資料說(shuō)明講稿授課m1s

1、“認(rèn)證的服務(wù)顧問(wèn)”模塊：的服務(wù)顧問(wèn)角色5：副的基礎(chǔ)培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn)銷(xiāo)售服務(wù)鑄星培訓(xùn)計(jì)劃造就汽車(chē)Mercedes-Benz Training. We Create Automotive Experts什么是是傳達(dá)者和接收者之間傳遞的過(guò)程他們相互交換消息或情報(bào)，傳遞的方式被稱(chēng)為“媒介”情景/語(yǔ)境響應(yīng)/反饋2 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015接收者傳達(dá)者什么是真實(shí)的？3 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015什么是真實(shí)的？4 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015什么是真實(shí)的？“B” 所認(rèn)為的事實(shí)并不是 “A”在交流中所傳達(dá)的“B” 所認(rèn)為的事實(shí)是 “B

2、”理解的為什么 B 這樣理解？5 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015“客觀(guān)的”接收幾乎是不可能的 ！ B 獲取 “A” 所傳遞的信號(hào) B 將這些信號(hào)與其自身的經(jīng)歷作比較 B 進(jìn)行解讀 B 進(jìn)行轉(zhuǎn)化 B 將與其自身的價(jià)值觀(guān)作比較 B 考慮其自身的情感的范疇言語(yǔ)非言語(yǔ)語(yǔ)言距離姿勢(shì)面部表情手勢(shì)眼神交流6 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015口頭音量語(yǔ)調(diào)節(jié)奏停頓書(shū)面肢體語(yǔ)言交流什么是“行為”？行為是一個(gè)人“做的”或“說(shuō)的”每一件事人們通過(guò)他們的“感知”來(lái)體會(huì)的“行為舉止”如何這種“感知”通過(guò) 5 種感官來(lái)實(shí)現(xiàn)：ØØØØØ眼睛（

3、看） 手指（摸） 鼻子（聞） 舌頭（嘗） 耳朵（聽(tīng)）7 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015感知便是信號(hào)的進(jìn)入冰山8 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015冰山理解價(jià)值感知期望情感9 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015情感/層面事實(shí)層面和的沉沒(méi)：2/75/7的冰山可見(jiàn)在水面之下理解10 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015價(jià)值感知期望情感人們以冰山撞擊的方式“撞擊”著彼此理解理解情感/層面價(jià)值價(jià)值感知情感感知期望期望情感l(wèi) 可以預(yù)料到很艱難！11 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015事實(shí)層面的四個(gè)層面我表達(dá)什么事實(shí)層面要你 做什么 層

4、面12 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015要求層面自我表露層面我們?nèi)绾挝艺故境鍪裁吹摹笆聦?shí)層面”12事實(shí)的狀態(tài) （“汽車(chē)發(fā)出奇怪的噪音”）3事實(shí)層面總是擺在最前面13 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015我表達(dá)什么的“層面”12表明傳達(dá)者與接收者如何通過(guò)措詞、語(yǔ)調(diào)和非言語(yǔ)信號(hào)表現(xiàn)出來(lái)，我相信您一定能幫助我”，表達(dá)出客戶(hù)，如：“您是層面的34涉及層面的話(huà)語(yǔ)是導(dǎo)致的最常見(jiàn)14 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015我對(duì)你印象如何，我們?nèi)绾蔚摹白晕冶砺秾用妗?包含傳達(dá)者的憤怒？，如說(shuō)話(huà)方式、用詞、情緒上是否冷靜、激動(dòng)、2，如：“我非常高興/憤怒，關(guān)于”，客戶(hù)了自我

5、表露15 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015我展示出什么的“要求層面”12傳達(dá)者希望接收者做些事情他們通常希望施加影響34他們希望產(chǎn)生效果客戶(hù)舉例：“我需要下午訂的零件！”16 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015要你做什么接收者的4只耳朵“事實(shí)耳朵”“要求耳朵”“自我表露耳朵”“耳朵”17 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015傳達(dá)者和接收者在正方形中接受著（真是太貴了）傳達(dá)者（真是太貴了）l 事實(shí)“服務(wù)的費(fèi)用是事實(shí)“服務(wù)的費(fèi)用是 380.00！”l380.00！”l 自我表露自我表露“我覺(jué)得這個(gè)不停地討價(jià)還價(jià)很煩人！”層面l“看不出來(lái)，在了哪里！”層面l

6、l“你這是在宰我！”“他在責(zé)怪我，因?yàn)槲覀兊膬r(jià)格已經(jīng)就這樣了！”要求“只有在我給他折扣時(shí)，他才會(huì)簽單！”l 要求“給我打一個(gè)折扣吧！”l18 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015實(shí)踐中的4個(gè)層面* J. Kreyenberg：管理19 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015層面增進(jìn)理解妨礙理解事實(shí)層面· 淺顯易懂· 直奔· 客觀(guān)· 抓住客戶(hù)的· 總結(jié)/復(fù)述· 含糊其辭· 未表達(dá)真實(shí)的用意層面· 主動(dòng)建立· 熱情、主動(dòng)地· 欣賞· 提出建議和接收反饋· 完

7、全不表示· 貶低和輕視自我表露· 發(fā)出“我”怎么樣的· 解釋目標(biāo)和意圖· 誠(chéng)實(shí)地表達(dá)個(gè)人觀(guān)點(diǎn)· 隱藏和掩蓋事情· 發(fā)出“別人”或“我們”怎么樣的信息要求層面· 提問(wèn)· 令人信服地說(shuō)理· 清晰地表達(dá)愿望· 說(shuō)公道話(huà)· 影射· 試探性建議· “捉弄”“消息,是結(jié)構(gòu)清晰,有三部分內(nèi)容組成的消息要點(diǎn)：p 簡(jiǎn)要描述在一定情境下感知到的對(duì)方的行為（不作具體解釋?zhuān)┦聦?shí)層面p 對(duì)我個(gè)人感受/影響的適當(dāng)描述 = 自我表露p 解釋對(duì)我產(chǎn)生什么后果和傳達(dá)者與接收者如何 = 要求層面和層面

8、20 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015他們包含p 他人能夠確切發(fā)現(xiàn)感受p 他人能夠發(fā)現(xiàn)要這樣的p 他人能夠發(fā)現(xiàn)這對(duì)我意味著什么p 會(huì)考慮到需求人際技能他們到底是什么樣子？他們將如何對(duì)我？我們所說(shuō)的人際技能是定義人際技能是的關(guān)鍵p 根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)和感p 我們能真正地“理解”他人p 關(guān)于人際的知識(shí)知所塑造的p 正確p 將我們個(gè)人的思想傳達(dá)給他人的別人特點(diǎn)的直覺(jué)能力p 依賴(lài)于各自的情緒、環(huán)境p 人格與環(huán)境之間的相互影響：B =P + S21 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015感知假設(shè)判定感知假設(shè)判定舉止22 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015-./:+B=P+S解釋個(gè)性 (P)不能改變逐漸適應(yīng)23 培訓(xùn)與零售認(rèn)證| 銷(xiāo)售培訓(xùn) | 8/4/2015我們創(chuàng)造的環(huán)境可以改變必要時(shí)，重新考慮并加以更改客戶(hù)的個(gè)人環(huán)境可被影響逐漸適應(yīng)并提出幫助環(huán)境 (S)理解客戶(hù)所處的環(huán)境偏見(jiàn)決定了我們的感知12第一印象 “是啊，他