化妝品店鋪運營手冊版

1、心中 運國營 Cilan's中連鎖店的選址sCilan'第一部分天時不如地利，選址是投資創(chuàng)業(yè)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)之一。、選址要領(lǐng)一周邊商業(yè)環(huán)境要求、選取形成銷售個性商品的集中的商業(yè)街，人們一想到購買某商品就會1自然而然想起這條街 2、選擇在大型商場、百貨超市及休閑娛樂場所附近或店內(nèi)經(jīng)營3、選擇在交通便利、人員密集的商業(yè)區(qū)內(nèi)開店、選在影樓、照相館附近開店。此種經(jīng)營方式屬于以大帶小的策略，也4而借助于婚紗影樓、法。因為開業(yè)之初店的名氣不大，稱為借“人氣” 照相館的影響力會帶來很多生意。 甚至可以開在它的旁邊。 把店鋪開在著名連鎖店或強(qiáng)勢品牌店的附近， 5 、例如：將店鋪開在麥當(dāng)勞，肯得基

2、的周圍。因為，這些著名的洋快餐挨著他們開店不僅可省去在選擇店址前已做過大量細(xì)致的市場調(diào)查，考察場地時間和精力，還可以借助它們的品牌效應(yīng)。 、選擇大型社區(qū)附近及周邊的商鋪內(nèi)。 6 、選擇在生意較好的女裝、鞋店旁邊。 7消費水平要求/元月的固定收入1、人均收入：工作人員平均9002、消費習(xí)慣：有時尚、文化消費氛圍，即周邊人員以工薪階層為主交通要求 字型路口或附近；字型、最好在 YT1 米內(nèi)可停車； 2、店前或附近 50 店面要求、店前寬暢，沒有建筑物遮擋；1頁1 第 頁共 35心 營 中 Cilan's中 國 運2、有店頭廣告位；3、店內(nèi)結(jié)構(gòu)方正；4、店內(nèi)通風(fēng)、采光等條件好。、選址參考二

3、1、店鋪房租控制在不宜太貴；、出租方能提供房產(chǎn)證，并要簽定租賃合同； 2 、店鋪在一段時間內(nèi)不會有拆遷、重建的可能； 2 、店鋪內(nèi)的水電等輔助設(shè)備正常。 3連鎖店的裝修sCilan'第二部分形象是無聲的銷售，好的裝修就是好的銷售員。一、流程s 運營中心客戶服務(wù)部； 1、店址確認(rèn)后，手繪一張平面圖傳真至Cilan'2、經(jīng)溝通后，公司將與三天內(nèi)設(shè)計好連鎖店的布局圖、施工圖及效果圖；3、找當(dāng)?shù)氐难b修人員報價裝修； 4、在公司的指導(dǎo)下選擇裝修材料，控制材料成本。二、裝修應(yīng)注意的問題、風(fēng)水 1 應(yīng)加建一個布的或者特制的圍字型路口的店鋪，字型和 Y 開設(shè)于 T 屏，或者圍障，或者將店鋪門的

4、人口改由側(cè)進(jìn)，以擋住和避開迎大頁2第頁共35心 營 中 Cilan's中 國 運路而來的風(fēng)塵；店前栽種小的樹木和花草，以增加店前的生氣和消除塵埃； 拆除店前的遮擋物，使店面顯露出來；店牌加大高懸，使較遠(yuǎn)的地方張眼就能看到；商店的門加寬，甚至可以把商店的門全部拆除。商店的門加大，也 ，大氣口就能接納大財源。就是擴(kuò)大了風(fēng)水所謂的“氣口” 、材料 2 總部裝修設(shè)計師給予指導(dǎo)。應(yīng)以美觀大方、耐使用為選材原則。裝修風(fēng)格，尤其在色彩格調(diào)方面一定要嚴(yán)格執(zhí)行公司的裝修方案。三、借裝修為開業(yè)造勢 店門口人來人十來天的裝修期，絕大部分店在裝修期間的宣傳是一片空白， 往，可抓住這段時間為連鎖店的開業(yè)提前造勢

5、。 、做一個顯眼的大噴繪或一個臨時性的廣告立于店門口， 內(nèi)容可以是即將 1 品牌形象宣傳，造成顧客的期待與好奇感，為即將開業(yè)'s 開業(yè)的 Cilan造勢。而制作的精美招聘廣告，可以起到很好的宣傳作用。2、開店需要招聘店員，開業(yè)指導(dǎo) s Cilan'第三部分好的開始等于成功的一半，第一印象給消費者的選擇很關(guān)鍵。一、開業(yè)前籌備、產(chǎn)品的陳列1頁3 第 頁共 35中心運 營 Cilan's中 國顧客顧客瀏覽產(chǎn)品一般是從右邊開始， 轉(zhuǎn)到左邊出來， 根據(jù)消費習(xí)慣， 最暢銷的第一印象很關(guān)鍵，因此在靠左邊的第一個貨架應(yīng)該陳列最新、 比較有特色的品類，而在顧客出來靠近門口附近應(yīng)該陳列比較

6、經(jīng)典的、的品類。2、產(chǎn)品的補(bǔ)充 因為化妝品店的產(chǎn)品越新、齊全、有特色，其生意要更好，因此建議加盟商補(bǔ)充更多的產(chǎn)品。3、人員的招聘 名，專柜店營開業(yè)前一周左右，加盟店要開始招聘，其中收銀員 1 個，旗艦店營 4-5 個，標(biāo)準(zhǔn)店營業(yè)員 2-33-4 個，豪華店營業(yè)員業(yè)員 （前期可適當(dāng)減少人員）會所營業(yè)員 6-9 個。業(yè)員 5-6 個， SPA 人員招聘可以通過在報刊刊登招聘廣告，也可以通過朋友介紹，還 可以在店門口招貼招聘信息。、人員的培訓(xùn) 4 熟悉掌握化妝品的基本知識、 了解并掌握基礎(chǔ)的皮膚護(hù)理等方法；熟記每個產(chǎn)品的價格、賣點以及陳列的位置；熟悉各種優(yōu)惠政策；VIP 會員卡”的推卡技巧； 熟悉“

7、 熟悉掌握各種銷售技巧； 調(diào)整心態(tài)，提高工作熱情和服務(wù)意識； 的品牌文化； Cilan's 學(xué)習(xí) 了解各種規(guī)章制度和工作職責(zé)。5、宣傳頁4第頁共35心營 中 s 中 國 運 Cilan'在連鎖店附近派發(fā)宣傳單張。 設(shè)計巨幅戶外廣告宣傳新店開張。 通過電話告知朋友，讓朋友介紹朋友到店參觀消費。以送報員聯(lián)系，將宣傳單張夾于報刊內(nèi)送至目標(biāo)消費群住所。以贊助的形式與電臺合作，通過廣播傳遞新店開業(yè)信息。店”供稿的字樣 XXX Cilan's 給時尚雜志提供最新化妝品信息，以“ 出現(xiàn)。派發(fā)代金券做宣傳。在大型商場附近和寫字樓云集地帶派發(fā)宣傳單。在當(dāng)?shù)孛襟w投放開業(yè)廣告。、開業(yè)物料名細(xì)

8、6名 稱數(shù) 量用 途注 備告示看板2 塊張貼新店開業(yè)優(yōu)惠信息氣球200 個懸掛于柜臺背景上和天花上相機(jī)部 1數(shù)碼機(jī)用于開業(yè)的拍攝計算器部 2用于銷售金額的計算筆記本本 2用來記錄客人的資料筆5 支小禮品50 份買包或開卡時贈送抽獎箱個 1用于抽獎飲用水2 桶會員申請張 200客人申請會員卡時填寫表VIP 會員張 100用于會員開卡卡鮮花1 束營造喜慶氛圍糖果招待開卡顧客頁5第頁共35心中運 營 Cilan's中 國二、開業(yè)時間的選擇 要盡可能網(wǎng)羅最多的顧客，不用太注重良辰吉日，但開業(yè)時間的選擇很重要，造成轟動的效果。一般選擇在周五、周六、周日以及節(jié)假日開業(yè)效果最好。因為顧客是周末和節(jié)假

9、日是人們最有購物感覺的最佳時期，也是人流量最多的時候。有從眾心理，喜歡熱鬧的，喜歡人多的。三、開業(yè)氛圍的營造 開業(yè)一定要有開業(yè)的氣氛，要讓顧客知道你是在新開業(yè)，開業(yè)氣氛的營造會極大增加顧客的進(jìn)店率。1、可在店門口適當(dāng)擺放花籃及花卉，營造喜慶、歡樂的氣氛；一方面可以營造開業(yè)的喜慶氛圍另一方面可以營造出設(shè)置彩色氣球拱門， 2、 較為強(qiáng)烈的時尚氣息； 彩掛旗； 3、店內(nèi)懸掛 POP、播放動感、時尚的音樂，利于顧客放松心情購物。4四、開業(yè)促銷方案 份、贈送面 1388 元，則贈送禮品 1、買一送三：開業(yè)期間，凡購買產(chǎn)品超過 1 張。 1 片，贈送面值 10 的現(xiàn)金券膜，可獲得精美禮品VIP 會員”Ci

10、lan's2、開卡大酬賓：開業(yè)期間，申請成為 “ 。大法寶”）5 份；（開卡細(xì)節(jié)見“ Cilan' s 連鎖店提高業(yè)績 1、趣味抽獎：準(zhǔn)備好一個抽獎箱，獎箱中有寫著各種獎品的紙條，顧客消費3頁 6第頁共35心中運 營 Cilan's中 國元可以參加抽獎，抽出什么給予現(xiàn)場獎勵。獎品一定要豐富：其中200 滿元的代金 101 元；可以獎面值 5 元、8 元、可以獎現(xiàn)金，紙條上寫著現(xiàn)金可以獎雨傘，本，可以獎飾品掛件， CD1 張，可以獎時尚雜志 1 券；可以獎可以獎鑰匙扣 必須注意的是宣傳上要有高額獎金、 貴重禮品，顧客實另外需要注意的是凡抽出的紙條都應(yīng)有禮品，際抽到的是成本

11、較低的禮品。 讓每個參與抽獎的顧客都能獲得驚喜。運營指導(dǎo) 'sCilan第四部分好的管理才有好的業(yè)績，好的方法才有好的結(jié)果。一、產(chǎn)品管理品品類、產(chǎn) 1 護(hù)膚水、乳液、精華液、面霜、眼霜、按摩霜、噴霧 1）、皮膚護(hù)理：霜、防曬霜、遮瑕膏、粉餅 ）、底霜防曬：BB2 潔面膏、潔面乳、卸妝水 ）、潔面： 3 潤手霜、潤體乳、潤體膏、沐浴露 ）、全身護(hù)理： 4 ：基礎(chǔ)膜、功效膜；）、面膜 5 、彩妝：眉筆、唇彩、唇膏、隔離、指甲油 6） 、男士：護(hù)膚水、乳液、精華液、面霜、剃須、潔面 7） 、精油：單方精油、復(fù)方精油、基礎(chǔ)油 8） 、精油配件 9） 、化妝工具 10）品系列產(chǎn)2、頁7第頁共35

12、心中 運 營 s Cilan'中 國綠茶系列銀杏系列櫻花系列 洋甘菊系列薰衣草系列玫瑰系列 橄欖系列 舒顏緊致系列 至臻煥顏系列 火山巖泥系列男士系列 ?品風(fēng)格、 產(chǎn) 3 時尚、年輕現(xiàn)代、自然純真的笑容親切的面孔拉近受眾的距離營造韓式的浪漫產(chǎn)品陳列 4、商品陳列，有章可循1）有效的商品陳列可以引起消費者的購買欲，并促使其采取購買行動。 做好商品陳列必須遵循一些基本的原則， 包括可獲利性、 好的陳列點、吸 引力、方便性、價格、穩(wěn)固性等六個方面。 、可獲利性 2） 陳列必須確實有助于增加店面的銷售。頁8第頁共35心中運 營 Cilan's中 國努力爭取有助于銷售的陳列位置。要注意記

13、錄能增加銷量的特定的陳列方式和陳列物。采用“先進(jìn)先出”的原則，減小退貨的可能性。）、吸引力 3 充分將現(xiàn)有商品集中堆放以凸顯氣勢。正確貼上價格標(biāo)簽。 二來造成故意拿掉幾件商品， 一來方便顧客取貨， 完成陳列工作后，產(chǎn)品銷售良好的跡象。配合空間陳列，充分利用廣告宣傳品吸引顧客的注意。4）、方便性 商品應(yīng)陳列于顧客便于取貨的位置。 爭取較好的陳列點，爭取使顧客能從不同位置、方位取得商品。 保證貨架上有產(chǎn)品，以方便顧客選購。）、價格 5價格要標(biāo)識清楚。價格標(biāo)簽必須放在醒目的位置，數(shù)字的大小也會影響對顧客的吸引 力。 直接寫出特價的數(shù)字比告訴顧客折扣數(shù)更有吸引力。陳列的小秘訣不要讓海報或陳列品被其他產(chǎn)

14、品或東西掩蓋。盡量搶占較好的位置客戶經(jīng)常或必須經(jīng)過的交通要道是第一選 擇。 使陳列品從外面就可以被看到，以吸引顧客。商品陳列要使顧客看得見， 盡量方便觸摸， 而且陳列不加包裝的商 才能觸發(fā)他的購買欲。品，使顧客的感官不受任何阻礙地受到刺激，頁9第頁共35心營 中Cilan's中 國 運通過不時調(diào)整擺放位置， 在視覺上讓顧客耳目一新的感覺 （做到一 周一變）。陳列產(chǎn)品的造型設(shè)計要充分顯示出該產(chǎn)品的特點，構(gòu)思巧妙，既要 美觀大方，又要層次分明，既要重點突出，又要色彩和諧。在一個區(qū)域，做到有高有低，錯落有至。把自己主推的產(chǎn)品放在面對人流方向首先最容易看到的區(qū)域，這樣 可大大提升銷售。原則：商

15、品陳列的 AIDCA Attention注意 興趣欲望堅定的信念行動 、產(chǎn)品維護(hù) 5 保持干燥、存放于通風(fēng)清涼處；切忌曝曬、銳物撞擊；產(chǎn)品外包裝未經(jīng)任何防水處理程序，請遠(yuǎn)離潮濕的地方；不宜隨便打開包裝；6、產(chǎn)品保管產(chǎn)品要保持光潔，不能沾有灰塵或臟物；要遵循“先進(jìn)先出”的原則； 每周要清點兩次產(chǎn)品； 詳細(xì)記錄每次進(jìn)貨產(chǎn)品款式和每天銷售產(chǎn)品的款式，每周核對一次，一來是為進(jìn)貨提供依據(jù)， 一來是確保進(jìn)銷無誤。 如有滯銷產(chǎn)品需換一個陳列位置做促銷。對損壞或有客人退回的有質(zhì)量問題的產(chǎn)品應(yīng)做好記錄并按政策做出 處理；店內(nèi)丟失產(chǎn)品由店員平均分?jǐn)傎r償。35 共頁第10頁心中運 營Cilan's中國二、銷

16、售技巧 大法寶連鎖店提高業(yè)績 5、Cilan's 1、發(fā)展會員 1） ·貴賓卡 VIP入賓條件 ? 298 元便可獲得貴賓卡一張。 Cilan's加盟店內(nèi)一次性消費滿凡在貴賓尊享折貴賓價優(yōu)惠，推廣產(chǎn)品及特顧客憑貴賓卡消費可享受正價貨品8.8 9.5折優(yōu)惠。價產(chǎn)品可享額外 積分權(quán)限 貴賓卡獲取后， 可獲贈當(dāng)日實際消費金額為準(zhǔn)的消費積分，以后每次 分計。 1 元積 1 憑卡消費均可參與積分，按實際消費額每積分專享 元，積分抵扣不能超 20 分抵扣 1 貴賓卡內(nèi)積分可折合現(xiàn)金消費，按 ，并不可與現(xiàn)金券等其他有價券同時使用。過當(dāng)次總金額的20% 獨享優(yōu)惠的各種優(yōu)惠推廣活動，并

17、享有購買限量's 顧客憑貴賓卡可參與Cilan發(fā)行產(chǎn)品或限量促銷禮品的優(yōu)先權(quán)。生日驚喜s 提供的特殊優(yōu)惠或精美禮品。顧客生日時憑貴賓卡可獲得Cilan'一卡全通連鎖店消費均可享受貴賓折扣。Cilan 顧客憑此卡在全國各地的's貴賓卡積分消費的相關(guān)事項：關(guān)于VIP 連鎖店享受貴賓折扣，但消費sCilan' ·顧客持 VIP 卡可在全國范圍內(nèi)的35 共頁第11頁心中 運 營Cilan's中 國卡辦理的連鎖店方可享受。積分的累積和兌換只能在 VIP 30 日，在積 01 日至次年的 06 月· VIP 貴賓卡的積分周期為當(dāng)年的 07 月 分

18、周期內(nèi)須將積分消費完，否則原有積分將在下一個周期內(nèi)自動失效。·當(dāng)使用積分兌換成功后，連鎖店將不接受取消積分兌換的要求。VIP 貴賓卡內(nèi)積分可兌換精美禮品。·開卡流程 聯(lián)系方式檔案VIP 貴賓卡招募細(xì)則顧客填寫姓名、顧客閱讀登記發(fā)卡補(bǔ)卡流程 元的補(bǔ)卡手續(xù)費10 填寫補(bǔ)卡申請交納憑身份證登記報失發(fā)卡備注：已報失的卡作廢、產(chǎn)品與濟(jì)州島風(fēng)情的組合策略2）的時尚精髓元素，因此每個產(chǎn)品的設(shè)計靈感來源于 'sCilan 韓國濟(jì)州島都富有濃厚的濟(jì)州島風(fēng)味。 讓連鎖店在日常經(jīng)營時可播放韓國時尚動感的音樂來烘托店內(nèi)氣氛， 顧客放松心情挑選購物。并在銷售時，店員可向顧客傳遞某個產(chǎn)品與某種

19、濟(jì)州島風(fēng)格的關(guān)聯(lián)，在顧客一次性銷售額達(dá)到某個金額時可免費贈送與購買產(chǎn)品風(fēng)格相 符的精美禮品。、折扣與特價 3）折扣與特價是特別的誘餌，也是吸引顧客眼球、富有吸引力的促銷手段之一。每逢節(jié)假日或每隔一段時間，連鎖店在總部的特別支持下，可適當(dāng)對35 共頁第12頁心 營 中 Cilan's中 國 運產(chǎn)品的價格采取折扣或特價策略， 以促進(jìn)消費、提高銷售額。 50%不等。折扣和特價的幅度一般從 5%至折扣特價的標(biāo)志可公布于店外，也可以標(biāo)注在折扣特價產(chǎn)品的陳列地 點。、捆綁銷售 4）買二送一。僅限于只準(zhǔn)備買一個產(chǎn)品的顧客，選定一種或幾種化妝品，客選定一個產(chǎn)品后，告知只需再購買另一個產(chǎn)品便可獲贈指定的

20、產(chǎn)送半。在顧客購買了某款產(chǎn)品準(zhǔn)備結(jié)帳時，勸導(dǎo)顧客只需再加在顧品。39 買一元以上）產(chǎn)品。元便可購買某幾款（價值 59 用于下次張，元的代金券 1 贈送代金券。顧客消費滿 100 元贈送面值 10元以上才可用代金100 消費時抵對金額。應(yīng)該注意的是下次消費必須滿券抵對金額，另外代金券的有效期應(yīng)該在三個月內(nèi)，以促使顧客盡快進(jìn) 行二次消費。關(guān)注消費第三方。主要針對老顧客，了解其家庭情況及個人喜好，將產(chǎn)品推銷給顧客身邊的親朋好友。）“五包” 善解顧客后顧之憂5包退。一個星期內(nèi)，因產(chǎn)品正常使用過程中出現(xiàn)過敏等問題，可以退換。包換。在未拆標(biāo)簽的情況下，顧客因產(chǎn)品的系列、味道、規(guī)格、功能等因素而不滿意時，

21、可調(diào)換合適的。 包配。依據(jù)顧客的身體、 膚質(zhì)等特點，用專業(yè)的眼光幫助顧客推薦化妝品。、八大補(bǔ)充銷售策略235 共頁 第 13頁心營 中 s ' 中 國 運 Cilan質(zhì)量保障促銷向顧客保證所經(jīng)營產(chǎn)品均為全為“零缺點”的一流品質(zhì)，其選材精致， 質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價值、服務(wù)以及附加值。 價格差異店內(nèi)的產(chǎn)品價格一定要高低搭配， 價格差異給顧客貨真價值的感覺。 做尾數(shù)。要關(guān)注其他包袋店的產(chǎn)品價格， 5 另外，價格盡量不要以 0 或顧客對新產(chǎn)品的價格最敏感，只要新片便宜，顧客就會覺得全部產(chǎn)品都便宜。聯(lián)動促銷卡或購買產(chǎn)品贈送其他商鋪的優(yōu)惠券。顧客辦理VIP 限量銷售每月或每隔一段時間推出幾款

22、新穎的產(chǎn)品用于限量銷售。只讓一部分消費者得到實惠，能有效形成爭相搶購的銷售局面。限時促銷限時購買， 并和店內(nèi)相關(guān)優(yōu)惠促銷活動相結(jié)合，是提高店內(nèi)銷量的有力之舉。由于時間所限，會促使許多猶豫不決的顧客下決心購買。 限人促銷貴賓） 優(yōu)惠；有些顧客購買金有些產(chǎn)品只給固定的顧客群體（如 VIP 額超過幾百元，但要求特別優(yōu)惠時，可向店長申請。如果成交，店長要特別說明是只對他一個人破例。客人購買產(chǎn)品后，偷偷將小禮品與產(chǎn)品放一塊，顧客回家后才發(fā)現(xiàn)，意外驚喜一定能達(dá)到意想不到的效果。禮品定制禮品市場、團(tuán)購市場，少不了化妝品的身姿。連鎖店給產(chǎn)品導(dǎo)入“禮品”的概念，讓顧客形成給朋友、親人送包包作為禮品的消費意識。3

23、5 共頁第14頁心中運 營 中 Cilan's國、顧客購買心理3注意（如何制造吸引力，使客人能直接看到進(jìn)入）興趣（顏色和價格以及設(shè)計和使用功能具有吸引力的展示）聯(lián)想（自己使用商品的樣子接近顧客了解其動機(jī)）欲望（瀏覽將商品呈現(xiàn)在顧客面前）比較（注意價格及其他商品商量建議良好的引導(dǎo)） 拿起商品強(qiáng)調(diào)銷售重點 )對營業(yè)員的依賴； B 商店和制造 ( 信念： A 購買現(xiàn)介紹 ) 行動 ( 滿足 購物終止時的滿足感。 好商品的滿足感。營業(yè)員令人感到愉快的應(yīng)對態(tài)度和建議的滿足使用購買品的滿足感。、三種顧客 4 （要留下好印象，好服務(wù)，潛在顧客）純粹閑逛型（開始閑逛，因喜歡而掏錢，應(yīng)找準(zhǔn)適合時機(jī)）一見

24、鐘情型以免反感 ) 胸有成竹型 （已做好購買內(nèi)容及預(yù)算的不應(yīng)直接游說或建議，其他顧客類型 好爭辯者。出示商品，使顧客確信是好的。介紹有關(guān)商品知識，交談中多用肯定的語氣。果斷的顧客。爭取做成買賣，不要爭論，自然地銷售。機(jī)智、老練地 插入一點見解。有疑慮的顧客。用加工、原材料、商標(biāo)作商品介紹的后盾。出示商品， 讓顧客察看、觸摸、聞一聞商品易于沖動的顧客。迅速接近，避免過多的銷售，避免講話過多。注意35共頁第15頁心中運 營 Cilan's中 國關(guān)鍵之點沉默的顧客。詢問直截了當(dāng)，注視“購買”跡象?？紤]比較周到的顧客。 通過少數(shù)一致看法， 引出自己的見解， 與這些 顧客接近。5、如何接近顧客先

25、整理附近凌亂的貨品， 再伺機(jī)搭訕，試探其購買欲望。“歡迎光臨”說得太早則顯得強(qiáng)迫推銷，進(jìn)店片刻后再說容易產(chǎn)生購買欲。，從正面或側(cè)面接近 顧客一直注視著同一件商品時（表示可能產(chǎn)生興趣） 顧客，不可在后面。 用手觸摸商品時，可以開始介紹所觸摸商品或介紹促銷。 “這邊還有，你可以比較一下” 。 從看商品的地方抬起頭來時，可以問： 。腳靜止不動時 （先看清楚是什么讓他動心，然后走過去）。像是在尋找什么時 （這時應(yīng)盡早致歡迎辭，以免客人花時間尋找）。 （要有禮貌，帶著微笑，可暫退一旁） 和顧客眼睛碰上時、掌握商品的附加價值6 )(一次效用、二次效應(yīng)適合性耐久性（質(zhì)量、品質(zhì)、時尚）移動性（方便、安全、經(jīng)濟(jì)

26、運輸）替代性（同種等量商品替代）經(jīng)濟(jì)性（價格，對比哪個價值更便宜）信息性安全性有利性（對顧客）社會性35 共頁第16頁心 營 中國 Cilan's中運7、行禮的角度30 秒后眼要留意顧客的表情。面對顧客說“歡迎光臨” ，45 度致禮。 售賣成功，呈 15 度致禮，目視對方，慢慢低頭。 接受委托或請稍等到時，呈、商品介紹 8 根據(jù)顧客類型介紹不同的產(chǎn)品，顧客選定某種產(chǎn)品后，從產(chǎn)品的材質(zhì)、 質(zhì)量、功能、附加值及產(chǎn)品本身的時尚文化延伸等各個方面進(jìn)行介紹。讓客人看清商品的特征， 并告訴此產(chǎn)品材質(zhì)的說明 （實際是讓客人確認(rèn) 。店內(nèi)產(chǎn)品為高質(zhì)量的化妝品）讓客人感受產(chǎn)品的效果。盡量采取開放式，使其親

27、切；向顧客報價時，從高至低，引導(dǎo)購買；說出優(yōu)惠政策，限時、限量等政策以促成購買；準(zhǔn)備多樣化商品，更多選擇，但營業(yè)員不宜一次推薦太多，以免其無所適從。不斷增強(qiáng)新信息和新知識，這樣更具有說服力。9、銷售要領(lǐng) ：歡迎光臨；歡迎再次光臨；是的；好的； 請稍后；讓您久等常用用語 了；謝謝你；很抱歉；對不起；早安；好久不見；最近還好嗎？ 。要想說服你的顧客，首先要對每個產(chǎn)品的功能、功 了解消費者的需要效、價位等了解的清清楚楚， 甚至親自使用過。 平時注意搜集顧客使用過的感受、 變化等，這就是所謂的“知己” ?！爸恕本褪悄阋私忸櫩偷恼嬲枰?，知道他想要什么，結(jié)合自己的產(chǎn)品知識， 行業(yè)背景，滿足他的需求。

28、35 共頁 第 17頁心營 中 s 中 國 運 Cilan'。不要未聽取顧客的意見，就向顧客介紹一大 提問比羅列產(chǎn)品的優(yōu)點好 堆產(chǎn)品的好處。即使產(chǎn)品確實好，如果自己說出，也有“王婆賣瓜”的嫌疑，這樣就會讓顧客覺得你在驅(qū)使他買東西， 他會產(chǎn)生逆反心理，反而不容易達(dá)到目的。如果由顧客自己說出，那就是真理。因此，應(yīng)當(dāng)邊聽邊以探索的口吻提問，以了解顧客的真正意圖，引導(dǎo)顧客，多用肯定的話。當(dāng)顧客表示贊同時，促銷員應(yīng)該立即表示肯定，相反，如果顧客 有異議，也不要冒失的否定他的見解，要用事實說話，讓他心服口服。 。顧客聽到你說這個產(chǎn)品價格是多少時，總覺得你 “擁有”會令人愉快 在催促他掏錢買你的東西

29、，難免會產(chǎn)生緊張心理，因此，對價格問題，一定要強(qiáng)化產(chǎn)品給顧客帶去的好處，減弱產(chǎn)品價格的副作用，讓顧客有 一種“擁有”該產(chǎn)品的心理。推銷的最高境界是推銷一種觀念，而不是產(chǎn)品，是用 用情感感染顧客 產(chǎn)品后的一種高品質(zhì)的生活。 在促銷的過程中， 顧客受情緒的影響很大。 一位優(yōu)秀的促銷員，能夠控制自己的情緒，讓顧客感覺不到你在推銷， 而是在為他服務(wù)，幫他在解決問題。因此，要抓住時機(jī)，強(qiáng)化顧客的感。慢慢的挑 ”常見的強(qiáng)化語言有：“您別急，情，讓他覺得一定要買?！昂?！我?guī)湍乙徽摇钡取?0、運用說話藝術(shù)充分掌握顧客心理在營業(yè)場所，要講究說話藝術(shù)，同樣的一個意思，用不同的表達(dá)方式，會產(chǎn)生完全不同的效果。營業(yè)

30、員在接待顧客時，要注意以下七項原則：不要使用否定的語氣，而要用肯定的語氣說話。不要用命令的方式，而要用請求的方式，比如說請你如何，麻煩你怎么樣。 要用懇切的語氣，用誠意的方式來做結(jié)語。如果顧客的要求超過服務(wù)范圍，要先說對不起，再解釋原因。營業(yè)員也不能武斷地說：即使有的顧客是成心為難，不要用武斷的方式，35 共頁第18頁中心運 營 Cilan's中 國“你這樣個性” 最后和顧客爭個面紅耳赤。視為自己的責(zé)任來說話，營業(yè)員對所銷售的商品要負(fù)責(zé)任地說話，給顧客滿足感和信任感。比如賣服裝或化妝品。不妨贊美顧客的衣服漂亮氣質(zhì)好等多贊美顧客 .贊美的話顧客自然愿意聽，這有利于營業(yè)員與顧客建立親切的關(guān)

31、系。等，11、客源維系小技巧節(jié)假日給老顧客電話問候，進(jìn)店可送禮品；顧客生日打電話問候，進(jìn)店送生日卡或小禮品；有新產(chǎn)品時，電話告知顧客，方便顧客購買；有促銷活動時，特別為忠實老顧客留一份禮品；老顧客一段時間沒到店時，打電話問候。電話問候一定要有朋友的誠意。備注：人員管理三、人員招聘1、招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛）1 力，并以該職位人員應(yīng)具有的實務(wù)知識和操作技能作為考核準(zhǔn)則。）、應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與符合要求是培養(yǎng)潛力的重要2 衡量標(biāo)準(zhǔn)。但個人綜合素質(zhì)良好又具備特殊情況下，若應(yīng)聘者實際工作經(jīng)驗缺乏，3）、培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作

32、經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合要求的，不可錄用。）、應(yīng)聘者必須如實填寫“應(yīng)聘申請表”，經(jīng)面試、考核后方可聘用。 4、入職手續(xù) 235 共頁 第 19頁心 中 國 運 營 Cilan's中1 ）、應(yīng)聘者須在公司指定的時間到報到、辦理入職手續(xù)。）、報到時，需提供以下有效證件方可辦理入職：2原件及復(fù)印件a、身份證 /戶口薄原件及復(fù)印件 b、學(xué)歷證書 /畢業(yè)證書原件及復(fù)印件（視政府規(guī)定）c、計劃生育證張 、小 1 寸免冠彩色照片 3d （酌情考慮）e、健康證原件和復(fù)印件個人資料新聘員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞。3）、更改后必須立即通知，如：地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

33、）、虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。43、入職培訓(xùn) “正職培訓(xùn)”店長根據(jù)新入職的店員的實際情況來進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)， 1）、“店長培為區(qū)域督導(dǎo)或店長定期對本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)， 訓(xùn)”為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場內(nèi)的店長的培訓(xùn)。 、培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎金， 培訓(xùn)期間自行離開的人員） 2 無工資計發(fā)。 、人員的培訓(xùn)內(nèi)容參見第三部分相關(guān)內(nèi)容。 3）4、試用期 。 13 個月的試用期（包含培訓(xùn)期） 1）、凡新員工入職一般需經(jīng)過、若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報請公司批準(zhǔn)， 將試用期酌情縮短。 2） 。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過 3 個月

34、） 、員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，可隨時辭退。 3）5、考勤管理制度工作時間35 共頁 第 20頁心 中 國 運 營 Cilan's中，各天。由店長編排每月排班表 、員工實行輪班工作制，每周工作61）（加盟商可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行調(diào)員工需按表上班，不得擅自更改。整）3、任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過2）次，店長不得與店員換班。簽到 分鐘到店， 并簽到，否則按遲到處理。 準(zhǔn)時于 10 ）、員工應(yīng)于營業(yè)時間前1 上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。、員工上下班都須簽到， 不得弄虛作假， 不得替他人簽到。2） 遲到、早退 元的行政處罰， 每月累計遲分鐘以上的

35、，給予每分鐘 11）、遲到、早退 5 次作曠工處理。 到（早退） 3 、工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。 2）在適合店長應(yīng)視情況處理， 、3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到， 范圍內(nèi)的可不計遲到。 曠工 1）、未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。 45 分鐘作曠工論處。 2）、遲到超過天者，作自動離職處 33 天工資和提成，當(dāng)月累計曠工 3）、曠工 1 天扣罰 理，不予計發(fā)當(dāng)月工資和提成等。）、因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。4假期及請假制度6、 假期詮釋及管理細(xì)則或累計天，、事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超

36、過31 ）天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計發(fā)工資。全年超過、病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級）235共頁第21頁10心中運 營 中 Cilan's國，因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保留其職位并支或以上“醫(yī)院證明”天的，公司有權(quán)實施 15 付基本工資。其余病假不計發(fā)工資，假期超過 解聘。 3 天吊唁假。 3）、吊唁假：員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有天婚員工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有婚假： 64 ）、 年的員工可享受有薪婚假。 假。凡在公司工作滿 1 凡在公司工 3 個月， 5）、產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為年的員工可享

37、受有薪產(chǎn)育假。凡是違反婚姻法和計生法作滿 1 并且公司有權(quán)作辭等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇， 退處理。、其它假期：請參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。6）請假程序）、員工請假必須事先填寫請假單 ，按程序批準(zhǔn)后方可離職。 1 天或以 2、無論任何假種，員工請假在 1 天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。 2） 上的必須經(jīng)業(yè)主批準(zhǔn)。天以上需提前 63 天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假 3）、請假在 半個月。因交接不周給并做好工作交接后方可離職。 、休假前必須完成手頭工作， 4） 公司帶來損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。小時內(nèi)打電話通知應(yīng)在 35）、員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的， 上級，返回后

38、于當(dāng)天補(bǔ)辦請假手續(xù)。7、辭職、解聘辭職 30 ，正式員工需提前）、試用期員工辭職需提前一周遞交 辭職申請表1 天申請。35 共頁第22 頁心 運 營中 Cilan's中 國、辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請按程序獲得批準(zhǔn)，2）辭職申請批復(fù)店長批準(zhǔn)業(yè)并完成工作等交接后才可離職。主批準(zhǔn)）、辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。3解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 解聘： 、開除：因員工嚴(yán)重違反各項管理制度、經(jīng)營理念，可視情況給予開除處 1）理。因違反操作規(guī)章帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。 被開除者，公司后才可發(fā)待事情解決無遺留問題并簽定確認(rèn)書將扣發(fā)工資和獎金， 放。、辭退：員工

39、在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表） 2 如因公司問題而需辭現(xiàn)越來越差者可即時予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。 并給予一個月的工資作公司將提前一個月通知被辭退員工，退員工的， 為補(bǔ)償。、勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、 技能等要求，雖然努力工作但） 3 仍不見成效的，將規(guī)勸其辭職。 ）自然解聘：員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當(dāng)該員 4 工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。8、晉升制度晉升標(biāo)準(zhǔn)：、新店員入職，試工二天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為 11） 3 個月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。能吃苦耐勞，盡職盡責(zé)，上進(jìn)心強(qiáng)，、店員在本公司

40、任職期間，工作積極、 2）由店積極協(xié)助店長工作。服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，長書面申請， 經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為助店。上進(jìn)心強(qiáng)，盡職盡責(zé)，工作積極度、業(yè)績突出、3）、助店在本公司任職期間，35 共頁第23頁心中運 營 Cilan's中 國具備成熟的管理能力，可晉升為店長。、儀容標(biāo)準(zhǔn) 9 員工在上班前現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。男同事：頭發(fā) 1）頭發(fā)一定要梳理整齊頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部頭發(fā)前端不可蓋過眼眉首飾 2） 不可戴超過一只戒指最多只可以戴一條不夸張的手鏈 不可戴過大或過多

41、色彩的手表頸鏈不可外露）著裝 3 穿著統(tǒng)一制服衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵服飾無破損姿勢 3） 腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。女同事、頭發(fā) 1）頁35共頁24第心中運 營 Cilan's中 國長發(fā)及肩的必須束起頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮 頭發(fā)前端不可蓋過眼眉 頭發(fā)不得蓬松 2）首飾 不可戴超過一只戒指 不可戴過大或顏色過多的手表 /手鏈只可戴一條 手鐲 耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán) ）妝扮 3 香水味以清淡為主指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色必須涂顏色不太夸張的口紅化淡妝統(tǒng)一制服，服飾干凈得體姿勢） 4 腿自

42、然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。、員工的行為準(zhǔn)則 10 、尊重顧客，服務(wù)熱情 1）、尊重上司，服從管理 2） 3）、團(tuán)結(jié)友愛，樂于助人 4）、一心一意，盡心盡力 ）、鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學(xué)習(xí) 511、店長頁 35共頁25第心 營 中 Cilan's中 國 運店長是商店成敗的關(guān)鍵開店的店長是交響樂團(tuán)的指揮家， 店長的做事態(tài)度可以左右一個店的業(yè)績。 標(biāo)準(zhǔn)、商品陳列及產(chǎn)品補(bǔ)充、 陳列器具的替換、貼廣告看板、各處的清掃、包裝器具的準(zhǔn)備、零錢的補(bǔ)充、休假的排班、電話的應(yīng)對對顧客的說法，必須將上述 不同的知識及工作配合很好才行。店長必須做好的八項工作要點： 做

43、好代理人的工作， 跟地域關(guān)系者、顧客、商業(yè)關(guān)系者接觸、培養(yǎng)雙方 (1)良好的關(guān)系。 做好情報收集者的工作，在地域、顧客、商店的營業(yè)活動內(nèi)收集有用的 (2)情報。 做好調(diào)整者的工作， 在問題發(fā)生時以店長的身份盡早加以調(diào)整解決，使(3)工作順暢。 做好傳達(dá)者的工作； 將公司的方針計劃、 目標(biāo)正確快速傳達(dá)。(4)做好指導(dǎo)者的工作，對店員進(jìn)行教育與指導(dǎo)。(5)做好管理者的工作，帶領(lǐng)店員開展?fàn)I業(yè)活動以達(dá)到目標(biāo)。(6)(7) 做好保全者的工作。(8) 做好活動者的工作。店長的職務(wù)內(nèi)容： 達(dá)成制定的目標(biāo)：營業(yè)目標(biāo)、利潤目標(biāo)、庫存目標(biāo)、商品周轉(zhuǎn)目標(biāo)以及店 (1)的營業(yè)經(jīng)費單、營業(yè)利益目標(biāo)、甚至個人目標(biāo)。實行商

44、店的行動計劃；零售業(yè)長時間處于“客人來買什么，商品就進(jìn)什么(2)貨”的被動狀態(tài)，但現(xiàn)在不能消極下去，必須加強(qiáng)對消費者的開發(fā)；營業(yè)活動的目標(biāo) .。A.售賣促銷活動的展開。 B.新顧客的展開。 C.35 共頁第26頁心 運 營中 Cilan's中 國D. 新商品、新服務(wù)的推行及售賣。 E. 店員商品知識的提高。 F. 店員的穩(wěn)定性及指導(dǎo)教育。 為配合此行動，店長必須以商店現(xiàn)狀為基礎(chǔ)積極提出問題來解決的方法；數(shù)值目標(biāo)就是實行行動計劃的數(shù)值指標(biāo)， 若沒實行行動計劃就不能達(dá)成數(shù)值目標(biāo)。店員的工作職責(zé) 職務(wù)上所賦予的責(zé)任和權(quán)限是一體化的關(guān)系。 . 。A. 營業(yè)活動的統(tǒng)一管理。 B.部下的掌握和管理

45、情報的收集和傳達(dá)事情的管理。C.業(yè)績的掌握和目標(biāo)的管理.。 D.教育與指導(dǎo)活動的推進(jìn)。E.。 F. 涉外活動 .保全管理、報告和金錢管理、其他店長的素質(zhì)和具備條件性格方面 (1).。 A 、心態(tài)；無論任何事都要積極去處理從不逃避B、耐力、辛苦、枯燥的時候很長。 C、性格爽朗的笑容、帶動的氣氛、情緒。 D、對下屬的錯誤不要常常提起，勸告但不可以放縱。 能力方面 (2 )A、擁有優(yōu)良的售賣技術(shù)及說服力。 B、對商品有很深的理解力。 C、良好地處理人際關(guān)系的能力。 D、指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。 E、對各種狀況適當(dāng)?shù)奶幚怼ｍ?5 共頁27 第心中運 營 Cilan's中 國、擁有公司的奉獻(xiàn)精神。 F

46、 ）知識方面（3 A 、具有觀察出消費者變化的知識。B、具有公司的歷史、制度組織、理念的知識。 C、具有商品的基本了解。 D、具有關(guān)于店鋪的計劃知識。 E、具有計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值知識。 F、具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識。店長如何帶領(lǐng)下層 .A、嚴(yán)肅認(rèn)真B、勇氣十足.、持親切關(guān)懷之心C 不可表達(dá)無理指示D.、賞罰分明 E .F、必須是個凡事能親身實踐的人.G、必須有謙讓的態(tài)度.H、必須靈機(jī)應(yīng)變.店長的基本認(rèn)識、店長是店的中流砥，工作能力不代表領(lǐng)導(dǎo)能力。(1) 、能否帶給部層信賴感； 來自主管能力的肯定及對工作的熱情.A 、能否激發(fā)部層的工作欲望；直接影響到部屬工作欲望是下達(dá)的命令得當(dāng)B是否。.C、是否具備領(lǐng)導(dǎo)與統(tǒng)御能力；說服力可說是領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御的原動力)、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御能力 (建議由評價部下的能力開始(2) 、具備正確判斷部下的能力A35 共頁第28頁心中 運 營 Cilan's中 國B、了解部屬之專長，以求人盡其才C、培育部屬之能力店長的工作態(tài)度 (1). 做部屬的好榜樣，以身作