新員工入職培訓(xùn)—商務(wù)禮儀課程講義

1、商務(wù)禮儀課程講義商務(wù)禮儀是公司全體員工尤其是商務(wù)人員必備的一項(xiàng)基本職業(yè)素質(zhì)。 員工所具有的專業(yè) 化儀表和在工作中展示出來的職業(yè)辦公化禮儀，是公司企業(yè)形象和專業(yè)化服務(wù)的重要體現(xiàn)。 商務(wù)禮儀包括的范圍比較寬泛，在這里只與大家討論和我們的工作有關(guān)的部分。一、著裝與儀表1、男士著裝 這一部分的內(nèi)容主要是講對(duì)穿著西裝和與西服配套的襯衫、鞋襪和飾物的要求。 男士穿著西裝時(shí)首先要注意上下衣服的款式、 色調(diào)以及面料要是一致的。 我們東方人的 膚色較黃，所以穿著灰色西裝會(huì)比穿著深藍(lán)色西裝效果要好。 我們要避免穿著純黑色的西裝。 黑色西裝是在特定場(chǎng)合穿著的。 身材高大的男士宜穿歐式西裝。 身材比較健美的男士適合穿

2、 英式西裝。 身材較小的男士適宜穿日式西裝。 美式西裝穿著顯得比較休閑。 穿著西裝時(shí)要去 掉上面的所有標(biāo)簽，并且要熨燙平整。男士穿西裝打領(lǐng)帶時(shí)， 襯衫應(yīng)當(dāng)是白色的或者素色的， 不能有格子或條紋。 當(dāng)抬起手臂 的時(shí)候，襯衫的袖子要能露出西服袖口大約 2.5 厘米。襯衫的袖口不能卷起，并且襯衫的領(lǐng) 口和袖口不能有磨損的痕跡。男士穿著西裝時(shí)， 是不能穿旅游鞋的。 深色的西裝要配深色的皮鞋和襪子。 穿深色皮鞋， 尤其是黑色皮鞋時(shí)是不能穿白色的襪子的。系鞋帶的皮鞋顯得正式。我們現(xiàn)在來談男士穿著西裝時(shí)的飾物， 包括領(lǐng)帶、 手表和腰帶。 男士領(lǐng)帶的長(zhǎng)度不應(yīng)超 過腰帶。 領(lǐng)帶上不能有污漬。 平時(shí)可以準(zhǔn)備不同款

3、式的領(lǐng)帶。 純色或幾何圖形的領(lǐng)帶比較正 式。不規(guī)則圖案并且顏色在三種以上的領(lǐng)帶顯得比較活潑。 除此以外， 還要準(zhǔn)備幾款圖案比 較卡通或者好像油畫一樣的領(lǐng)帶。 在一些特定場(chǎng)合會(huì)派上用場(chǎng)。 我現(xiàn)在請(qǐng)一位男學(xué)員上前來 為我們示范如何打領(lǐng)帶。男士穿著西裝時(shí)， 手表的表帶要是皮質(zhì)的或金屬質(zhì)地的， 不能是塑料的。 銀色的手表比 金色的手表更容易搭配衣服。男士穿著西裝時(shí)，腰帶要是那種壓邊的。不宜用太休閑的腰帶。2、男士?jī)x表首先請(qǐng)問大家，你們覺得男士在儀表方面應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？ 男士不要留過長(zhǎng)的小指指甲。要及時(shí)清理指甲內(nèi)的污垢， 保證指甲的清潔。 此外， 男士 要每天刮凈胡須。 耳毛或鼻毛重的男士要注意及時(shí)清

4、理。 男士要經(jīng)常清洗頭發(fā)。 由于現(xiàn)在工 作的節(jié)奏非?？?，男士要留容易梳理的發(fā)型。請(qǐng)大家注意， 客戶對(duì)你的印象如何， 你平時(shí)儀表中的細(xì)節(jié)起了很大的作用。 所以大家要 時(shí)時(shí)刻刻注意自己的儀表，給客戶留下一個(gè)良好的印象。3、女士著裝接下來我們繼續(xù)討論女士的著裝， 這一部分主要討論女士的衣服、 鞋襪、 飾物和儀表中 應(yīng)當(dāng)注意的問題。首先我們來看衣服。女士上班時(shí)應(yīng)當(dāng)穿職業(yè)套裝。 職業(yè)套裝應(yīng)當(dāng)大方得體。 整體的顏色不宜超過三種。 建議 穿著黑色、 白色、米色和灰色的套裝，因?yàn)楸容^容易搭配其它衣服。中間色的衣服也比較好 搭配服裝。 女員工在工作場(chǎng)合穿著裙裝， 裙子的長(zhǎng)度應(yīng)當(dāng)在膝蓋上下 3公分。 女員工在工作

5、 場(chǎng)所， 不宜穿著露肩膀的服裝。 我們要記住， 我們的穿著直接代表我們的形象。而我們的形 象又是公司形象的直接體現(xiàn)。女士穿著裙子搭配絲襪時(shí)， 襪口不能露在裙外。 在工作場(chǎng)所， 穿著的絲襪顏色要比膚色 略深，并且絲襪上不能配有飾物。工作場(chǎng)所不宜穿著網(wǎng)襪。白天是不能穿著黑色絲襪的。黑色的皮鞋比較容易搭配衣服。 在正式場(chǎng)合穿著的皮鞋是要有獨(dú)立的跟的。 鞋跟至少要 有一寸。鞋跟不宜太細(xì)。 在正式的工作場(chǎng)合， 要穿著后部有鞋帶的鞋。 鞋前面以不露出腳趾 為佳。下面來談女士著裝時(shí)的飾物搭配。在正式的商務(wù)場(chǎng)合，你要同許多人寒暄， 握手， 交換 名片。 所以您所攜帶的皮包一定要是有帶可以背起來的。 這樣才不會(huì)

6、占用到您的手。 質(zhì)地硬 的包顯得比較正式。帆布包是不宜出現(xiàn)在正式的場(chǎng)合的。佩戴首飾的時(shí)候，最好是同一色系的，顏色差別不要太大。佩戴首飾，不宜過多，三件 為佳（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指） 。我們東方人，膚色偏黃。 所以在佩戴絲巾時(shí)， 要盡量搭配暖色調(diào)， 并且要注意和服飾顏 色的搭配。4、女士?jī)x表下面我們來看女士在儀表方面需要注意的問題。 在這之前， 還是請(qǐng)大家先談?wù)勀阏J(rèn)為女 士在儀表方應(yīng)當(dāng)注意什么？女士在工作場(chǎng)合需要化妝，但是要化淡妝。留長(zhǎng)發(fā)的女士，需要將長(zhǎng)發(fā)梳起來。不要讓 長(zhǎng)發(fā)影響工作。在工作場(chǎng)合不要涂有色的指甲油。辦公禮儀在辦公禮儀里面，我們會(huì)談到以下的內(nèi)容：行為禮儀、禮貌的語言、通訊禮儀、拜訪禮

7、儀和接待禮儀。1、行為禮儀我們首先來看行為禮儀。行為禮儀包括站姿、坐姿、微笑和握手四部分內(nèi)容。 首先我先請(qǐng)?jiān)谧囊晃荒袑W(xué)員和一位女學(xué)員上前面來， 為我們示范站姿。 請(qǐng)其他學(xué)員結(jié) 合他們的示范，思考正確的站姿應(yīng)當(dāng)注意什么。 （示范結(jié)束后）請(qǐng)大家告訴我正確的站姿應(yīng) 當(dāng)注意什么呢？（）正確的站姿要挺胸抬頭、目視前方、雙肩水平、雙臂自然下垂。男士可以雙腳分開，與 肩同寬，雙手背后。女士需要雙腿后跟并攏，腳尖分呈 V 字型或丁字步。雙手自然下垂， 或在體前交叉。當(dāng)我們站立的時(shí)候，不要晃動(dòng)身體。我們接下來討論正確的坐姿。首先我還是請(qǐng)?jiān)谧囊晃荒袑W(xué)員和一位女學(xué)員上前面來， 為我們示范坐姿。請(qǐng)其他學(xué)員結(jié)合他們

8、的示范，思考正確的坐姿應(yīng)當(dāng)注意什么。（示范結(jié)束后）請(qǐng)大家告訴我正確的坐姿應(yīng)當(dāng)注意什么呢？（）正確的坐姿是，我們要輕輕入座，要坐椅子的 2/3 ，不要坐滿整張椅子。這樣的坐姿顯 得比較挺拔。如果需要長(zhǎng)時(shí)間地坐著，后背可以輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）坐下后，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。 男士坐下的時(shí)候，可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意 將上面的腿向回收，腳尖向下。女士坐下的時(shí)候，入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩 手疊放于左右腿上。 如長(zhǎng)時(shí)間端坐， 可將兩腿交叉重疊， 但要注意上面的腿向回收，腳尖向 下?，F(xiàn)在請(qǐng)?jiān)谧膶W(xué)員按照剛才講的

9、要求，實(shí)地感受一下什么是正確的坐姿。 良好的第一印象來源于人的儀表談吐， 同時(shí)也取決于他的表情。 微笑是一種世界通用的語言。真誠的微笑是各種表情中最能賦予人好感， 增進(jìn)溝通的表現(xiàn)方式。 一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、 修養(yǎng)和他的魅力，的。微笑中有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)您微笑時(shí)露出現(xiàn)在我請(qǐng)每一位參訓(xùn)學(xué)員到前面來。 要注意面帶笑容和與大家要有目光接觸。從而得到你的信任和尊重。 微笑是可以練習(xí)而學(xué)會(huì)8 顆牙齒，對(duì)方會(huì)覺得您的微笑很自然，很到位。向大家問好， 告訴我們你的姓名和所在部門。 其中請(qǐng)?jiān)谧膶W(xué)員注意觀察前面的學(xué)員是不是有目光接 觸，微笑是不是燦爛有感染力。握手技巧是商務(wù)禮儀中很重要的一部分內(nèi)容

10、。 握手時(shí)的次序應(yīng)當(dāng)是女士先伸手握手。 握 手時(shí)還要注意力度不能太大， 也不能太小。 握手時(shí)要注意保持目光的接觸和使用適當(dāng)?shù)难哉Z， 如“幸會(huì)，幸會(huì)。 ”等?，F(xiàn)在我請(qǐng)?jiān)谧囊晃荒惺亢鸵晃慌可锨懊鎭恚?為我們示范如何正確的握手。 其他學(xué)員 注意觀察他們的伸手次序、握手的力度和是否有微笑、問好和目光接觸。2、禮貌用語禮貌用語是商務(wù)禮儀中的重要組成部分。 下面我們來談在日常工作中能夠使用到的文明 禮貌用語：1）您好”或“你好” （初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好” 、“您早” 等，其它時(shí)間使用“您好”或“你好” 。）2）歡迎光臨”或“您好” （接待人員見到客人來訪時(shí)使

11、用。 ）3）“對(duì)不起，請(qǐng)問” （請(qǐng)客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 ）4）“讓您久等了” （無論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。 ）5）“麻煩您，請(qǐng)您” （如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。 ）6）“不好意思，打擾一下”（當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。）7）“謝謝”或“非常感謝”（對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。)8)“再見”或“歡迎下次再來”（客人告辭或離開時(shí)使用。 ）其他的一些禮貌用語還有：請(qǐng)對(duì)不起麻煩您勞駕打擾了好的是清楚您X 先生 / 小姐X 經(jīng)理貴公司XX 的父母您好歡迎請(qǐng)問哪一位請(qǐng)稍等（候）抱歉沒關(guān)系不客氣請(qǐng)指教有勞

12、您了請(qǐng)多關(guān)照拜托見到您很高興非常感謝再見（再會(huì)）在工作場(chǎng)合要自覺使用上面的這些語言，來提高我們的服務(wù)質(zhì)量。3、通訊禮儀下面來談通訊禮儀。 通訊禮儀里面包括接聽電話的禮儀、 收發(fā)傳真、 撥打手機(jī)和發(fā)電子 郵件中的禮儀。我們首先來看接聽電話。接聽電話前我們要做一些準(zhǔn)備工作， 包括準(zhǔn)備紙和筆用于記錄。 此外， 不能一邊吃東西 或喝水一邊接聽電話。 接聽電話時(shí)還要身體坐直。 我們要在鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。 如果有 可能， 盡量在鈴響第二聲后接起電話。接聽電話時(shí)要首先問候?qū)Ψ?，?bào)自己姓名和部門。要 注意面帶微笑。 因?yàn)閷?duì)方會(huì)在你的聲音里聽出你的微笑來的。 在記錄留言時(shí)要記錄清楚時(shí)間、 地點(diǎn)、 事件、聯(lián)系

13、人姓名以及聯(lián)系辦法等。最后要感謝對(duì)方打來電話， 等候?qū)Ψ綊鞌嚯娫捄?我們?cè)賿焐想娫挕Ｔ谑瞻l(fā)傳真時(shí)，要寫清楚姓名、公司、部門、地址、傳真號(hào)碼和聯(lián)系電話等信息。在收 發(fā)傳真后要及時(shí)與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)。下面我們來談?wù)勈褂檬謾C(jī)時(shí)的一些禮儀。首先，手機(jī)不宜掛在腰間或者是掛在脖子上。 男士應(yīng)當(dāng)將手機(jī)放于西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)。 女士應(yīng)將手機(jī)放于包內(nèi)。 在開會(huì)時(shí)應(yīng)當(dāng)將手機(jī)設(shè) 置為靜音或振動(dòng)。當(dāng)要與客戶聯(lián)系時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)首先撥打客戶的座機(jī)，如果不通或者站線， 再撥打客戶的手機(jī)。通話時(shí)要注意時(shí)間控制。通話盡量簡(jiǎn)潔，節(jié)省時(shí)間。下面一個(gè)內(nèi)容是電子郵件的收發(fā)。 我們?cè)诎l(fā)送電子郵件時(shí)要特別注意填寫清楚主題。 否 則我們發(fā)送的電子

14、郵件很容易被誤當(dāng)成垃圾郵件或者病毒被刪除。請(qǐng)大家看這兩封電子郵件的主題在填寫上有什么不妥的地方嗎？我們先來看左面的這 封郵件，這封郵件根本就沒有填寫主題， 顯然是不對(duì)的。 這樣的郵件可以發(fā)送出去，但是很 容易被當(dāng)成垃圾郵件刪除。右面的這封郵件，主題是“感謝信” ，可是發(fā)送郵件的人使用了 拼音的縮寫“ gxx”，很不清楚，而且發(fā)件人為了強(qiáng)調(diào)重要性，使用了三個(gè)嘆號(hào)，使得這封郵 件看上去很像病毒，很有可能被接收人刪除。發(fā)送電子郵件， 除了注意填寫清楚主題以外， 還需要在發(fā)送前征得對(duì)方同意。 在發(fā)送后， 要與對(duì)方進(jìn)行電話確認(rèn)。4、拜訪禮儀下面我們來談?wù)劙菰L方面的禮儀。 在這方面我們來談三個(gè)方面的內(nèi)容：

15、 介紹的禮儀、 名 片的使用和商務(wù)拜訪的禮儀。我們首先來看介紹的禮儀。商務(wù)禮儀中的介紹要注意順序與手勢(shì)。介紹的順序總的原則應(yīng)當(dāng)是“先次后主”，具體來說就是應(yīng)當(dāng)先介紹年輕的，再介紹年長(zhǎng)的； 先介紹職位低的，再介紹職位高的； 先介紹男 士，再介紹女士。如果需要介紹的人員不只一位， 介紹的時(shí)候應(yīng)當(dāng)按順序依次介紹。當(dāng)我們 介紹的時(shí)候， 正確的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手臂打開， 手掌向上， 五指并攏。 用手指指對(duì)方是不禮貌的。 請(qǐng)大家做一遍正確的介紹的手勢(shì)。（培訓(xùn)師夸張地從褲兜中掏出一張很皺且滿是污跡的名片，再夸張地雙手遞給前排的一名學(xué)員。一邊說道： “先生，這是我的名片。 ”）各位學(xué)員， 當(dāng)有人在商務(wù)場(chǎng)合遞給你這樣

16、一張名片時(shí)， 你會(huì)有什么感覺？你一定會(huì)覺得 對(duì)方很不尊重你。你是不會(huì)對(duì)他和他的公司形成好印象的。名片是工作過程中重要的社交工具之一。 交換名片時(shí)應(yīng)注重禮節(jié)。 我們使用的名片通常 包含兩個(gè)方面的意義， 一是表明你所在的單位， 另一個(gè)是表明你的職務(wù)、 姓名及承擔(dān)的責(zé)任。 總之，名片是自己(或公司)的一種表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。下面我們來談如何交換名片。 首先我們來看準(zhǔn)備名片時(shí)應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)。 名片不要和錢 包、筆記本等放在一起， 原則上應(yīng)該使用名片夾。 男士要將名片放在上衣口袋內(nèi)， 不可放在 褲兜里。 因?yàn)檫@樣很容易損壞名片。 女士要將名片放在包內(nèi)。 我們要保持名片和名片夾的清

17、 潔、平整。我請(qǐng)兩位學(xué)員到前面來， 讓一位扮演客戶， 另一位扮演前去拜訪的銷售人員， 請(qǐng)他們示 范如何遞名片。其余學(xué)員思考遞名片時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些細(xì)節(jié)。遞名片的次序是由下級(jí)或訪問方先遞名片， 介紹時(shí)， 應(yīng)先由被介紹方遞名片。 遞名片時(shí)， 應(yīng)將名片上的文字朝向?qū)Ψ?，雙手遞上名片，說“請(qǐng)多關(guān)照” 、“請(qǐng)多指教”之類的寒喧語。我還要請(qǐng)兩位學(xué)員到前面來， 讓一位扮演客戶， 坐在椅子上。 另一位扮演前去拜訪的銷 售人員，請(qǐng)他們示范如何接受名片。其余學(xué)員思考接受名片時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些細(xì)節(jié)。當(dāng)我們接受別人遞過來的名片的時(shí)候，我們必須起身，用雙手接受名片。接受名片時(shí)， 要認(rèn)真地看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。如果遇到難認(rèn)的字

18、，應(yīng)馬上詢問，以免事后讀錯(cuò)。不要 在名片上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?接受的名片不可來回?cái)[弄。 在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片 時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。我們?cè)僬?qǐng)兩位學(xué)員到前面來， 讓一位扮演客戶。 另一位扮演前去拜訪的銷售人員， 請(qǐng)他 們示范如何交換名片。(演示結(jié)束后) 我們現(xiàn)在來看如何交換名片。 交換名片時(shí)， 應(yīng)由下級(jí)或拜訪方首先雙手 持名片由下向上呈弧形遞上名片。 上級(jí)或被訪問方雙手持名片由上向下呈弧形定名片。 雙方 所持名片上的文字均應(yīng)朝向?qū)Ψ健ｄN售人員會(huì)經(jīng)常去拜訪客戶。 拜訪客戶的禮儀是非常重要的。 拜訪客戶有以下方面應(yīng)當(dāng)1) .拜訪前應(yīng)

19、與對(duì)方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的，并將拜訪日程記錄下來。2) .事先準(zhǔn)備好使用的名片和資料文件等。3) .拜訪時(shí)，要注意遵時(shí)守約。4) .到達(dá)客戶單位前臺(tái)時(shí)，應(yīng)先自我介紹?！拔沂峭衬诚壬款A(yù)約過的中企動(dòng)力的某某， 能否通知一下某某先生女士” 等。5) .如果沒有前臺(tái)，應(yīng)向附近的人員詢問。6) .如果被訪問人繁忙，或先去辦理其他事情時(shí)，可表示改變其它時(shí)間，再來拜訪。 可以說“您現(xiàn)在很忙，那么您看明天某某時(shí)間您是否方便？”等。7) .如需等候訪問人時(shí)，可聽從訪問單位接待人員的安排，在會(huì)客室等候。8) .看見被訪問人后，應(yīng)起立(初次見面，遞上名片)問候。9) .如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動(dòng)起立(遞上名片)問候，會(huì)談重新開始。10) .會(huì)談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。11) .會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。12) .告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。5、接待禮儀我們來看接待禮儀。接待禮儀這一部分包括引領(lǐng)禮儀、乘坐電梯禮儀和乘車禮儀。在走廊引領(lǐng)客戶時(shí)，我們公司的員工應(yīng)當(dāng)走在走廊的左側(cè)，讓客人走在走廊的路中央。 同