經(jīng)銷商售后服務(wù)審核檢驗(yàn)項(xiàng)目執(zhí)行說明

1、 經(jīng)銷商售后服務(wù)審核檢驗(yàn) (DSATDSAT 項(xiàng)目執(zhí)行說明(20120122年第 1季度執(zhí)行版季度執(zhí)行版 1 1. 項(xiàng)目目的 .2 2. 項(xiàng)目介紹 .22.1. 項(xiàng)目執(zhí)行總流程 .2 2.2. 體系公示 .3 2.3. 項(xiàng)目執(zhí)行 .4 2.4. 數(shù)據(jù)發(fā)布與查證 .5 2.5. 報(bào)告發(fā)布與改進(jìn) .6 3. 項(xiàng)目執(zhí)行方法 .63.1. 現(xiàn)場審核 .6 3.2. 售后服務(wù)飛行檢查 .6 3.3. 客戶滿意度調(diào)研:一次性修復(fù)率 FFV.7 4. 體系結(jié)構(gòu)及評分方法 .74.1. DSAT總體權(quán)重 .7 4.2. DSAT現(xiàn)場執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu) .8 4.3. 評分方法 .8 2 1. 1.項(xiàng)目目的為了進(jìn)

2、一步提高大眾品牌汽車授權(quán)經(jīng)銷商售后服務(wù)管理水平, 提升大眾品牌汽車售后服務(wù)客戶 滿意度水平, 大眾汽車 (中國 銷售有限公司大眾品牌售后服務(wù)部于 2011年 4月 1日在授權(quán)經(jīng)銷 商網(wǎng)絡(luò)內(nèi) (暫不包含保護(hù)期內(nèi)新經(jīng)銷商 推出:經(jīng)銷商售后服務(wù)審核檢驗(yàn) (DSAT項(xiàng)目,并同時(shí)將此項(xiàng) 目的考評成績計(jì)入經(jīng)銷商商務(wù)政策中涉及售后服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的考核內(nèi)容中。經(jīng)銷商售后服務(wù)審核檢驗(yàn) (DSAT項(xiàng)目將以每季度檢查的方式, 采用經(jīng)銷商現(xiàn)場審核、 售后服務(wù) 飛行檢查以及結(jié)合客戶滿意度調(diào)研數(shù)據(jù) (FFV的方式,針對經(jīng)銷商售后服務(wù)流程執(zhí)行、流程管理及 運(yùn)營管理等方面進(jìn)行檢驗(yàn)考核,并在此基礎(chǔ)上總結(jié)優(yōu)勢與弱項(xiàng),實(shí)施持續(xù)改進(jìn)提

3、升。2. 2. 項(xiàng)目介紹經(jīng)銷商售后服務(wù)審核檢驗(yàn) (DSAT項(xiàng)目旨在對經(jīng)銷商售后服務(wù)流程執(zhí)行情況與管理能力進(jìn)行全 面了解與評估。項(xiàng)目以每季度為輪次,由體系公示、經(jīng)銷商信息提報(bào)、項(xiàng)目執(zhí)行、數(shù)據(jù)發(fā)布與查證 以及報(bào)告發(fā)布與改進(jìn)等 5個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。大眾進(jìn)口汽車售后服務(wù)部對該項(xiàng)目擁有最終解釋權(quán)。2.1. 2.1. 項(xiàng)目執(zhí)行 項(xiàng)目執(zhí)行總 總 流程 體系涵蓋 9個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)。評價(jià)內(nèi)容每期適時(shí)調(diào)整經(jīng)銷商需在體系公示之后的 5個(gè)工作日內(nèi)提報(bào)完整信息現(xiàn)場審核: 1次 /店 /季度售后服務(wù)飛行檢查: 2次 /店 /季度 客戶滿意度 FFV: 當(dāng)期 3個(gè)月滾動 FFV 分值 (所有客戶 數(shù)據(jù)發(fā)布時(shí)間:現(xiàn)場執(zhí)行階段后的次月

4、10個(gè) 工作日內(nèi)發(fā)布 結(jié)果經(jīng)銷商單店報(bào)告正式發(fā)布,并制定相應(yīng)的客戶滿意度管理工具及 培訓(xùn) 3 2.2. 2.2. 體系公示 DSAT 體系首次發(fā)布日期為 2012年 2月 2日, VGIC-VW 售后服務(wù)部會根據(jù)執(zhí)行情況于當(dāng)期結(jié)果公布后更新 DSAT 體系的相關(guān)內(nèi)容用于下期審核檢查內(nèi)容 評估體系發(fā)布包括:審核檢查指標(biāo)體系、主要的檢查執(zhí)行周期、調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用方向等 經(jīng)銷商如對評估體系的指標(biāo)內(nèi)容存在疑問可通過郵件或電話的方式向 DSAT 小組咨詢聯(lián)系人 聯(lián)系人:范文博電子郵箱 電子郵箱:DSATDSAT 咨詢電話 咨詢電話:010010-5926746859267468 所有咨詢最晚會在 5個(gè)工作

5、日之內(nèi)給予答復(fù) 4 2. 2.33. 項(xiàng)目執(zhí)行 根據(jù)經(jīng)銷商提報(bào)的 DSAT-常規(guī)事件規(guī)避申請表和 DSAT-緊急事件規(guī)避申請表和 VGIC-VW 的 批復(fù)情況,確認(rèn)經(jīng)銷商的項(xiàng)目可執(zhí)行期,安排相應(yīng)的項(xiàng)目執(zhí)行。 針對現(xiàn)場審核的應(yīng)對機(jī)制:1、經(jīng)銷商需指定一名負(fù)責(zé)人,對現(xiàn)場審核工作進(jìn)行總體協(xié)調(diào)與各項(xiàng)結(jié)果確認(rèn)2、評估人員將通過其他形式對缺席的主要管理人員進(jìn)行補(bǔ)訪,例如電話訪談或者再次到店等 3、文件檢查與現(xiàn)場拍照:均以當(dāng)天獲取信息為準(zhǔn),日后不再接受任何補(bǔ)充文件及相片資料 現(xiàn)場審核及售后服務(wù)飛行檢查細(xì)則請見 章節(jié) 3. 項(xiàng)目執(zhí)行方法大眾汽車 大眾汽車（ 汽車（中國） 中國）銷售有限公司 Volkswage

6、n Group Import Co,. Ltd. 2.4 2.4. 數(shù)據(jù)發(fā)布與查證 第三方調(diào)查公司數(shù)據(jù)報(bào) 送 VGIC-VW數(shù)據(jù)發(fā)布 經(jīng)銷商接收數(shù)據(jù) 5個(gè)工作日 經(jīng)銷商是否存在 疑問 是 第三方調(diào)查公司查證反 饋 否 5個(gè)工作日 否 是否解決問題 3個(gè)工作日 是 最終成績確定 VGIC- VW出具最終處理 意見 在每期執(zhí)行階段完畢后，第三方調(diào)查公司在次月 次月10個(gè)工作日 個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查數(shù)據(jù)報(bào)送VGIC-VW，并由 VGIC-VW對經(jīng)銷商發(fā)布，同時(shí)區(qū)域經(jīng)理會提醒和跟進(jìn)各經(jīng)銷商數(shù)據(jù)的查收 經(jīng)銷商在收到數(shù)據(jù)后的5個(gè)工作日之內(nèi)， 如果對數(shù)據(jù)結(jié)果存在疑問， 可通過郵件的形式向第三方調(diào) 查公司提出查證

7、申請。郵箱地址在項(xiàng)目期間公布 第三方調(diào)查公司在收到查證申請的5個(gè)工作日內(nèi)向經(jīng)銷商反饋查證的結(jié)果，并同時(shí)向VGIC-VW備 案 如經(jīng)銷商對查證的反饋結(jié)果仍存在疑問，將由第三方調(diào)查公司向VGIC-VW報(bào)送結(jié)果和過程文件， 由VGIC-VW售后服務(wù)部在3個(gè)工作日內(nèi)做出最終的判斷。 5 大眾汽車 大眾汽車（ 汽車（中國） 中國）銷售有限公司 Volkswagen Group Import Co,. Ltd. 2.5 2.5. 報(bào)告發(fā)布與改進(jìn) 在最終數(shù)據(jù)結(jié)果發(fā)布后一個(gè)月內(nèi)，經(jīng)銷商會收到經(jīng)銷商報(bào)告 。報(bào)告內(nèi)容包括結(jié)合現(xiàn)場審核、 售后服務(wù)飛行檢查、FFV 數(shù)據(jù)的綜合報(bào)告、優(yōu)劣勢分析及典型問題點(diǎn)分析及建議。

8、根據(jù) 經(jīng)銷商報(bào)告的報(bào)告內(nèi)容，VGIC-VW 售后服務(wù)部會制定相應(yīng)的客戶滿意度管理工具箱， 并展開相應(yīng)的經(jīng)銷商培訓(xùn)、特訓(xùn)及現(xiàn)場輔導(dǎo)等培訓(xùn)內(nèi)容。 3. 項(xiàng)目執(zhí)行方法 3.1. 現(xiàn)場審核 執(zhí)行周期與樣本： 每期以一季度為周期，每店入店一次 執(zhí)行時(shí)間： 每季度最后 1.5 個(gè)月(根據(jù)實(shí)際情況可在提前通知經(jīng)銷商的情況下進(jìn)行調(diào) 整 正式運(yùn)營的經(jīng)銷商(暫不含保護(hù)期內(nèi)新經(jīng)銷商 由第三方調(diào)查公司人員在 VGIC VW 授權(quán)下公開身份進(jìn)店， 現(xiàn)場評估 2 天， 評估時(shí)間在執(zhí)行期內(nèi)隨機(jī)抽選 現(xiàn)場查證、文件檢查、人員訪談、拍照檢查 評估人員現(xiàn)場查驗(yàn)經(jīng)銷商人員配置、架構(gòu)設(shè)置、流程執(zhí)行等情況 評估人員現(xiàn)場驗(yàn)看文件，并抽樣

9、復(fù)印帶回；包括評價(jià)體系要求的各類基礎(chǔ) 管理文件、過程執(zhí)行文件、各類單據(jù)等 評估人員與經(jīng)銷商總經(jīng)理及售后服務(wù)部主要人員進(jìn)行訪談，以了解各崗位 人員流程執(zhí)行及管理經(jīng)驗(yàn) 評估人員現(xiàn)場對經(jīng)銷商內(nèi)外部環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等進(jìn)行拍照，檢查是否符合 VGIC-VW 管理規(guī)范 執(zhí)行對象： 執(zhí)行方式： 檢查方法： 現(xiàn)場查證： 文件檢查： 人員訪談： 拍照檢查： 3.2. 售后服務(wù)飛行檢查 執(zhí)行周期與樣本： 每期以一季度為周期，每家經(jīng)銷商有兩個(gè)檢查樣本。 6 大眾汽車 大眾汽車（ 汽車（中國） 中國）銷售有限公司 Volkswagen Group Import Co,. Ltd. 執(zhí)行時(shí)間： 執(zhí)行對象： 執(zhí)行方式： D

10、SAT-體系公布后一周直至當(dāng)期執(zhí)行期結(jié)束 正式運(yùn)營的經(jīng)銷商(不含保護(hù)期內(nèi)經(jīng)銷商 由第三方調(diào)查公司在 VGIC-VW 授權(quán)下不公開身份進(jìn)店，時(shí)間在三個(gè)月區(qū) 間內(nèi)隨機(jī)抽選 神秘訪問查驗(yàn)售后服務(wù)流程執(zhí)行情況 執(zhí)行方法： 3.3. 客戶滿意度調(diào)研 客戶滿意度調(diào)研： 調(diào)研：一次性 一次性修復(fù)率 FFV 執(zhí)行周期： 執(zhí)行對象： 執(zhí)行方式： 執(zhí)行期內(nèi)發(fā)布的最新客戶滿意度 FFV 結(jié)果(三個(gè)月滾動 正式運(yùn)營的經(jīng)銷商(不含保護(hù)期內(nèi)經(jīng)銷商 由第三方調(diào)查公司客戶滿意度電話訪問(CSS 滿意度調(diào)研中的 FFV 數(shù)據(jù) 4. 體系結(jié)構(gòu)及評分方法 4.1. DSAT 總體權(quán)重 DSAT 權(quán)重由現(xiàn)場審核、服務(wù)飛行檢查及客戶滿

11、意度 FFV 成績?nèi)糠謽?gòu)成 DSAT總體權(quán)重=100% 現(xiàn)場審核及飛行檢查 = 90% FFV=10% 來自于兩期飛行檢查調(diào)查的平均成績及 季度統(tǒng)計(jì)，按照體系設(shè)定的權(quán)重進(jìn)行綜 合統(tǒng)計(jì) 現(xiàn)場審核成績 來自于每月CSS調(diào)查中的FFV成績 執(zhí)行期內(nèi)發(fā)布的最新客戶滿意度FFV結(jié) 果(三個(gè)月滾動 7 大眾汽車 大眾汽車（ 汽車（中國） 中國）銷售有限公司 Volkswagen Group Import Co,. Ltd. 4.2. DSAT 現(xiàn)場執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu) 現(xiàn)場執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu) DSAT 現(xiàn)場執(zhí)行(現(xiàn)場審核及飛行檢查體系設(shè)計(jì)和指標(biāo)選擇以“SCP 流程執(zhí)行”為核心， 涵蓋“服務(wù) 市場與客戶管理”、“服務(wù)運(yùn)營管理”的重點(diǎn)要素；分為九個(gè)模塊，總計(jì) 282 個(gè)考評點(diǎn)。詳細(xì)信息請見 附件附件 3：DSAT-Q1-2012 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系 。 4.3. 評分方法 每輪次“現(xiàn)場審核”和“售后服務(wù)飛行檢查”的綜合成績(90%，與該季度 CSS 調(diào)查中 FFV 成績 (10%，構(gòu)