信用社（銀行）聯(lián)社服務(wù)禮儀培訓(xùn)講座內(nèi)容

1、信用社（銀行）聯(lián)社服務(wù)禮儀培訓(xùn)講座內(nèi)容一、做好崗前準備把顧客當情人 讓你的容顏更漂亮一些 讓你的衣著更靚麗一些 讓你的情緒更陽光一些 讓辦公環(huán)境更整潔一些讓你的容顏更漂亮一些(男士) 1.短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮 2.精神飽滿，面帶微笑 3.每天刮胡須，飯后潔牙 4.白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡 5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾） 6.西裝平整、清潔（扣子、商標） 7.西裝口袋不放物品（筆） 8.西褲平整，有褲線 9.短指甲，保持清潔 10.皮鞋光亮，深色襪子 11、全身3種顏色以內(nèi) 讓你的容顏更漂亮一些(女士) 1.發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬

2、尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；(化妝原則：簡潔、淡雅、莊重、適度、揚長避短?；瘖y重點：眼眉、眼線，腮紅，口紅?；瘖y錯誤做法：濃妝艷抹。崗上化妝。殘妝示人。) 3.著正規(guī)套裝，大方、得體； 4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5.裙子長度適宜； 6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 7.鞋子光亮、清潔； 8、全身3種顏色以內(nèi)。 讓你的容顏更漂亮一些個人衛(wèi)生1、身體：勤洗澡，勤換內(nèi)衣，勤換工作服；無體味，不用濃烈香水。2、口腔：保持清新。上崗前不吃蔥、蒜、韭菜等異味食品，多吃清淡食物。上班時間禁止飲酒。不當眾嚼口香糖。3、不當眾挖鼻孔、掏耳朵、撓頭皮。4、上肢：愛護保養(yǎng)，玉手示人；雙手

3、清潔，注意衛(wèi)生；常剪指甲，長不過指，男士一律禁留長指甲。女士可涂淡雅指甲油，而不涂有色指甲油。腋毛不外露。5、下肢：注意腿毛。6、腳部：不要光腳。不能穿露腳的涼鞋。讓你的心態(tài)更陽光一些 服務(wù)是一種態(tài)度，應(yīng)發(fā)自內(nèi)心； 服務(wù)是一種情緒，時時向顧客傳遞信息；（正面信息、負面信息） 服務(wù)是一種修行，可以磨練你的意志； 服務(wù)是一種回饋，不僅回饋你時間和經(jīng)驗，而且回饋你知識和金錢。 因此，我們在服務(wù)的時候，要保持良好的心態(tài)。 五種心態(tài) 心存感激：知恩圖報 積極樂觀：快樂面對每一天 豁達包容：寬容涼解，提問題的是好顧客 空杯之心：每天都是一個新起點 勇于負責：公司的事就是我的事讓辦公的環(huán)境更整潔一些 提前打

4、掃好辦公區(qū)域的衛(wèi)生 整理好自己的辦公物品 準備好自己辦公臺前的各項工作二、把顧客當嘉賓隆重歡迎顧客大廳迎賓 （1）開門迎客，服務(wù)人員為客戶打開門，面帶微笑，眼光看顧客，點頭或行鞠躬禮，并用禮貌用語“歡迎光臨”。 （2）引導(dǎo)服務(wù)，可以立即問顧客“您來辦理什么業(yè)務(wù)？”“您需要什么幫助嗎？”注意，引導(dǎo)人員應(yīng)走在顧客的左前方，手勢用掌心向上。大廳服務(wù)十要點 1、主動招呼，熱情接待。 2、幫助顧客解決問題。 3、隨時做好走動服務(wù)。 4、注意顧客需求。 5、架起柜臺人員與顧客之間的橋梁。 6、注意營業(yè)廳內(nèi)可疑人或事，協(xié)助維護安全。 7、扶助老弱、行動不便的顧客。 8、安撫客戶的情緒。 9、維護大廳的環(huán)境，

5、注意窗口的補充。 10、撰寫大廳服務(wù)日志。 歡迎顧客大廳服務(wù)人員要求 點頭、微笑、詢問、引領(lǐng) 鞠躬一般分為三項： 點頭禮即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中禮即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬禮即四十五度鞠躬。 順應(yīng)不同的時間及場合來做。在街上或公司遇見上司或公司的前輩時，只需點頭禮便可以，到對方的公司訪談的時候或接待初次訪客時，要行鞠躬禮。 服務(wù)專業(yè)要求-彰顯優(yōu)雅舉止大廳服務(wù)人員的舉止非常重要，必須重視以下六點：（一）站立挺拔（二）坐姿端正（三）行走自然（四）下蹲優(yōu)雅（五）手勢正確（六）眼神專注三、把顧客當孩子全方位照顧顧客接待顧客服務(wù)技巧一、接待顧客的服務(wù)技巧1、顧客未來時 不要把時間浪費在化妝或發(fā)

6、呆上，而是要學會經(jīng)常環(huán)視大廳，看有沒有客戶需幫助。2、顧客靠近時 眼神含笑，注視臉部。不可左顧右盼。打招呼問好。 初次上門顧客，用基本問候語（您好，請問在什么需要我服務(wù)的？） 如果是熟悉的老顧客，則可以靈活一些，如“好久不見，我很開心又看到您，今天有什么需要我服務(wù)的？” 使用服務(wù)用語：請，您好，謝謝，對不起，麻煩您了。如用語不同：麻煩您，證件讓我看一下（把你的證件讓我看一下）。 交談結(jié)束時，要用結(jié)束語。謝謝您光顧（臨），再見。走好。受理顧客交辦事項 在柜臺辦理業(yè)務(wù)時，對顧客一定要用禮貌語言。4、詢問顧客用語 遇到顧客姓名中的生僻字時，請你一定要虛心求教于顧客，千萬不可讀白字；遇到顧客取存幾筆錢

7、時，需要多詢問幾次，不要把事情復(fù)雜化了，反而出現(xiàn)差錯。5、巧妙應(yīng)對顧客指責 虛心道歉。不論責任在誰，你都要向顧客道歉。 找出原因。道歉后，接下來要讓顧客說出不滿的原因。 尋求解決之道。自己能解決的問題，立刻果斷處理。自己不能解決或超出自己權(quán)限范圍的事，馬上報告上級主管。 吸取經(jīng)驗。做個有心人，問題雖然多，但是有類型可分，有原因可查，這樣就可以隨時采取措施，杜絕此類問題的再發(fā)生。請使用文明禮貌語言 您好，請，對不起，謝謝，再見。 麻煩您 勞駕 打擾了 好的 是 清楚 歡迎 請問 哪一位 請稍等 抱歉 沒關(guān)系 不客氣 您好 見到您很高興 請指教 有勞您了請多關(guān)照 拜托再見（再會） 非常感謝（謝謝）接待顧客的服務(wù)技巧送客 不重視送客的服務(wù)，是服務(wù)過程中的虎頭蛇尾。 其實，送客戶比迎客戶更重要。迎客戶時，表現(xiàn)的是熱情，是服務(wù)的開始。而送客時，則是上一個服務(wù)過程的結(jié)束，是下一個服務(wù)過程的準備或開始。 送客的方法： 開門。目送。送以門外。說再見。要注意真誠，有微笑，眼神專注。接待顧客的方式、顧客喜歡的方式 溫和親切的態(tài)度。 簡潔明了的表達。 誠懇的接待。 提升工作效率。 貼心的照顧。 接待顧客的方式 令人不悅的接待方式漠視顧客型