酒店各部門工作職能

1、酒店各部門工作職能目錄1.人事部工作職能2.客房部工作職能3.前廳部工作職能4.餐飲部工作職能5.保安部工作職能6.營銷部工作職能7.財務部工作職能8.采購部工作職能9.工程部工作職能1.人事行政部職能人事部 重點是實現(xiàn)人力資源部門在制度建設、組織管理、人事信息管理、招聘管理、培訓管理、考勤管理、績效管理、福利管理、工資管理、勞動合同管理等方面的需求。人事部主要有如下職能：制度建設與維護制定企業(yè)人力資源管理制度，組織、協(xié)調、監(jiān)督企業(yè)人力資源管理制度和流程的落實及實施，并根據(jù)時間情況不斷改進，組織制定員工手冊，建立員工管理規(guī)范制度。維護所有員工手冊及發(fā)文等相關規(guī)定，全面負責整個酒店的紀律糾正與維

2、護工作。組織管理根據(jù)公司經營管理需要，設計各部門組織機構及人員編制；按照組織結構進行人員規(guī)劃、并對人事成本進行計算和管理，生成組織結構圖。人事信息管理負責管理員工的人事檔案，進行電子版或書面形式的存檔，聯(lián)系高校、咨詢機構，收集、匯總并提供最新人力資源管理信息。招聘管理制定招聘計劃，負責員工招聘、錄用、考核、調動、離職管理工作，負責計劃與實施員工招聘工作，實現(xiàn)從計劃招聘崗位、發(fā)布招聘信息（網上招聘信息及外部設定招聘崗）、采集應聘者簡歷、通知面試、按崗位任職要求篩選人員，管理面試結果到通知試用的全過程管理。培訓管理對員工進行統(tǒng)一培訓（酒店基本知識、企業(yè)文化等），根據(jù)崗位設置及績效考核結果，確定必要

3、的培訓需求；為員工職業(yè)生涯發(fā)展制定培訓計劃；對培訓的目標、課程內容、授課教師、時間、地點、設備、預算等進行管理，對培訓人員、培訓結果、培訓費用進行管理。考勤管理主要對員工出勤情況的管理，幫助企業(yè)完善考勤制度。主要包括各種假期的設置、班別的設置、相關考勤項目的設置，以及調班、加班、請假的管理、遲到早退的統(tǒng)計、出勤情況的統(tǒng)計等。提供考勤機系統(tǒng)的考勤記錄，并為薪資結算提供相關資料。績效管理通過酒店的營運情況定制績效考核標準，績效考核可以評價人員配置和培訓的效果、對員工進行獎懲激勵、為人事決策提供依據(jù)。根據(jù)不同職位在道德、能力、勤奮、績效等方面的要求，系統(tǒng)的提供多種考核方法、標準，并可自由設置考核項目

4、，對員工的素質、行為、工作能力等進行定性和定量的考評。 福利管理制定并鞭策企業(yè)人工成本的預算，計劃和實施薪酬福利調整和獎勵，定期進行市場薪酬水平調研，提供決策參考依據(jù)。工資管理根據(jù)各部門考勤資料進行工資核算，對各類工資相關資料進行存檔。勞動合同管理提供對員工勞動合同的簽訂、變更、解除、續(xù)訂、勞動爭議、經濟補償?shù)墓芾怼？筛鶕?jù)需要設定試用期、合同到期的自動提示。對各項勞動爭議進行協(xié)調的同時根據(jù)國家勞動法規(guī)的相關規(guī)定出席酒店用功勞動協(xié)議，保障酒店權益的同時做好勞動者的各項勞保、薪酬、福利等待遇。2.客房部工作職能客房部的主要工作客房部在酒店的運行中主要承擔著清潔保養(yǎng)、為客服務、改善管理、為酒店其他部

5、門服務的工作，因此又被稱之為酒店的管家部?？头坎恐饕腥缦侣毮埽呵鍧嵄ｐB(yǎng)清潔保養(yǎng)，即清除各種臟跡，保證環(huán)境及物品的清潔衛(wèi)生，它是酒店基本職能?？头坎坎粌H要負責客房及樓層公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)，而且還要負責酒店其他公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)。酒店清潔工作歸口于客房部，符合專業(yè)化管理的原則，有助于提高工作效率，減少清潔設備的投資，并有利于加強對設備的維護和保養(yǎng)。酒店的設計水準能否體現(xiàn)和保持，與客房清潔工作密切相關。優(yōu)秀的管理可使酒店保持常新，而不善的管理則會使酒店過早老化，從而失去其設計的水準。對客服務酒店是客人休息、工作、娛樂的場所，客人不僅下榻于此，而且以此為“家”，客房部為客人提供各種服務就是要使客人

6、有一種賓至如歸的感覺。客房部為客人提供各種服務就是要使客人有一種賓至如歸的感覺?？头坎繛榭腿颂峁┑姆沼杏e服務、洗衣服務、房內小酒吧服務、托嬰服務、擦鞋服務、夜床服務等。這些服務都是住店客人的常規(guī)需求?？头坎抗芾砣藛T的工作就是根據(jù)本酒店目標客源市場的特點，提供相應的服務，并根據(jù)客人需求的變化不斷改進自己的服務，從而為客人創(chuàng)造一個良好的住宿環(huán)境。改善管理，提高效率，增收節(jié)支隨著酒店規(guī)模的不斷擴大和竟爭的日益加劇，酒店對客房部的人、財、物的管理已成為一項非常重要的工作。由于；客房部是酒店中人員最多的部門之一，對其人員費用及物品消耗的控制成功與否，是關系到酒店能否盈利的大問題?？头抗芾碚叩穆氊熞矎?/p>

7、單一的清潔質量的管理擴展到定崗定編、參與招聘與培訓、制定工作程序、選擇設備和用品，以及對費用進行控制等。為其他部門提供服務酒店是個整體，需要各部門的通力合作才能正常運轉。客房部的運行需要得到其他部門的支持與幫助；同時，為其他部門提供服務方面，客房部也扮演著重要的角色。諸如，為其他部門提供工作場所的清潔與保養(yǎng)，布件的洗衣滌保管和縫補，制服的制作、洗滌與更新，以及場景的布置等。以上這些服務水準的高低，直接影響酒店的服務質量，反映酒店的管理水平。客房部營業(yè)場所職能：行政酒廊：為行政樓層和套房的客人提供洽談、休息的場所，同時，行政樓層和套房的客人可在行政酒廊享用免費的下午茶點，入住行政樓層的客人可獲得

8、歡迎飲品。房務中心：為住店客人提供24小時的電話服務，作為客房的調度中心，協(xié)調為客人提供物品租借、房間清掃、客衣送洗、迷你吧服務、遺留物品處理、客房硬件維護修理、派送物品等服務。公共區(qū)域：對酒店大堂、外圍、公共衛(wèi)生間等公共區(qū)域衛(wèi)生的清潔保養(yǎng)。3.前廳部工作職能前廳部主要工作前廳部是酒店中的主要營業(yè)部門之一。它在酒店經營中起著銷售、溝通、控制、協(xié)調服務和參與決策的作用。在酒店運營中起著推銷、溝通、協(xié)調等重要作用，是酒店的“神經中樞”，主要承擔下列9項工作職能：銷售客房前廳部的首要功能就是銷售客房?？头渴蔷频曜钪饕氖找鎭碓?，因此，能否有效地發(fā)揮銷售客房的功能，將影響到酒店的總體經濟效益。前廳部客

9、房銷售的工作主要由訂房推銷、接待客人、辦理入住登記、排房、確定房價這幾個方面組成。提供信息除了發(fā)揮銷售客房的功能外，前廳還應成為提供信息的中心。地處酒店顯眼地段的前廳部的總臺，是服務人員與客人的主要接觸點。前廳服務人員應隨時準備向客人提供其感興趣的信息，既能方便客人，還能起到促進銷售的作用。前廳部服務人員應向客人提供酒店所在地、所在國的有關信息和指南及其他城市主要酒店的情況，各類交通工具的抵離時間等。前廳服務人員應始終做好準備，充分掌握和及時更新各種固定的與變動的信息，以親切的態(tài)度和對答如流的技能給客人提供正確無誤的信息。協(xié)調對客服務為人能使客人享受到高水準的服務，前廳部服務人員應以優(yōu)質服務來

10、銜接酒店前、后臺之間及管理部門之間的溝通聯(lián)絡工作。前廳部的責任是根據(jù)客人的需求，發(fā)揮其信息的集散點和參謀作用?？刂瓶头繝顩r控制客房狀況是前廳部又一重要功能。這項功能主要由兩方面的工作組成：一是協(xié)調客房銷售與客房管理；二是在任何時候都正確地反映酒店的銷售狀況。提供各種前廳服務作為對客服務的集中場所，前廳部還是一個直接向住店客人提供各類相關服務的前臺服務部門，如電話、商務、行李、接受投訴、郵件、票務代理、鑰匙收發(fā)、迎賓接站、物品轉交、留言問訊等服務。建立客賬客人賬單可以在客人預訂客房時建立（記入定金、預付款和信用卡號碼），或在其登記入住時建立。建立客賬的目的是記錄和監(jiān)控客人與酒店的財務關系，以免酒

11、店發(fā)生經濟上的損失。前廳部的職責是區(qū)別每位客人的情況，建立正確的客賬，提供客人以往消費和客人信用的資料，保證酒店良好的信譽及應有的經營效益。結賬離店客人離店前，應核查其賬單?？腿艘k理離店手續(xù)時，應將賬單交給客人，請客人核查：離店手續(xù)辦理完畢，前臺應按程序與有關部門進行及時的溝通。做好客人離店工作是十分重要的。客人住店期間，全體員工千方百計地提供優(yōu)質服務，如果在最后一刻由于某一環(huán)節(jié)上的疏忽，而使客人對酒店的美好印象受到損害，那是十分令人遺憾的。讓客人心滿意足地離去是的目標，滿意而歸的客人很可能成為酒店的回頭客，酒店的良好聲譽很大程度上取決于?？偷拈g接宣傳。建立客史檔案客史檔案是酒店給客人提供周

12、到的、具有針對性的服務依據(jù)，同時也是酒店尋找客源、研究市場營銷的信息來源。輔助決策前廳部處于酒店業(yè)精于勤務實活動的中心地位，每天都能接觸到大量的信息，如有關客源市場、產品銷售、營業(yè)收入、客人意見等。因此，前廳部應當充分利用這些信息，將統(tǒng)計分析工作制度化和日常化，及時將有關信息整理后向酒店的管理部門匯報，與酒店有關部門溝通，以便其灑取對策，適應經營管理上的需要。前廳部還應當將有關市場調研、客情預測、預訂接待情況、客史資料等收存建檔，以充分發(fā)揮這些原始資料的作用，真正使前廳部成為酒店收集、處理、傳遞和儲存信息的中心。前廳部的管理人員還應親自參與客房年度銷售預測，進行月度、年度銷售統(tǒng)計分析，向總經理

13、提供有價值的參考意見，并親自檢查各類報表和數(shù)據(jù)，通過掌握大量的信息來不斷改善本部門和酒店的服務工作，提高前廳部署的管理水平。投訴處理大堂副理主要工作是代表酒店接待每一位在酒店遇到困難或需要幫助的客人，回答客人的問訊、解決客人的疑難，處理客人投訴等。 4.餐飲部工作職能餐飲部下屬部門：西餐廳、中餐廳部門職能：提供餐飲期間服務西餐廳【1F】：營業(yè)時間：早上8：00至晚上11:00結束。期間為顧客提供自助早餐、精品套餐、品牌咖啡、知名茶式、可口水果、果汁、茶點等各式經營項目。經營現(xiàn)場：并提供現(xiàn)場優(yōu)雅的鋼琴彈奏，是酒店顧客休閑、商務洽談及親朋閑暇的好去處。中餐廳【2F】：營業(yè)時間：時間中午11:001

14、4:00,晚上17：0021:00結束。期間為顧客提供燕鮑 翅、生猛海鮮、精品粵菜、特色本地菜等中餐服務。包廂：餐廳配套有15間大中小型包廂，裝修高檔各異，大包廂可容納20人，小包廂容納6人，寬敞舒適、明亮。內配有豪華沙發(fā)、茶幾、液晶電視、西式家具等，是親朋好友聚餐、項目洽談、商務合作的身份居家場所 。宴會預定：宴會廳【可容納200人】，承接各類高檔次、低消費宴席，廳內可免費提供、使用現(xiàn)代影像、音響、電子設備。會議廳會議廳【可容納60人左右】，主要針對商務洽談，內配置現(xiàn)代影像、音響、電子設備。 5.保安部工作職能保安部是酒店下屬的二級部職能部門。部門主要職能是：在酒店總經理和上級主管部門的領導

15、下開展安全保衛(wèi)工作。具體工作任務：經常開展以消防安全、治安安全、國家安全為中心的安全法制宣傳教育，增強廣大員工的安全防范意識，加強對酒店的安全巡視檢查，杜絕事故的發(fā)生，同各部門定期簽訂社會治安綜合治理責任書，并做好監(jiān)督檢查工作；對各監(jiān)控系統(tǒng)和消防器材設備作好維護、使用、保養(yǎng)工作；協(xié)助、配合公安機關作好對犯罪嫌疑人的查控工作；及時發(fā)現(xiàn)、處理各種違法違紀行為，合理合法的處理好突發(fā)事件，避免減少對酒店的不良影響，并加強保衛(wèi)隊伍建設。 6.營銷部工作職能營銷部是酒店的重要經營部門，在以總經理為核心的酒店領導班子帶領下，全面負責酒店產品的對外銷售工作，包括客房、會議室、餐飲項目等。它關系到酒店的營業(yè)額、

16、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展,在酒店起著龍頭的作用。通過開展市場調研、客源定位、銷售推廣、信息收集與反饋，對酒店的產品、價格、渠道及促銷辦法等進行營銷組合，建立廣泛的銷售網絡，為酒店開辟市場，招徠客源。營銷部的地位和作用營銷部的工作對酒店的經濟效益和長遠發(fā)展有著直接影響。首先，營銷部的工作對酒店的經濟效益有著直接緊密的聯(lián)系，直接決定著酒店的市場競爭力。營銷人員的主要工作職能是銷售酒店產品，樹立和推廣酒店形象，實現(xiàn)預計收益。根據(jù)市場細分，確定目標營銷市場，圍繞市場需求，提請酒店各部門配合推出相應的產品，并選擇最適合酒店的產品組合、銷售渠道，制定銷售目標、階段性銷售計劃和富有競爭力的價格，追求最佳

17、銷售量，以期使酒店獲得最理想的經濟效益。其次，營銷部的工作決定著酒店的市場形象，工作責任性大。營銷部是酒店的一線工作部門，工作人員在對酒店客房、餐飲等產品的促銷中，負責長住客、旅游團、散客、會議客戶的接待相處，協(xié)調對方與酒店的關系，提供售前售后服務，與前廳部、客房部、餐飲部一起樹立酒店優(yōu)質服務的形象，增加賓客對酒店的信任和滿意程度。營銷部的主要工作任務營銷部的主要工作任務有：（一）定期進行本行業(yè)與本地市場調研，收集、分析市場信息，并向酒店總經理匯報，供決策參考，協(xié)助酒店確定、調整和完善本酒店的市場營銷決策和計劃，提出切合實際的建議，發(fā)揮市場營銷參謀的作用。（二）根據(jù)酒店總經理制定的經營目標和下

18、達的銷售任務，制定相應的中短期銷售目標、市場策略和具體實施計劃，并組織實施，使酒店獲得良好的綜合效益。（三）組合酒店產品，對酒店的地理位置、設備設施、服務項目與質量及對市場的把握進行合理組合，使推廣工作更具針對性，最大限度地提高酒店的平均房價與有效收入。（四）促銷，對酒店客房、餐飲、會議室及各類娛樂設施的出租運用各種營銷手段進行推廣，確保其時間價值得到充分、合理的實現(xiàn)，同時提高酒店的社會美譽。 7.財務部作職能財務部是整個酒店經營管理工作的參謀和管家的職能機構，擔負酒店資金核算，監(jiān)督和指導業(yè)務部門進行資金運用和財產管理，增加營業(yè)收入，節(jié)約費用開支，具體職能是：1記錄、分析酒店經營活動、資金動態(tài)

19、、營業(yè)收入和費用開支的資料，定期向酒店管理層報告。了解同行業(yè)信息和市場動態(tài)，得出改善經營管理的提高經濟效益的建議及措施，供酒店管理層作決策的參考。2組織各部門編制收支計劃。根據(jù)董事會的指令，結合酒店的情況，根據(jù)各部門編制收支計劃，進行綜合平衡，編制酒店的月、季、度營業(yè)計劃和財務計劃，定期對執(zhí)行情況進行分析，并作出書面報告呈董事會。3財務管理：（1）嚴格執(zhí)行國家頒發(fā)的會計準則和財務制度，根據(jù)董事會的指令，完善酒店的財務管理制度，嚴格遵守財經紀律，并督導財務人員遵章守法，做好財務會計工作。（2）及時完成收支核算，做好財務記錄，及時編制營業(yè)成本、費用、利潤；按時、準確編制會計報表；債權、債務清楚、準

20、確，并及時清算。（3）管理和控制各項資金，做好資金收支計劃、平衡工作，嚴格檢查備用金的使用，嚴格執(zhí)行庫存現(xiàn)金限額制度，及時督促有關部門對應收賬款按協(xié)議時間催收，組織回籠，負責全酒店資金運用的組織和調度工作，及時掌握外匯匯率的變動，并定期把資金變化情況向酒店管理層匯報。（4）全酒店財產實行部門責任制，要求各部門對各項財產分類登記、核對，以備財務部抽查、調拔，財務部按有關規(guī)定計提攤銷折舊費用，以保證資產的資金來源，達到更新?lián)Q代的目的。（5）收集、保存各種與本行業(yè)有關的經濟法規(guī)、文件和本酒店財務經濟的資料、報表賬冊、憑證、報告、總結，隨時向酒店管理層提供有關資料。4檢查、督促財務人員嚴格執(zhí)行各項財務制度和財經紀律，按會計法辦事，檢查各部門經濟活動的情況，防止套匯、挪用、貪污盜竊、違法亂紀的行為。5充分發(fā)揮電腦各管理功能的作用，利用營業(yè)軟件系統(tǒng)、財務數(shù)據(jù)等資料，編制各種報表。定期對軟件程序中與酒店現(xiàn)實情況不適應的部分隨時提出改進意見。6負責對酒店所需物資采購供應的核算，嚴格執(zhí)行酒店的采購制度，對物資的采購嚴格抓好質量、價格、交貨日期的控制工作，保證酒店物資供應正常。7員工培訓：負責本部員工的業(yè)務技能培訓工作。8. 采購部工作職能(1)編制酒店采購計劃。采購部應根據(jù)酒店業(yè)務經營需要制定酒店所有物資的采購計劃，在總經理授權范圍內審批各部門的采購申請，會同財務部一起