與老外客戶溝通時(shí)應(yīng)注意的30個(gè)問題

1、與老外客戶溝通時(shí)應(yīng)注意的30個(gè)問題 做實(shí)體外貿(mào)經(jīng)常會(huì)遇到的問題，我們做網(wǎng)上貿(mào)易一樣會(huì)遇到，我一直以為互聯(lián)網(wǎng)雖說(shuō)是一個(gè)虛擬的世界，但是每個(gè)計(jì)算機(jī)終端前都坐著一個(gè)活生生的人，因此他和現(xiàn)實(shí)中的交易本質(zhì)上還是一樣的，大家活學(xué)活用，爭(zhēng)取多出單。 第1招 溝通進(jìn)行中應(yīng)避免干擾 - No interruptions during the meeting! 如果溝通的地點(diǎn)是在你的公司，那么請(qǐng)叮嚀你的部屬，勿在溝通過(guò)程中做不必要的干擾。因?yàn)檫^(guò)份的干擾會(huì)影響溝通的意愿和熱忱。 第2招 適時(shí)承認(rèn)自己的過(guò)失 - Its my fault. 如果你明顯地犯了錯(cuò)，并且對(duì)別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的Im sorr

2、y. Its my fault.（對(duì)不起，是我的錯(cuò)。）通常能夠獲得對(duì)方的原諒。就算他實(shí)在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無(wú)謂的辯解，只能火上加油，擴(kuò)大事端。 第3招 抱怨不是無(wú)理取鬧 - I have a complaint to make. 以激憤的語(yǔ)氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結(jié)果適得其反。服務(wù)員上錯(cuò)了菜，旅館女服務(wù)員忘了整理你的房間，送來(lái)的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實(shí)令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語(yǔ)氣堅(jiān)定地告訴對(duì)方 I have a complaint to make.（我有怨言。）然后告訴他所發(fā)生的事。 第4招 資料須充實(shí)完備 - We

3、 have a pamphlet in English. 具體的物品通常比口頭描述更有說(shuō)服力。當(dāng)客戶聽到你說(shuō) We have a pamphlet in English（我們有英文的小冊(cè)子。）或 lease take this as a sample（請(qǐng)將這個(gè)拿去當(dāng)樣品。）時(shí)，一定會(huì)興趣大增，進(jìn)而問你許多和產(chǎn)品有關(guān)的問題。如果你平時(shí)資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務(wù)溝通上是非常有利的。 第5招 緩和緊張的氣氛 - How about a break？ 當(dāng)會(huì)議因冗長(zhǎng)而陷于沉悶、緊張的氣氛時(shí)，做無(wú)意義的僵持是無(wú)法獲得令人滿意的結(jié)果的。如果能在不打斷對(duì)方的情形下提出How about a bre

4、ak？（休息一下如何？）對(duì)方必能欣然接受，緊張的氣氛也立刻得以經(jīng)解。當(dāng)你們?cè)倩氐綍?huì)議桌時(shí)，也能以清晰的思路繼續(xù)溝通。 第6招 做個(gè)周到的主人 - You can use our office equipment if necessary. 如果溝通是在你的公司進(jìn)行，除了應(yīng)向溝通對(duì)手提供舒適的場(chǎng)所以外，更應(yīng)該盡量配合對(duì)手，向他提供有助于溝通進(jìn)行的服務(wù)與設(shè)備。例如，大大方方地告訴他 You can use our office equipment if necessary.（如果必要的話，您可以使用我們的辦公室設(shè)備。）協(xié)助對(duì)手對(duì)溝通內(nèi)容做正確的衡量，其結(jié)果可能也是對(duì)己方極為有利的。 第7招 詢問對(duì)

5、方的意見 - What is your opinion? 每個(gè)人都希望自己的意見受到重視。當(dāng)你和他人進(jìn)行溝通時(shí)，除了說(shuō)出自己的想法以外，隨時(shí)可加上一句What is your opinion？（你的意見是？）或 Id like to hear your ideas about the problem（我想聽聽你對(duì)這個(gè)問題的看法。）不但讓對(duì)方感覺受到重視，更能使你們因思想的交流而逐漸達(dá)成協(xié)議。 第8招 清楚地說(shuō)出自己的想法與決定 - I think I should call a lawyer. 如果在溝通場(chǎng)合中，你無(wú)法詳實(shí)地說(shuō)出心中的意念，不僅會(huì)使對(duì)方聽得滿頭霧水，說(shuō)不定還會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你對(duì)實(shí)際

6、情形根本不了解，而失去和你溝通的興致。試想假如你在向警察描述車禍的發(fā)生時(shí)，不能提醒他Ihad theright-of-way.（我有優(yōu)先行駛權(quán)。）或沒告訴他 I think I should call a lawyer.（我想我該叫個(gè)律師。）你也許因此而吃了大虧。還有很多情況是特別需要提供詳實(shí)資料的，例如：向醫(yī)生敘述你的病痛，告訴理發(fā)師你所要的發(fā)型，向客戶講解產(chǎn)品的特性等。平常多注意英美人士對(duì)這類場(chǎng)合的應(yīng)對(duì)，您這方面的英語(yǔ)一定會(huì)大有進(jìn)步！ 第9招 找出問題癥結(jié) - What seems to be the trouble？ 任何一個(gè)沖突或誤解的產(chǎn)生，都有潛在原因。為什么你的老客戶這回不向你的公

7、司訂貨？為什么對(duì)方不能達(dá)到你的要求？這種情況發(fā)生時(shí)，要立刻積極地探索原因。向?qū)Ψ教皆僕hat seems to be the troubte？（有什么困難嗎？）或問一句Is there something that needs our attention? 有什么需要我們注意的嗎？）都能表示你對(duì)事情的關(guān)切。知道問題的癥結(jié)，才有辦法進(jìn)行溝通。 第10招 要有解決問題的誠(chéng)意 - Please tell me about it. 當(dāng)客戶向你提出抱怨時(shí)，你應(yīng)該做的事是設(shè)法安撫他。最好的辦法就是對(duì)他提出的抱怨表示關(guān)切與解決的誠(chéng)意。你的一句lease tell me about it（請(qǐng)告訴我這件事的情況

8、。）或Im sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work（我為我的錯(cuò)誤感到抱歉，并向您保證，我會(huì)盡全力處理此事。）令對(duì)方覺得你有責(zé)任感，也會(huì)恢復(fù)對(duì)你的信任。 第11招 適時(shí)提出建議 - Well send you a replacement right away. 當(dāng)損失已經(jīng)造成時(shí)，適時(shí)地提出補(bǔ)救方法，往往能使溝通免于陷入僵局，甚至于得以圓滿地達(dá)成協(xié)議。例如：你運(yùn)送到客戶手上的貨物，的確不是訂單上所標(biāo)明的，而你又能立即向他保證 Well send you a replacement

9、 right away. （我們會(huì)立即寄給您一批替換品。）或者告訴他We can adjust the price for you if you keep the material（如果您留下這批材料，我們可以為您調(diào)整價(jià)格。）那么，客戶心中的憂慮必定立刻減半，而愿意考慮您的提議。第12招 隨時(shí)確認(rèn)重要的細(xì)節(jié) - Is this waht we decided? 商務(wù)洽談中，一牽扯到金額、交貨條件和日期時(shí)，除了洽談當(dāng)時(shí)要用口頭復(fù)述加以確認(rèn)外，合約擬好后，更要詳細(xì)地過(guò)目一遍。一旦發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，應(yīng)立刻詢問對(duì)方Is this what we decided? （這是我們說(shuō)定的嗎？）合約內(nèi)容真的錯(cuò)得離譜，就

10、應(yīng)告訴對(duì)方Ill have to return this contract to you unsigned.（我得將這份合約退還給你，不能簽名。）以示抗議。任何合約上的問題，寧可羅嗦一點(diǎn)，也決不可含糊。 第13招 聽不懂對(duì)方所說(shuō)的話時(shí)，務(wù)必請(qǐng)他重復(fù) - Would you mind repeating it? 英語(yǔ)不是我們的母語(yǔ)，聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂，那才是有害的。其實(shí)請(qǐng)人家重復(fù)或再講清楚一點(diǎn)并不難，你只要說(shuō)Would you mind repeating it?（您介意再講一遍嗎？），相信對(duì)方不但會(huì)再說(shuō)一遍，而且連速度都會(huì)放慢些。如果你還是沒聽懂，那么仍然要用這個(gè)老方法：Could

11、 you explain it more precisely?（您能解釋得更明白一點(diǎn)嗎？） 第14招 使談判對(duì)手作肯定答復(fù)的問題 - Is it important that .? 連續(xù)發(fā)問溝通對(duì)手給予肯定答復(fù)的問題，最后引導(dǎo)他對(duì)你的主要建議也作有定的答復(fù)，是絕對(duì)須要花費(fèi)一番心思的。通常溝通對(duì)手只對(duì)自己有利的問題，才會(huì)痛快地回答Yes。因此，在溝通場(chǎng)合開始前，不妨先細(xì)心地想一下，你所希望對(duì)方接受的條件，對(duì)他有什么好處，試著以Is it important that .?（.是不是對(duì)您很重要？）或Is it helpful if .?（如果.是不是對(duì)你有幫助？）未獲得他的肯定，那么要使你的建議通

12、過(guò)也不難了。 第15招 做適當(dāng)?shù)淖尣?- The best compromise we can maks is. 溝通雙方的互相讓步，最常見的例子就是討價(jià)還價(jià)。買方希望賣方減價(jià)一百五十元，而賣方只想減價(jià)五十元，雙方一陣討價(jià)還價(jià)之后，最后減了一百元。不論你的對(duì)手是如何的咄咄逼人，你總得做一個(gè)最后的讓步：The best compromise we can make is . （我們所能做的最好的折衷辦法是.）或是 This is the lowest possible price（這是最低的可能價(jià)格了。）然后堅(jiān)定不移，否則如果讓步得太過(guò)，你可就要有所損失了。 第16招 不要倉(cāng)促地做決定 - Pl

13、ease let me think it over. 在商場(chǎng)上講求信用，一旦允諾人家的事情，要再反悔，會(huì)令人產(chǎn)生不良印象。因此，在下決定之前，務(wù)必要經(jīng)過(guò)深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無(wú)法遂下決定的事時(shí)，不妨請(qǐng)他給你一點(diǎn)時(shí)間lease let me think it over（請(qǐng)讓我考慮一下。）或 Would it be all right to give you an answer tomorrow？（明天再答復(fù)您行嗎？）切記，倉(cāng)促地下決定往往招致嚴(yán)重的后果！ 第17招 說(shuō)不的技巧 - No, but . 在商務(wù)溝通上，該拒絕時(shí)，就應(yīng)該斬釘截鐵地說(shuō)No拐彎抹角地用Thats difficu

14、lt（那很困難。）或Yes, but.（好是好，可是.）來(lái)搪塞，會(huì)令對(duì)方覺得你答應(yīng)得不夠干脆，而不是在委婉地拒絕。如果你說(shuō)No，but.對(duì)方便清楚地知道你是拒絕了，但似乎還可以談?wù)劇＿@個(gè)時(shí)候，你因?yàn)橐严扔肗o牽制對(duì)方，而站在溝通的有利位置上了。 第18招 不要催促對(duì)手下決定 - Stop asking Have you decided? 當(dāng)你的溝通對(duì)方需要時(shí)間來(lái)考慮一下方案時(shí)，千萬(wàn)不要一直催促他Hare you decided?（你決定了沒有？)那樣，你不但干擾了他的思考，也可能激怒他。結(jié)果原本可能達(dá)成的協(xié)議或許就此泡湯了。 第19招 沉默是金- Silence is golden 面對(duì)對(duì)方所

15、提無(wú)法接受的提議，沉默是最有力的回答。這種無(wú)動(dòng)于衷所帶給溝通對(duì)手的壓力，遠(yuǎn)大于澆他一盆冷水。將所達(dá)成的協(xié)議逐一列入記錄- Lets have the agreed items recorded.為了避免簽約時(shí)的爭(zhēng)執(zhí)或重新商議，交涉中達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目應(yīng)做成記錄，并在會(huì)議結(jié)束時(shí)傳閱。因此，每達(dá)成一項(xiàng)協(xié)議，要記得提醒對(duì)方Lets have the agreed items recorded. 我們聲達(dá)成協(xié)議的項(xiàng)目記錄下來(lái)。） 第20招 過(guò)分吹牛，足以敗事 - Dont boast! 磋商者往往為了達(dá)成協(xié)議而向交涉對(duì)手做過(guò)份不實(shí)的吹噓。這種情形在向他人推銷產(chǎn)品時(shí)，尤其常見。顧客因聽信你的吹牛而購(gòu)買產(chǎn)品，

16、進(jìn)而造成損失，輕者不再與你打交道；嚴(yán)重的，恐怕還要告你欺詐，多劃不來(lái)！所以在向他人做 We can give you a guarantee 100 years.（我們可以給您一百年的保證。）這一類的承諾時(shí)，最好先斟酌一番。 第21招 不浪費(fèi)溝通對(duì)手的時(shí)間 then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. 在溝通開始以前，最好事先得知溝通對(duì)手的行程表，并盡量配合。當(dāng)你和客戶談好了一切細(xì)節(jié)以后，你對(duì)他說(shuō)Ill have my secretary type the contract for you to sign at once,

17、 then Ill drive you to the airport for your flight at 7:00. (我會(huì)讓我的秘書立刻將合同打好給您簽名，然后，我開車送您去機(jī)場(chǎng)搭七點(diǎn)鐘的飛機(jī)。）想必他一定會(huì)感激你的周到細(xì)心，因此也會(huì)采取合作的態(tài)度。 第22招 達(dá)到目地，立即離開 Im glad to have met you, Mr. Lee. 如果協(xié)議達(dá)成，而你仍流連忘返，則有以下兩種危險(xiǎn)：溝通對(duì)手改變主意；或者你可能因松懈而目不擇言，說(shuō)錯(cuò)了話。因此商議一完成，立即以 Im glad to have met you, Mr. Lee.（李先生，很高興認(rèn)識(shí)您。）收?qǐng)?，告別離去。 第23招

18、 充滿信心地進(jìn)行溝通 - You can ask me any question. 任何有心溝通的人，都希望他的溝通對(duì)手是個(gè)舉足輕重的人物。讓對(duì)手認(rèn)為你是有決策力的人，最直接的方法便是一見面就告訴他 You can ask me anyquestion（您可以問我任何問題。）如果你在對(duì)方面前處處顯得緊張兮兮，不是一直抽煙，就是不斷干咳，對(duì)方必定會(huì)懷疑他跟你之間的溝通效果。因此面對(duì)每一個(gè)溝通場(chǎng)合，一定要充滿信心。 第24招 對(duì)溝通對(duì)手的專長(zhǎng)與能力表示認(rèn)知 - I know you are good at . 每個(gè)人都對(duì)自己的才能引以為榮。向你的溝通對(duì)手表示你認(rèn)知他的能力，并寄希望他有所表現(xiàn)：I

19、know you are good at handling difficult situations, and I believe I can count on you.（我知道你擅于處理棘手問題，并相信我可以依賴您。）相信他一定不愿意讓你失望。 第25招 以肯定的語(yǔ)氣，談?wù)搶?duì)手的問題 - I believe our experts can give you helpful advice for the problem in your company. 當(dāng)對(duì)手正在為某個(gè)問題煩惱，而你正好能夠幫他忙，一句 I believe our experts can give you helpful ad

20、vice for the problem in your company. （我相信我們的專家能提供對(duì)貴公司問題有幫助的建議。）必能使他寬慰不已，立刻表現(xiàn)合作的態(tài)度，而你的溝通力也大大增加了。 第26招 委婉地透露壞消息 - Bad news，Im afraid. 要向他人透露壞消息，也需要一點(diǎn)技巧。老師在公布成績(jī)以前，總是光透露有多少人不及格，以使考得不好的同學(xué)預(yù)先做好心理準(zhǔn)備。同樣，在向客戶透露漲價(jià)或其它壞消息時(shí)，先告訴他Bad news，Im afraid（恐怕是壞消息喔。）也能收到相同的效果。人對(duì)某件事的發(fā)生預(yù)先有心理準(zhǔn)備時(shí)，總是較容易接受的。 第27招 強(qiáng)調(diào)溝通雙方相同的處境 - Our costs are way up too. 說(shuō)服溝通對(duì)手的技巧之一，就是強(qiáng)調(diào)雙方的相同點(diǎn)，使其產(chǎn)生認(rèn)同感，進(jìn)而達(dá)成協(xié)議。一個(gè)賣主告訴老客戶產(chǎn)品漲價(jià)的最常見理由就是 Our costs are way up too, （我們的成本也上漲了。）以使客戶覺得他的對(duì)手和他一樣，正面臨著漲價(jià)的處境。這時(shí)候買主再不愿意，也只好接受漲價(jià)的必然結(jié)果了。 第28招 向談判對(duì)手略施壓力 - The special price will be effective until May 30. 為了促使談判對(duì)手盡快做決定，略施壓力有時(shí)也是值得考慮的手段。例如，聰明的賣主都知道，訂出最后期限，能夠