萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)模擬驗(yàn)收管理程序

1、文件編號(hào)版本號(hào)1全面質(zhì)量管理體系作業(yè)指導(dǎo)書生效日期模擬驗(yàn)收自理程序（蓋控制 專用章處）修改狀態(tài)修訂情況生效日期IIIIIIIVV起草職務(wù)日期部門負(fù)責(zé)人職務(wù)日期IS09000 工作組職務(wù)日期起草部門主 管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)職務(wù)日期1. 目的與適用范圍1.1. 目的 為提前發(fā)現(xiàn)并解決入住后客戶關(guān)注的問題，改善交付時(shí)集中投訴的現(xiàn)狀，進(jìn)一 步提升客戶滿意度。1.2. 適用范圍 本制度適應(yīng)于金地深圳區(qū)域公司開發(fā)的即將交付項(xiàng)目。 該工作的開展應(yīng)在正式交付 天之前開始進(jìn)行 , 并保證預(yù)留 天交付物業(yè)開展保潔工作。2. 術(shù)語及定義2.1. 模擬驗(yàn)收：從客戶角度、國家驗(yàn)收規(guī)范對(duì)、合同、銷售承諾等方面對(duì)即將交付 的樓盤作全

2、面檢查的工作過程。3. 職責(zé)2.2. 品牌客服部2.2.1. 模擬驗(yàn)收工作由金地深圳公司品牌客服部牽頭，組織物業(yè)管理部門、工程等 相關(guān)部門參加，對(duì)即將交付項(xiàng)目進(jìn)行模擬驗(yàn)收。2.2.2. 全面負(fù)責(zé)所屬項(xiàng)目的模擬驗(yàn)收工作。2.2.3. 協(xié)調(diào)公司各部門，負(fù)責(zé)組建模擬驗(yàn)收工作小組。2.3. 公司其它部門2.3.1. 負(fù)責(zé)配合模擬驗(yàn)收小組的工作。2.3.2. 負(fù)責(zé)制定整改計(jì)劃，統(tǒng)籌安排各承包商對(duì)存在的問題進(jìn)行整改。2.4. 公司物業(yè)管理部門2.4.1. 配合模擬驗(yàn)收，并開展物業(yè)管理的前期介入工作。4. 工作程序4.1. 模 擬驗(yàn)收的主要內(nèi)容4.1.1. 對(duì)交付項(xiàng)目應(yīng)具備的相關(guān)資料作全面的檢查。資料包括以

3、下方面的內(nèi)容：產(chǎn) 品交付證明資料、公司自制的交付文件等。4.1.2. 核對(duì)實(shí)體面積、丈量面積、合同標(biāo)注的面積是否相符4.1.3. 檢查房屋的居住環(huán)境、噪音、安全方面是否存在問題。4.1.4. 檢查小區(qū)的綠化、商業(yè)配套方面是否存在投訴隱患4.1.5. 從客戶使用角度對(duì)產(chǎn)品作全面檢驗(yàn)。4.2 .模擬驗(yàn)收的前期準(zhǔn)備工作4.2.1. 成立模擬驗(yàn)收工作小組。4.2.2. 工程部（該部門的名稱在金地如何叫？請(qǐng)你們修改。其它涉及部門標(biāo)準(zhǔn)的叫法我不是很清楚，也請(qǐng)你們一并修改）需要完成自檢整改達(dá)到交付條件后 進(jìn)行，方可進(jìn)行模擬驗(yàn)收。4.2.3. 在模擬驗(yàn)收工作開始前x周內(nèi)召開模擬驗(yàn)收準(zhǔn)備會(huì)，制定模擬驗(yàn)收工作方案

4、。 工作方案須包括模擬驗(yàn)收的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、組織分工、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、驗(yàn)收方法和流 程等內(nèi)容。4.2.4. 準(zhǔn)備模擬驗(yàn)收所需的相關(guān)文件資料及各類表格，其中包括戶型圖、實(shí)體檢查 標(biāo)準(zhǔn)、模擬驗(yàn)收檢查表等。4.2.5. 品牌客服部應(yīng)對(duì)項(xiàng)目交付前的投訴的潛在風(fēng)險(xiǎn)（如周邊環(huán)境、配套設(shè)施、銷 售承諾等）進(jìn)行評(píng)估。4.3.模擬驗(yàn)收過程4.3.1. 文件評(píng)估。模擬驗(yàn)收工作小組應(yīng)對(duì)交付證明文件是否齊備作出評(píng)估。交付證 明文件包括竣工驗(yàn)收備案證表，消防、規(guī)劃、人防等驗(yàn)收證明，永久水、電、 市政及煤氣、通信、通郵等生活必需的基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目配套完成證明，住宅質(zhì) 量保證書、使用說明書，室內(nèi)環(huán)境檢測報(bào)告等。如果相關(guān)交付證明文件不齊 備

5、，應(yīng)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并應(yīng)制定相應(yīng)的解決方案。4.3.2. 從使用角度對(duì)質(zhì)量檢查。模擬驗(yàn)收工作小組應(yīng)安排足夠的人員從銷售合同承 諾及業(yè)主投訴的角度對(duì)工程的實(shí)體質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題記錄在模擬驗(yàn)收檢查表中，并進(jìn)行匯總，匯總結(jié)果轉(zhuǎn)交工程部。模擬驗(yàn)收檢查表應(yīng)根據(jù)銷售合同約定的質(zhì)量要求及客戶所關(guān)心的具體問題，由模擬驗(yàn)收 工作小組負(fù)責(zé)牽頭進(jìn)行編制。433.如果工程沒有完工，應(yīng)對(duì)工程進(jìn)度作全面評(píng)估。4.34 檢查物業(yè)管理準(zhǔn)備工作4.4. 問題整改4.4.1. 工程部根據(jù)模擬驗(yàn)收檢查表，制定質(zhì)量整改方案及整改計(jì)劃，明確各方 責(zé)任及整改時(shí)間節(jié)點(diǎn)，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，統(tǒng)籌安排各承包商對(duì)模擬驗(yàn)收過程中 發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)

6、行銷項(xiàng)整改，并對(duì)改進(jìn)過程及質(zhì)量進(jìn)行控制。完成后將整改結(jié) 果匯總并報(bào)請(qǐng)模擬驗(yàn)收小組復(fù)查。4.4.2. 其它部門根據(jù)檢查結(jié)果作相應(yīng)的整改。4.4.3. 對(duì)于整改完成的問題由模擬驗(yàn)收工作小組對(duì)完成結(jié)果進(jìn)行銷項(xiàng)驗(yàn)證。對(duì)于部 分目前難以整改或不能整改的問題，模擬驗(yàn)收工作小組應(yīng)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，確定對(duì) 策，并提請(qǐng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.5. 模擬驗(yàn)收總結(jié)和反饋4.5.1. 信息管理。模擬驗(yàn)收小組負(fù)責(zé)對(duì)檢查、整改、復(fù)查情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并定 期以周報(bào)甚至日?qǐng)?bào)的形式，將模擬驗(yàn)收工作的進(jìn)展向公司相關(guān)部門和公司領(lǐng) 導(dǎo)通報(bào)。4.5.2. 模擬驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問題關(guān)閉后，由工作小組提交模擬驗(yàn)收結(jié)束申請(qǐng)和模擬驗(yàn)收 總結(jié)報(bào)告。4.5.3. 針對(duì)模擬驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的具有