如何制定績(jī)效考核和電商客服績(jī)效制定參考

1、客服績(jī)效考核說(shuō)明（14.08.1.0試行版）目錄1績(jī)效考核定義22考核指標(biāo)說(shuō)明23績(jī)效考核方案34指標(biāo)權(quán)重及計(jì)算辦法45提成與激勵(lì)機(jī)制76個(gè)人薪資結(jié)構(gòu)87個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)規(guī)劃88考核相關(guān)說(shuō)明99試行版績(jī)效考核說(shuō)明101 績(jī)效考核定義為幫助客服團(tuán)隊(duì)成員更好地成長(zhǎng)，針對(duì)現(xiàn)階段團(tuán)隊(duì)需求，在客服崗位職責(zé)基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的工作辦法與考核指標(biāo)辦法。是員工管理的一種措施，是員工成長(zhǎng)的有效激勵(lì)手段，更是考核員工績(jī)效與薪資管理的重要方式。鑒于現(xiàn)階段店鋪工作量不大、多店運(yùn)營(yíng)、需要對(duì)接客戶(hù)等原因，通常需要客服身兼售前售后兩職，在平衡內(nèi)外協(xié)調(diào)、崗位職責(zé)各種綜合因素后，最終將客服崗位統(tǒng)一定義為：綜合銷(xiāo)售客服（即：不區(qū)分售前售

2、后崗位，進(jìn)行同一標(biāo)準(zhǔn)的考核，以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服）；【注：本辦法適用于常規(guī)運(yùn)營(yíng)過(guò)程考核，大促活動(dòng)另行計(jì)算?！? 電商客服考核指標(biāo)說(shuō)明（表1）崗位考核指標(biāo)工作場(chǎng)景指標(biāo)說(shuō)明影響因素備注客服客服成交額引導(dǎo)下單在線(xiàn)咨詢(xún)下單并最終付款成交的金額，越高越好客單價(jià)、轉(zhuǎn)化率、接待量、效率等判定規(guī)則詳見(jiàn)“訂單判定”客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化率在線(xiàn)咨詢(xún)引導(dǎo)下單詢(xún)單量/最終付款訂單數(shù)，越高越好諸多因素?cái)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)延遲四天客服接待量在線(xiàn)咨詢(xún)值班過(guò)程接待的買(mǎi)家咨詢(xún)數(shù)量，越多越好分流方式、店鋪流量、活動(dòng)等客服客單價(jià)引導(dǎo)下單詢(xún)單并成交的訂單客單價(jià)，越高越好關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售、話(huà)術(shù)引導(dǎo)、商品價(jià)格、銷(xiāo)售技巧等不同店鋪，考核基準(zhǔn)不同客服響應(yīng)時(shí)間在線(xiàn)咨詢(xún)針對(duì)買(mǎi)家消息

3、的回復(fù)時(shí)間間隔，以回復(fù)信息發(fā)出時(shí)間為準(zhǔn)，越短越好打字速度、快捷語(yǔ)/鍵熟練度、后臺(tái)/工具使用屏蔽自動(dòng)回復(fù)，非首次響應(yīng)時(shí)間客服回復(fù)率在線(xiàn)咨詢(xún)客服回復(fù)消息數(shù)與買(mǎi)家消息數(shù)比值產(chǎn)品熟悉度、打字速度、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)客服銷(xiāo)售達(dá)成率運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)售全店實(shí)際銷(xiāo)售與目標(biāo)銷(xiāo)售額的比值，越高越好諸多因素客服DSR在線(xiàn)咨詢(xún)售后處理店鋪三項(xiàng)主要評(píng)分與同行業(yè)均值的比值，越高越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處理等客服退款率售后處理近30天店鋪退款率與行業(yè)均值的比值，越低越好服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后處理等客服信息記錄訂單管理按照規(guī)則將訂單相關(guān)重要信息登記在訂單備注欄工具使用、工作量等主管監(jiān)督客服出勤率行政記錄按照公司制度按時(shí)上下班，

4、根據(jù)排班表按時(shí)在線(xiàn)值班請(qǐng)假、遲到、早退等考勤紀(jì)錄及主管監(jiān)督客服工作態(tài)度主觀判斷根據(jù)聊天紀(jì)錄、工作完成質(zhì)量、效率、心態(tài)、以及對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)判定工作心態(tài)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服從管理等主管判定3 電商客服績(jī)效考核方案3.1 服務(wù)質(zhì)量的定義及概念效率質(zhì)量成交客服服務(wù)行為過(guò)程中，因由以下公式組成：服務(wù)過(guò)程的目標(biāo)是保證效率和質(zhì)量，結(jié)果是影響成家額的增加。（圖1）對(duì)應(yīng)上述公式，可以在以下表中表示出可以展示和反應(yīng)三個(gè)方面的指標(biāo)，因此整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)由以下因素來(lái)保證。（圖2）3.2 電商客服績(jī)效考核方案綜合銷(xiāo)售客服-成長(zhǎng)為主考核分?jǐn)?shù)=個(gè)人業(yè)績(jī)+服務(wù)質(zhì)量+團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)+工作態(tài)度簡(jiǎn)述：此公式綜合了售前與售后職能，重點(diǎn)匹

5、配店鋪銷(xiāo)售增長(zhǎng)需求，平衡內(nèi)外協(xié)調(diào)的前提下制定出的考核模型。綜合型客服需要綜合考量，重點(diǎn)激勵(lì)銷(xiāo)售額增長(zhǎng)，考究客服對(duì)流量的把控能力，盡可能提高訂單轉(zhuǎn)化，其次是考核服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)；考核過(guò)程重點(diǎn)關(guān)注客服基礎(chǔ)技巧和能力，此類(lèi)考核對(duì)客服的專(zhuān)業(yè)能力與綜合能力的要求相對(duì)高一些，旨在激勵(lì)客服更多更快的成長(zhǎng)；【注：個(gè)人業(yè)績(jī)：客服成交金額、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率、接待量、客單價(jià)；服務(wù)質(zhì)量：回復(fù)率、響應(yīng)時(shí)間、信息記錄；團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)：目標(biāo)達(dá)成率、滿(mǎn)意度、退款率；工作態(tài)度：出勤率、工作態(tài)度；】4 電商客服考核各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重及計(jì)算辦法（表2）4.1各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重說(shuō)明表中“X”表示當(dāng)前項(xiàng)考核分值；序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)分值詳細(xì)描述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)分值

6、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)評(píng)分1客服成交額35個(gè)人業(yè)績(jī)排名【數(shù)據(jù)源:赤兔】X=第1名35X=第2名30X=第3名25X=第4名20第4名>X>均值18X<均值152詢(xún)單轉(zhuǎn)化率25最終付款訂單數(shù)/咨詢(xún)?nèi)藬?shù)X>70%2570%>X>50%2250%>X>40%1740%>X>30%1230%<X10X=第2名4第2名<X>均值3第2名<X<均值23客單價(jià)10最終付款客單價(jià)X=第1名10X=第2名8X=第3名6X<第3名44響應(yīng)時(shí)間10平均回復(fù)速度【屏蔽自動(dòng)回復(fù)】X<40S1040S<X<50S450S

7、<X<70S370S<X25回復(fù)率8買(mǎi)家消息數(shù)/客服消息數(shù)X>120%8120%<X>100%6100%<X>90%390%<X26銷(xiāo)售達(dá)成率7實(shí)際銷(xiāo)售額/目標(biāo)銷(xiāo)售額X100%7100%<X80%580%<X65%3X<65%2X53X>517出勤率5早退遲到、請(qǐng)假X05X52X>51合計(jì)100考核得分4.2績(jī)效考核分?jǐn)?shù)計(jì)算辦法多店同時(shí)進(jìn)行考核，為保證相對(duì)公平，考核分?jǐn)?shù)取加權(quán)平均值，以下公式中“總銷(xiāo)售額”是指經(jīng)過(guò)客服接待后成交的銷(xiāo)售額，包含為參與考核的客服成交額，不包含靜默訂單成交額；店1成交額÷總銷(xiāo)

8、售額1×店1綜合分值+店2成交額÷總銷(xiāo)售額1×店2綜合分值=綜合績(jī)效分績(jī)效考核分?jǐn)?shù)計(jì)算示例：例：店鋪1銷(xiāo)售額15000元、店鋪2成交額120000元；于此同時(shí)客服吳某在店鋪1-2的成交額分別為：5400元、43200元；假定他分別在店鋪1-2的綜合分值分別為：68、75，那么套用以上公式：15000÷1350001×68+120000÷1350001×75=綜合績(jī)效分11.11%×68+88.88%×75=74.21那么客服吳某的最終綜合績(jī)效分是74.21分（精確至小數(shù)點(diǎn)后兩位，四舍五入）；4.3 績(jī)效考

9、核工資計(jì)算方法職位績(jī)效工資標(biāo)準(zhǔn)考核周期KPI分值權(quán)重占比績(jī)效工資備注客 服300元每月90 x 100100%30080 x 9090%27070 x <8080%24060 X 7070%210X < 6060%1805 電商客服提成與激勵(lì)機(jī)制5.1 電商客服激勵(lì)機(jī)制試行版以下激勵(lì)機(jī)制以完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為基礎(chǔ)，旨在激勵(lì)客服團(tuán)隊(duì)更好地服務(wù)客戶(hù)及提高個(gè)人銷(xiāo)售能力，激勵(lì)制度以公平公正為原則，試行期間會(huì)不定期進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化；（表3）獎(jiǎng)項(xiàng)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考核周期現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)備注全能冠軍考核總分排名第一每月100元現(xiàn)金金牌銷(xiāo)售個(gè)人成交額排名第一每月200元現(xiàn)金最佳隊(duì)友不記名投票選舉每月100元現(xiàn)金只能連任兩屆

10、起死回生已申請(qǐng)退款客戶(hù)（拍錯(cuò)除外）挽救成功，1單獎(jiǎng)勵(lì)5元五分好評(píng)客戶(hù)在評(píng)價(jià)里點(diǎn)名贊揚(yáng)的客服，1次加1分我愛(ài)找茬巡店找出店鋪圖片或設(shè)置問(wèn)題的，獎(jiǎng)勵(lì)方式待定（選擇方案為1處加0.5分或一瓶飲料或5元現(xiàn)金）5.2 電商客服提成制度現(xiàn)行版客服主管提成計(jì)算公式 (假設(shè)客服團(tuán)隊(duì)占比80%，客服主管占比20%)個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)客服團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售額 ×整店銷(xiāo)售額 ×公司提點(diǎn)×客服團(tuán)隊(duì)占比+店鋪銷(xiāo)售額×提點(diǎn)×客服主管占比【個(gè)人部分（如有參與）】【主管崗位提成】客服個(gè)人提成計(jì)算公式個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)客服團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售額 ×整店銷(xiāo)售額 ×公司提點(diǎn)×客服團(tuán)隊(duì)占

11、比=客服個(gè)人提成提成計(jì)算表格示例：公司運(yùn)營(yíng)的店鋪1-2銷(xiāo)售額均為25萬(wàn)元，客服團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售額為15萬(wàn)元，且公司提點(diǎn)均是1%，客服吳某在店鋪1-2的成交額分別為：5400元、43200元，套用以上兩個(gè)公式計(jì)算出以下客服提成： 5400150000 ×250000 ×1%×80%=72 43200150000 ×250000 ×1%×80%=5766 電商客服個(gè)人薪資計(jì)算辦法初級(jí)客服：2200底薪+300績(jī)效+提成+獎(jiǎng)金 （綜合績(jī)效評(píng)分70）中級(jí)客服：2500底薪+300績(jī)效+提成+獎(jiǎng)金 （70綜合績(jī)效評(píng)分85）金牌客服：2800底薪+300

12、績(jī)效+提成+獎(jiǎng)金 （85<綜合績(jī)效評(píng)分） 注：當(dāng)月基礎(chǔ)工資與當(dāng)月綜合績(jī)效評(píng)分掛鉤（例：當(dāng)月綜合績(jī)效評(píng)分為75分，則當(dāng)月工資為中級(jí)客服工資）崗位分值提成基礎(chǔ)工資績(jī)效工資激勵(lì)合計(jì)金牌客服9064828003004004148中級(jí)客服7564825002401003488初級(jí)客服55648220018030287 電商客服個(gè)人職業(yè)成長(zhǎng)路線(xiàn)（圖3）運(yùn)營(yíng)總監(jiān)KA經(jīng)理運(yùn)營(yíng)經(jīng)理渠道經(jīng)理KA專(zhuān)員客服主管初級(jí)客服渠道銷(xiāo)售資深銷(xiāo)售金牌客服8 其它考核相關(guān)說(shuō)明8.1 訂單歸屬判定規(guī)則8.1.1訂單歸屬以拍下前最后接待客服為準(zhǔn)訂單歸屬以拍下前最后接待客服為準(zhǔn)！數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)取自赤兔客服管理工具，下單后如有需要，客服可

13、插上小*旗標(biāo)注，如有爭(zhēng)議以聊天記錄為準(zhǔn)。出現(xiàn)下列情況，雙方要互幫互助：一是下單后客戶(hù)未及時(shí)付款，付款時(shí)是另一方客服接待，如是原單付款營(yíng)業(yè)額仍歸前者所有，如有客戶(hù)改單（改變產(chǎn)品）或增單（增加產(chǎn)品）另外下單付款，就歸后者所有；二是遇到客戶(hù)支付額度限制，如是原單拆分支付，仍歸前者所有。8.1.2爭(zhēng)議訂單裁定流程及原則1）出現(xiàn)爭(zhēng)議訂單裁定流程：雙方提交訂單號(hào)給客服主管，由客服主管裁定；2）爭(zhēng)議訂單裁定首先以聊天紀(jì)錄為準(zhǔn)，判定原則為客戶(hù)是否明確表示購(gòu)買(mǎi)為準(zhǔn)，如客戶(hù)已在前一客服明確表示決定購(gòu)買(mǎi)，只是受限于客觀原因（非我方原因）無(wú)法立馬下單，而后再咨詢(xún)另外一名客服后下單，則此單歸前客服所有；若前客服咨詢(xún)過(guò)程

14、中，客戶(hù)表示需要考慮、問(wèn)家人等主管因素則不歸前客服所有；3）所有當(dāng)天未付款的訂單，隔天由主管分配催付款；4）靜默未付款、三天自動(dòng)關(guān)閉交易訂單由主管分配回訪，如重新成單，歸回訪客服所有；8.1.3客服三條高壓線(xiàn)接待客戶(hù)基本原則：誰(shuí)接誰(shuí)處理，嚴(yán)禁互相推諉，非自己客戶(hù)便敷衍了事！嚴(yán)禁搶單，嚴(yán)禁為了個(gè)人業(yè)績(jī)而誘導(dǎo)客戶(hù)取消其他客服訂單，重新在自己接待時(shí)下單！嚴(yán)禁為了業(yè)績(jī)向客戶(hù)虛假承諾，誤導(dǎo)客戶(hù)等一切對(duì)店鋪聲譽(yù)有影響的行為！違反以上任何一條，一經(jīng)判定當(dāng)月所有獎(jiǎng)金、激勵(lì)獎(jiǎng)、提成全部無(wú)效、不參與任何提成分配、優(yōu)秀員工、晉升等評(píng)定！8.2 電商客服值班補(bǔ)貼正常上班時(shí)間：9:00-23:00； （白班：9:00-

15、18:00 ; 晚班：15:00-23:00）法定節(jié)假日：補(bǔ)貼50元/天（周末除外）；8.3 電商客服績(jī)效考核分工每月8號(hào)前，由客服主管統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，做好考評(píng)表格，提交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理/總監(jiān)審核，總經(jīng)理復(fù)核后，交由財(cái)務(wù)計(jì)入工資。8.4 客服記分和淘汰制度8.4.1 電商客服記分制度為了公司及店鋪的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和團(tuán)隊(duì)成員的操作規(guī)范，特此制定電商客服記分制度，記分項(xiàng)均為客服行為最低準(zhǔn)則，同時(shí)也是高壓線(xiàn)，注意：個(gè)人記分考核周期為三個(gè)月，期間記滿(mǎn)12分直接勸退，記滿(mǎn)10分警告一次，每三個(gè)月清零一次分?jǐn)?shù)，不清零警告次數(shù)，次月重新記分；程度記分項(xiàng)衡量標(biāo)準(zhǔn)分值考核單位考核周期記分審批一般因客服操作失誤、過(guò)失導(dǎo)致買(mǎi)家投訴直接

16、損失300元（不含300）以下或者店鋪扣分3分（含3分）以下2次季度主管-經(jīng)理單月累積請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)超過(guò)7個(gè)工作日排除病假、年假、公司指定假期外，包含值班請(qǐng)假，合計(jì)請(qǐng)假時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)56小時(shí)2小時(shí)月季度行政-主管培訓(xùn)、會(huì)議缺席一次排除休假中（超過(guò)3天以上假期的），其他時(shí)間無(wú)論是否請(qǐng)假、缺席一次即可記分1次季度主持人-主管?chē)?yán)重客服操作失誤、過(guò)失導(dǎo)致買(mǎi)家投訴直接損失300元（含300）以上或者店鋪扣分3分（不含3分）以上5次季度主管-經(jīng)理-總經(jīng)理向買(mǎi)家虛假承諾、為個(gè)人利益有意誤導(dǎo)客戶(hù)承諾是否有效可行且有上級(jí)事先通知、為個(gè)人利益存在明顯誘導(dǎo)客戶(hù)（主管、經(jīng)理一致認(rèn)定）8次季度主管-經(jīng)理-總經(jīng)理不服從上級(jí)管理安排導(dǎo)致直接/間接損失、無(wú)論金額大小5次季度主管-經(jīng)理-總經(jīng)理8.4.2 電商客服淘汰制度