營(yíng)口銀行企業(yè)內(nèi)訓(xùn)方案

1、營(yíng) 口 銀 行打造服務(wù)之星禮儀課程策劃方：智贏管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)營(yíng)口銀行打造服務(wù)之星禮儀課程引言：“你們應(yīng)該選擇以客戶(hù)需求為己任的企業(yè)，只有滿(mǎn)足客戶(hù)需求才是對(duì)客戶(hù)的保障，企業(yè)本身不能保護(hù)員工，是企業(yè)選擇的客戶(hù)和市場(chǎng)在保護(hù)員工而不是企業(yè)本身”“滿(mǎn)足客戶(hù)需求是保障企業(yè)和員工的獨(dú)木舟”本次培訓(xùn)主要針對(duì)營(yíng)口銀行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳主管行長(zhǎng)、理財(cái)人員、業(yè)務(wù)主管和導(dǎo)儲(chǔ)員等人員。 讓大家在全方位提升銷(xiāo)售情境下的商務(wù)禮儀和服務(wù)技巧、以及對(duì)客戶(hù)肢體語(yǔ)言的識(shí)別、處理客戶(hù)投訴的方式和方法，以適應(yīng)分行網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售化改造的需要。培訓(xùn)過(guò)程中，老師會(huì)從如何在銷(xiāo)售服務(wù)過(guò)程中運(yùn)用商務(wù)禮儀、十大感動(dòng)客戶(hù)行為、打開(kāi)客戶(hù)心防的基本途徑、投訴的處理

2、方式等方面，進(jìn)行了深入的講解，同時(shí)安排全體參訓(xùn)員工以代表隊(duì)的形式，實(shí)地演練了典型案例，并由學(xué)員自己進(jìn)行逐一點(diǎn)評(píng)，新穎的授課理念，靈活的授課方式，使整個(gè)培訓(xùn)呈現(xiàn)出較強(qiáng)的互動(dòng)性，對(duì)受訓(xùn)員工加速領(lǐng)悟培訓(xùn)內(nèi)容起到積極作用。本息培訓(xùn)圍繞員工四個(gè)方面進(jìn)行打造：營(yíng)口銀行“打造服務(wù)之星”培訓(xùn)內(nèi)容介紹培訓(xùn)形式：理論講授50、實(shí)戰(zhàn)情景演練15、案例討論10%、游戲15、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10課程內(nèi)容：?jiǎn)卧Q(chēng)單元簡(jiǎn)介培訓(xùn)效果服務(wù)意識(shí)客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值¨ 你為誰(shuí)工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)掘的潛在價(jià)值因素建立以客戶(hù)為尊的服務(wù)理念打造一流的銀行職業(yè)形象¨ 職場(chǎng)形象服裝：如何穿著職業(yè)行服？服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？發(fā)型：

3、職場(chǎng)發(fā)型規(guī)范手部修飾與飾物佩帶著裝細(xì)節(jié)：不小心的疏忽可能會(huì)讓你的形象大打折扣。場(chǎng)職妝容：女性職業(yè)妝的用色及打理學(xué)習(xí)職業(yè)裝的衣著規(guī)范、搽配原則及細(xì)節(jié)。打造銀行臨柜人員職業(yè)氣質(zhì)，樹(shù)立銀行服務(wù)品牌形象。銀行接待禮儀規(guī)范¨ 儀態(tài)修煉 微笑、眼神溫暖客戶(hù)的心臨柜人員儀態(tài)：站、座、行、走規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 手勢(shì)禮儀指示、遞接 學(xué)習(xí)銀行臨柜人員的儀態(tài)規(guī)范，感受細(xì)節(jié)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)是由“內(nèi)心”對(duì)客戶(hù)的尊重，強(qiáng)化好的服務(wù)要用“心”，把對(duì)客戶(hù)的尊重用服務(wù)禮儀的方式傳遞，即服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。魅力聲音塑造服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練¨ 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音的服務(wù)要求¨ 科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法¨ 語(yǔ)音、語(yǔ)氣、

4、語(yǔ)調(diào)¨ 銀行服務(wù)用語(yǔ)訓(xùn)練（結(jié)合儀態(tài)度禮儀、銀行服務(wù)用語(yǔ)情景演練）學(xué)習(xí)如何塑造客服聲音、如何通過(guò)聲音微笑服務(wù)、如何使用正確的語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)與客戶(hù)進(jìn)行交流。學(xué)習(xí)服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、致歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)。提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧¨ 銀行臨柜人員與客戶(hù)溝通技巧傾聽(tīng)技巧提問(wèn)技巧（開(kāi)放式、封閉式）積極和消極的表達(dá)技巧（互動(dòng)+演練）從交流溝通、表達(dá)、傾聽(tīng)、沖突處理等幾個(gè)方面掌握如何建立正面的服務(wù)形象；理解交流溝通是雙向的；分析自己的交流風(fēng)格，找出優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足；哪些詞匯應(yīng)該避免應(yīng)用以及運(yùn)用哪些詞匯可以達(dá)到更好的溝通效果；通過(guò)測(cè)試了解自己的傾聽(tīng)水平，學(xué)習(xí)如何做到有效傾聽(tīng)；通過(guò)測(cè)評(píng)了解自

5、己的沖突處理模式，學(xué)習(xí)分析客戶(hù)的沖突處理模式，掌握如何與客戶(hù)更好地進(jìn)行交流。¨ 客訴處理客戶(hù)分類(lèi)（客戶(hù)情緒類(lèi)型、客戶(hù)氣質(zhì)類(lèi)型）確定自己和客戶(hù)的沖突處理模式自我情緒管理如何應(yīng)對(duì)難應(yīng)付的客戶(hù)， 處理投訴及投訴升級(jí)的客戶(hù)（互動(dòng)+演練）應(yīng)對(duì)多話(huà)的、發(fā)怒的、苛求的等難應(yīng)付客戶(hù)的技巧；提升臨柜人員處理客訴的基本功；如何避免投訴升級(jí)，及升投訴處理；投訴的客戶(hù)的重要價(jià)值以及如何應(yīng)對(duì)投訴；了解客戶(hù)期望值，以及如何通過(guò)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)的期望。第一章 銀行行業(yè)職員必備禮儀儀容先天條件個(gè)人的修飾語(yǔ)維護(hù)銀行行業(yè)職員的儀容儀表要求干凈整潔化妝適度銀行業(yè)職員職業(yè)裝穿著要求男性職員職業(yè)裝穿著基本要求男性職員職

6、業(yè)西裝的著裝規(guī)范男性職員職業(yè)穿著的其他注意事項(xiàng)女性職員職業(yè)裝穿著基本要求銀行行業(yè)職員職業(yè)裝穿著禁忌銀行行業(yè)職員穿著職業(yè)裝建議儀態(tài)修煉-站姿訓(xùn)練銀行職員站立服務(wù)時(shí)不雅的站姿銀行職員規(guī)范站姿訓(xùn)練儀態(tài)修煉-坐姿訓(xùn)練不受歡迎的服務(wù)坐姿規(guī)范的服務(wù)坐姿儀態(tài)修煉-走姿訓(xùn)練不受歡迎的服務(wù)坐姿規(guī)范的服務(wù)坐姿儀態(tài)修煉-走姿訓(xùn)練目光上身動(dòng)作發(fā)送名片的時(shí)機(jī)遞送名片的禮儀接收名片的禮儀交換名片的禮儀電話(huà)禮儀電話(huà)語(yǔ)言的要求接電話(huà)的禮儀打電話(huà)的禮儀使用手機(jī)的禮儀第二章：禮儀中的服務(wù)銀行職員踐行3A原則踐行3A規(guī)則的細(xì)節(jié)服務(wù)中的接受顧客服務(wù)中的重視、欣賞顧客服務(wù)中的贊美顧客銀行職員的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)禮貌服務(wù)五語(yǔ)尊敬、敬語(yǔ)看服務(wù)及

7、時(shí)說(shuō)句“對(duì)不起”第三章 銀行服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)銀行服務(wù)禮儀的核心要求銀行服務(wù)水平的現(xiàn)狀銀行提供以客為尊的服務(wù)是大勢(shì)所趨從馬斯洛自我實(shí)現(xiàn)理論看以客為尊銀行業(yè)針對(duì)以客為尊所做的服務(wù)設(shè)計(jì)銀行業(yè)看似正常的服務(wù)背后-單據(jù)帶來(lái)的尷尬應(yīng)對(duì)銀行”長(zhǎng)龍”之我見(jiàn)讓排隊(duì)成為愉悅的體驗(yàn)緩解排隊(duì)引發(fā)的顧客不滿(mǎn)充分發(fā)揮叫號(hào)機(jī)的作用通過(guò)ATM機(jī)看銀行服務(wù)第四章 職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德-窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石服務(wù)人員的追求-和諧服務(wù)服務(wù)人員必須具備的職業(yè)道德熱愛(ài)本職工作，精通服務(wù)內(nèi)容文明待客 周到服務(wù)遵守規(guī)章制度 維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 創(chuàng)造最大效益彌補(bǔ)窗口服務(wù)中缺失的職業(yè)道德窗口服務(wù)人員需要具備的服務(wù)意識(shí)要有自知之明要善解人

8、意要無(wú)微不至缺乏服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)第五章 顧客衡量銀行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)顧客眼中的最好服務(wù)適時(shí)適度影響銀行服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)因素銀行的服務(wù)態(tài)度及感情投入銀行提供服務(wù)時(shí)的工作效率銀行提供服務(wù)的程序銀行提供的服務(wù)環(huán)境銀行的文明服務(wù)規(guī)范服務(wù)科學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮貌服務(wù)熱情服務(wù)講師簡(jiǎn)介常玉梅老師 大連萬(wàn)邦管理咨詢(xún)有限公司首席禮儀講師 、國(guó)際禮儀學(xué)專(zhuān)業(yè) 經(jīng)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會(huì)培訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)師 專(zhuān)業(yè)商務(wù)活動(dòng)、會(huì)議策劃人及主持人 高級(jí)商務(wù)禮儀講師 形象素質(zhì)提升專(zhuān)業(yè)講師 被培訓(xùn)界稱(chēng)為“新銳魅力講師” 大型電視欄目魅力廣西廣西衛(wèi)視禮儀培訓(xùn)師 國(guó)域無(wú)疆傳媒集團(tuán)職業(yè)禮儀提升培訓(xùn)顧問(wèn)、簽約培訓(xùn)師 大連萬(wàn)邦管理咨詢(xún)有限公司講師團(tuán)指導(dǎo)、培訓(xùn)老師 企業(yè)專(zhuān)業(yè)禮儀培訓(xùn)師、內(nèi)訓(xùn)師.。優(yōu)勢(shì)課程 *商務(wù)禮儀 *優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀 *員工職業(yè)