方式；、企業(yè)部的各種有關(guān)制度和規(guī)定。 第五節(jié) 會(huì)所經(jīng)營策略一、會(huì)所宣傳策略1、廣告宣傳策略報(bào)紙廣告：宣傳目標(biāo)區(qū)域集中；機(jī)動(dòng)靈活、具有彈性；成本較低，傳遞信息與時(shí)。雜志廣告：針對性強(qiáng)，便于檢索和儲(chǔ)存，給人印象深刻直觀。電視廣告：傳播速度快，覆蓋面廣

16、，動(dòng)態(tài)宣傳。旅游指南和城市生活咨訊介紹類出版物：針對性強(qiáng)、效果好。2、POP宣傳策略會(huì)所部的POP廣告： 吧臺(tái)POP廣告、懸掛POP廣告、墻面廣告。會(huì)所外部的POP廣告：主要形式為路牌廣告，如：設(shè)置招貼海報(bào)牌。這種海報(bào)牌常用木條或鋁合金來做邊框，玻璃板鑲嵌平版印刷的會(huì)所廣告。會(huì)所POP廣告宣傳作用：創(chuàng)造形象，突出個(gè)性特征；推銷會(huì)所項(xiàng)目和產(chǎn)品；介紹會(huì)所的新產(chǎn)品項(xiàng)目；促進(jìn)消費(fèi)者追加消費(fèi)；減少人工服務(wù)；傳遞會(huì)所經(jīng)營資訊。3、DM宣傳策略向客人寄送或直接發(fā)放有關(guān)會(huì)所經(jīng)營資訊的廣告宣傳單，如開業(yè)、酬賓活動(dòng)、特色服務(wù)等。二、會(huì)所促銷策略1、會(huì)所促銷方式贈(zèng)品促銷（贈(zèng)送實(shí)物、發(fā)放贈(zèng)券）；消費(fèi)折價(jià)促銷；有獎(jiǎng)促銷

17、；表演促銷。 2、會(huì)所各種促銷活動(dòng)演出類活動(dòng)：邀請著名影視名星、藝術(shù)團(tuán)體演出； 節(jié)日類活動(dòng)：如春節(jié)、元旦、國慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)； 娛樂類活動(dòng)：如猜謎、抽獎(jiǎng)、游戲等； 競賽類活動(dòng)：如乒乓球比賽、網(wǎng)球比賽等。3、會(huì)所促銷活動(dòng)的實(shí)施和管理 三、會(huì)所公關(guān)與形象策略1、會(huì)所公關(guān)活動(dòng)的主要對象2、會(huì)所CIS的實(shí)施和策劃CIS在會(huì)所的發(fā)展中方興未艾，呈現(xiàn)出良好的勢頭，為增進(jìn)會(huì)所的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)揮著巨大作用，成為會(huì)所營銷體系中重要的組成部分。3、會(huì)所經(jīng)營指標(biāo)估算由于會(huì)所的水、電、氣、暖、空調(diào)等技術(shù)指標(biāo)目前還無法確認(rèn)，因此根據(jù)我們的實(shí)際管理經(jīng)驗(yàn)可以推理得到以下數(shù)據(jù)：(1)基本支出費(fèi)用l 

18、;中央空調(diào)200KW ，年耗電能250000度（年四個(gè)月制冷）l             照明20KW，年耗電能60000度（未計(jì)餐廳與咖啡廳）l             供暖支出：28萬元/年l            

19、 水費(fèi)支出：1萬元/年l             人工支出：40萬元/年 l             稅收支出：1.5萬/年(2)基本收入l             一樓餐廳收入：65萬元/年l