商務(wù)談判人員心理活動(dòng)分析(共30頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上1 商務(wù)談判心理簡(jiǎn)述人的心理影響人的行為。商務(wù)談判心理對(duì)商務(wù)談判行為有著重要的影響。認(rèn)識(shí)掌握商務(wù)談判心理在商務(wù)談判中的作用，對(duì)于培養(yǎng)良好的商務(wù)談判心理意識(shí)，正確地運(yùn)用商務(wù)談判的心理技巧有著十分重要的意義。11商務(wù)談判心理的內(nèi)涵準(zhǔn)確地把握商務(wù)談判心理的內(nèi)涵，是認(rèn)識(shí)商務(wù)談判心理的基礎(chǔ)。1商務(wù)談判心理的概念人是具有心理活動(dòng)的。一般地說(shuō)，當(dāng)一個(gè)正常的人，面對(duì)壯麗的河山、秀美的景色、善良、熱情的人們，會(huì)產(chǎn)生喜愛(ài)、愉悅的情感，進(jìn)而會(huì)形成美好的記憶；看到被污染的環(huán)境、惡劣的天氣、戰(zhàn)爭(zhēng)的血腥暴行，會(huì)出現(xiàn)厭惡、逃避的心情，并會(huì)留下不好的印象。這些就是人的心理活動(dòng)、心理現(xiàn)象，也即人的心理

2、。心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)的反映。人的心理活動(dòng)一般在感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想像、思維、情緒、情感、意志、個(gè)性等。人的心理是復(fù)雜多樣的，人們?cè)诓煌膶I(yè)活動(dòng)中，會(huì)產(chǎn)生各種與不同活動(dòng)相聯(lián)系的心理。商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動(dòng)中談判者的各種心理活動(dòng)。它是商務(wù)談判者在談判活動(dòng)中對(duì)各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動(dòng)的反映。譬如，當(dāng)談判人員在商務(wù)談判中第一次與談判對(duì)手會(huì)晤時(shí)，對(duì)方彬彬有禮，態(tài)度誠(chéng)懇，易于溝通，就會(huì)對(duì)對(duì)方有好的印象，對(duì)談判取得成功抱有希望和信心。反之，如果談判對(duì)手態(tài)度狂妄、盛氣凌人，難以友好相處，談判人員就會(huì)對(duì)其留下壞的印象，從而對(duì)談判的順利開(kāi)展存有憂慮。2商務(wù)談判心理的特點(diǎn)與其他的心理

3、活動(dòng)一樣，商務(wù)談判心理有其心理活動(dòng)的特點(diǎn)和規(guī)律性。一般來(lái)說(shuō)，商務(wù)談判心理具有內(nèi)隱性、相對(duì)穩(wěn)定性、個(gè)體差異性等特點(diǎn)。(1)商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性。商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性是指商務(wù)談判心理是藏之于腦、存之于心，別人是無(wú)法直接觀察到的。但盡管如此，由于人的心理會(huì)影響人的行為，行為與心理有密切的聯(lián)系，因此，人的一心理可以反過(guò)來(lái)從其外顯行為加以推測(cè)。例如在商務(wù)談判中，對(duì)方作為購(gòu)買方對(duì)所購(gòu)買的商品在價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等方面的談判協(xié)議條件都感到滿意，那么在雙方接觸中，談判對(duì)方會(huì)表現(xiàn)出溫和、友好、禮貌、贊賞的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止；如果很不滿意，則會(huì)表現(xiàn)出冷漠、粗暴、不友好、懷疑甚至挑釁的態(tài)度反應(yīng)和行為舉止。掌握這其

4、中的一定規(guī)律，我們就能較為充分地了解對(duì)方的心理狀態(tài)。(2)商務(wù)談判心理的相對(duì)穩(wěn)定性。商務(wù)談判心理的相對(duì)穩(wěn)定性是指人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象，產(chǎn)生后往往具有一定的穩(wěn)定性。例如，商務(wù)談判人員的談判能力會(huì)隨著談判經(jīng)歷的增多而有所提高，但在一段時(shí)間內(nèi)卻是相對(duì)穩(wěn)定的。正是由于商務(wù)談判心理具有相對(duì)穩(wěn)定性，我們才可以通過(guò)觀察分析去認(rèn)識(shí)它，而且可以運(yùn)用一定的心理方法和手段去改變它，使其利于商務(wù)談判的開(kāi)展。(3)商務(wù)談判心理的個(gè)體差異性。商務(wù)談判心理的個(gè)體差異性，就是指因談判者個(gè)體的主客觀情況的不同，談判者個(gè)體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。商務(wù)談判心理的個(gè)體差異性，要求人們?cè)谘芯可虅?wù)談判心理時(shí)，既要注重探索商務(wù)

5、談判心理的共同特點(diǎn)和規(guī)律，又要注意把握個(gè)體心理的獨(dú)特之處，以有效地為商務(wù)談判服務(wù)。412研究和掌握商務(wù)談判心理的意義商務(wù)談判，既是商務(wù)問(wèn)題的談判，又是心理的較量。它不僅被商務(wù)實(shí)際條件所左右，也受到商務(wù)談判心理的影響。在商務(wù)談判中，運(yùn)用談判心理知識(shí)對(duì)談判進(jìn)行研究，分析"對(duì)手的言談舉止反映什么?""其有何期望?""如何恰當(dāng)?shù)卣T導(dǎo)談判對(duì)手?"等，對(duì)成功地促進(jìn)談判，很有必要。掌握商務(wù)談判心理現(xiàn)象的特點(diǎn)，認(rèn)識(shí)商務(wù)談判心理發(fā)生、發(fā)展、變化的規(guī)律，對(duì)于商務(wù)談判人員在商務(wù)談判活動(dòng)中養(yǎng)成優(yōu)良的心理素質(zhì)，保持良好的心態(tài)，正確判斷談判對(duì)手心理狀態(tài)、行為動(dòng)機(jī)

6、，預(yù)測(cè)和引導(dǎo)談判對(duì)手的談判行為，有著十分重要的意義。此外，商務(wù)談判的虛虛實(shí)實(shí)、真真假假的心理策略對(duì)談判的成果影響很大。對(duì)商務(wù)談判心理的熟悉，有助于提高談判人員談判的藝術(shù)性，從而靈活有效地處理好各種復(fù)雜的談判問(wèn)題。研究和掌握商務(wù)談判心理，對(duì)于商務(wù)談判有以下幾方面的作用。1有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì)談判人員良好的心理素質(zhì)是談判取得成功的重要基礎(chǔ)條件。談判人員相信談判成功的堅(jiān)定信心，對(duì)談判的誠(chéng)意，在談判中的耐心等都是保證談判成功不可或缺的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)，是談判者抗御談判心理挫折的條件和鋪設(shè)談判成功之路的基石。談判人員加強(qiáng)自身心理素質(zhì)的培養(yǎng)，可以把握談判的心理適應(yīng)。談判人員對(duì)商務(wù)談

7、判心理有正確的認(rèn)識(shí)，就可以有意識(shí)地培養(yǎng)提高自身優(yōu)良的心理素質(zhì)，摒棄不良的心理行為習(xí)慣，從而把自己造就成從事商務(wù)談判方面的人才。商務(wù)談判人員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì)如下。(1)自信心。所謂自信心，就是相信自己的實(shí)力和能力。它是談判者充分施展自身潛能的前提條件。缺乏自信往往是商務(wù)談判遭受失敗的原因。沒(méi)有自信心，就難以勇敢地面對(duì)壓力和挫折、面對(duì)艱辛曲折的談判。只有具備必勝的信心才能促使談判者在艱難的條件下通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力走向勝利的彼岸。自信不是盲目的惟我獨(dú)尊。自信是在充分準(zhǔn)備、充分占有信息和對(duì)談判雙方實(shí)力科學(xué)分析基礎(chǔ)上對(duì)自己有信心，相信自己要求的合理性、所持立場(chǎng)的正確性及說(shuō)服對(duì)手的可能性。有了自信才有

8、驚人的膽魄，才能做到大方、瀟灑、不畏艱難、百折不撓。(2)耐心。商務(wù)談判的狀況各種各樣，有時(shí)是非常艱難曲折的，商務(wù)談判人員必須有抗御挫折和打持久戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。這樣，耐心及容忍力是必不可少的心理素質(zhì)。耐心是談判抗御壓力的必備品質(zhì)和談判爭(zhēng)取機(jī)遇的前提。在一場(chǎng)曠曰持久的談判較量中，誰(shuí)缺乏耐心和耐力，誰(shuí)就將失去在商務(wù)談判中取勝的主動(dòng)權(quán)。有了耐心可以調(diào)控自身的情緒，不被對(duì)手的情緒牽制和影響，使自己能始終理智地把握正確的談判方向。有了耐心可以使自己能有效地注意傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)，觀察了解對(duì)方的舉止行為和各種表現(xiàn)，獲取更多的信息。有了耐心可以有利于提高自身參加艱辛談判的韌性和毅力。耐心也是對(duì)付意氣用事的談判對(duì)手

9、的策略武器，它能取得以柔克剛的良好效果。此外，在僵局面前，也一定要有充分的耐心，以等待轉(zhuǎn)機(jī)。誰(shuí)有耐心，沉得住氣，誰(shuí)就可能在打破僵局后獲取更多的利益。(3)誠(chéng)心(誠(chéng)意)。一般來(lái)講，商務(wù)談判是一種建設(shè)性的談判，這種談判需要雙方都具有誠(chéng)意。具有誠(chéng)意，不但是商務(wù)談判應(yīng)有的出發(fā)點(diǎn)，也是談判人員應(yīng)具備的心理素質(zhì)。誠(chéng)意，是一種負(fù)責(zé)的精神，合作的意向，是誠(chéng)懇的態(tài)度，是談判雙方合作的基礎(chǔ)，也是影響、打動(dòng)對(duì)手心理的策略武器。有了誠(chéng)意，雙方的談判才有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，才能真心實(shí)意地理解和諒解對(duì)方，并取得對(duì)方的信賴，才能求大同存小異取得和解和讓步，促成上佳的合作。要做到有誠(chéng)意，在具體的活動(dòng)中，對(duì)于對(duì)方提出的問(wèn)題，要及時(shí)答復(fù)

10、；對(duì)方的做法有問(wèn)題，要適時(shí)恰當(dāng)?shù)靥岢?；自己的做法不妥，要勇于承認(rèn)和糾正；不輕易許諾，承諾后要認(rèn)真踐諾。誠(chéng)心能使談判雙方達(dá)到良好的心理溝通，保證談判氣氛的融洽穩(wěn)定，能排除一些細(xì)枝末節(jié)小事的干擾，能使雙方談判人員的心理活動(dòng)保持在較佳狀態(tài)，建立良好的互信關(guān)系，提高談判效率，使談判向順利的方向發(fā)展。2有助于揣摩談判對(duì)手心理，實(shí)施心理誘導(dǎo)談判人員對(duì)商務(wù)談判心理有所認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐鍛煉，可以通過(guò)觀察分析談判對(duì)手言談舉止，揣摩弄清談判對(duì)手的心理活動(dòng)狀態(tài)，如其個(gè)性、心理追求、心理動(dòng)機(jī)、情緒狀態(tài)等。談判人員在談判過(guò)程中，要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的發(fā)言，觀察其神態(tài)表情，留心其舉止包括細(xì)微的動(dòng)作，以了解談判對(duì)手心理，了解其深藏

11、于背后的實(shí)質(zhì)意圖、想法，識(shí)別其計(jì)謀或攻心術(shù)，防止掉入對(duì)手設(shè)置的談判陷阱并正確做出自己的談判決策。人的心理與行為是相聯(lián)系的，心理引導(dǎo)行為。而心理是可誘導(dǎo)的，通過(guò)對(duì)人的心理誘導(dǎo)，可引導(dǎo)人的行為。英國(guó)哲學(xué)家弗朗西斯培根在他寫的談判論中指出："與人謀事，則需知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；明其目的，以勸誘之；諳其弱點(diǎn)，以威嚇之；察其優(yōu)勢(shì)，以鉗制之。"培根此言對(duì)于從事商務(wù)談判至今仍有裨益。了解談判對(duì)手心理，可以針對(duì)對(duì)手不同的心理狀況采用不同的策略。了解對(duì)手人員的談判思維特點(diǎn)、對(duì)談判問(wèn)題的態(tài)度等，可以開(kāi)展有針對(duì)性的談判準(zhǔn)備和采取相應(yīng)的，把握談判的主動(dòng)權(quán)，使談判向有利于我方的方向轉(zhuǎn)化。例如，需要是人

12、的興趣產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)，談判人員可以觀察對(duì)方在談判中的興趣表現(xiàn)，分析、了解其需要所在；相反，也可以根據(jù)對(duì)手的需要進(jìn)行心理的誘導(dǎo)，激發(fā)其對(duì)某一事物的興趣，促成商務(wù)談判的成功。3有助于恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)，以掩飾我方心理商務(wù)談判必須進(jìn)行溝通。了解商務(wù)談判心理，有助于表達(dá)我方心理，可以有效地促進(jìn)溝通。如果對(duì)方不清楚我方的心理要求或態(tài)度，必要時(shí)我方可以通過(guò)各種合適的途徑和方式向?qū)Ψ奖磉_(dá)，以有效地促使對(duì)方了解并重視我方的心理要求或態(tài)度。作為談判另一方，談判對(duì)手也會(huì)分析研究我方的心理狀態(tài)。我方的心理狀態(tài)，往往蘊(yùn)含著商務(wù)活動(dòng)的重要信息，有的是不能輕易暴露給對(duì)方的。掩飾我方心理，就是要掩飾我方有必要掩飾的情緒、需要、動(dòng)

13、機(jī)、期望目標(biāo)、行為傾向等。在很多時(shí)候，這些是我方在商務(wù)談判中的核心機(jī)密，失去了這些秘密也就失去了主動(dòng)。這些秘密如果為對(duì)方所知，就成了助長(zhǎng)對(duì)方滋生談判詭計(jì)的溫床。商務(wù)談判的研究表明，不管是紅白臉的運(yùn)用，撤出談判的脅迫，最后期限的通牒，拖延戰(zhàn)術(shù)的采用等，都是與一方了解另一方的某種重要信息為前提，與一方對(duì)另一方的心理態(tài)度有充分把握有關(guān)的，因而對(duì)此不能掉以輕心。為了不讓談判對(duì)手了解我方某些真實(shí)的心理狀態(tài)、意圖和想法，談判人員可以根據(jù)自己對(duì)談判心理的認(rèn)識(shí)，在言談舉止、信息傳播、談判策略等方面施以調(diào)控，對(duì)自己的心理動(dòng)機(jī)(或意圖)、情緒狀態(tài)等做適當(dāng)?shù)难陲棥Ｈ缭谡勁羞^(guò)程中被迫做出讓步，不得不在某個(gè)已經(jīng)決定的問(wèn)

14、題上撤回，為了掩飾在這個(gè)問(wèn)題上讓步的真實(shí)原因和心理意圖，可以用類似"既然你在交貨期方面有所寬限，我們可以在價(jià)格方面做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整"等言辭加以掩飾；如我方面臨著時(shí)間壓力，為了掩飾我方重視交貨時(shí)間的這一心理狀態(tài)，可借助多個(gè)成員提出不同的要求，以擾亂對(duì)方的視線，或在議程安排上有意加以掩飾。4有助于營(yíng)造談判氛圍商務(wù)談判心理的知識(shí)還有助于幫助談判人員處理與對(duì)方的交際與談判，形成一種良好的交際和談判氛圍。為了使商務(wù)談判能順利達(dá)到預(yù)期的目的，需要適當(dāng)?shù)恼勁蟹諊呐浜稀＿m當(dāng)?shù)恼勁蟹諊梢杂行У赜绊懻勁腥藛T的情緒、態(tài)度，使談判順利推進(jìn)。一個(gè)商務(wù)談判的高手，也是營(yíng)造談判氛圍的高手，會(huì)對(duì)不利的談

15、判氣氛加以控制。對(duì)談判氣氛的調(diào)控往往根據(jù)雙方談判態(tài)度和采取的策略、方法而變。一般地，談判者都應(yīng)盡可能地營(yíng)造出友好和諧的談判氣氛以促成雙方的談判。但適當(dāng)?shù)恼勁蟹諊?，并不一味都是溫馨和諧的氣氛。出于談判利益和談判情境的需要，必要時(shí)也會(huì)有意地制造緊張甚至不和諧的氣氛，以對(duì)抗對(duì)方的脅迫，給對(duì)方施加壓力，迫使對(duì)方做出讓步。42商務(wù)談判需要與動(dòng)機(jī)需要引發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)行為。商務(wù)談判需要是商務(wù)談判行為的心理基礎(chǔ)。商務(wù)談判人員，必須抓住需要-動(dòng)機(jī)-行為的這一聯(lián)系去對(duì)商務(wù)談判活動(dòng)進(jìn)行分析，從而準(zhǔn)確地把握商務(wù)談判活動(dòng)的脈搏。421商務(wù)談判需要商務(wù)談判人員在商務(wù)談判中存在著一定的商務(wù)談判需要。商務(wù)談判需要是一種較為

16、特殊的需要，它對(duì)商務(wù)談判存在著決定性的影響。因此，必須加以重視。1什么是商務(wù)談判需要需要是人缺乏某種東西時(shí)產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，是人對(duì)一定客觀事物需要的反映，也即是人的自然和社會(huì)的客觀需求在人腦中的反映。所謂客觀需要，可以是人體的生理需要，如一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間在酷熱的陽(yáng)光下活動(dòng)，出汗過(guò)多，體內(nèi)水分失調(diào)，口干舌燥，這會(huì)通過(guò)神經(jīng)傳達(dá)到大腦，使人產(chǎn)生喝水的需要?？陀^需要也可以是外部的社會(huì)需要，一個(gè)從事某個(gè)方面專業(yè)活動(dòng)的人，如果缺乏必備的專業(yè)知識(shí)，其活動(dòng)就難以順利開(kāi)展。只有補(bǔ)充了必備的專業(yè)知識(shí)，他才能順利地開(kāi)展活動(dòng)，這就是一種社會(huì)需要。這種社會(huì)需要一旦被這個(gè)人所接受，就會(huì)轉(zhuǎn)化為對(duì)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的需要。需要有一定的

17、事物對(duì)象，它或者表現(xiàn)為追求某東西的意念或者表現(xiàn)為避開(kāi)某事物，停止某活動(dòng)而獲得新的情境的意念。需要有周而復(fù)始的周期性，需要隨著社會(huì)歷史的進(jìn)步，一般由低級(jí)到高級(jí)，簡(jiǎn)單到復(fù)雜，物質(zhì)到精神，單一到多樣而不斷地發(fā)展。有了以上的認(rèn)識(shí)，我們就可以對(duì)商務(wù)談判需要的含義做出概括。所謂商務(wù)談判需要，就是商務(wù)談判人員的談判客觀需要在其頭腦中的反映。2商務(wù)談判需要類型人的需要是多種多樣的，一般有自然性需要、社會(huì)性需要、物質(zhì)性需要和精神性需要等。根據(jù)美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛需要層次論的觀點(diǎn)，人有五大層次的需要：(1)生理需要。生理需要是人類為維持和發(fā)展生命所必需的最原始、最基本的需要，如呼吸空氣、飲食、穿衣取暖、休息

18、睡眠等的需要。(2)安全需要。安全需要是人類希望保護(hù)自身的肉體和精神不受威脅，保證安全的欲望，是人降低生活不確定性，對(duì)安全穩(wěn)定和秩序的心理欲求。它表現(xiàn)為希望生命不受傷害、職業(yè)得到保障、健康得到保護(hù)、財(cái)產(chǎn)不受損失和免受不公正待遇等方面的需要。(3)社交需要。社交需要是追求社會(huì)交往中人際關(guān)系的需要。它表現(xiàn)為兩方面的內(nèi)容：一個(gè)內(nèi)容是愛(ài)的需要，也就是希望得到和給予友誼、關(guān)懷、忠誠(chéng)和愛(ài)護(hù)，希望得到愛(ài)并給予別人愛(ài)；另一個(gè)內(nèi)容是歸屬的需要，也就是人有一種要求歸屬于團(tuán)體的愿望，希望成為其中的一員，得到關(guān)懷和照顧，增強(qiáng)力量感和信心。社交需要是一種較為細(xì)膩而微妙的需要，其具體的需要如何與人的個(gè)性、心理特性、經(jīng)歷、

19、文化教養(yǎng)、生活習(xí)慣、宗教信仰等都有關(guān)系。(4)尊重的需要。尊重的需要包括受人尊重和自尊兩方面。受人尊重指人希望有地位、有威望，得到別人的好評(píng)、尊敬和信賴；自尊指人希望在各種不同的情境中，有勝任自身角色的能力，有自信心。(5)自我實(shí)現(xiàn)的需要。它是指人充分發(fā)揮其潛能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的理想抱負(fù)的需要。馬斯洛認(rèn)為，以上五種需要是有高低之分的，并按從低到高的次序逐級(jí)發(fā)展，每一時(shí)期都有一種需要占主導(dǎo)地位。商務(wù)談判的物質(zhì)性需要是指對(duì)資金、資產(chǎn)、物資資料等方面的需要；精神性需要是指對(duì)尊重、公正、成就感等方面的需要。與談判對(duì)手進(jìn)行談判，應(yīng)注意對(duì)方物質(zhì)方面的需要，但同時(shí)也不能忽視對(duì)方尊重、獨(dú)立自主、平等方面的需要。與馬

20、斯洛需要層次論的需要類型相一致，商務(wù)談判需要也有各種相應(yīng)的需要表現(xiàn)：商務(wù)談判人員有較強(qiáng)的安全需要。出于信用安全的考慮，談判人員通常樂(lè)意與老客戶打交道。在與新客戶打交道時(shí)往往會(huì)心存顧忌，對(duì)其主體資格、財(cái)產(chǎn)、資金、信譽(yù)等狀況會(huì)較為關(guān)注。談判人員一般都有很強(qiáng)的尊重需要。談判人員得不到應(yīng)有的尊重往往是導(dǎo)致談判破裂的原因。有著強(qiáng)烈尊重需要的人，當(dāng)自尊心受到傷害而感覺(jué)到?jīng)]面子時(shí)，在心理防衛(wèi)機(jī)制的作用下，很可能會(huì)出現(xiàn)攻擊性的敵意行為，或者是不愿意繼續(xù)合作，這會(huì)給談判帶來(lái)很大的障礙。此外，商務(wù)談判人員也有社交、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要。值得注意的是，商務(wù)談判需要不僅表現(xiàn)為談判人員個(gè)人的需要，也表現(xiàn)為談判主體群體或

21、組織的需要。這是商務(wù)談判需要表現(xiàn)得較為特殊的地方。例如一個(gè)參加談判的企業(yè)，也有其自身的高低層次的需要。為了企業(yè)的生存，企業(yè)必須維持起碼的原材料、勞動(dòng)力，這是最低層次的需要；企業(yè)也有安全保障，在交易活動(dòng)中樹(shù)立良好信譽(yù)與形象，贏得信任、尊重、好感和努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)的理想宏圖并贏得認(rèn)可、贊譽(yù)等的需要。由上可知，談判人員作為社會(huì)的一個(gè)特定群體，其需要有其特殊之處。在許多場(chǎng)合，談判人員不是代表個(gè)人，而是代表組織參加談判，其在尋找個(gè)人需要滿足的同時(shí)，還要尋求群體或組織需要的滿足。這樣，談判需要可以說(shuō)是談判人員個(gè)人需要與群體、組織需要的集合。而且在許多情況下，談判人員所代表的群體、組織需要的滿足應(yīng)擺在優(yōu)先的地位

22、。作為一個(gè)組織的談判代表，從職業(yè)道德來(lái)看，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過(guò)自己的努力，盡力實(shí)現(xiàn)群體、組織需要的滿足，而不應(yīng)尋求從對(duì)手那里滿足不正當(dāng)?shù)膫€(gè)人私欲。422商務(wù)談判動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)，是促使人去滿足需要的行為的驅(qū)動(dòng)力，或者說(shuō)是推動(dòng)一個(gè)活動(dòng)進(jìn)行的內(nèi)部原動(dòng)力。它是引起和維持一個(gè)活動(dòng)，并將活動(dòng)導(dǎo)向某一目標(biāo)，以滿足個(gè)體某種需要的念頭、愿望、理想等。1商務(wù)談判動(dòng)機(jī)的含義商務(wù)談判動(dòng)機(jī)，是促使談判人員去滿足需要的談判行為的驅(qū)動(dòng)力。動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生決定于兩個(gè)因素：內(nèi)在因素和外在因素。內(nèi)在因素是指需要，即因個(gè)體對(duì)某些東西的缺乏而引起的內(nèi)部緊張狀態(tài)和不舒服感，產(chǎn)生需要欲望和驅(qū)動(dòng)力，引起活動(dòng)。外在因素包括個(gè)體之外的各種刺激，即物質(zhì)環(huán)境因素的刺激和

23、社會(huì)環(huán)境因素的刺激，如商品的外觀造型、優(yōu)雅的環(huán)境、對(duì)話者的言語(yǔ)、神態(tài)表情等對(duì)人的刺激。動(dòng)機(jī)與需要既相互聯(lián)系，又有區(qū)別。需要是人的行為的基礎(chǔ)和根源，動(dòng)機(jī)是推動(dòng)人們活動(dòng)的直接原因。當(dāng)人的需要具有某種特定目標(biāo)時(shí)，需要才能轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)。一般說(shuō)來(lái)，當(dāng)人產(chǎn)生某種需要而又未得到滿足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種緊張不安的心理狀態(tài)，在遇到能夠滿足需要的目標(biāo)時(shí)，緊張的心理狀態(tài)就會(huì)轉(zhuǎn)化動(dòng)機(jī)，推動(dòng)人們?nèi)氖履撤N活動(dòng)，向目標(biāo)前進(jìn)。當(dāng)人達(dá)到目標(biāo)時(shí)，緊張的心理狀態(tài)就會(huì)消除，需要得到滿足。這時(shí)，人又會(huì)產(chǎn)生新的需要，如圖41所示。圖41需要、動(dòng)機(jī)、行為與目標(biāo)的關(guān)系動(dòng)機(jī)的表現(xiàn)形式是多種多樣的，可以表現(xiàn)為意圖、信念、理想等形式。2商務(wù)談判動(dòng)機(jī)的類

24、型動(dòng)機(jī)有生理性動(dòng)機(jī)、社會(huì)性動(dòng)機(jī)等種類。商務(wù)談判的具體動(dòng)機(jī)類型有：(1)經(jīng)濟(jì)型動(dòng)機(jī)。此類動(dòng)機(jī)是指談判者對(duì)成交價(jià)格等經(jīng)濟(jì)因素很敏感，十分看重經(jīng)濟(jì)利益，談判行為主要受經(jīng)濟(jì)利益所驅(qū)使。(2)沖動(dòng)型動(dòng)機(jī)。此類動(dòng)機(jī)是指談判者在談判決策上表現(xiàn)出沖動(dòng)，談判決策行為受情感等刺激所誘發(fā)。(3)疑慮型動(dòng)機(jī)。此類動(dòng)機(jī)是指談判者的談判行為受疑心和憂慮的影響，由此引發(fā)謹(jǐn)小慎微的談判行為。(4)冒險(xiǎn)型動(dòng)機(jī)。此類動(dòng)機(jī)是指談判者喜歡冒風(fēng)險(xiǎn)去追求較為完美的談判成果而形成的談判動(dòng)機(jī)。423商務(wù)談判需要的分析與利用人的需要引發(fā)人的行為動(dòng)機(jī)，從而驅(qū)動(dòng)人的行為。商務(wù)談判人員在商務(wù)談判中注重研究談判對(duì)手的需要、動(dòng)機(jī)心理，把握其行為的規(guī)律性

25、，就會(huì)掌握談判的主動(dòng)權(quán)。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的談判人員，在談判交鋒之前，不僅應(yīng)對(duì)自己一方的需要有深入的了解，還應(yīng)對(duì)談判者對(duì)方的需要追求進(jìn)行認(rèn)真的分析揣摩。一般地，談判者當(dāng)前的主導(dǎo)需要、需要急切程度、需要滿足的可替代性等因素都影響著談判者的行為。分析談判者需要特別是對(duì)手需要時(shí)，要考慮到這些因素，要根據(jù)其具體情況采取相應(yīng)的談判對(duì)策。1主導(dǎo)需要因素任何人或組織，在某一時(shí)期一般都會(huì)有某一種或幾種需要是占主導(dǎo)地位的需要，即主導(dǎo)需要。在商務(wù)談判中，要注意分析對(duì)手在不同時(shí)期、不同條件下存在的主導(dǎo)需要，據(jù)此采取靈活的反應(yīng)和對(duì)策。了解談判對(duì)手的主導(dǎo)需要，可以根據(jù)其主導(dǎo)需要采取相應(yīng)的策略，刺激其欲望，激發(fā)其動(dòng)機(jī)，誘導(dǎo)其談判

26、心理。可據(jù)此設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)或還價(jià)，使報(bào)價(jià)或還價(jià)在照顧我方利益的同時(shí)仍具有有效滿足對(duì)方主導(dǎo)需要的吸引力、誘惑力，使對(duì)方始終保持談判的熱情和積極性。了解談判對(duì)手的主導(dǎo)需要，在必要的時(shí)候，可針對(duì)對(duì)方的需要采取適當(dāng)?shù)拇胧屍湫枰玫揭欢ǖ臐M足，使談判能有效地減少或排除障礙，適時(shí)地推進(jìn)。例如，考慮到談判對(duì)手的主導(dǎo)需要是交易上的安全需要，作為賣方可向買方顯示產(chǎn)品的可靠性，做出有關(guān)銷售和服務(wù)方面的承諾；作為買方要提供信用證明和采用適當(dāng)措施確保貨款支付等信用的履行，想辦法解除對(duì)手這方面的心理顧慮，取得他們的信任。2需要急切程度因素了解對(duì)方的需要，要進(jìn)一步了解其需要的急切程度。一方的需要越迫切，就越想達(dá)成談判協(xié)議。

27、當(dāng)某種需要對(duì)象對(duì)需要者來(lái)說(shuō)非常有價(jià)值而急需得到時(shí)，需要者往往會(huì)不惜代價(jià)得到它。譬如，談判對(duì)方如果在短期內(nèi)迫切需要原材料、貨源或設(shè)備來(lái)組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，優(yōu)先考慮的是能不能確保盡快地獲得這些東西，非常關(guān)注的是供貨狀況、交貨期，而不是價(jià)格的高低，在價(jià)格方面，略高的價(jià)格也可接受。低層次的物質(zhì)性需要在較大程度未得到滿足的談判者，與此類需要已得到較大程度滿足，并較注重高層次的精神需要追求的談判者的行為表現(xiàn)相比往往有很大程度的不同。"饑者不擇食"，人或組織在談判中的行為也存在著類似這樣的情況。3需要滿足可替代性因素如果談判一方只能選取一種需要對(duì)象(如談判標(biāo)的物)滿足需要，同時(shí)受制于惟一的談判

28、對(duì)手，僅此一家，別無(wú)選擇，需要滿足的可替代性較弱，那么，成交的可能性就大。需要滿足的可替代性較強(qiáng)，可以"貨比三家"，有較好的需要替代對(duì)象，與某一談判方達(dá)成談判協(xié)議的確定性就差。43 商務(wù)談判中的個(gè)性利用個(gè)性也稱為人格，是表現(xiàn)在人身上的經(jīng)常的、穩(wěn)定的心理特征的總和。個(gè)性是由多層次、多側(cè)面的心理特征結(jié)合構(gòu)成的整體。這些層次特征包括氣質(zhì)特征、性格特征、能力特征等。個(gè)性是人的心理面貌的一個(gè)反映。世界上沒(méi)有兩片完全一樣的樹(shù)葉，同樣，世界上也不存在著兩個(gè)絕對(duì)相同的人。每個(gè)人都具有自身獨(dú)特的風(fēng)格、心理面貌，而與別人有所不同。商務(wù)談判人員是商務(wù)談判的主要參與者，商務(wù)談判人員的個(gè)性對(duì)商務(wù)談判

29、的方式、風(fēng)格、成效都有著較大的影響。對(duì)商務(wù)談判個(gè)性心理的研究和掌握，可以提高對(duì)商務(wù)談判的適應(yīng)性，有利于開(kāi)創(chuàng)性地開(kāi)展談判和爭(zhēng)取上佳的談判成果。431氣質(zhì)這里所說(shuō)的氣質(zhì)與人們?cè)谌粘Ｉ钪兴傅?quot;某人很有氣質(zhì)"的氣質(zhì)含義是不同的，后者所指的氣質(zhì)是指一個(gè)人的風(fēng)格、風(fēng)度及職業(yè)特點(diǎn)等，而前者指的是人生來(lái)就具有的穩(wěn)定的心理特征。人的這種具有先天性的氣質(zhì)是具有個(gè)體差異的，其差異是由于人的神經(jīng)類型的差異造成的。具體一點(diǎn)說(shuō)，氣質(zhì)是指人的心理的動(dòng)力方面特征的總和。它決定著人的心理活動(dòng)進(jìn)行的速度、強(qiáng)度、指向性等方面。人有許多不同的氣質(zhì)特征，這些特征并不是有規(guī)則地互相聯(lián)系的。氣質(zhì)特征不是有規(guī)則地互相

30、聯(lián)系，從而構(gòu)成代表一定組織結(jié)構(gòu)的氣質(zhì)類型。根據(jù)研究，心理學(xué)家認(rèn)為人有四種較為典型的氣質(zhì)類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。純粹屬于這四種典型氣質(zhì)類型的人很少，大多都是混合型。出于談判的需要，要根據(jù)談判人員的氣質(zhì)特征、氣質(zhì)類型來(lái)選擇談判人員和采取相應(yīng)的談判策略。如談判對(duì)手屬于膽汁質(zhì)，則這類人急躁、外向，對(duì)外界富有挑戰(zhàn)特點(diǎn)，但卻往往缺乏耐力，一旦扼制住其突如其來(lái)的氣勢(shì)，其氣勢(shì)就會(huì)很快喪失。對(duì)付的辦法可以采取馬拉松式的戰(zhàn)術(shù)，避其銳氣、攻擊弱點(diǎn)，以柔克剛。432性格性格是指人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的穩(wěn)定傾向。它是個(gè)性中最重要和顯著的心理特征。1人的性格傾向一個(gè)人對(duì)某些事物的態(tài)度，在

31、其生活經(jīng)驗(yàn)中鞏固起來(lái)，形成習(xí)慣性的反應(yīng)，形成習(xí)慣了的行為方式，這就構(gòu)成了他的性格特征。如有的人懦弱，有的人剛強(qiáng)；有的人咄咄逼人，有的人深藏不露。人的習(xí)慣化的行為方式，取決于人的認(rèn)識(shí)、情緒和意志這些心理過(guò)程的不同特點(diǎn)。在認(rèn)識(shí)方面，有的人易接受抽象的事物，有的人易接受形象的事物；有的人注重事物的個(gè)別部分，有的人注重事物的整體關(guān)系。在情緒方面，有的易沖動(dòng)，有的控制力強(qiáng)，有的較平穩(wěn)，有的較波動(dòng)。在意志方面，有的勇敢、果斷，有的膽怯、優(yōu)柔寡斷，有的獨(dú)立性強(qiáng)，有的依賴性強(qiáng)。談判人員往往各有其性格特點(diǎn)。有的人精明，反應(yīng)靈敏，有的人固執(zhí)呆板；有的人沉穩(wěn)冷靜，而有的人易興奮沖動(dòng)；有的人喜歡直言，有的人則幽默而善

32、于旁敲側(cè)擊。此外，談判人員按其性格類型可分為進(jìn)取型、關(guān)系型和權(quán)力型等類型。對(duì)于商務(wù)談判，每一種性格傾向都可能有其長(zhǎng)處和不足。急性子人雖不拖泥帶水，但易急于求成，急中容易出現(xiàn)差錯(cuò)，被人鉆毛躁的空子；慢性子人，在談判中反應(yīng)慢，但把性格的弱點(diǎn)藏在自在的個(gè)性特征中，可顯得像老練的談判者一樣。性格溫善的人，待人以善意，但用在談判桌上，就顯得幼稚、單純，易輕信于人，缺乏識(shí)別人的本領(lǐng)，往往經(jīng)不起對(duì)方的謊言或做戲的攻擊；性格潑辣的人，外露，勇于爭(zhēng)辯，但他們往往語(yǔ)言尖刻，不給人以面子，也不給自己留有退路。談判不僅取決于談判方所處的優(yōu)勢(shì)談判地位，而且取決于談判人員的個(gè)性和魅力。在談判過(guò)程中，善于發(fā)揮每個(gè)人性格的優(yōu)

33、勢(shì)作用，掩蓋其弱點(diǎn)，是爭(zhēng)取談判成功的一個(gè)關(guān)鍵。2針對(duì)性格的策略談判對(duì)手的性格類型不同，要采用相應(yīng)的策略辦法與之周旋。對(duì)于進(jìn)取型的談判對(duì)手，可以針對(duì)他們對(duì)成功期望高，急于求得談判利益，對(duì)關(guān)系期望低的特點(diǎn)，對(duì)其要有一個(gè)較詳盡的談判計(jì)劃來(lái)積極應(yīng)對(duì)。應(yīng)注意策略地控制談判進(jìn)程，以求談判能取得成果。在談判中，考慮到對(duì)手參與的熱情高，應(yīng)適當(dāng)尊重其意見(jiàn)，讓其適當(dāng)實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)，使其有獲勝的心理滿足，但不能輕易讓步，同時(shí)也利用其追求成果的心理爭(zhēng)取其做出讓步。對(duì)于關(guān)系型的談判對(duì)手，可以考慮到他們對(duì)關(guān)系的期望高，而對(duì)權(quán)力的期望較低的特點(diǎn)，對(duì)對(duì)方不過(guò)分苛求，應(yīng)積極主動(dòng)地進(jìn)攻，控制談判的程序和局勢(shì)。同時(shí)，對(duì)其熱情的態(tài)度不

34、能掉以輕心，以防止掉入人際關(guān)系的"陷阱"里去。對(duì)于權(quán)力型的談判對(duì)手，可以利用他們對(duì)成功和關(guān)系的期望一般，對(duì)權(quán)力的期望高，希望能夠影響他人的特點(diǎn)，讓其參加談判程序的準(zhǔn)備，讓其先做陳述，使他覺(jué)得自己獲得了某種特權(quán)，以滿足其對(duì)權(quán)力的需求；不要企圖控制他，支配他，不要提出過(guò)于苛刻的條件，但不能屈服于其壓力，要運(yùn)用機(jī)會(huì)和條件爭(zhēng)取他的讓步。433能力能力是人順利完成各種活動(dòng)必須具備的個(gè)性心理特征。為了能順利地開(kāi)展談判活動(dòng)，商務(wù)談判人員必須具備一定的談判能力。1談判能力的含義能力可以分為一般能力和特殊能力兩大類，一般能力又稱智力，是指多種活動(dòng)所必需的能力，記憶能力、觀察能力、想像能力、思

35、維能力等都屬一般能力，通常用智力商數(shù)來(lái)測(cè)量。特殊能力是指在專業(yè)活動(dòng)中所需要的能力，如數(shù)學(xué)能力、專業(yè)鑒賞能力、談判溝通能力、組織管理能力等。2商務(wù)談判人員應(yīng)具備的能力商務(wù)談判是談判雙方為了各自的需要而在一定的主客觀條件基礎(chǔ)上所進(jìn)行的"討價(jià)還價(jià)"的活動(dòng)。這種"討價(jià)還價(jià)"的活動(dòng)，包含一定的心理較量，特別是智力、能力的較量。這就要求談判人員要具有一定的能力水平，能適應(yīng)較量的要求。一般地，談判人員應(yīng)具備以下的能力。(1)觀察能力。觀察是人的有目的、有計(jì)劃、系統(tǒng)的、比較持久的知覺(jué)。觀察力是能夠隨時(shí)而又敏銳地注意到有關(guān)事物的各種極不顯著但卻重要的細(xì)節(jié)或特征的能力。敏銳

36、的觀察力可以有助于很好地洞察事物的本來(lái)面貌，使得通過(guò)捕捉到與事物本質(zhì)相聯(lián)系的某些"蛛絲馬跡"，洞察人們的心理狀態(tài)、意圖。作為一個(gè)談判人員，在云譎波詭的商務(wù)談判中，必須具備良好的觀察力，才能在商務(wù)談判的獨(dú)立作戰(zhàn)或群體作戰(zhàn)中明察秋毫，審時(shí)度勢(shì)，避開(kāi)險(xiǎn)難，探索行動(dòng)的方向和路子，尋求突破。(2)決斷能力。談判是一項(xiàng)相當(dāng)獨(dú)立的現(xiàn)場(chǎng)工作。很多事務(wù)的決斷需要在談判現(xiàn)場(chǎng)做出，這就需要談判人員具備良好的對(duì)事務(wù)的判斷和決策能力。決斷能力表現(xiàn)在談判人員可以通過(guò)對(duì)事物現(xiàn)象的觀察分析，能夠由此及彼，由表及里，去粗取精，去偽存真，排除各種假象的干擾，了解事物的本質(zhì)，做出正確的判斷；表現(xiàn)在能及早地洞察存

37、在的問(wèn)題或關(guān)鍵所在，準(zhǔn)確地預(yù)見(jiàn)事物發(fā)展的方向和結(jié)果；表現(xiàn)在綜合運(yùn)用各種方法、手段，對(duì)不同條件、不同形勢(shì)下的問(wèn)題能及時(shí)做出正確的行為反應(yīng)和行動(dòng)選擇。談判人員的決斷能力與了解掌握科學(xué)的判斷和決策的相關(guān)知識(shí)方法有關(guān)，與一定的專業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累有關(guān)，談判人員應(yīng)注意在學(xué)習(xí)和實(shí)踐這兩個(gè)方面下工夫，提高自身的決斷能力。(3)語(yǔ)言表達(dá)能力。談判，主要借助語(yǔ)言形式進(jìn)行。語(yǔ)言作為談判和交際的手段，談判人員必須熟練地掌握它，必須提高自身的語(yǔ)言表達(dá)能力。語(yǔ)言有口頭語(yǔ)言和文字語(yǔ)言，都應(yīng)該學(xué)好、用好。語(yǔ)言表達(dá)能力的提高，一要注意語(yǔ)言表達(dá)的規(guī)范，要增強(qiáng)語(yǔ)言的邏輯性；二要注意語(yǔ)言表達(dá)的準(zhǔn)確性，必須語(yǔ)音純正，措辭準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅

38、；三要講究語(yǔ)言的藝術(shù)性，表現(xiàn)在語(yǔ)言表達(dá)的靈活性、創(chuàng)造性和情境適用性上。語(yǔ)言是溝通的主要工具，要提高溝通的能力，就必須有效地克服語(yǔ)言溝通的障礙，提高語(yǔ)言表達(dá)技巧，要注重?zé)o聲語(yǔ)言、暗示性語(yǔ)言、模糊語(yǔ)言、幽默語(yǔ)言、情感語(yǔ)言的運(yùn)用。談判人員不僅要熟練地運(yùn)用本國(guó)語(yǔ)言(包括某些主要的方言)，還應(yīng)精通外語(yǔ)。除此以外，談判人員還應(yīng)善于運(yùn)用和理解身體語(yǔ)言，以增強(qiáng)談判的溝通能力和理解能力。(4)應(yīng)變能力。商務(wù)活動(dòng)的一個(gè)重要的特點(diǎn)就是帶有較大的不確定性。這種不確定性就要求從事商務(wù)活動(dòng)的人員要有應(yīng)付不確定性的準(zhǔn)備和辦法，要有臨場(chǎng)應(yīng)變能力。所謂應(yīng)變能力，是指人對(duì)異常情況的適應(yīng)和應(yīng)付的能力。商務(wù)談判中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種令人

39、意想不到的異常情況。當(dāng)這些異常事件、情況出現(xiàn)時(shí)，一旦談判人員缺乏處理異常情況的臨場(chǎng)應(yīng)變能力，就有可能使談判招致失敗或不利的后果。處變不驚，應(yīng)是一個(gè)優(yōu)秀的談判人員具備的品質(zhì)。面對(duì)復(fù)雜多變的情況，談判者要善于根據(jù)談判情勢(shì)的變化修訂自己的目標(biāo)和策略，冷靜而沉著地處理各種可能出現(xiàn)的問(wèn)題。應(yīng)變能力需要?jiǎng)?chuàng)造力的配合。如購(gòu)貨方擔(dān)心采用信用證方式交易會(huì)讓售貨方取得貨款而貨不對(duì)使自己遭受損失，售貨方為使生意可以談成，可以創(chuàng)造性地提出一些可以預(yù)防以上問(wèn)題發(fā)生的辦法促成交易，提出由購(gòu)貨方指定一個(gè)中立的第三者作為檢查員，在貨物即將發(fā)運(yùn)之前于售貨人的工廠對(duì)貨物進(jìn)行檢查，貨物合格后，才能按照信用證規(guī)定付款的做法而使購(gòu)貨方

40、得到保護(hù)。44商務(wù)談判心理的運(yùn)用技巧商務(wù)談判心理是影響商務(wù)談判的重要因素。高明的談判人員，往往善于利用商務(wù)談判心理，講究談判技巧。441如何利用談判期望心理談判活動(dòng)與談判方的談判期望密切相關(guān)。談判期望對(duì)談判方談判的積極性和談判的策略選擇均具有一定的指導(dǎo)意義，因此談判人員應(yīng)掌握談判期望心理的分析技巧。1什么是談判期望談判期望是指商務(wù)談判者根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)在一定時(shí)間內(nèi)希望達(dá)到一定的談判目標(biāo)或滿足談判需要的心理活動(dòng)。人的需要多種多樣，由于主客觀條件的限制，人的某些需要并不能一下子獲得滿足。但就是這樣，人的需要也不會(huì)因此消失。一旦發(fā)現(xiàn)可以滿足自己需要的目標(biāo)時(shí)，就會(huì)受需要的驅(qū)使在心中產(chǎn)生一種期望。期望心理

41、活動(dòng)與人的需要相聯(lián)系。期望產(chǎn)生于需要，是對(duì)實(shí)現(xiàn)需要的期待。期望是有方向和目標(biāo)的，期望的強(qiáng)弱與目標(biāo)價(jià)值的高低有密切的聯(lián)系。談判期望是談判者根據(jù)自己以往經(jīng)驗(yàn)對(duì)達(dá)到目標(biāo)的可能性進(jìn)行分析判斷后形成的。達(dá)到目標(biāo)的可能性越大，期望越大。例如，某個(gè)大型商務(wù)采購(gòu)團(tuán)公開(kāi)招標(biāo)采購(gòu)商品的消息公布之后，不少企業(yè)希望參加投標(biāo)。有的企業(yè)認(rèn)為有可能中標(biāo)，對(duì)投標(biāo)抱很大的期望；有的企業(yè)認(rèn)為中標(biāo)較為困難，抱較小的期望。2談判期望的分析利用談判期望的分析，對(duì)于商務(wù)談判來(lái)說(shuō)有一定的利用價(jià)值。(1)談判期望水平的分析利用。談判期望有水平的高低。期望目標(biāo)水準(zhǔn)高稱為期望水平高，期望目標(biāo)水準(zhǔn)低稱為期望水平低。期望水平受到人的能力、經(jīng)驗(yàn)、抱負(fù)

42、、自我估價(jià)等多方面因素的影響。期望水平反映人的自我評(píng)價(jià)的高低。期望水平影響期望者潛能的發(fā)揮。期望水平高，對(duì)期望者的潛能激發(fā)程度也高，成功可能性就高。有專家做過(guò)研究，期望水平高的人，所取得的成就往往會(huì)更大。期望水平高的人，往往會(huì)為取得較優(yōu)異的成績(jī)付出較大的意志努力和耐心，不會(huì)輕易放棄自己定下的標(biāo)準(zhǔn)；而期望水平低的人，對(duì)追求的目標(biāo)往往缺乏充分的信心和意志努力，所取得的成績(jī)就會(huì)不理想。遵循這一心理機(jī)能，考慮到調(diào)動(dòng)我方談判人員的積極性，事先所設(shè)的談判最優(yōu)期望目標(biāo)可高些，以激發(fā)人員想像力、創(chuàng)造力和充分挖掘其潛能。同時(shí)，對(duì)對(duì)手的談判最優(yōu)期望目標(biāo)、一般期望目標(biāo)和最低限度目標(biāo)要進(jìn)行預(yù)測(cè)和研究分析，使談判能爭(zhēng)取

43、主動(dòng)，靈活而有策略。期望水平有其兩面性。期望水平的高低，要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)決定，要考慮人的能力、經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際條件和心理素質(zhì)。期望水平過(guò)高，而自身能力、經(jīng)驗(yàn)欠缺，心理素質(zhì)低，到時(shí)候不僅會(huì)因?yàn)閷?shí)現(xiàn)期望的可能性小而造成積極性降低，而且會(huì)因?yàn)槠谕繕?biāo)不能如愿實(shí)現(xiàn)而造成心理挫折，這樣反而不利于談判。在談判過(guò)程中，為了防止對(duì)手對(duì)我方談判策略實(shí)行反制措施，談判人員的期望目標(biāo)及其水平一般不宜過(guò)早暴露，需要事先加以掩飾，轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力。例如，我方作為買方重視的是對(duì)方貨物的價(jià)格，而對(duì)方的興趣在我方訂貨的數(shù)量和交貨期，在這種情況下，為了掩飾我方心理，在談判中可先將雙方討論的問(wèn)題引到貨款支付方式、包裝運(yùn)輸上，以分散對(duì)方

44、的注意力?？紤]到人的需要不斷發(fā)展變化的特點(diǎn)和期望心理滿足方面的機(jī)能作用，不要輕易許諾，一旦許諾就必須兌現(xiàn)。(2)效價(jià)的分析利用。在商務(wù)談判中，利用效價(jià)和期望值對(duì)談判行為動(dòng)機(jī)的影響，巧妙運(yùn)用談判策略，誘導(dǎo)對(duì)方，并刺激和維持對(duì)方參與談判的積極性。在談判雙方眼里，同樣的東西其價(jià)值可能是不一樣的。這牽涉到期望目標(biāo)的效價(jià)問(wèn)題。商務(wù)談判必須注重研究目標(biāo)對(duì)象對(duì)雙方的效價(jià)，并且在談判協(xié)商中根據(jù)這去解決雙方談判中的利益分配問(wèn)題，使商務(wù)談判的雙方共同受益，做到雙贏。在談判中，作為個(gè)成功的商務(wù)談判人員，要善于判斷哪一種目標(biāo)是對(duì)方最關(guān)心、最期望的，哪些是對(duì)方不那么看重的。在討價(jià)還價(jià)中，結(jié)合商務(wù)情況和期望心理來(lái)決定自己

45、的報(bào)價(jià)與反報(bào)價(jià)。與對(duì)方期望目標(biāo)或期望水平偏差太大的報(bào)價(jià)，刺激不起談判的欲望，容易引致談判的流產(chǎn)。還價(jià)也不能讓對(duì)方過(guò)于失望。讓步方式和幅度要講究，不要誘發(fā)對(duì)方過(guò)高的期望，否則在后來(lái)的談判中如果做出的讓步小了，會(huì)造成與對(duì)方的期望相距太遠(yuǎn)，形成"期望越大，失望越大"的心理落差而導(dǎo)致心理挫折，不利于談判的順利進(jìn)行。一般情況下，效價(jià)高的目標(biāo)對(duì)象總是比效價(jià)低的目標(biāo)對(duì)象容易受到談判者的歡迎。談判要結(jié)合雙方的情況，找出那些對(duì)對(duì)方是重要的，而對(duì)我方是不重要的東西來(lái)做出讓步，以滿足對(duì)方的期望。當(dāng)所提出的目標(biāo)對(duì)對(duì)方缺乏效價(jià)時(shí)，可以提出另外一個(gè)對(duì)對(duì)方具有效價(jià)的目標(biāo)，激發(fā)對(duì)方的談判動(dòng)機(jī)。如果談判對(duì)手

46、所提出的談判條件我方不能做出讓步，為了防止對(duì)方產(chǎn)生挫折感而做出對(duì)我方不利的行動(dòng)，我方可以主動(dòng)提出另外一些對(duì)方認(rèn)為有價(jià)值的東西，改變其期望目標(biāo)，使談判能夠順利過(guò)渡。此外，由于效價(jià)往往是個(gè)主觀判斷，為了讓對(duì)方對(duì)我方所做出的讓步感到有價(jià)值，認(rèn)為是我方所做出的重大的讓步，在一開(kāi)始我方就應(yīng)做出十分重視的姿態(tài)，以誘導(dǎo)對(duì)方。在價(jià)格談判上，如果賣方能通過(guò)談判說(shuō)服對(duì)方，使對(duì)方能提高對(duì)目標(biāo)對(duì)象的效價(jià)評(píng)價(jià)，價(jià)格談判就容易取得成功。442正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺(jué)和知覺(jué)人對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的反映，是從感覺(jué)和知覺(jué)開(kāi)始的，正確運(yùn)用商務(wù)談判的感覺(jué)和知覺(jué)，對(duì)于從事商務(wù)談判具有一定意義。1商務(wù)談判中的感覺(jué)和知覺(jué)感覺(jué)和知覺(jué)是具有密切關(guān)聯(lián)的心

47、理現(xiàn)象。感覺(jué)和知覺(jué)都是外界事物作用于人的感覺(jué)器官所產(chǎn)生的反映。感覺(jué)是人的大腦憑借感官對(duì)事物個(gè)別屬性(如顏色、氣味、溫度)的反映，是人對(duì)客觀事物認(rèn)識(shí)的最簡(jiǎn)單形式，但它是一切復(fù)雜心理活動(dòng)的基礎(chǔ)。人們通過(guò)感覺(jué)，獲得對(duì)客觀事物的有關(guān)信息。人們運(yùn)用這些信息，經(jīng)過(guò)復(fù)雜的心理活動(dòng)，進(jìn)而取得對(duì)客觀事物的更深入的認(rèn)識(shí)。因此，商務(wù)談判人員必須注重運(yùn)用自己的感覺(jué)器官去獲取有關(guān)的信息，如食品的色、香、昧，談判對(duì)手的一顰一笑。知覺(jué)則是人對(duì)事物各種屬性所構(gòu)成的整體的反映。如我們感覺(jué)到梨的顏色、滋味、平滑、軟硬度、溫度、大小和形狀，在綜合這些方面的基礎(chǔ)上構(gòu)成了我們對(duì)"梨"的整體的映像，這就是我們對(duì)梨的知

48、覺(jué)。2知覺(jué)的選擇性知覺(jué)作為感性認(rèn)識(shí)，對(duì)客觀事物的反映不是消極的和被動(dòng)的，而是一種積極能動(dòng)的認(rèn)識(shí)過(guò)程。這種知覺(jué)的能動(dòng)性的主要表現(xiàn)是知覺(jué)的選擇性。在同一時(shí)間，有許多客觀事物同時(shí)作用于人的感官，人不能同時(shí)反映這些事物，而只對(duì)其中的某些事物有清晰的知覺(jué)，這就是知覺(jué)的選擇性。(1)影響知覺(jué)的選擇性的因素。人的知覺(jué)的選擇性既受客觀因素的影響，也受人本身主觀因素的影響?？陀^因素主要是知覺(jué)對(duì)象的特點(diǎn)、與背景的差別等。主觀因素是知覺(jué)者的興趣、需要、個(gè)性特征和過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)。(2)知覺(jué)的個(gè)別差異。知覺(jué)的選擇性使得不同的人對(duì)同一事物往往會(huì)產(chǎn)生不同的知覺(jué)，表現(xiàn)出個(gè)別差異。人們對(duì)他喜歡的事物易形成注意，對(duì)他們討厭和不喜歡的

49、事物易產(chǎn)生回避，這會(huì)形成知覺(jué)的差異。不同神經(jīng)類型的人，知覺(jué)的廣度和深度有個(gè)別差異。多血質(zhì)的人知覺(jué)速度快，但不穩(wěn)定，不細(xì)致；黏液質(zhì)的人知覺(jué)速度慢，但相對(duì)穩(wěn)定和細(xì)致。對(duì)某一事物有經(jīng)驗(yàn)和無(wú)經(jīng)驗(yàn)，知覺(jué)有較大的差別，"內(nèi)行看門道，外行看熱鬧"就是一個(gè)典型的例子。3知覺(jué)習(xí)慣人的知覺(jué)有社會(huì)知覺(jué)，其中又包括對(duì)別人的知覺(jué)、對(duì)人際的知覺(jué)和對(duì)自我的知覺(jué)。人的社會(huì)知覺(jué)有一些習(xí)慣，如第一印象、暈輪效應(yīng)等。這些知覺(jué)習(xí)慣有助于提高人們知覺(jué)的效率，但也會(huì)引發(fā)對(duì)人的各種偏見(jiàn)，因此在對(duì)人的知覺(jué)上要注意防范人的知覺(jué)習(xí)慣的不良影響，以實(shí)現(xiàn)對(duì)人的正確知覺(jué)。(1)第一印象。在對(duì)人的知覺(jué)過(guò)程中，會(huì)存在對(duì)某人的第一印象。

50、第一印象往往比較鮮明、深刻，會(huì)影響到人們對(duì)某個(gè)人的評(píng)價(jià)和對(duì)其行為的解釋。在許多情況下，人們對(duì)某人的看法、見(jiàn)解、情感、態(tài)度，往往產(chǎn)生于第象。如果對(duì)某人第一印象好，就可能對(duì)其形成肯定的態(tài)度；若第象不好，就可能對(duì)其形成否定的態(tài)度。第一印象是人們認(rèn)識(shí)人的過(guò)程中出現(xiàn)的一種常見(jiàn)的現(xiàn)象，它有助于人們對(duì)人的知覺(jué)，但又可能由于對(duì)人的知覺(jué)不全面、停留在表面而不深入，形成一些影響對(duì)人正確知覺(jué)的偏見(jiàn)。第一印象的形成主要取決于人的外表、著裝、言談和舉止。在正常情況下，儀表端莊、言談得體、舉止大方的人較易獲得良好的第一印象，得到人們的好感。由于第一印象有較大影響作用，商務(wù)談判者必須重視談判雙方的初次接觸。要努力在初次接觸

51、中給對(duì)方留下好的印象，贏得對(duì)方的好感和信任；同時(shí)，也要注意在初次接觸后對(duì)對(duì)方多做些了解。(2)暈輪效應(yīng)。暈輪效應(yīng)也叫以點(diǎn)概面效應(yīng)，它是指人們?cè)谟^察某個(gè)人時(shí)，對(duì)于他的某個(gè)品質(zhì)特征有清晰明顯的知覺(jué)，這一從觀察者看來(lái)非常突出的品質(zhì)、特征，妨礙了觀察者對(duì)這個(gè)人其他品質(zhì)、特征的知覺(jué)。也就是說(shuō)，這一突出的品質(zhì)、特征起到一種類似暈輪作用，使觀察者看不到他的其他品質(zhì)、特征，從而從一點(diǎn)做出對(duì)這個(gè)人整個(gè)面貌的判斷。暈輪效應(yīng)在談判中的作用有正面的也有負(fù)面的。如若談判一方給另一方留下某個(gè)方面的良好的、深刻的看法或印象，那么他提出的要求、建議往往容易引起對(duì)方積極的響應(yīng)，要求條件也常能得到滿足；如果能引起對(duì)方的尊敬或崇拜

52、，那就易掌握談判的主動(dòng)權(quán)。如若給對(duì)方某方面的看法或印象特別的不好，他提出的于雙方有利的建議也會(huì)受到懷疑，不信任，不贊同。(3)先入為主。先入為主是指人們最先所得到的關(guān)于事物的看法、觀點(diǎn)等信息對(duì)人存在著強(qiáng)烈的影響，影響人的知覺(jué)和判斷。例如，當(dāng)人們?cè)谖凑J(rèn)識(shí)某一個(gè)人時(shí)，就聽(tīng)到有關(guān)此人的一些傳言，當(dāng)見(jiàn)到此人時(shí)，就很可能根據(jù)傳言對(duì)此人的某些言行做出相應(yīng)的理解和解釋。先入為主的存在是由于人們慣于接受日常生活經(jīng)驗(yàn)、定向思維和習(xí)慣的影響，這些影響造成了人們對(duì)新的信息的排斥。人們最先獲得的信息，有準(zhǔn)確的和不準(zhǔn)確的，憑據(jù)這些信息對(duì)事物做出判斷，有正確和錯(cuò)誤兩種結(jié)果。先入為主的一個(gè)重要問(wèn)題是它往往妨礙和影響人們對(duì)事

53、物的進(jìn)一步的了解認(rèn)識(shí)，使判斷帶有主觀性。先入為主的影響在談判中通常表現(xiàn)為主觀武斷地猜測(cè)對(duì)方的心理活動(dòng)，如對(duì)方的意圖、對(duì)方關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題、對(duì)方的心理期望等。這些主觀猜測(cè)一旦失誤，就會(huì)直接或間接影響談判。由于存在著先入為主的心理知覺(jué)狀況，在談判中對(duì)人們的先入為主的知覺(jué)規(guī)律要予以注意。在商務(wù)談判的前幾分鐘，談判雙方的交流對(duì)談判氣氛會(huì)產(chǎn)生重要的影響，會(huì)產(chǎn)生"先入為主"的效應(yīng)。這時(shí)，在言談舉止方面要謹(jǐn)慎，一般來(lái)說(shuō)，在寒暄之后選擇有共同興趣的中性話題為宜，對(duì)于令人不愉快的話題盡可能不談，也不要一見(jiàn)面就開(kāi)門見(jiàn)山直奔正題。因?yàn)槿藗儗?duì)談判有"漫天要價(jià)，就地還錢"的先入為主

54、的認(rèn)識(shí)，所以對(duì)商務(wù)談判對(duì)手(除長(zhǎng)期的交易伙伴外)最初的開(kāi)價(jià)都有不實(shí)的感覺(jué)，必定會(huì)討價(jià)還價(jià)。受此認(rèn)識(shí)的影響，反過(guò)來(lái)，出價(jià)的人也會(huì)出于經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)和考慮到人們討價(jià)還價(jià)的習(xí)慣，最初報(bào)價(jià)也比實(shí)價(jià)上浮，做出了應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)的心理準(zhǔn)備。(4)刻板。人的知覺(jué)有刻板的習(xí)慣，會(huì)存在著對(duì)某類人的固定形象。這是在過(guò)去有限經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上對(duì)他人做結(jié)論的結(jié)果。刻板最常見(jiàn)的是在看到某個(gè)人時(shí)把他劃歸到某一群體之中。但通過(guò)改變知覺(jué)者的興趣、注意力，給知覺(jué)者增加更多的感知信息，就有可能改變這一刻板的印記。認(rèn)識(shí)感、知覺(jué)的規(guī)律性，有助于談判中的觀察和判斷。在商務(wù)談判中，談判對(duì)手是不會(huì)輕易讓你了解商業(yè)秘密或某些事實(shí)的真實(shí)情況的，而且還會(huì)故意制造

55、一些假象來(lái)迷惑你。這樣，就需要"眼觀六路，耳聽(tīng)八方"，注意觀察從他的言行舉止中偶爾流露出來(lái)的真實(shí)自我和信息，運(yùn)用敏銳的洞察力，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，弄清對(duì)方的真實(shí)狀況和意圖。443商務(wù)談判情緒的調(diào)控商務(wù)談判情況復(fù)雜多變，談判雙方的情緒也隨之波動(dòng)，任情緒在談判場(chǎng)上像脫韁的野馬一樣隨意狂奔，使談判過(guò)于情緒化，無(wú)益于談判。作為談判一方，為使商務(wù)談判能按預(yù)期的方向發(fā)展，就需運(yùn)用相應(yīng)的措施，對(duì)雙方的商務(wù)談判情緒進(jìn)行有效的調(diào)控。1商務(wù)談判情緒情緒是人腦對(duì)客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。它是人在認(rèn)識(shí)客觀事物的基礎(chǔ)上，對(duì)客觀事物能否滿足自己的需要而產(chǎn)生的一定態(tài)度體驗(yàn)。人的情緒對(duì)人的活動(dòng)有著相當(dāng)

56、重要的影響。對(duì)于人來(lái)說(shuō)，能夠敏銳地知覺(jué)他人情緒，善于控制自己情緒，巧于處理人際關(guān)系的人，才更容易取得事業(yè)活動(dòng)的成功。商務(wù)談判情緒是參與商務(wù)談判各方人員的情緒表現(xiàn)。在談判活動(dòng)中，談判雙方的需要和期望滿足的情況會(huì)千變?nèi)f化，談判者的情緒心理也往往會(huì)隨之波瀾起伏。在錯(cuò)綜復(fù)雜的商務(wù)談判中，免不了會(huì)出現(xiàn)各種情緒的變化和波動(dòng)。當(dāng)異常的情緒波動(dòng)出現(xiàn)時(shí)，要善于采用適當(dāng)?shù)牟呗赞k法對(duì)情緒進(jìn)行控制，而不能讓情緒對(duì)談判產(chǎn)生負(fù)面影響。在談判桌上，過(guò)激的情緒應(yīng)盡量地避免。當(dāng)有損談判氣氛、談判利益的情緒出現(xiàn)之后，應(yīng)盡量緩和、平息或回避，防止有害的僵局出現(xiàn)導(dǎo)致談判的流產(chǎn)。2商務(wù)談判情緒的調(diào)控一般情況下，談判人員不僅對(duì)自己的情緒

57、要加以調(diào)整，對(duì)談判對(duì)手的情緒也應(yīng)做好相應(yīng)的防范和引導(dǎo)。商務(wù)談判人員個(gè)人的情緒要服從商務(wù)談判的利益，要進(jìn)行情緒的調(diào)控，不能讓它隨意宣泄。談判人員要有良好的意志力，對(duì)自身的情緒要有自控能力，不管談判是處于順境還是處于逆境，都能很好地控制自己的理智和情緒，而不是被談判對(duì)手所控制。當(dāng)然，這并不是說(shuō)什么時(shí)候都要表現(xiàn)出謙恭和溫順，而是要在保持冷靜清醒的頭腦的情況下靈活地調(diào)控自己，把握分寸適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)強(qiáng)硬、靈活、友好或妥協(xié)。當(dāng)年赫魯曉夫在聯(lián)合國(guó)大會(huì)上用皮鞋敲桌子"示怒"，實(shí)際上并不是真正到了怒不可遏的地步，只不過(guò)是想借此來(lái)加強(qiáng)其發(fā)言的效果，提醒別國(guó)注意前蘇聯(lián)的立場(chǎng)。(1)情緒策略。在商務(wù)談判過(guò)程中，談判對(duì)手可能會(huì)有意運(yùn)用攻心術(shù)或紅白臉策略來(lái)擾亂我方的情緒，牽制我方并干擾我方的策略思考，對(duì)此必須有所防范。攻心術(shù)。攻心術(shù)是談判一方利用使對(duì)方心理上不舒服(如使有負(fù)罪感)或感情上的軟化來(lái)使對(duì)方妥協(xié)退讓的策略。常見(jiàn)的形式有以下幾種：以憤怒、指責(zé)的情緒態(tài)度使談判對(duì)方感到強(qiáng)大的心理壓力，在對(duì)方惶惑之際迫使其做出讓步。以人身攻擊來(lái)激怒對(duì)手，嚴(yán)重破壞談判對(duì)方的情緒和理智，擾亂其思路，引誘對(duì)方陷入圈套。以眼淚或可憐相等軟化方式引誘談判對(duì)方同情、憐憫而讓步。諂媚討好談判