客戶服務(wù)與管理認(rèn)知

1、客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理營(yíng)銷管理教研室營(yíng)銷管理教研室畢畢 波波Customer RelationshipManagement 課堂要求課堂要求n請(qǐng)按座位就座，不隨意換座位請(qǐng)按座位就座，不隨意換座位n上課時(shí)不隨便說(shuō)活上課時(shí)不隨便說(shuō)活n上課期間不能看手機(jī)、戴耳機(jī)上課期間不能看手機(jī)、戴耳機(jī)n分組做練習(xí)、完成項(xiàng)目任務(wù)時(shí)，人人參與，作業(yè)每人分組做練習(xí)、完成項(xiàng)目任務(wù)時(shí)，人人參與，作業(yè)每人一份獨(dú)立完成。一份獨(dú)立完成。n小組成員要形成一個(gè)團(tuán)結(jié)、互助的團(tuán)隊(duì)小組成員要形成一個(gè)團(tuán)結(jié)、互助的團(tuán)隊(duì)Customer RelationshipManagement 相信你，能做到！相信你，能做到！Customer Rel

2、ationshipManagement 開(kāi)篇案例開(kāi)篇案例聽(tīng)案例，想原因聽(tīng)案例，想原因Customer RelationshipManagement 課程簡(jiǎn)介課程簡(jiǎn)介 這是一個(gè)“顧客是上帝”的時(shí)代，任何一個(gè)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，都必須重視客戶服務(wù)這一利器。因?yàn)槊恳晃黄髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理者都越來(lái)越清楚地意識(shí)到，企業(yè)的客戶部門正在成為企業(yè)面對(duì)客戶重要的整合平臺(tái)和窗口;而這一平臺(tái)和窗口，很大程度上將成為企業(yè)繼生產(chǎn)、技術(shù)等部門之后的又一個(gè)命脈。Customer RelationshipManagement 舉實(shí)例舉實(shí)例1n2006年，有三個(gè)大學(xué)畢業(yè)生在大學(xué)剛剛畢業(yè)后弄了一年，有三個(gè)大學(xué)畢業(yè)生在大學(xué)剛剛

3、畢業(yè)后弄了一個(gè)交友網(wǎng)站，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)了三年，一直沒(méi)有賺到錢。個(gè)交友網(wǎng)站，網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)了三年，一直沒(méi)有賺到錢。n2009年，這一網(wǎng)站賣掉了。年，這一網(wǎng)站賣掉了。 100萬(wàn)美元成交！萬(wàn)美元成交！n一個(gè)連年虧損的網(wǎng)站還能賣錢嗎？！一個(gè)連年虧損的網(wǎng)站還能賣錢嗎？！ 網(wǎng)站有什么值網(wǎng)站有什么值得買？得買？n網(wǎng)站的注冊(cè)用戶是網(wǎng)站的注冊(cè)用戶是100萬(wàn)個(gè)，一個(gè)客戶資料只要一美萬(wàn)個(gè)，一個(gè)客戶資料只要一美元！元！n這個(gè)實(shí)例說(shuō)明什么？這個(gè)實(shí)例說(shuō)明什么？n隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)以產(chǎn)品為中心品為中心”向向“以客戶為中心以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，客戶已成為企轉(zhuǎn)變，客戶已成為

4、企業(yè)最重要的資源。誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)主贏得了市場(chǎng)，贏業(yè)最重要的資源。誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)主贏得了市場(chǎng)，贏得了利潤(rùn)。得了利潤(rùn)。學(xué)生思考 學(xué)生思考學(xué)生思考Customer RelationshipManagement 舉實(shí)例2（1）n 從電信運(yùn)營(yíng)商自身的角度來(lái)看，客戶保持是企業(yè)生存發(fā)展的需要。從電信運(yùn)營(yíng)商自身的角度來(lái)看，客戶保持是企業(yè)生存發(fā)展的需要。n 一組數(shù)據(jù)可以很好地說(shuō)明問(wèn)題：一組數(shù)據(jù)可以很好地說(shuō)明問(wèn)題：n 發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的發(fā)展一位新客戶的成本是挽留一個(gè)老客戶的5倍倍n 客戶忠誠(chéng)度下降客戶忠誠(chéng)度下降5，則企業(yè)利潤(rùn)下降則企業(yè)利潤(rùn)下降25；n 向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是向新客戶推銷產(chǎn)品

5、的成功率是15，然而，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)然而，向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是品的成功率是50；n 如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)個(gè)百分點(diǎn)，可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)85；n 向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍；倍；n 的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有得到良好的服務(wù)而向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶會(huì)因?yàn)闆](méi)有得到良好的服務(wù)而向我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尋求幫助尋求幫助Customer RelationshipManagement 舉實(shí)例2（2）n 如果公司對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，如果公司對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)對(duì)

6、服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作；n 60的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦；一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他他的不滿經(jīng)歷告訴其他810個(gè)人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他個(gè)人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴的滿意經(jīng)歷告訴23人。人。n 以上數(shù)據(jù)充分說(shuō)明，客戶是目前商業(yè)活動(dòng)的中心，衡量一個(gè)企業(yè)以上數(shù)據(jù)充分說(shuō)明，客戶是目前商業(yè)活動(dòng)的中心，衡量一個(gè)企業(yè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是否成功的標(biāo)準(zhǔn)將不再僅僅是企業(yè)的投資收益率和市場(chǎng)份額，而是該企業(yè)的客戶保持率、客戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標(biāo)

7、?？墒窃撈髽I(yè)的客戶保持率、客戶份額及客戶資產(chǎn)收益率等指標(biāo)?？梢?jiàn)，客戶保持，即忠誠(chéng)客戶的價(jià)值體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低見(jiàn)，客戶保持，即忠誠(chéng)客戶的價(jià)值體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本以及提高企業(yè)的信譽(yù)度、美譽(yù)度等方面。企業(yè)的成本以及提高企業(yè)的信譽(yù)度、美譽(yù)度等方面。Customer RelationshipManagement 舉實(shí)例-3n 華為公司在華為公司在90年代打市場(chǎng)時(shí)，在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)與國(guó)外品牌相比沒(méi)有年代打市場(chǎng)時(shí)，在技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)與國(guó)外品牌相比沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，只有靠產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)勢(shì)，只有靠產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。n 電信交換機(jī)若有故障，通信會(huì)受阻。電信交換機(jī)若有故障，通信會(huì)受阻。n

8、 國(guó)際巨頭：今天出問(wèn)題，明天上班再派人去檢修國(guó)際巨頭：今天出問(wèn)題，明天上班再派人去檢修n 華為：哈爾濱電信客戶反映問(wèn)題，航班不是天天有，開(kāi)車連夜華為：哈爾濱電信客戶反映問(wèn)題，航班不是天天有，開(kāi)車連夜從深圳出發(fā)，連天兩天到達(dá)哈城。連軸轉(zhuǎn)地工作，贏得了客戶從深圳出發(fā)，連天兩天到達(dá)哈城。連軸轉(zhuǎn)地工作，贏得了客戶的滿意。的滿意。Customer RelationshipManagement 討論與發(fā)現(xiàn)n 在我們的生活中，還有哪些企業(yè)或行業(yè)本著“以客戶為中心”的理念為客戶進(jìn)行服務(wù)，并收到了很好的效果？5分鐘分鐘Customer RelationshipManagement n 小區(qū)賣桶裝水的服務(wù)小區(qū)賣桶

9、裝水的服務(wù)n 體現(xiàn)出服務(wù)的個(gè)性化、企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷體現(xiàn)出服務(wù)的個(gè)性化、企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷n 提升客戶滿意度提升客戶滿意度Customer RelationshipManagement 客戶關(guān)系管理（）客戶關(guān)系管理（）n 客戶關(guān)系管理：客戶關(guān)系管理：Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management 三星的三星的CRM“圣歌圣歌”可以總結(jié)為：客戶交互的每一個(gè)形態(tài)可以總結(jié)為：客戶交互的每一個(gè)形態(tài)和每一個(gè)接觸點(diǎn)都是和每一個(gè)接觸點(diǎn)都是CRM。 n 全方位的客戶視圖全方位的客戶視圖n 一整套工具和技術(shù)的組合一整套工具和技術(shù)的組合

10、n 企業(yè)行為模式的轉(zhuǎn)變企業(yè)行為模式的轉(zhuǎn)變n 整合優(yōu)化營(yíng)銷、銷售和服務(wù)三大實(shí)務(wù)領(lǐng)域整合優(yōu)化營(yíng)銷、銷售和服務(wù)三大實(shí)務(wù)領(lǐng)域Customer RelationshipManagement 電子商務(wù)與電子商務(wù)與網(wǎng)站網(wǎng)站電子商務(wù)中企業(yè)和客戶聯(lián)系的重要平臺(tái)電子商務(wù)中企業(yè)和客戶聯(lián)系的重要平臺(tái)-為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中主要采取的措施：為了和客戶溝通，在電子商務(wù)中主要采取的措施：電郵電郵 網(wǎng)站、網(wǎng)站、BBS、客戶平臺(tái)、客戶平臺(tái) 各種方式掌握各種信息各種方式掌握各種信息 Customer RelationshipManagement 客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理管理 前修課程前修課程 市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷 消費(fèi)心理學(xué)消費(fèi)心

11、理學(xué) 后續(xù)課程后續(xù)課程 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷 商務(wù)溝通談判商務(wù)溝通談判 網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)電子商務(wù)專業(yè)電子商務(wù)專業(yè)專業(yè)核心課程專業(yè)核心課程課程定位課程定位Customer RelationshipManagement 職業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域工作過(guò)程系統(tǒng)化課程工作過(guò)程系統(tǒng)化課程企業(yè)對(duì)人才需求調(diào)查人才培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格專業(yè)定位專業(yè)崗位群分析職業(yè)基本技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域職業(yè)綜合技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域工作任務(wù)行動(dòng)領(lǐng)域?qū)W習(xí)領(lǐng)域?qū)W習(xí)情境調(diào)查歸納決策設(shè)計(jì)企業(yè)典型工作過(guò)程職業(yè)拓展技能學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)課程開(kāi)發(fā)Customer RelationshipManagement 用人市場(chǎng)對(duì)用人市場(chǎng)對(duì)“客戶關(guān)系管理人才客戶關(guān)系管理人才”需求需求Custome

12、r RelationshipManagement 用人市場(chǎng)對(duì)用人市場(chǎng)對(duì)“客戶關(guān)系管理人才客戶關(guān)系管理人才”需求需求2Customer RelationshipManagement 用人市場(chǎng)對(duì)用人市場(chǎng)對(duì)“客戶關(guān)系管理人才客戶關(guān)系管理人才”需求需求3Customer RelationshipManagement 客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)示例客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(jì)示例Customer RelationshipManagement CRM學(xué)科崗位描述 n 客戶服務(wù)專員崗位客戶服務(wù)專員崗位 n 客戶服務(wù)主管崗位客戶服務(wù)主管崗位n 客戶服務(wù)經(jīng)理崗位客戶服務(wù)經(jīng)理崗位Customer RelationshipMan

13、agement 客戶服務(wù)專員崗位能力客戶服務(wù)專員崗位能力 1.具備指引上門客戶辦理各項(xiàng)事務(wù)，并登記業(yè)務(wù)記錄表的具備指引上門客戶辦理各項(xiàng)事務(wù)，并登記業(yè)務(wù)記錄表的能力；能力；2.售前與客戶溝通工作售前與客戶溝通工作3.接受客戶投訴并及時(shí)處理接受客戶投訴并及時(shí)處理4.負(fù)責(zé)客戶資料的整理；具備定期收集客戶的名片，整理負(fù)責(zé)客戶資料的整理；具備定期收集客戶的名片，整理公司客戶名片簿檔案的能力。公司客戶名片簿檔案的能力。5.完成上級(jí)交辦的其他工作完成上級(jí)交辦的其他工作Customer RelationshipManagement 客戶服務(wù)主管、經(jīng)理客戶服務(wù)主管、經(jīng)理 崗位能力：崗位能力：1. 能根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

14、的需要和客戶開(kāi)發(fā)工作的要求，尋找客能根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和客戶開(kāi)發(fā)工作的要求，尋找客戶、評(píng)價(jià)客戶、向客戶推薦和營(yíng)銷適當(dāng)?shù)姆?wù)；戶、評(píng)價(jià)客戶、向客戶推薦和營(yíng)銷適當(dāng)?shù)姆?wù)；2.具備聯(lián)合后勤、服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)控制等部門為客戶提供高水具備聯(lián)合后勤、服務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)控制等部門為客戶提供高水準(zhǔn)行的專業(yè)化服務(wù)能力；準(zhǔn)行的專業(yè)化服務(wù)能力；3.在為企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中在為企業(yè)選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供企業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，具備實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的能力。，具備實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化的能力。Customer RelationshipManagement 課程定位基于企業(yè)基于企業(yè)實(shí)際需求實(shí)際需求開(kāi)發(fā)課程開(kāi)發(fā)課程體系體

15、系根據(jù)崗根據(jù)崗位位職業(yè)技職業(yè)技能能設(shè)計(jì)學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)習(xí)情境情境每個(gè)情境中每個(gè)情境中設(shè)計(jì)與實(shí)際設(shè)計(jì)與實(shí)際崗位相符的崗位相符的學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)每個(gè)情境每個(gè)情境中中設(shè)計(jì)與實(shí)設(shè)計(jì)與實(shí)際際崗位相符崗位相符的的學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù) 客戶關(guān)系管理課程客戶關(guān)系管理課程電子商務(wù)電子商務(wù)專業(yè)專業(yè)Customer RelationshipManagement 課程定位電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的專業(yè)核心課程。電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的專業(yè)核心課程。市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、金融證券專業(yè)學(xué)生的專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)、金融證券專業(yè)學(xué)生的專業(yè)選修課。選修課。專業(yè)主專業(yè)主干課程干課程培養(yǎng)面向企業(yè)需求、掌握培養(yǎng)面向企業(yè)需求、掌握CRM內(nèi)涵和前沿內(nèi)涵和前沿性發(fā)展理論，并

16、具備一定性發(fā)展理論，并具備一定CRM操作技能的操作技能的專業(yè)性技術(shù)人才。專業(yè)性技術(shù)人才。 面向企業(yè)面向企業(yè)需求需求教學(xué)中以項(xiàng)目分段式教學(xué)為教學(xué)中以項(xiàng)目分段式教學(xué)為主，通過(guò)案例導(dǎo)入、理論學(xué)主，通過(guò)案例導(dǎo)入、理論學(xué)習(xí)、最后進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作，體習(xí)、最后進(jìn)行實(shí)訓(xùn)操作，體現(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動(dòng)技能訓(xùn)練的要現(xiàn)了任務(wù)驅(qū)動(dòng)技能訓(xùn)練的要求。求。任務(wù)驅(qū)動(dòng)的任務(wù)驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目教學(xué)項(xiàng)目教學(xué)課程定位課程定位課程定位課程定位Customer RelationshipManagement 典型工作崗位典型工作崗位依據(jù)職業(yè)發(fā)展 客戶服務(wù)專員客戶服務(wù)專員 客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)主管 客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)經(jīng)理基于工作過(guò)程、行動(dòng)導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)?；诠?/p>

17、作過(guò)程、行動(dòng)導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)。工作崗位技能工作崗位技能市場(chǎng)調(diào)查能力市場(chǎng)調(diào)查能力 客戶維護(hù)能力客戶維護(hù)能力客戶開(kāi)發(fā)能力客戶開(kāi)發(fā)能力客戶服務(wù)能力客戶服務(wù)能力裁剪客戶能力裁剪客戶能力學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)W習(xí)領(lǐng)域三大教學(xué)項(xiàng)目 商機(jī)管理商機(jī)管理 售后服務(wù)售后服務(wù) 客戶促進(jìn)客戶促進(jìn)Customer RelationshipManagement 客戶客戶服務(wù)服務(wù) 信息服務(wù)業(yè)客戶服務(wù)信息服務(wù)業(yè)客戶服務(wù) 旅游業(yè)客戶服務(wù)旅游業(yè)客戶服務(wù) 網(wǎng)上商城客戶服務(wù)網(wǎng)上商城客戶服務(wù)呼叫中心管理呼叫中心管理教學(xué)內(nèi)容商機(jī)商機(jī)管理管理 調(diào)調(diào) 查查 客客 戶戶 信信 息息 聯(lián)聯(lián) 系客戶系客戶 產(chǎn)產(chǎn) 品品 演演 示示 公公 關(guān)關(guān) 活活 動(dòng)動(dòng)客戶客戶促

18、進(jìn)促進(jìn) 新客戶開(kāi)發(fā)新客戶開(kāi)發(fā) 優(yōu)質(zhì)客戶拓展優(yōu)質(zhì)客戶拓展 客戶維護(hù)實(shí)施客戶維護(hù)實(shí)施售后售后服務(wù)服務(wù) 售后服務(wù)售后服務(wù)Customer RelationshipManagement 知識(shí)要求：知識(shí)要求：1.了解客戶調(diào)查、聯(lián)系客戶、服務(wù)展示和公關(guān)活動(dòng)的方法了解客戶調(diào)查、聯(lián)系客戶、服務(wù)展示和公關(guān)活動(dòng)的方法2.了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求，能夠及時(shí)處理客戶投訴；了解售后服務(wù)的內(nèi)容和要求，能夠及時(shí)處理客戶投訴；3.掌握客戶價(jià)值分析的方法，掌握客戶維護(hù)的方法及優(yōu)質(zhì)掌握客戶價(jià)值分析的方法，掌握客戶維護(hù)的方法及優(yōu)質(zhì)客戶拓展的方法?？蛻敉卣沟姆椒?。4.熟悉客戶服務(wù)的基本流程和技巧，熟悉呼叫中心的基本熟悉客戶服務(wù)的基本

19、流程和技巧，熟悉呼叫中心的基本業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)流程。業(yè)務(wù)類型及業(yè)務(wù)流程。5.了解客戶關(guān)系管理的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。了解客戶關(guān)系管理的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。6.了解客戶管理質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法。了解客戶管理質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)和方法。Customer RelationshipManagement 能力要求：能力要求：1. 具有調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶的需具有調(diào)查客戶信息、電話聯(lián)系、郵寄資料獲得客戶的需求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實(shí)力確認(rèn)是否繼續(xù)求信息的能力，具有根據(jù)自己公司的實(shí)力確認(rèn)是否繼續(xù)跟進(jìn)客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；跟進(jìn)客戶促成訂單或?qū)ふ倚碌目蛻糍Y源的能力；2. 具有對(duì)已成為穩(wěn)定期客戶進(jìn)行

20、相應(yīng)售后服務(wù)的能力；具有對(duì)已成為穩(wěn)定期客戶進(jìn)行相應(yīng)售后服務(wù)的能力；3. 具有合理分配時(shí)間在開(kāi)發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的能力，具有合理分配時(shí)間在開(kāi)發(fā)新客戶和維護(hù)老客戶的能力，具有充分分析是否有意義需要投入時(shí)間金錢繼續(xù)維護(hù)客具有充分分析是否有意義需要投入時(shí)間金錢繼續(xù)維護(hù)客戶的能力；戶的能力；4. 具有在限量的客戶資源庫(kù)里快而準(zhǔn)地尋找目標(biāo)客戶的能具有在限量的客戶資源庫(kù)里快而準(zhǔn)地尋找目標(biāo)客戶的能力，具有快速通過(guò)技術(shù)各種手段實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的力，具有快速通過(guò)技術(shù)各種手段實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定客戶的形成的能力，合理運(yùn)用資金采購(gòu)服務(wù)。能力，合理運(yùn)用資金采購(gòu)服務(wù)。Customer RelationshipManagement

21、 素質(zhì)要求：素質(zhì)要求：1.具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德。具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感、良好的職業(yè)道德。2.具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。具有健康的體魄、良好的體能和健全的心理。3.具有正確的從業(yè)心態(tài)。具有正確的從業(yè)心態(tài)。4.具有刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)、周密細(xì)心、不敷衍了事、工作到位具有刻苦、嚴(yán)謹(jǐn)、周密細(xì)心、不敷衍了事、工作到位的作風(fēng)。的作風(fēng)。5.具有艱苦奮斗、熱愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊(duì)合具有艱苦奮斗、熱愛(ài)勞動(dòng)、愛(ài)崗敬業(yè)和良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。作精神。Customer RelationshipManagement 教學(xué)方法：以學(xué)生為中心教學(xué)方法：以學(xué)生為中心Customer Relationsh

22、ipManagement 案例分析角色扮演分組討論頭腦風(fēng)暴情境模擬教學(xué)方法教學(xué)方法教學(xué)方法與手段教學(xué)方法與手段Customer RelationshipManagement 考核方式考核方式期末考試期末考試出勤組內(nèi)互評(píng)小組互評(píng)教師評(píng)定Customer RelationshipManagement 參考資料參考資料Customer RelationshipManagement 參考資料Customer RelationshipManagement 參考資料Customer RelationshipManagement 參考資料Customer RelationshipManagement 參考資

23、料Customer RelationshipManagement 思考？如何向愛(ài)斯基摩人售冰？（客戶需求）如何向愛(ài)斯基摩人售冰？（客戶需求）Customer RelationshipManagement 案例分析： 2007年首季年首季,上海大眾銷售超越上海大眾銷售超越10萬(wàn)輛萬(wàn)輛,實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“開(kāi)門紅開(kāi)門紅”;四月份四月份,其銷量也一舉突破其銷量也一舉突破4萬(wàn)輛。在這些漂亮的銷售數(shù)字萬(wàn)輛。在這些漂亮的銷售數(shù)字背后背后,除了產(chǎn)品本土化革新所打下的堅(jiān)實(shí)根基除了產(chǎn)品本土化革新所打下的堅(jiān)實(shí)根基,CRM(客戶關(guān)客戶關(guān)系管理系管理)亦功不可沒(méi)。在上海大眾亦功不可沒(méi)。在上海大眾,CRM已經(jīng)逐漸成為企業(yè)已經(jīng)逐漸

24、成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一的核心戰(zhàn)略之一,并在發(fā)展過(guò)程中逐步形成了自身特色。并在發(fā)展過(guò)程中逐步形成了自身特色。 上海大眾的上海大眾的CRM已經(jīng)超越了單純的客戶關(guān)系管理軟已經(jīng)超越了單純的客戶關(guān)系管理軟件本身件本身,而成為一項(xiàng)重要的商業(yè)策略而成為一項(xiàng)重要的商業(yè)策略,在上海大眾由產(chǎn)品導(dǎo)在上海大眾由產(chǎn)品導(dǎo)向向用戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的過(guò)程中扮演著重要的角色。在此戰(zhàn)略向向用戶導(dǎo)向轉(zhuǎn)變的過(guò)程中扮演著重要的角色。在此戰(zhàn)略下下,上海大眾將品牌形象與客戶體驗(yàn)相聯(lián)接上海大眾將品牌形象與客戶體驗(yàn)相聯(lián)接,通過(guò)跟蹤客戶通過(guò)跟蹤客戶行為和交易記錄行為和交易記錄,分析客戶行為與市場(chǎng)活動(dòng)的相關(guān)性分析客戶行為與市場(chǎng)活動(dòng)的相關(guān)性,進(jìn)而進(jìn)而指導(dǎo)和調(diào)整品牌宣傳和品牌形象的塑造指導(dǎo)和調(diào)整品牌宣傳和品牌形象的塑造,同時(shí)同時(shí),通過(guò)品牌傳通過(guò)品牌傳播和活動(dòng)策劃播和活動(dòng)策劃,引導(dǎo)客戶的品牌體驗(yàn)引導(dǎo)客戶的品牌體驗(yàn),最終形成良性的品牌最終形成良性的品牌客戶關(guān)系客戶關(guān)系,實(shí)現(xiàn)閉環(huán)行銷。實(shí)現(xiàn)閉環(huán)行銷。Customer RelationshipManagement 事實(shí)上事實(shí)上,上海大眾的上海大眾的CRM從本質(zhì)上講是將企業(yè)的創(chuàng)新能力從本質(zhì)上講是將企業(yè)的創(chuàng)新能力與消費(fèi)者所珍視的價(jià)值聯(lián)系起來(lái)與消費(fèi)者所珍視的價(jià)值聯(lián)系起來(lái),為消費(fèi)者提供價(jià)值創(chuàng)新為消費(fèi)者提供價(jià)值創(chuàng)新,使其獲得最大程度的滿足使其獲得最大程度的滿足,從而使企業(yè)永遠(yuǎn)活躍