博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程

1、北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程（試行）北京市文物局 北京博物館學(xué)會二一一年五月前 言 進(jìn)入新世紀(jì)以來，北京地區(qū)的博物館建設(shè)一直保持著高速發(fā)展的態(tài)勢，目前，北京地區(qū)共有注冊登記博物館158座。北京的博物館在建設(shè)人文北京和中國特色世界城市、豐富人民精神文化生活、提高群眾思想道德素質(zhì)、普及全民科學(xué)文化知識、促進(jìn)社會全面發(fā)展進(jìn)步的進(jìn)程中，發(fā)揮著日益重要的作用。隨著北京地區(qū)博物館社會影響力的不斷增強和提高，人民群眾迫切期望北京的博物館能夠為公眾的參觀學(xué)習(xí)活動提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了滿足人民群眾精神生活需求，北京市文物局在總結(jié)博物館長期接待工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，編制了這項博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程

2、，以期對各館的接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范，并通過不斷實踐，使北京地區(qū)博物館的整體接待服務(wù)工作提高到一個新的水平。 目 錄一、接待服務(wù)1、預(yù)約登記2、票務(wù)管理3、安全檢查4、咨詢服務(wù)5、物品寄存6、接待室服務(wù)7、投訴接待8、物品租借二、展區(qū)服務(wù)9、講解服務(wù)10、活動輔導(dǎo)11、展廳服務(wù)12、音像播放三、后勤服務(wù)13、衛(wèi)生保潔14、電梯管理15、設(shè)備維護(hù)16、車場管理17、醫(yī)務(wù)服務(wù)四、營銷服務(wù)18、營銷服務(wù)五、服務(wù)禮儀1、儀表禮儀2、舉止禮儀3、交際禮儀 一、接待服務(wù)1、預(yù)約登記崗位：主要負(fù)責(zé)觀眾參觀的預(yù)約需求。11預(yù)約登記崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)辦理公眾來電、網(wǎng)絡(luò)、信函等各種形式的參觀預(yù)約。l 負(fù)責(zé)預(yù)

3、約單的填寫、報送、留存。1. 2預(yù)約登記崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 接聽電話，態(tài)度熱情、吐字清晰、講普通話。l 辦理網(wǎng)絡(luò)、信函等預(yù)約要及時。l 詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄預(yù)約內(nèi)容，做到無差錯。l 合理安排預(yù)約時間，耐心解答觀眾提問和質(zhì)疑。l 按時將預(yù)約單報送相關(guān)部門并存檔備查。 1. 3預(yù)約登記崗位工作流程l 接聽電話,查看網(wǎng)絡(luò)及信函。l 記錄預(yù)約需求，告知本館門票價格、參觀須知及相關(guān)情況。l 說明定時講解和收費講解的時間及收費標(biāo)準(zhǔn)。l 詳細(xì)記錄預(yù)約人的姓名、單位、聯(lián)系方式。l 提示預(yù)約人：“若有變化，請?zhí)崆案嬷?。l 將預(yù)約情況報送相關(guān)部門。附錄：預(yù)約登記崗位工作流程示意圖當(dāng)日回復(fù)立即回復(fù)服務(wù)結(jié)束詢問需求電話預(yù)約核

4、定預(yù)約內(nèi)容記錄聯(lián)系方式接聽電話，禮貌問候每日匯總預(yù)約單，報送相關(guān)部門預(yù)約工作接到信息網(wǎng)絡(luò)、書面預(yù)約2、票務(wù)管理崗位：包括主管、售票和驗票三個崗位。主要負(fù)責(zé)門票的領(lǐng)取、保管、發(fā)放、銷售、驗票及票款管理工作。2.1票務(wù)主管崗位職責(zé)l 全面負(fù)責(zé)票務(wù)管理工作。l 負(fù)責(zé)發(fā)、售門票的申請、領(lǐng)取和保管。l 負(fù)責(zé)發(fā)、售門票的數(shù)據(jù)、票款的匯總和報送。2.1.1票務(wù)主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟知本崗位的業(yè)務(wù)及工作流程。l 領(lǐng)取門票要及時；統(tǒng)計數(shù)據(jù)，要準(zhǔn)確。l 票、款管理，要做到安全無差錯。2.2售票崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)門票的發(fā)、售工作。l 負(fù)責(zé)發(fā)、售門票的統(tǒng)計及上報。l 負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時報修l 負(fù)責(zé)相關(guān)工作

5、的答疑。2.21售票崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟知門票種類、價格并準(zhǔn)確掌握購票須知及優(yōu)惠范圍。l 提前做好門票發(fā)、售準(zhǔn)備工作，妥善保管門票、收據(jù)、備用金、票款等。l 做好發(fā)、售票設(shè)備檢查，確保售票工作的順利進(jìn)行。l 按時上崗服務(wù)。做到態(tài)度和藹、工作快捷、數(shù)額準(zhǔn)確，唱收唱付。 l 及時統(tǒng)計當(dāng)日所發(fā)、售門票的數(shù)量及金額，做到票款相符、準(zhǔn)確無誤。2.3.驗票崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)驗票設(shè)備的使用和管理。l 負(fù)責(zé)查驗觀眾入館門票,發(fā)現(xiàn)問題及時上報。l 負(fù)責(zé)分流疏導(dǎo)觀眾。2.3.1驗票崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 提前做好驗票設(shè)備檢修，確保工作順利進(jìn)行。l 驗收門票要快捷、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問題立即上報。l 提示購買優(yōu)惠票的觀眾出示相關(guān)的有效

6、證件并仔細(xì)核對。l 態(tài)度認(rèn)真、服務(wù)周到，為特殊人群提供便捷服務(wù)。2.4票務(wù)崗位工作流程l 申請、領(lǐng)取門票l 準(zhǔn)時發(fā)售門票l 驗票l 售票工作結(jié)束后，統(tǒng)計當(dāng)日售出票款，并報主管。l 主管復(fù)核、匯總后上報相關(guān)部門；票款交財務(wù)。附錄：票務(wù)崗位工作流程示意圖上報停售后，統(tǒng)計匯總驗票付票刷卡現(xiàn)金收款票務(wù)工作準(zhǔn)時發(fā)、售票領(lǐng)取發(fā)、售票3、安全檢查崗位主要負(fù)責(zé)觀眾的安全檢查和安檢設(shè)備的管理。3.1安全檢查崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)安檢設(shè)備的使用與管理。 l 負(fù)責(zé)組織觀眾按順序接受安檢。l 負(fù)責(zé)對觀眾所帶物品進(jìn)行例行檢查。l 如遇突發(fā)事件，協(xié)助疏散觀眾、保護(hù)現(xiàn)場。3.2安全檢查崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 認(rèn)真檢查安檢設(shè)備，確保安檢設(shè)

7、施正常運轉(zhuǎn)。l 履行安檢職責(zé)，做到無漏檢。l 主動幫助老弱病殘觀眾接受安檢。l 發(fā)現(xiàn)問題要迅速處理，并立即上報。3.3安全檢查崗位工作流程l 開啟安檢設(shè)備，待檢。l 提醒觀眾接受安檢。l 實施安檢程序。l 發(fā)現(xiàn)問題及時處理上報。附錄：安全檢查崗位工作流程示意圖提示觀眾接受安檢觀眾進(jìn)入展館服務(wù)結(jié)束處理上報發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行安檢安檢服務(wù)開啟安檢設(shè)備4、咨詢服務(wù)崗位主要負(fù)責(zé)為觀眾提供咨詢服務(wù)。4.1咨詢服務(wù)崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)解答觀眾的詢問。l 負(fù)責(zé)收集、整理觀眾提出的問題、意見和建議，歸納上報并存檔。l 負(fù)責(zé)免費宣傳資料的領(lǐng)取、發(fā)放。l 負(fù)責(zé)重要信息的傳遞。4.2咨詢服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟悉本館陳列、展覽、

8、綜合服務(wù)等相關(guān)資訊，能滿足觀眾咨詢需求。l 各類宣傳資料，要提前領(lǐng)取并擺放到位。l 定期匯總觀眾意見和建議，并及時上報。l 語言規(guī)范，態(tài)度和藹。4.3咨詢服務(wù)崗位工作流程l 接受咨詢，給予答復(fù)。l 對當(dāng)時解答不了的問題，征詢觀眾聯(lián)系方式，查詢后回復(fù)。附錄：咨詢服務(wù)崗位工作流程示意圖服務(wù)結(jié)束查詢后回復(fù)直接回答接受觀眾問詢咨詢服務(wù)問候觀眾5、物品寄存崗位l 主要負(fù)責(zé)按公共場所管理有關(guān)規(guī)定，為觀眾提供寄存服務(wù)。5.1物品寄存崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)寄存設(shè)備設(shè)施的管理和使用。l 負(fù)責(zé)接收、看管觀眾存放的物品。l 負(fù)責(zé)提醒觀眾將貴重物品取出自行保管。l 發(fā)現(xiàn)問題，迅速上報。5.2物品寄存崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 每日清理

9、寄存間衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施狀況，確保完好。l 核準(zhǔn)寄存憑證，確保存取無誤。l 人工存取物品時，輕拿輕放、避免損壞。l 對自動寄存柜的存取情況進(jìn)行巡視，隨時提供服務(wù)。l 若遇觀眾取物憑證丟失，須仔細(xì)詢問其所存物品的特征，記錄并核準(zhǔn)身份后，方可提?。蝗舨灰恢禄虬l(fā)生問題，及時上報解決。l 寄存處物品要擺放整齊，不隨意堆放任何雜物。l 閉館時發(fā)現(xiàn)仍未取走的物品應(yīng)及時上報處理。5.3物品寄存崗位工作流程l 提前清理寄存處衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施的狀況。l 核準(zhǔn)寄存憑證數(shù)量。l 辦理寄存，付給憑證，提示觀眾。l 觀眾取物，當(dāng)面復(fù)核，收回憑證。附錄：物品寄存崗位工作流程示意圖寄存服務(wù)提醒不存貴重物品付寄存憑證放好物

10、品系好物品憑證寄存完畢出現(xiàn)問題及時上報領(lǐng)取物品收回憑證服務(wù)結(jié)束6、接待室服務(wù)崗位主要負(fù)責(zé)接待室的接待服務(wù)工作。6.1接待室服務(wù)崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)接待室日常管理及相關(guān)設(shè)施的使用和維護(hù)。l 負(fù)責(zé)接待室的環(huán)境衛(wèi)生。l 負(fù)責(zé)來賓的接待服務(wù)。6.2接待室服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟知一般性禮儀知識，重要接待先行了解有關(guān)禮儀規(guī)定。l 掌握與接待有關(guān)的常用外語。l 保持室內(nèi)整潔，物品擺放整齊。l 茶具用后須清洗消毒，發(fā)現(xiàn)破損及時更新。l 操作規(guī)范，技術(shù)熟練，不發(fā)生服務(wù)性事故。l 不議論來賓的儀表和談話。l 嚴(yán)格遵守保密條例。6.3接待室服務(wù)崗位工作流程l 提前開窗或打開換氣扇通風(fēng)，保證室內(nèi)空氣清新。l 準(zhǔn)備好接待所

11、需物品。l 恭候來賓，將其引導(dǎo)入座， 入座后上茶。l 協(xié)助來賓將其衣帽放至衣架。l 接待結(jié)束，整理用具，清理衛(wèi)生。附錄：接待室服務(wù)崗位工作流程示意圖 接待服務(wù)清理衛(wèi)生送別來賓上茶引導(dǎo)來賓入座等候來賓準(zhǔn)備紀(jì)念品、禮品檢查準(zhǔn)備情況準(zhǔn)備接待了解嘉賓情況到達(dá)時間人數(shù)身份、國別要求、禁忌7、投訴接待崗位主要負(fù)責(zé)受理觀眾投訴的各類問題。7.1投訴接待崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)觀眾各類投訴接待。l 負(fù)責(zé)了解投訴內(nèi)容，作書面記錄，并及時匯報。l 負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給投訴人。l 負(fù)責(zé)建立投訴分類檔案。7.2投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn)l 認(rèn)真受理觀眾投訴，耐心聽取投訴人意見。遇有誤會，耐心解釋。l 避免在開放場所處理投訴。l 各類投

12、訴，應(yīng)及時處理。遇當(dāng)時無法處理的問題，應(yīng)及時上報，并在5個工作日之內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。l 投訴檔案要做到: 記錄準(zhǔn)確、分類清楚。7.3投訴接待工作流程l 接待投訴者。l 傾聽、記錄投訴內(nèi)容。l 一般問題，及時處理。l 疑難問題，上報領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后，轉(zhuǎn)告相關(guān)部門處理。l 處理結(jié)果整理歸檔。附錄：投訴接待工作流程示意圖處理結(jié)果回復(fù)觀眾批復(fù)后發(fā)單至所投訴部門將投訴處理結(jié)果整理、歸檔將結(jié)果反饋觀眾立即解決是否在受理權(quán)限內(nèi)上報主管領(lǐng)導(dǎo)了解記錄投訴內(nèi)容電話投訴書面投訴投訴接待當(dāng)面投訴 8、物品租借崗位主要負(fù)責(zé)對觀眾服務(wù)物品的租借與管理工作。8.1物品租借崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)向觀眾介紹物品種類和租借辦法。l

13、負(fù)責(zé)辦理租借手續(xù)。l 負(fù)責(zé)租借物品的衛(wèi)生清潔。l 負(fù)責(zé)租借物品的保管。l 負(fù)責(zé)檢查驗收物品歸還時的完好狀況。8.2物品租借崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 提前做好準(zhǔn)備工作，確保物品清潔衛(wèi)生，狀況完好。l 認(rèn)真辦理租借手續(xù)，核準(zhǔn)有效證件及押金。l 耐心告知使用和歸還辦法，提示保存憑證，損壞須按規(guī)定賠償。l 租借賬目清楚，手續(xù)完備。8.3物品租借崗位工作流程l 提前做好物品租借的準(zhǔn)備工作。l 問候觀眾，介紹物品和租借辦法。l 檢查租借人證件、收取押金、唱收唱付、驗鈔并付憑證。l 向觀眾介紹物品使用方法。l 回收時查驗物品完好情況；根據(jù)憑證退還押金。l 對設(shè)備進(jìn)行消毒、充電。附錄：物品租借崗位工作流程示意圖設(shè)備充電

14、、消毒服務(wù)結(jié)束告知使用和交還辦法查證件、收押金、付憑證介紹物品和租借辦法收回設(shè)備憑其小票收取租金物品遇有損壞收回時查驗物品視情況索賠金額物品租借二、展區(qū)服務(wù)9、講解服務(wù)崗位包括講解主管和講解二個崗位。主要負(fù)責(zé)各類教育活動的組織實施；講解服務(wù)及講解稿、通俗讀物的編寫等工作。9.1講解主管崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)講解工作的日常安排與協(xié)調(diào)。l 負(fù)責(zé)檢查講解及服務(wù)接待規(guī)范情況。l 負(fù)責(zé)匯總講解接待信息，并及時上報。l 負(fù)責(zé)志愿者的培訓(xùn)與管理。l 負(fù)責(zé)講解接待大事記的編寫。9.1.1講解主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 合理安排講解場次，定期匯總存檔。l 編寫大事記要準(zhǔn)確，重要講解接待信息，上報要及時。l 嚴(yán)格做好考勤考績工

15、作。l 協(xié)助部門完成培訓(xùn)和考核工作。9.2講解服務(wù)崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)各類展覽的講解工作。l 負(fù)責(zé)收集觀眾意見、建議并及時上報。l 參與講解稿及有關(guān)通俗讀物的編寫。l 參與各項教育活動的實施；重大活動的服務(wù)與接待。9.2.1講解服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟悉陳列內(nèi)容，能夠講解各類展覽。l 上崗講解要規(guī)范著裝，佩帶標(biāo)志牌。l 講解、答疑內(nèi)容要準(zhǔn)確。l 口齒清楚、語言流暢、舉止大方。l 對有特殊要求的講解，要有針對性的調(diào)整內(nèi)容，以滿足觀眾的需求。9.2.2講解服務(wù)崗位工作流程l 按預(yù)約講解時間，提前到場候講。l 根據(jù)觀眾需要進(jìn)行講解。l 講解完成須準(zhǔn)確記錄講解時間、人數(shù)及觀眾意見。附錄：講解服務(wù)崗位工作流程

16、示意圖記錄觀眾意見提前等候觀眾服務(wù)結(jié)束進(jìn)行講解問候觀眾組織觀眾零散講解團(tuán)體講解定時講解講解服務(wù)10. 活動輔導(dǎo)崗位主要負(fù)責(zé)觀眾參與項目的宣傳推介、組織輔導(dǎo)及相關(guān)器械的使用與管理工作。10.1.活動輔導(dǎo)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)活動項目的宣傳推介。負(fù)責(zé)互動項目的操作輔導(dǎo)。負(fù)責(zé)活動區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備等器械的使用與管理。10.2活動輔導(dǎo)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)主動介紹參與項目，對觀眾提出的問題及時解答或示范。保證觀眾參與的活動，安全有序。辦理互動項目手續(xù)要清楚。對特殊人員（老人、兒童、殘疾人員等），要給予特別提示與幫助。保持活動區(qū)域清潔衛(wèi)生，器具消毒要及時。10.3活動輔導(dǎo)崗位工作流程準(zhǔn)備活動所需物品。為觀眾辦好活動手續(xù)

17、，引領(lǐng)觀眾到所選項目的活動地點。對觀眾參與項目進(jìn)行示范、指導(dǎo)。附錄：活動輔導(dǎo)崗位工作流程示意圖器具清理、消毒服務(wù)結(jié)束開展活動示范指導(dǎo)引領(lǐng)觀眾辦理手續(xù)準(zhǔn)備物品組織觀眾活動輔助服務(wù)11、展廳服務(wù)崗位主要負(fù)責(zé)所轄區(qū)域展出文物及相關(guān)服務(wù)設(shè)施的安全。11.1展廳服務(wù)崗位職責(zé)l 配合相關(guān)部門開啟和關(guān)閉展廳門窗，按要求填寫相關(guān)紀(jì)錄。l 負(fù)責(zé)維持參觀秩序，疏導(dǎo)滯留觀眾。l 負(fù)責(zé)展廳安全巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時上報。l 遇突發(fā)事件，立即上報、保護(hù)現(xiàn)場、疏散觀眾。l 負(fù)責(zé)保管、更換觀眾留言簿。11.2展廳服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 認(rèn)真巡視檢查，如實填寫紀(jì)錄。發(fā)現(xiàn)異常及時上報。l 維持秩序，疏導(dǎo)觀眾，態(tài)度和藹，不急不躁。l 熟

18、悉有關(guān)展覽和活動的相關(guān)資訊，耐心回答觀眾提問。l 保持展廳衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)污物及時清理。l 維持參觀秩序，保持展廳肅靜。l 妥善管理觀眾留言簿，及時收集上報。11.3展廳服務(wù)崗位工作流程l 按時開啟展廳門窗，并填寫相關(guān)紀(jì)錄。l 巡視展廳，隨時為觀眾提供參觀服務(wù)。l 停止售票后，提醒觀眾抓緊時間參觀。l 檢查展廳安全情況，作好清場工作。l 配合相關(guān)部門關(guān)閉展廳門窗，填寫記錄單。附錄：展廳服務(wù)崗位工作流程示意圖檢查展廳情況巡視觀眾情況發(fā)現(xiàn)問題及時上報巡視展廳安全閉館前清場，鎖門填寫記錄服務(wù)疏導(dǎo)展廳服務(wù)開啟展廳12、音像播放崗位主要負(fù)責(zé)音像播放及設(shè)備維護(hù)和管理工作。12.1音像播放崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)音像

19、的播放及設(shè)備的管理。l 負(fù)責(zé)設(shè)備器材檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。l 負(fù)責(zé)對播放內(nèi)容、場次及設(shè)備的運行情況作詳細(xì)的記錄。12.2音像播放崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保設(shè)備的安全和正常使用。l 按規(guī)定內(nèi)容和時間進(jìn)行播放。l 閉館前認(rèn)真檢查設(shè)備運行情況，如實填寫工作日志。12.3音像播放崗位工作流程l 開啟設(shè)備，檢查運行情況。l 按規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行播放。l 填寫工作日志l 切斷電源，確認(rèn)安全后離開。附錄：音像播放崗位工作流程示意圖準(zhǔn)時播放、停播通知確認(rèn)內(nèi)容臨時關(guān)閉電源 播放結(jié)束播放做好準(zhǔn)備定時特殊專場音像播放填寫日志三、后勤服務(wù)13、衛(wèi)生保潔崗位主要負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的衛(wèi)生清掃與保潔。13.1衛(wèi)生保潔崗位

20、職責(zé)l 負(fù)責(zé)日常所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔。l 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間衛(wèi)生用具的保管、維護(hù)和補充。13.2衛(wèi)生保潔崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 認(rèn)真做好所轄區(qū)域日常保潔，保證各種設(shè)備設(shè)施干凈衛(wèi)生。l 隨時進(jìn)行衛(wèi)生巡視，保持環(huán)境整潔。l 保證所轄區(qū)域衛(wèi)生間：1、 面盆、水龍頭、臺面、鏡面清潔，飾物擺放整齊；2、 恭桶及便池清潔、無異味；3、 門、窗及墻面干凈；4、 地面無水跡、污物；5、 空氣清新，清新劑噴灑適量；6、 衛(wèi)生用品，隨時補充。13.3 衛(wèi)生保潔崗位工作流程l 領(lǐng)取衛(wèi)生用品。l 進(jìn)行衛(wèi)生清掃。l 保持環(huán)境清潔。附錄：衛(wèi)生保潔崗位工作流程示意圖領(lǐng)取保潔物品保持環(huán)境清潔巡視服務(wù)結(jié)束清掃衛(wèi)生保潔14. 電梯管理崗位主要負(fù)責(zé)

21、電梯的使用和維護(hù)管理工作。14.1電梯管理崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)電梯的開啟與關(guān)閉。l 負(fù)責(zé)為觀眾提供導(dǎo)引和咨詢服務(wù)。l 負(fù)責(zé)巡視檢查設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理 。14.2電梯管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 上崗要規(guī)范著裝，佩戴標(biāo)志牌l 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事故。l 維護(hù)乘梯秩序，照顧特殊人群乘坐。l 服務(wù)規(guī)范到位，避免超載，禮貌疏導(dǎo)分乘。l 保持梯內(nèi)衛(wèi)生清潔。14.3電梯管理崗位工作流程l 檢查設(shè)備。l 開梯,運行。l 按要求進(jìn)行服務(wù)操作。l 關(guān)閉電梯。l 填寫工作日志附錄：電梯管理崗位工作流程示意圖發(fā)現(xiàn)問題處理上報運行操作問候觀眾檢查設(shè)備情況電梯服務(wù)服務(wù)結(jié)束關(guān)閉電梯填寫日志15、設(shè)備維護(hù)崗位主要

22、負(fù)責(zé)開放區(qū)域公共設(shè)備設(shè)施的檢修、保養(yǎng)。15.1 設(shè)備維護(hù)崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)各類設(shè)備設(shè)施的檢修、保養(yǎng)。l 負(fù)責(zé)巡視設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。l 負(fù)責(zé)排除設(shè)備設(shè)施的安全隱患。15.2設(shè)備維護(hù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施的安全運轉(zhuǎn)。l 定期維護(hù)保養(yǎng)，詳細(xì)記錄設(shè)備使用情況。l 及時排除各類故障，不留事故隱患。153設(shè)備維護(hù)崗位工作流程l 檢查設(shè)備設(shè)施的完好情況。l 接到報修，及時處理。l 重要安全隱患及時上報。l 記錄設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)情況。附錄：設(shè)備維護(hù)崗位工作流程示意圖工作結(jié)束記錄維修情況驗收維修情況維修完畢及時處理一般問題和隱患按批復(fù)方案維修影響 危害問題 隱患地點時間即刻報

23、有關(guān)部門展廳內(nèi)設(shè)施其他公共區(qū)設(shè)施重大問題和隱患接受報修單位發(fā)現(xiàn)問題設(shè)備維護(hù)營銷服務(wù) 16. 車場管理崗位主要負(fù)責(zé)停車場及各種車位的日常使用和管理。161車場管理崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)停車場所車輛的秩序管理，引導(dǎo)車輛有序入位。l 負(fù)責(zé)收取停車費。l 負(fù)責(zé)制定大型活動車輛停放的預(yù)案，并予以落實。l 負(fù)責(zé)停車場所的安全，如有意外事故發(fā)生，負(fù)責(zé)疏散車輛。162車場管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 上崗要規(guī)范著裝，佩戴標(biāo)志牌。l 引導(dǎo)車輛規(guī)范入位，保證上下車道通暢。l 提醒客人鎖好車門，以免失盜。l 熟悉滅火器材位置，掌握使用方法。l 妥善處理停車場所內(nèi)的交通安全問題。l 嚴(yán)格按收費標(biāo)準(zhǔn)收取停車費。做到計時準(zhǔn)確，手續(xù)齊全。

24、l 維護(hù)停車場所內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。163車場管理崗位工作流程l 按時上崗，檢查設(shè)備。l 發(fā)放存車卡。l 引導(dǎo)車輛入位。l 巡查車場安全。l 查驗憑證，收取費用 。附錄：車場管理崗位工作流程示意圖引導(dǎo)車輛入位巡視車場安全檢查設(shè)備完好情況提示鎖好車門憑證收費發(fā)現(xiàn)問題及時處理按時上崗工作結(jié)束車場服務(wù)17、醫(yī)務(wù)服務(wù)崗位主要負(fù)責(zé)觀眾簡單的現(xiàn)場救護(hù)服務(wù)工作。17.1醫(yī)務(wù)服務(wù)崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)一般性現(xiàn)場救治服務(wù)所需藥品的管理和使用。l 遇突發(fā)事件，協(xié)助做好現(xiàn)場救護(hù)工作。17.2醫(yī)務(wù)服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟記緊急救助的聯(lián)系方式和方法。l 掌握緊急救護(hù)常識，能夠為受傷觀眾做簡單及時救助。l 保證救治用品衛(wèi)生17.3醫(yī)務(wù)

25、服務(wù)工作流程l 突發(fā)事件發(fā)生，及時趕到現(xiàn)場。l 了解病情、傷情，組織急救。l 撥打急救電話：“120”或“999”l 詳細(xì)記錄處理經(jīng)過，并及時上報。附錄：醫(yī)務(wù)服務(wù)崗位工作流程示意圖詳細(xì)記錄并及時上報了解傷勢病情安慰傷者保護(hù)現(xiàn)場及時趕到現(xiàn)場觀眾突然發(fā)病觀眾意外受傷撥打求救電話送醫(yī)務(wù)室就醫(yī)現(xiàn)場簡單處理服務(wù)結(jié)束迅速組織急救醫(yī)務(wù)服務(wù)四、營銷服務(wù)18. 營銷服務(wù)崗位包括營銷主管和銷售服務(wù)二個崗位，主要負(fù)責(zé)紀(jì)念品、書籍、餐飲的營銷服務(wù)工作。181營銷主管崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)商品及餐飲區(qū)的供應(yīng)管理。l 負(fù)責(zé)組織適銷對路的紀(jì)念品。 l 負(fù)責(zé)開拓貨源渠道，統(tǒng)一進(jìn)貨，降低成本。l 負(fù)責(zé)商店及餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、安全消防

26、工作。l 負(fù)責(zé)員工營銷技能、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。18.1.1營銷主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 進(jìn)貨商品手續(xù)清楚，杜絕低俗、偽劣商品的銷售。l 保持柜臺、貨架商品整潔。l 保證餐飲食料、餐具的安全衛(wèi)生。182 銷售服務(wù)崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)各類商品銷售服務(wù)工作。l 負(fù)責(zé)商品的數(shù)量清點、保管與銷售。l 負(fù)責(zé)銷售環(huán)境的衛(wèi)生清掃與保潔。1821銷售服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟悉商品種類，服務(wù)熱情周到。l 環(huán)境衛(wèi)生整潔，商品擺放有序。l 收款唱收唱付，做到賬目清楚。183營銷服務(wù)崗位工作流程l 按時上崗。l 整理貨架，清掃衛(wèi)生。l 介紹、銷售商品。l 清點商品、整理賬目。附錄：營銷服務(wù)崗位工作流程示意圖工作結(jié)束清點貨、款唱收唱付

27、付貨介紹商品整理貨架清掃衛(wèi)生按時上崗組織貨源營銷服務(wù)營銷服務(wù)五、服務(wù)禮儀1、儀表禮儀指人們的著裝、儀容、舉止等外在的行為準(zhǔn)則。是待人接物的規(guī)矩。也是自尊和尊重他人的重要表現(xiàn)形式。1.1著裝 著裝要講究合體，整潔，要符合自己的職業(yè)特點和場合環(huán)境。1.1.1男士著裝要求：色調(diào)莊重、干凈整潔，合體大方、應(yīng)穿皮鞋。職場所穿西裝須同質(zhì)、同色；與西裝配穿的襯衣應(yīng)力求素雅，衣領(lǐng)要平整挺括，下擺應(yīng)系在褲內(nèi)。西裝如果是雙排扣上裝，要將扣子全部系好或不系最下面一顆；如是單排兩?？鄣纳涎b，只扣上面一粒扣或全部不扣；三粒扣的全部扣上或只扣上面兩粒，下面的可不扣。打領(lǐng)帶時，先扣好領(lǐng)扣、袖口,領(lǐng)帶結(jié)要壓住領(lǐng)口。如不打領(lǐng)帶

28、，則不系領(lǐng)扣；短袖制服襯衫可打領(lǐng)帶，穿夾克衫不打領(lǐng)帶。1.1.2女士著裝要求 職場應(yīng)穿套裝、套裙，穿制式皮鞋。 穿制服、套裝，顏色不多于三種。 職場著裝講究六不露：胸部、肩部（不穿無袖裝）、腰部、背部、腳趾、腳跟。忌穿破損襪子。1.2儀容面部衛(wèi)生、發(fā)型、修飾、化妝要符合職業(yè)特點和場合環(huán)境。 職場儀容要求： 面部清潔，沒有汗?jié)n、污漬。 發(fā)型美觀大方，男士發(fā)長不過耳。女士不梳披肩發(fā)、怪發(fā)。 化淡妝，簡約、素雅。配飾得當(dāng)，不超過三件。 不可過量使用芳香型化妝品。避免當(dāng)眾化妝或補妝。2、舉止禮儀舉止是一種無聲的“語言”，它能真實地反映一個人的素養(yǎng)，并間接影響別人對你的信任程度。2.1站姿站立姿勢是一個

29、人的全部儀態(tài)的根本點。正確的站姿會給人以挺拔、舒展、精力充沛，積極向上的感覺。站姿的基本要領(lǐng)兩腳跟相靠，腳尖分開45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腿并攏，頭端肩平；挺胸收腹，手臂自然下垂。雙目平視，面帶微笑，身體始終保持挺直。2.2坐姿坐姿是體態(tài)美的主要內(nèi)容之一，應(yīng)給人以穩(wěn)重、大方的美感。 坐姿的基本要領(lǐng)入座、起立要輕柔和緩，不可弄得座椅亂響；就座時，一般坐椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過分前傾；兩腿自然彎曲，雙腳平落地面，不宜前伸。男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。女士著裙裝入座時

30、，應(yīng)用手將裙裝稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服； 坐下后不要隨意挪動椅子，不要做無關(guān)的小動作。 2.3走姿走姿，最能體現(xiàn)一個人運動中的體型線條之美。走姿基本要領(lǐng)目光平視，頭正頸直；兩臂自然下垂，前后自然擺動。身體要平穩(wěn)，挺胸收腹，不歪肩晃膀?？绮骄鶆颍椒m度。2.4手勢不同的手勢，表達(dá)不同的含意。不同地區(qū)、不同民族，由于文化習(xí)俗的不同，手勢的含意也有很多差別，甚至同一手勢表達(dá)的涵義也不相同。手勢運用要領(lǐng) 手指自然并攏，手臂伸直，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸自然指示目標(biāo)。 要注意力度的大小、時間的長短和速度的快慢。 神情專注，面帶微笑配合語言運用與他人交流。 了解不同地域國別的手勢差異，正確使用

31、各種手勢。3、交際禮儀通常包括稱呼、迎候、介紹、致謝、致歉、告別、握手、擁抱等禮節(jié)。3.1微笑微笑是人際交往中最富有吸引力、最有價值的面部表情，是打開人類心扉的世界通用語言。微笑的基本要領(lǐng)： 放松面部肌肉，嘴角微微上揚，露出上排六顆牙齒，不發(fā)出聲音。 要同儀表舉止和諧一致，同語言完美結(jié)合。 精神飽滿，發(fā)自內(nèi)心，親切自然。3.2握手握手是人們在日常交往中廣泛使用的一種交際方式。握手的基本要領(lǐng) 右臂自然向前伸出，上身略向前傾，手指自然并攏；面帶微笑，注視對方。注意伸手的次序，女士、上級、長者、主人應(yīng)先伸手。 一般只輕握對方的手指部分，保持1-3秒。不可戴手套握手或握手后用手帕擦手。 不可交叉握手。3.3介紹介紹分為自我介紹、為他人介紹和被介紹三種。3.3