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1、員工待客基本行為準(zhǔn)則員工待客基本行為準(zhǔn)則北京昆侖飯店北京昆侖飯店1.儀表儀表:衣履整齊潔凈衣履整齊潔凈,發(fā)型規(guī)范發(fā)型規(guī)范,胸牌端正完好胸牌端正完好,遵守飯店儀容儀遵守飯店儀容儀 表修飾標(biāo)準(zhǔn)表修飾標(biāo)準(zhǔn),展示自己的展示自己的最佳狀態(tài)最佳狀態(tài).2.微笑微笑:始終始終向與你目光相遇的客人微笑向與你目光相遇的客人微笑.3.問候問候:在迎面相逢并目光相遇時(shí)在迎面相逢并目光相遇時(shí),都要熱情問候客人都要熱情問候客人,自然親切自然親切, 聲言適中聲言適中;并并盡可能盡可能尊稱客人的姓氏尊稱客人的姓氏.4.讓路讓路:與客人相遇時(shí)要與客人相遇時(shí)要止步側(cè)身禮讓止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候并致微笑和問候.5.起立起立:居

2、座時(shí)遇客人來訪要居座時(shí)遇客人來訪要主動(dòng)主動(dòng)起立起立,微笑微笑、問候并熱忱服務(wù)問候并熱忱服務(wù).6.優(yōu)雅優(yōu)雅:在客人活動(dòng)場(chǎng)所要在客人活動(dòng)場(chǎng)所要?jiǎng)幼鬏p緩動(dòng)作輕緩,言語低調(diào)言語低調(diào),舉止優(yōu)雅舉止優(yōu)雅鈴響三聲鈴響三聲 內(nèi)接聽電話內(nèi)接聽電話,通話結(jié)束后通話結(jié)束后要等客人先掛電話要等客人先掛電話,方可方可輕輕掛斷輕輕掛斷 電話電話.7.關(guān)注關(guān)注:目光要始終關(guān)注客人目光要始終關(guān)注客人,盡量盡量預(yù)先察覺預(yù)先察覺并并提前提前滿足客人需求滿足客人需求. 8.盡責(zé)盡責(zé):永遠(yuǎn)永遠(yuǎn)不對(duì)客人說不對(duì)客人說“不不”.按按“首問負(fù)責(zé)首問負(fù)責(zé)”制度和制度和程序程序, 遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé)遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責(zé) 的事宜的事宜,要主動(dòng)聯(lián)系辦理要主動(dòng)聯(lián)系辦理,遇有客人詢問店內(nèi)場(chǎng)所遇有客人詢問店內(nèi)場(chǎng)所, 不僅要指明去向不僅要指明去向,還要盡可能還要盡可能陪同前往陪同前往.9.致歉致歉:為自己或同事的失誤向客人為自己或同事的失誤向客人真誠真誠道歉道歉,并要使投并要使投 訴的顧客訴的顧客立即得到立即得到安撫安撫,及時(shí)快速采取及時(shí)快速采取補(bǔ)救行動(dòng)補(bǔ)救行動(dòng), 盡最大可能讓客人滿意并予以復(fù)核盡最大可能讓客人滿意并予以復(fù)核.10.保潔保潔:維護(hù)飯店環(huán)境整潔維護(hù)飯店環(huán)境整潔,遇有煙頭紙屑等廢棄物要遇有煙頭紙屑等

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