博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程

1、北京地區(qū)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程（試行）北京市文物局 北京博物館學(xué)會(huì)二一一年五月前 言 進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，北京地區(qū)的博物館建設(shè)一直保持著高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，目前，北京地區(qū)共有注冊(cè)登記博物館158座。北京的博物館在建設(shè)人文北京和中國(guó)特色世界城市、豐富人民精神文化生活、提高群眾思想道德素質(zhì)、普及全民科學(xué)文化知識(shí)、促進(jìn)社會(huì)全面發(fā)展進(jìn)步的進(jìn)程中，發(fā)揮著日益重要的作用。隨著北京地區(qū)博物館社會(huì)影響力的不斷增強(qiáng)和提高，人民群眾迫切期望北京的博物館能夠?yàn)楣姷膮⒂^學(xué)習(xí)活動(dòng)提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為了滿足人民群眾精神生活需求，北京市文物局在總結(jié)博物館長(zhǎng)期接待工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，編制了這項(xiàng)博物館接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程

2、，以期對(duì)各館的接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范，并通過(guò)不斷實(shí)踐，使北京地區(qū)博物館的整體接待服務(wù)工作提高到一個(gè)新的水平。 目 錄一、接待服務(wù)1、預(yù)約登記2、票務(wù)管理3、安全檢查4、咨詢服務(wù)5、物品寄存6、接待室服務(wù)7、投訴接待8、物品租借二、展區(qū)服務(wù)9、講解服務(wù)10、活動(dòng)輔導(dǎo)11、展廳服務(wù)12、音像播放三、后勤服務(wù)13、衛(wèi)生保潔14、電梯管理15、設(shè)備維護(hù)16、車(chē)場(chǎng)管理17、醫(yī)務(wù)服務(wù)四、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)18、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)五、服務(wù)禮儀1、儀表禮儀2、舉止禮儀3、交際禮儀 一、接待服務(wù)1、預(yù)約登記崗位：主要負(fù)責(zé)觀眾參觀的預(yù)約需求。11預(yù)約登記崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)辦理公眾來(lái)電、網(wǎng)絡(luò)、信函等各種形式的參觀預(yù)約。l 負(fù)責(zé)預(yù)

3、約單的填寫(xiě)、報(bào)送、留存。1. 2預(yù)約登記崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 接聽(tīng)電話，態(tài)度熱情、吐字清晰、講普通話。l 辦理網(wǎng)絡(luò)、信函等預(yù)約要及時(shí)。l 詳細(xì)、準(zhǔn)確記錄預(yù)約內(nèi)容，做到無(wú)差錯(cuò)。l 合理安排預(yù)約時(shí)間，耐心解答觀眾提問(wèn)和質(zhì)疑。l 按時(shí)將預(yù)約單報(bào)送相關(guān)部門(mén)并存檔備查。 1. 3預(yù)約登記崗位工作流程l 接聽(tīng)電話,查看網(wǎng)絡(luò)及信函。l 記錄預(yù)約需求，告知本館門(mén)票價(jià)格、參觀須知及相關(guān)情況。l 說(shuō)明定時(shí)講解和收費(fèi)講解的時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。l 詳細(xì)記錄預(yù)約人的姓名、單位、聯(lián)系方式。l 提示預(yù)約人：“若有變化，請(qǐng)?zhí)崆案嬷薄 將預(yù)約情況報(bào)送相關(guān)部門(mén)。附錄：預(yù)約登記崗位工作流程示意圖當(dāng)日回復(fù)立即回復(fù)服務(wù)結(jié)束詢問(wèn)需求電話預(yù)約核

4、定預(yù)約內(nèi)容記錄聯(lián)系方式接聽(tīng)電話，禮貌問(wèn)候每日匯總預(yù)約單，報(bào)送相關(guān)部門(mén)預(yù)約工作接到信息網(wǎng)絡(luò)、書(shū)面預(yù)約2、票務(wù)管理崗位：包括主管、售票和驗(yàn)票三個(gè)崗位。主要負(fù)責(zé)門(mén)票的領(lǐng)取、保管、發(fā)放、銷(xiāo)售、驗(yàn)票及票款管理工作。2.1票務(wù)主管崗位職責(zé)l 全面負(fù)責(zé)票務(wù)管理工作。l 負(fù)責(zé)發(fā)、售門(mén)票的申請(qǐng)、領(lǐng)取和保管。l 負(fù)責(zé)發(fā)、售門(mén)票的數(shù)據(jù)、票款的匯總和報(bào)送。2.1.1票務(wù)主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟知本崗位的業(yè)務(wù)及工作流程。l 領(lǐng)取門(mén)票要及時(shí)；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，要準(zhǔn)確。l 票、款管理，要做到安全無(wú)差錯(cuò)。2.2售票崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)門(mén)票的發(fā)、售工作。l 負(fù)責(zé)發(fā)、售門(mén)票的統(tǒng)計(jì)及上報(bào)。l 負(fù)責(zé)相關(guān)設(shè)備的檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修l 負(fù)責(zé)相關(guān)工作

5、的答疑。2.21售票崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟知門(mén)票種類(lèi)、價(jià)格并準(zhǔn)確掌握購(gòu)票須知及優(yōu)惠范圍。l 提前做好門(mén)票發(fā)、售準(zhǔn)備工作，妥善保管門(mén)票、收據(jù)、備用金、票款等。l 做好發(fā)、售票設(shè)備檢查，確保售票工作的順利進(jìn)行。l 按時(shí)上崗服務(wù)。做到態(tài)度和藹、工作快捷、數(shù)額準(zhǔn)確，唱收唱付。 l 及時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日所發(fā)、售門(mén)票的數(shù)量及金額，做到票款相符、準(zhǔn)確無(wú)誤。2.3.驗(yàn)票崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)驗(yàn)票設(shè)備的使用和管理。l 負(fù)責(zé)查驗(yàn)觀眾入館門(mén)票,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。l 負(fù)責(zé)分流疏導(dǎo)觀眾。2.3.1驗(yàn)票崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 提前做好驗(yàn)票設(shè)備檢修，確保工作順利進(jìn)行。l 驗(yàn)收門(mén)票要快捷、準(zhǔn)確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即上報(bào)。l 提示購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠票的觀眾出示相關(guān)的有效

6、證件并仔細(xì)核對(duì)。l 態(tài)度認(rèn)真、服務(wù)周到，為特殊人群提供便捷服務(wù)。2.4票務(wù)崗位工作流程l 申請(qǐng)、領(lǐng)取門(mén)票l 準(zhǔn)時(shí)發(fā)售門(mén)票l 驗(yàn)票l 售票工作結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)當(dāng)日售出票款，并報(bào)主管。l 主管復(fù)核、匯總后上報(bào)相關(guān)部門(mén)；票款交財(cái)務(wù)。附錄：票務(wù)崗位工作流程示意圖上報(bào)停售后，統(tǒng)計(jì)匯總驗(yàn)票付票刷卡現(xiàn)金收款票務(wù)工作準(zhǔn)時(shí)發(fā)、售票領(lǐng)取發(fā)、售票3、安全檢查崗位主要負(fù)責(zé)觀眾的安全檢查和安檢設(shè)備的管理。3.1安全檢查崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)安檢設(shè)備的使用與管理。 l 負(fù)責(zé)組織觀眾按順序接受安檢。l 負(fù)責(zé)對(duì)觀眾所帶物品進(jìn)行例行檢查。l 如遇突發(fā)事件，協(xié)助疏散觀眾、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。3.2安全檢查崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 認(rèn)真檢查安檢設(shè)備，確保安檢設(shè)

7、施正常運(yùn)轉(zhuǎn)。l 履行安檢職責(zé)，做到無(wú)漏檢。l 主動(dòng)幫助老弱病殘觀眾接受安檢。l 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要迅速處理，并立即上報(bào)。3.3安全檢查崗位工作流程l 開(kāi)啟安檢設(shè)備，待檢。l 提醒觀眾接受安檢。l 實(shí)施安檢程序。l 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理上報(bào)。附錄：安全檢查崗位工作流程示意圖提示觀眾接受安檢觀眾進(jìn)入展館服務(wù)結(jié)束處理上報(bào)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行安檢安檢服務(wù)開(kāi)啟安檢設(shè)備4、咨詢服務(wù)崗位主要負(fù)責(zé)為觀眾提供咨詢服務(wù)。4.1咨詢服務(wù)崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)解答觀眾的詢問(wèn)。l 負(fù)責(zé)收集、整理觀眾提出的問(wèn)題、意見(jiàn)和建議，歸納上報(bào)并存檔。l 負(fù)責(zé)免費(fèi)宣傳資料的領(lǐng)取、發(fā)放。l 負(fù)責(zé)重要信息的傳遞。4.2咨詢服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟悉本館陳列、展覽、

8、綜合服務(wù)等相關(guān)資訊，能滿足觀眾咨詢需求。l 各類(lèi)宣傳資料，要提前領(lǐng)取并擺放到位。l 定期匯總觀眾意見(jiàn)和建議，并及時(shí)上報(bào)。l 語(yǔ)言規(guī)范，態(tài)度和藹。4.3咨詢服務(wù)崗位工作流程l 接受咨詢，給予答復(fù)。l 對(duì)當(dāng)時(shí)解答不了的問(wèn)題，征詢觀眾聯(lián)系方式，查詢后回復(fù)。附錄：咨詢服務(wù)崗位工作流程示意圖服務(wù)結(jié)束查詢后回復(fù)直接回答接受觀眾問(wèn)詢咨詢服務(wù)問(wèn)候觀眾5、物品寄存崗位l 主要負(fù)責(zé)按公共場(chǎng)所管理有關(guān)規(guī)定，為觀眾提供寄存服務(wù)。5.1物品寄存崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)寄存設(shè)備設(shè)施的管理和使用。l 負(fù)責(zé)接收、看管觀眾存放的物品。l 負(fù)責(zé)提醒觀眾將貴重物品取出自行保管。l 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，迅速上報(bào)。5.2物品寄存崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 每日清理

9、寄存間衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施狀況，確保完好。l 核準(zhǔn)寄存憑證，確保存取無(wú)誤。l 人工存取物品時(shí)，輕拿輕放、避免損壞。l 對(duì)自動(dòng)寄存柜的存取情況進(jìn)行巡視，隨時(shí)提供服務(wù)。l 若遇觀眾取物憑證丟失，須仔細(xì)詢問(wèn)其所存物品的特征，記錄并核準(zhǔn)身份后，方可提??；若不一致或發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)解決。l 寄存處物品要擺放整齊，不隨意堆放任何雜物。l 閉館時(shí)發(fā)現(xiàn)仍未取走的物品應(yīng)及時(shí)上報(bào)處理。5.3物品寄存崗位工作流程l 提前清理寄存處衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施的狀況。l 核準(zhǔn)寄存憑證數(shù)量。l 辦理寄存，付給憑證，提示觀眾。l 觀眾取物，當(dāng)面復(fù)核，收回憑證。附錄：物品寄存崗位工作流程示意圖寄存服務(wù)提醒不存貴重物品付寄存憑證放好物

10、品系好物品憑證寄存完畢出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)取物品收回憑證服務(wù)結(jié)束6、接待室服務(wù)崗位主要負(fù)責(zé)接待室的接待服務(wù)工作。6.1接待室服務(wù)崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)接待室日常管理及相關(guān)設(shè)施的使用和維護(hù)。l 負(fù)責(zé)接待室的環(huán)境衛(wèi)生。l 負(fù)責(zé)來(lái)賓的接待服務(wù)。6.2接待室服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟知一般性禮儀知識(shí)，重要接待先行了解有關(guān)禮儀規(guī)定。l 掌握與接待有關(guān)的常用外語(yǔ)。l 保持室內(nèi)整潔，物品擺放整齊。l 茶具用后須清洗消毒，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)更新。l 操作規(guī)范，技術(shù)熟練，不發(fā)生服務(wù)性事故。l 不議論來(lái)賓的儀表和談話。l 嚴(yán)格遵守保密條例。6.3接待室服務(wù)崗位工作流程l 提前開(kāi)窗或打開(kāi)換氣扇通風(fēng)，保證室內(nèi)空氣清新。l 準(zhǔn)備好接待所

11、需物品。l 恭候來(lái)賓，將其引導(dǎo)入座， 入座后上茶。l 協(xié)助來(lái)賓將其衣帽放至衣架。l 接待結(jié)束，整理用具，清理衛(wèi)生。附錄：接待室服務(wù)崗位工作流程示意圖 接待服務(wù)清理衛(wèi)生送別來(lái)賓上茶引導(dǎo)來(lái)賓入座等候來(lái)賓準(zhǔn)備紀(jì)念品、禮品檢查準(zhǔn)備情況準(zhǔn)備接待了解嘉賓情況到達(dá)時(shí)間人數(shù)身份、國(guó)別要求、禁忌7、投訴接待崗位主要負(fù)責(zé)受理觀眾投訴的各類(lèi)問(wèn)題。7.1投訴接待崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)觀眾各類(lèi)投訴接待。l 負(fù)責(zé)了解投訴內(nèi)容，作書(shū)面記錄，并及時(shí)匯報(bào)。l 負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給投訴人。l 負(fù)責(zé)建立投訴分類(lèi)檔案。7.2投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn)l 認(rèn)真受理觀眾投訴，耐心聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)。遇有誤會(huì)，耐心解釋。l 避免在開(kāi)放場(chǎng)所處理投訴。l 各類(lèi)投

12、訴，應(yīng)及時(shí)處理。遇當(dāng)時(shí)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并在5個(gè)工作日之內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴人。l 投訴檔案要做到: 記錄準(zhǔn)確、分類(lèi)清楚。7.3投訴接待工作流程l 接待投訴者。l 傾聽(tīng)、記錄投訴內(nèi)容。l 一般問(wèn)題，及時(shí)處理。l 疑難問(wèn)題，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)后，轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)處理。l 處理結(jié)果整理歸檔。附錄：投訴接待工作流程示意圖處理結(jié)果回復(fù)觀眾批復(fù)后發(fā)單至所投訴部門(mén)將投訴處理結(jié)果整理、歸檔將結(jié)果反饋觀眾立即解決是否在受理權(quán)限內(nèi)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)了解記錄投訴內(nèi)容電話投訴書(shū)面投訴投訴接待當(dāng)面投訴 8、物品租借崗位主要負(fù)責(zé)對(duì)觀眾服務(wù)物品的租借與管理工作。8.1物品租借崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)向觀眾介紹物品種類(lèi)和租借辦法。l

13、負(fù)責(zé)辦理租借手續(xù)。l 負(fù)責(zé)租借物品的衛(wèi)生清潔。l 負(fù)責(zé)租借物品的保管。l 負(fù)責(zé)檢查驗(yàn)收物品歸還時(shí)的完好狀況。8.2物品租借崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 提前做好準(zhǔn)備工作，確保物品清潔衛(wèi)生，狀況完好。l 認(rèn)真辦理租借手續(xù)，核準(zhǔn)有效證件及押金。l 耐心告知使用和歸還辦法，提示保存憑證，損壞須按規(guī)定賠償。l 租借賬目清楚，手續(xù)完備。8.3物品租借崗位工作流程l 提前做好物品租借的準(zhǔn)備工作。l 問(wèn)候觀眾，介紹物品和租借辦法。l 檢查租借人證件、收取押金、唱收唱付、驗(yàn)鈔并付憑證。l 向觀眾介紹物品使用方法。l 回收時(shí)查驗(yàn)物品完好情況；根據(jù)憑證退還押金。l 對(duì)設(shè)備進(jìn)行消毒、充電。附錄：物品租借崗位工作流程示意圖設(shè)備充電

14、、消毒服務(wù)結(jié)束告知使用和交還辦法查證件、收押金、付憑證介紹物品和租借辦法收回設(shè)備憑其小票收取租金物品遇有損壞收回時(shí)查驗(yàn)物品視情況索賠金額物品租借二、展區(qū)服務(wù)9、講解服務(wù)崗位包括講解主管和講解二個(gè)崗位。主要負(fù)責(zé)各類(lèi)教育活動(dòng)的組織實(shí)施；講解服務(wù)及講解稿、通俗讀物的編寫(xiě)等工作。9.1講解主管崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)講解工作的日常安排與協(xié)調(diào)。l 負(fù)責(zé)檢查講解及服務(wù)接待規(guī)范情況。l 負(fù)責(zé)匯總講解接待信息，并及時(shí)上報(bào)。l 負(fù)責(zé)志愿者的培訓(xùn)與管理。l 負(fù)責(zé)講解接待大事記的編寫(xiě)。9.1.1講解主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 合理安排講解場(chǎng)次，定期匯總存檔。l 編寫(xiě)大事記要準(zhǔn)確，重要講解接待信息，上報(bào)要及時(shí)。l 嚴(yán)格做好考勤考績(jī)工

15、作。l 協(xié)助部門(mén)完成培訓(xùn)和考核工作。9.2講解服務(wù)崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)各類(lèi)展覽的講解工作。l 負(fù)責(zé)收集觀眾意見(jiàn)、建議并及時(shí)上報(bào)。l 參與講解稿及有關(guān)通俗讀物的編寫(xiě)。l 參與各項(xiàng)教育活動(dòng)的實(shí)施；重大活動(dòng)的服務(wù)與接待。9.2.1講解服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟悉陳列內(nèi)容，能夠講解各類(lèi)展覽。l 上崗講解要規(guī)范著裝，佩帶標(biāo)志牌。l 講解、答疑內(nèi)容要準(zhǔn)確。l 口齒清楚、語(yǔ)言流暢、舉止大方。l 對(duì)有特殊要求的講解，要有針對(duì)性的調(diào)整內(nèi)容，以滿足觀眾的需求。9.2.2講解服務(wù)崗位工作流程l 按預(yù)約講解時(shí)間，提前到場(chǎng)候講。l 根據(jù)觀眾需要進(jìn)行講解。l 講解完成須準(zhǔn)確記錄講解時(shí)間、人數(shù)及觀眾意見(jiàn)。附錄：講解服務(wù)崗位工作流程

16、示意圖記錄觀眾意見(jiàn)提前等候觀眾服務(wù)結(jié)束進(jìn)行講解問(wèn)候觀眾組織觀眾零散講解團(tuán)體講解定時(shí)講解講解服務(wù)10. 活動(dòng)輔導(dǎo)崗位主要負(fù)責(zé)觀眾參與項(xiàng)目的宣傳推介、組織輔導(dǎo)及相關(guān)器械的使用與管理工作。10.1.活動(dòng)輔導(dǎo)崗位職責(zé)負(fù)責(zé)活動(dòng)項(xiàng)目的宣傳推介。負(fù)責(zé)互動(dòng)項(xiàng)目的操作輔導(dǎo)。負(fù)責(zé)活動(dòng)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生清潔，設(shè)施設(shè)備等器械的使用與管理。10.2活動(dòng)輔導(dǎo)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)介紹參與項(xiàng)目，對(duì)觀眾提出的問(wèn)題及時(shí)解答或示范。保證觀眾參與的活動(dòng)，安全有序。辦理互動(dòng)項(xiàng)目手續(xù)要清楚。對(duì)特殊人員（老人、兒童、殘疾人員等），要給予特別提示與幫助。保持活動(dòng)區(qū)域清潔衛(wèi)生，器具消毒要及時(shí)。10.3活動(dòng)輔導(dǎo)崗位工作流程準(zhǔn)備活動(dòng)所需物品。為觀眾辦好活動(dòng)手續(xù)

17、，引領(lǐng)觀眾到所選項(xiàng)目的活動(dòng)地點(diǎn)。對(duì)觀眾參與項(xiàng)目進(jìn)行示范、指導(dǎo)。附錄：活動(dòng)輔導(dǎo)崗位工作流程示意圖器具清理、消毒服務(wù)結(jié)束開(kāi)展活動(dòng)示范指導(dǎo)引領(lǐng)觀眾辦理手續(xù)準(zhǔn)備物品組織觀眾活動(dòng)輔助服務(wù)11、展廳服務(wù)崗位主要負(fù)責(zé)所轄區(qū)域展出文物及相關(guān)服務(wù)設(shè)施的安全。11.1展廳服務(wù)崗位職責(zé)l 配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)啟和關(guān)閉展廳門(mén)窗，按要求填寫(xiě)相關(guān)紀(jì)錄。l 負(fù)責(zé)維持參觀秩序，疏導(dǎo)滯留觀眾。l 負(fù)責(zé)展廳安全巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)。l 遇突發(fā)事件，立即上報(bào)、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、疏散觀眾。l 負(fù)責(zé)保管、更換觀眾留言簿。11.2展廳服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 認(rèn)真巡視檢查，如實(shí)填寫(xiě)紀(jì)錄。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)。l 維持秩序，疏導(dǎo)觀眾，態(tài)度和藹，不急不躁。l 熟

18、悉有關(guān)展覽和活動(dòng)的相關(guān)資訊，耐心回答觀眾提問(wèn)。l 保持展廳衛(wèi)生清潔，發(fā)現(xiàn)污物及時(shí)清理。l 維持參觀秩序，保持展廳肅靜。l 妥善管理觀眾留言簿，及時(shí)收集上報(bào)。11.3展廳服務(wù)崗位工作流程l 按時(shí)開(kāi)啟展廳門(mén)窗，并填寫(xiě)相關(guān)紀(jì)錄。l 巡視展廳，隨時(shí)為觀眾提供參觀服務(wù)。l 停止售票后，提醒觀眾抓緊時(shí)間參觀。l 檢查展廳安全情況，作好清場(chǎng)工作。l 配合相關(guān)部門(mén)關(guān)閉展廳門(mén)窗，填寫(xiě)記錄單。附錄：展廳服務(wù)崗位工作流程示意圖檢查展廳情況巡視觀眾情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)巡視展廳安全閉館前清場(chǎng)，鎖門(mén)填寫(xiě)記錄服務(wù)疏導(dǎo)展廳服務(wù)開(kāi)啟展廳12、音像播放崗位主要負(fù)責(zé)音像播放及設(shè)備維護(hù)和管理工作。12.1音像播放崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)音像

19、的播放及設(shè)備的管理。l 負(fù)責(zé)設(shè)備器材檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。l 負(fù)責(zé)對(duì)播放內(nèi)容、場(chǎng)次及設(shè)備的運(yùn)行情況作詳細(xì)的記錄。12.2音像播放崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保設(shè)備的安全和正常使用。l 按規(guī)定內(nèi)容和時(shí)間進(jìn)行播放。l 閉館前認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行情況，如實(shí)填寫(xiě)工作日志。12.3音像播放崗位工作流程l 開(kāi)啟設(shè)備，檢查運(yùn)行情況。l 按規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行播放。l 填寫(xiě)工作日志l 切斷電源，確認(rèn)安全后離開(kāi)。附錄：音像播放崗位工作流程示意圖準(zhǔn)時(shí)播放、停播通知確認(rèn)內(nèi)容臨時(shí)關(guān)閉電源 播放結(jié)束播放做好準(zhǔn)備定時(shí)特殊專(zhuān)場(chǎng)音像播放填寫(xiě)日志三、后勤服務(wù)13、衛(wèi)生保潔崗位主要負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的衛(wèi)生清掃與保潔。13.1衛(wèi)生保潔崗位

20、職責(zé)l 負(fù)責(zé)日常所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔。l 負(fù)責(zé)衛(wèi)生間衛(wèi)生用具的保管、維護(hù)和補(bǔ)充。13.2衛(wèi)生保潔崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 認(rèn)真做好所轄區(qū)域日常保潔，保證各種設(shè)備設(shè)施干凈衛(wèi)生。l 隨時(shí)進(jìn)行衛(wèi)生巡視，保持環(huán)境整潔。l 保證所轄區(qū)域衛(wèi)生間：1、 面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面清潔，飾物擺放整齊；2、 恭桶及便池清潔、無(wú)異味；3、 門(mén)、窗及墻面干凈；4、 地面無(wú)水跡、污物；5、 空氣清新，清新劑噴灑適量；6、 衛(wèi)生用品，隨時(shí)補(bǔ)充。13.3 衛(wèi)生保潔崗位工作流程l 領(lǐng)取衛(wèi)生用品。l 進(jìn)行衛(wèi)生清掃。l 保持環(huán)境清潔。附錄：衛(wèi)生保潔崗位工作流程示意圖領(lǐng)取保潔物品保持環(huán)境清潔巡視服務(wù)結(jié)束清掃衛(wèi)生保潔14. 電梯管理崗位主要負(fù)責(zé)

21、電梯的使用和維護(hù)管理工作。14.1電梯管理崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)電梯的開(kāi)啟與關(guān)閉。l 負(fù)責(zé)為觀眾提供導(dǎo)引和咨詢服務(wù)。l 負(fù)責(zé)巡視檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理 。14.2電梯管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 上崗要規(guī)范著裝，佩戴標(biāo)志牌l 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，避免發(fā)生意外事故。l 維護(hù)乘梯秩序，照顧特殊人群乘坐。l 服務(wù)規(guī)范到位，避免超載，禮貌疏導(dǎo)分乘。l 保持梯內(nèi)衛(wèi)生清潔。14.3電梯管理崗位工作流程l 檢查設(shè)備。l 開(kāi)梯,運(yùn)行。l 按要求進(jìn)行服務(wù)操作。l 關(guān)閉電梯。l 填寫(xiě)工作日志附錄：電梯管理崗位工作流程示意圖發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理上報(bào)運(yùn)行操作問(wèn)候觀眾檢查設(shè)備情況電梯服務(wù)服務(wù)結(jié)束關(guān)閉電梯填寫(xiě)日志15、設(shè)備維護(hù)崗位主要

22、負(fù)責(zé)開(kāi)放區(qū)域公共設(shè)備設(shè)施的檢修、保養(yǎng)。15.1 設(shè)備維護(hù)崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)各類(lèi)設(shè)備設(shè)施的檢修、保養(yǎng)。l 負(fù)責(zé)巡視設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。l 負(fù)責(zé)排除設(shè)備設(shè)施的安全隱患。15.2設(shè)備維護(hù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，確保設(shè)備設(shè)施的安全運(yùn)轉(zhuǎn)。l 定期維護(hù)保養(yǎng)，詳細(xì)記錄設(shè)備使用情況。l 及時(shí)排除各類(lèi)故障，不留事故隱患。153設(shè)備維護(hù)崗位工作流程l 檢查設(shè)備設(shè)施的完好情況。l 接到報(bào)修，及時(shí)處理。l 重要安全隱患及時(shí)上報(bào)。l 記錄設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)情況。附錄：設(shè)備維護(hù)崗位工作流程示意圖工作結(jié)束記錄維修情況驗(yàn)收維修情況維修完畢及時(shí)處理一般問(wèn)題和隱患按批復(fù)方案維修影響 危害問(wèn)題 隱患地點(diǎn)時(shí)間即刻報(bào)

23、有關(guān)部門(mén)展廳內(nèi)設(shè)施其他公共區(qū)設(shè)施重大問(wèn)題和隱患接受報(bào)修單位發(fā)現(xiàn)問(wèn)題設(shè)備維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù) 16. 車(chē)場(chǎng)管理崗位主要負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)及各種車(chē)位的日常使用和管理。161車(chē)場(chǎng)管理崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)所車(chē)輛的秩序管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序入位。l 負(fù)責(zé)收取停車(chē)費(fèi)。l 負(fù)責(zé)制定大型活動(dòng)車(chē)輛停放的預(yù)案，并予以落實(shí)。l 負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)所的安全，如有意外事故發(fā)生，負(fù)責(zé)疏散車(chē)輛。162車(chē)場(chǎng)管理崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 上崗要規(guī)范著裝，佩戴標(biāo)志牌。l 引導(dǎo)車(chē)輛規(guī)范入位，保證上下車(chē)道通暢。l 提醒客人鎖好車(chē)門(mén)，以免失盜。l 熟悉滅火器材位置，掌握使用方法。l 妥善處理停車(chē)場(chǎng)所內(nèi)的交通安全問(wèn)題。l 嚴(yán)格按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車(chē)費(fèi)。做到計(jì)時(shí)準(zhǔn)確，手續(xù)齊全。

24、l 維護(hù)停車(chē)場(chǎng)所內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。163車(chē)場(chǎng)管理崗位工作流程l 按時(shí)上崗，檢查設(shè)備。l 發(fā)放存車(chē)卡。l 引導(dǎo)車(chē)輛入位。l 巡查車(chē)場(chǎng)安全。l 查驗(yàn)憑證，收取費(fèi)用 。附錄：車(chē)場(chǎng)管理崗位工作流程示意圖引導(dǎo)車(chē)輛入位巡視車(chē)場(chǎng)安全檢查設(shè)備完好情況提示鎖好車(chē)門(mén)憑證收費(fèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理按時(shí)上崗工作結(jié)束車(chē)場(chǎng)服務(wù)17、醫(yī)務(wù)服務(wù)崗位主要負(fù)責(zé)觀眾簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)服務(wù)工作。17.1醫(yī)務(wù)服務(wù)崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)一般性現(xiàn)場(chǎng)救治服務(wù)所需藥品的管理和使用。l 遇突發(fā)事件，協(xié)助做好現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)工作。17.2醫(yī)務(wù)服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟記緊急救助的聯(lián)系方式和方法。l 掌握緊急救護(hù)常識(shí)，能夠?yàn)槭軅^眾做簡(jiǎn)單及時(shí)救助。l 保證救治用品衛(wèi)生17.3醫(yī)務(wù)

25、服務(wù)工作流程l 突發(fā)事件發(fā)生，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)。l 了解病情、傷情，組織急救。l 撥打急救電話：“120”或“999”l 詳細(xì)記錄處理經(jīng)過(guò)，并及時(shí)上報(bào)。附錄：醫(yī)務(wù)服務(wù)崗位工作流程示意圖詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)了解傷勢(shì)病情安慰傷者保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)觀眾突然發(fā)病觀眾意外受傷撥打求救電話送醫(yī)務(wù)室就醫(yī)現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)單處理服務(wù)結(jié)束迅速組織急救醫(yī)務(wù)服務(wù)四、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)18. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位包括營(yíng)銷(xiāo)主管和銷(xiāo)售服務(wù)二個(gè)崗位，主要負(fù)責(zé)紀(jì)念品、書(shū)籍、餐飲的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。181營(yíng)銷(xiāo)主管崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)商品及餐飲區(qū)的供應(yīng)管理。l 負(fù)責(zé)組織適銷(xiāo)對(duì)路的紀(jì)念品。 l 負(fù)責(zé)開(kāi)拓貨源渠道，統(tǒng)一進(jìn)貨，降低成本。l 負(fù)責(zé)商店及餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生、安全消防

26、工作。l 負(fù)責(zé)員工營(yíng)銷(xiāo)技能、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。18.1.1營(yíng)銷(xiāo)主管崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 進(jìn)貨商品手續(xù)清楚，杜絕低俗、偽劣商品的銷(xiāo)售。l 保持柜臺(tái)、貨架商品整潔。l 保證餐飲食料、餐具的安全衛(wèi)生。182 銷(xiāo)售服務(wù)崗位職責(zé)l 負(fù)責(zé)各類(lèi)商品銷(xiāo)售服務(wù)工作。l 負(fù)責(zé)商品的數(shù)量清點(diǎn)、保管與銷(xiāo)售。l 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售環(huán)境的衛(wèi)生清掃與保潔。1821銷(xiāo)售服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)l 熟悉商品種類(lèi)，服務(wù)熱情周到。l 環(huán)境衛(wèi)生整潔，商品擺放有序。l 收款唱收唱付，做到賬目清楚。183營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位工作流程l 按時(shí)上崗。l 整理貨架，清掃衛(wèi)生。l 介紹、銷(xiāo)售商品。l 清點(diǎn)商品、整理賬目。附錄：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗位工作流程示意圖工作結(jié)束清點(diǎn)貨、款唱收唱付

27、付貨介紹商品整理貨架清掃衛(wèi)生按時(shí)上崗組織貨源營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)五、服務(wù)禮儀1、儀表禮儀指人們的著裝、儀容、舉止等外在的行為準(zhǔn)則。是待人接物的規(guī)矩。也是自尊和尊重他人的重要表現(xiàn)形式。1.1著裝 著裝要講究合體，整潔，要符合自己的職業(yè)特點(diǎn)和場(chǎng)合環(huán)境。1.1.1男士著裝要求：色調(diào)莊重、干凈整潔，合體大方、應(yīng)穿皮鞋。職場(chǎng)所穿西裝須同質(zhì)、同色；與西裝配穿的襯衣應(yīng)力求素雅，衣領(lǐng)要平整挺括，下擺應(yīng)系在褲內(nèi)。西裝如果是雙排扣上裝，要將扣子全部系好或不系最下面一顆；如是單排兩?？鄣纳涎b，只扣上面一?？刍蛉坎豢?；三?？鄣娜靠凵匣蛑豢凵厦鎯闪＃旅娴目刹豢?。打領(lǐng)帶時(shí)，先扣好領(lǐng)扣、袖口,領(lǐng)帶結(jié)要壓住領(lǐng)口。如不打領(lǐng)帶

28、，則不系領(lǐng)扣；短袖制服襯衫可打領(lǐng)帶，穿夾克衫不打領(lǐng)帶。1.1.2女士著裝要求 職場(chǎng)應(yīng)穿套裝、套裙，穿制式皮鞋。 穿制服、套裝，顏色不多于三種。 職場(chǎng)著裝講究六不露：胸部、肩部（不穿無(wú)袖裝）、腰部、背部、腳趾、腳跟。忌穿破損襪子。1.2儀容面部衛(wèi)生、發(fā)型、修飾、化妝要符合職業(yè)特點(diǎn)和場(chǎng)合環(huán)境。 職場(chǎng)儀容要求： 面部清潔，沒(méi)有汗?jié)n、污漬。 發(fā)型美觀大方，男士發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳。女士不梳披肩發(fā)、怪發(fā)。 化淡妝，簡(jiǎn)約、素雅。配飾得當(dāng)，不超過(guò)三件。 不可過(guò)量使用芳香型化妝品。避免當(dāng)眾化妝或補(bǔ)妝。2、舉止禮儀舉止是一種無(wú)聲的“語(yǔ)言”，它能真實(shí)地反映一個(gè)人的素養(yǎng)，并間接影響別人對(duì)你的信任程度。2.1站姿站立姿勢(shì)是一個(gè)

29、人的全部?jī)x態(tài)的根本點(diǎn)。正確的站姿會(huì)給人以挺拔、舒展、精力充沛，積極向上的感覺(jué)。站姿的基本要領(lǐng)兩腳跟相靠，腳尖分開(kāi)45度到60度，身體重心放在兩腳上。兩腿并攏，頭端肩平；挺胸收腹，手臂自然下垂。雙目平視，面帶微笑，身體始終保持挺直。2.2坐姿坐姿是體態(tài)美的主要內(nèi)容之一，應(yīng)給人以穩(wěn)重、大方的美感。 坐姿的基本要領(lǐng)入座、起立要輕柔和緩，不可弄得座椅亂響；就座時(shí)，一般坐椅子的三分之二，不可坐滿椅子，也不要坐在椅子邊上過(guò)分前傾；兩腿自然彎曲，雙腳平落地面，不宜前伸。男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無(wú)空隙。男性可以蹺腿，但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng)，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。女士著裙裝入座時(shí)

30、，應(yīng)用手將裙裝稍攏一下，不要坐下后再站起來(lái)整理衣服； 坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子，不要做無(wú)關(guān)的小動(dòng)作。 2.3走姿走姿，最能體現(xiàn)一個(gè)人運(yùn)動(dòng)中的體型線條之美。走姿基本要領(lǐng)目光平視，頭正頸直；兩臂自然下垂，前后自然擺動(dòng)。身體要平穩(wěn)，挺胸收腹，不歪肩晃膀?？绮骄鶆?，步幅適度。2.4手勢(shì)不同的手勢(shì)，表達(dá)不同的含意。不同地區(qū)、不同民族，由于文化習(xí)俗的不同，手勢(shì)的含意也有很多差別，甚至同一手勢(shì)表達(dá)的涵義也不相同。手勢(shì)運(yùn)用要領(lǐng) 手指自然并攏，手臂伸直，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸自然指示目標(biāo)。 要注意力度的大小、時(shí)間的長(zhǎng)短和速度的快慢。 神情專(zhuān)注，面帶微笑配合語(yǔ)言運(yùn)用與他人交流。 了解不同地域國(guó)別的手勢(shì)差異，正確使用

31、各種手勢(shì)。3、交際禮儀通常包括稱(chēng)呼、迎候、介紹、致謝、致歉、告別、握手、擁抱等禮節(jié)。3.1微笑微笑是人際交往中最富有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，是打開(kāi)人類(lèi)心扉的世界通用語(yǔ)言。微笑的基本要領(lǐng)： 放松面部肌肉，嘴角微微上揚(yáng)，露出上排六顆牙齒，不發(fā)出聲音。 要同儀表舉止和諧一致，同語(yǔ)言完美結(jié)合。 精神飽滿，發(fā)自內(nèi)心，親切自然。3.2握手握手是人們?cè)谌粘＝煌袕V泛使用的一種交際方式。握手的基本要領(lǐng) 右臂自然向前伸出，上身略向前傾，手指自然并攏；面帶微笑，注視對(duì)方。注意伸手的次序，女士、上級(jí)、長(zhǎng)者、主人應(yīng)先伸手。 一般只輕握對(duì)方的手指部分，保持1-3秒。不可戴手套握手或握手后用手帕擦手。 不可交叉握手。3.3介紹介紹分為自我介紹、為他人介紹和被介紹三種。3.3