溝通與接待訓練面授講義(必修)

1、溝通與接待訓練講義面授第一章溝通心態(tài)志愿者的工作旨在提供更便捷的信息，更貼心的效勞，要通過溝通與游客傳遞信息，交流感情，展示世博會東道主的風范。要提高溝通質(zhì)量，并不應(yīng)該僅僅關(guān)注講話的技巧，更重要的是調(diào)整心態(tài)。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索志愿者在提供效勞時，如果無視心態(tài)因素，往往會出現(xiàn)“溝通不暢。要到達理解準確，表達清楚，高質(zhì)量地溝通，必須從正確的"心態(tài)開始。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索一、積極溝通為營造有效溝通的氣氛，志愿者需要積極的提供效勞，在別人需要幫助時，盡自己所能為其效勞，永遠維持主動率先的精神做事。積極溝通是一名合格志愿者的必備素質(zhì)，積極溝通可以讓你提高效勞時的工作效率，減少信息交流時的誤解

2、文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索1、與環(huán)境積極溝通志愿者應(yīng)該注意與效勞站的周圍環(huán)境積極溝通，獲取他人的理解、尊重和支持。一方面提高志愿者形象，另一方面減少可能存在的摩擦。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索2、與同伴積極溝通志愿者不是一個人在工作。在提供志愿效勞時，注意與其他伙伴相互配合，可以提高工作效率，增加團隊凝聚力。3、與游客積極溝通在為游客溝通的過程中，多一點積極主動的精神，可能會為游客節(jié)省不少麻煩，也可以留下更好的印象。二、主動反響在志愿效勞中出現(xiàn)一些問題，比方很多人排隊咨詢，或是效勞材料不夠等，有人主動出面解釋，或是放置一個提示的牌子，幫助游客了解事情的進展，都是主動反響。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索作為團隊的一員進行工作

3、時，如果你負責的某一件事情會影響到其他人的決定或者方案，那么一定要將自己工作的進度和結(jié)果及時反響給大家。這樣整個團隊才能做到步調(diào)一致，高效合作。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索三、換位思考志愿者效勞時要關(guān)注不同效勞對象的需求和不便，了解不同的說話風格，行為方式，這樣才能提供更好的效勞。溝通是一門藝術(shù)。在溝通的過程中，適當?shù)剡\用換位思考，可以使溝通更有說服力，更容易到達溝通的目的。換位思考，就是設(shè)身處地地為他人著想。站在別人的角度思考，是積極主動的根底。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索自學內(nèi)容：換位思考的原那么第二章溝通策略簡單來說，溝通就是“聽別人說和“說給別人聽，其首要目標就是準確無誤。本章著重介紹積極傾聽和清楚表達的

4、方法；同時，在溝通的過程中，適當?shù)厥褂觅澝赖募记桑梢蕴岣唠p方的溝通體驗。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索溫馨小貼士：溝通策略口訣傾聽最怕猜，表達要明白。贊美掛嘴邊，差異莫見怪。一、積極傾聽很多時候我們在溝通中產(chǎn)生誤會，或者做出錯誤的反響，都是因為沒有真正了解對方的意思。我們要真正做到有效傾聽，既要聽對方說出來的話，還要去觀察對方的表情、神態(tài)和肢體語言，更重要的是用心 去體會對方的心境。要暫時放棄自己的成見和主觀想象，全神貫注地理解對方講話的內(nèi)容，厘清講話者想 表達的觀點和感情。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索積極傾聽是一個眼、耳、心、口并用的過程人在表達思想感情時，會通過語言、語氣、表情和肢體語言等多種途徑表達。在傾聽

5、時應(yīng)該眼、耳、 心、口去接受信息。以下舉例來說明。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索用耳朵去聽：對方說了什么話對方的語氣聽起來是急促還是緩和用眼睛去看：對方的表情是喜悅還是憤怒對方的肢體語言表達了什么意思用心去思考：對方主要想表達什么意思對方希望我有什么樣的反響用口去確認：您的意思是這樣嗎您是想了解對不對？傾聽心態(tài)要實現(xiàn)積極的傾聽，首先就要做到耐心、專心、虛心。就日常生活中的交談而言，并非所有的話語都 包含著重要的信息，并且我們的思維速度是說話速度的四到五倍，因此，如果在談話中不能保持足夠的耐 心，我們的思想就會開小差，注意力就無法集中。這種不專注的外在表現(xiàn)通常是出現(xiàn)心不在焉的下意識動 作和神情“所答非所問或

6、者“充耳不聞等現(xiàn)象。要改良聆聽技巧的首要方法就是盡可能地消除那些來 自內(nèi)部或外部的干擾。我們必須把注意力完全放在說話者的身上，耐心聆聽，才能明白對方說了些什么、 沒說什么以及對方的話所代表的態(tài)度和含義。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索1、觀察肢體語言任何動作，特別是突然的動作能夠說明一個人的內(nèi)心狀態(tài)。在交流過程中，我們要不斷觀察對方，以 便做出盡可能準確的判斷。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索當你注意到受歡送的信號，尤其是它們成串地出現(xiàn)時，你要確實地維持住這種趨勢。以以下出了常見 的積極的肢體語言： 文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索思索式地點頭身體朝向你充分理解的附和聲撫摸下巴張開雙手微微抬頭靠近你與你并排站/坐當你發(fā)現(xiàn)任何消極的肢體

7、語言，不管是單獨的還是成串的，你都應(yīng)當留心檢查在與他人相處時你的言 行有什么地方越位，你該如何從不同的角度解釋這些事情，你怎樣才能幫助他們理解你的觀點，在交流中 挽回消極的影響。下面是常見的消極肢體語言：文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索腳底板不停地打節(jié)拍遠離你快速點頭看看天空來回踱步撫摸頸部煩躁有限的目光接觸翹二郎腿眼神空洞輕扣手指雙手抱頭呼吸急促雙手緊握用手梳理頭發(fā)指指點點雙手絞動嘴里念念有詞手放在外衣的翻領(lǐng)上雙手墊在腦后拇指扣在口袋里2、澄清問題(1) 如果因為口音、緊張或者忙碌，你沒有聽清楚對方的問題，可以用不明確的口吻概括你的理解：“您的問題是“您是說“您的意思是“您是想了解對不對(2) 如果因為對

8、方的問題比擬長，結(jié)構(gòu)比擬復雜，或者對方表達不夠清楚，你一時沒有把握到什么意思，可以用把講話者所說的問題簡要的概括一下。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索自學內(nèi)容：提問的技巧二、清楚表達答復以下問題，要確保所傳遞信息的準確性。有時候我們感覺一個人說話很羅嗦，甚至聽不懂他在說什么， 答非所問，這就是因為對方?jīng)]有做到清楚地表達。一般而言，語言表達習慣是在較長的一段時間里養(yǎng)成的。 本節(jié)提供幾個方法，幫助世博會志愿者提高表達的準確性。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索1、使用生活化的語言上課時，如果老師按照教科書上的內(nèi)容，一字不差的念給學生聽，下面的學生多半是聽不懂的；開會 時，如果會議發(fā)言人拿著稿子念，下面人也經(jīng)常不知其所云。沒有經(jīng)

9、過處理的文字只是信號，未必會被人 接受。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索志愿者在與他人溝通時，尤其在向人解釋說明情況時，要把死板的信息，一些書面的四字成語變成對方能接受的語言傳遞出去，可以用直接描述，或者舉例說明的方式生動的說明。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索2、使用普通話，尤其注意帶有地方特色的“普通話普通話，即“現(xiàn)代標準漢語，是現(xiàn)代漢民族共同語，是中國走向世界的標識語言。使用普通話，是志愿者溝通工作的根本要求。相信絕大局部志愿者都可以使用普通話交流，需要特別注意的是那些帶有地方特色的“普通話，尤其是涉及到地名、人名及其他關(guān)鍵詞語時。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索請看下面一段對話：游客：請問，從這里怎么到虹口足球場？志愿者：您沿

10、著這條路，到第一個紅綠燈，小轉(zhuǎn)，打一部差頭，到錦江樂園地鐵站，乘1號線，到新客站，換乘3號線，到虹口足球場就可以了。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索這里面有哪些問題呢？“小轉(zhuǎn)和“差頭會讓外地游客搞不懂什么意思。另外，“新客站是相對于“老火車站而言的，在地圖上和地鐵站牌上并沒有“新客站的標識，會造成游客的困擾，以為在“上海南站和“上海火車站之外還有一個“新客站。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索3、不斷觀察對方的接受程度在答復游客問題的過程中，要一直觀察對方的表情和肢體語言，從而判斷自己的話有沒有被理解。在答復完問題之后，問一句：“請問，這樣的答復您滿意嗎？ 或者“請問，還有什么需要我們幫助嗎？ 這會讓游客感到更加貼心。文檔

11、來自于網(wǎng)絡(luò)搜索二、常常贊美我們知道，人們傾向于按照我們對待他們的方式來對待我們。你對別人粗魯，別人對你也粗魯；你對 別人禮貌，別人對你也禮貌；你體諒別人，別人也體諒你；你尊敬別人，別人也尊敬你；這就是心理學的 互惠關(guān)系定律。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索你是否有過這樣的經(jīng)歷，當我們得到意料之外的優(yōu)質(zhì)效勞時，會使我們有意外的驚喜，并將這種情緒 傳染給其他人。因此，在提供效勞時要做到肯定對方的意見，多用贊美的詞匯。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索1、贊美的原那么：發(fā)自內(nèi)心的誠懇要具體，不能太抽象籠統(tǒng)要實事求是，不可言過其實間接地稱贊有時候比直接稱贊更有力稱贊要適可而止，不可無限拔高、過度恭維貴在自然，千萬不要做作2、贊美的

12、方法針對不同的人，贊美的內(nèi)容要有區(qū)別。同輩人之間，不妨把贊美的側(cè)重點放在能力、學識、思想、工 作和為人修養(yǎng)上；對長輩老人，應(yīng)注重贊美其經(jīng)驗、成就和健康；對領(lǐng)導，那么要著重贊美其管理能力和體 貼下屬。要知道贊美并不只是語言的。很多時候，一個點頭、一縷微笑或是一個0K的手勢，都能傳遞贊美和鼓勵的信息，甚至有時遠遠超過了語言的魅力。不要發(fā)愁該贊美別人什么，用心去發(fā)現(xiàn)每一個人、每一件事的不同之處，那就是值得你贊美的地方。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索自學內(nèi)容：贊美的幾種正確方法四、尊重不同文化的差異當前世界上有200多個國家和地區(qū)，有 2500個民族，共有6000多種文字，文化的多樣性仍是當今 世界的一個根本特征

13、，并將是人類繼續(xù)存在和開展的不變方式。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索截至2022年9月23日，本次世博會已有 242個國家和國際組織確認參加上海世博會，是覆蓋國家范圍最廣的一次盛會，屆時世界各地、各民族的人們會齊聚上海。任何交流都歸結(jié)于人與人之間的交流，不同國家、民族之間有不同的語言，但我們要注意到跨語言的背后是跨文化。志愿者要能夠了解最根本的文 化差異，能夠尊重對方的文化，包容不同文化在交流中的區(qū)別。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索在和不同文化的人溝通時要注意三點：1、不要好奇，切忌議論有些人在遇到其他民族和國家的朋友時，會詢問對方衣食住行各個方面的問題，甚至是個人隱私問題。這樣的舉動是源于個人的好奇心，殊不知會讓對

14、方不自在，甚至反感。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索遇到服飾衣著、體貌特征跟我們大不一樣的人時，在人家背后指指點點、小聲議論，也是非常不禮貌的行為。2、了解不同風俗和習慣在跨文化溝通中，最根本的理念是換位思考，而換位思考的前提是了解對方的風俗習慣。在自學內(nèi)容中，我們詳細介紹了不同民族、不同地域和不同參展國的風俗和習慣。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索3、即使不能認同，也要尊重也許有些風俗看起來并不是那么容易理解和接受，在這種情況下，尊重對方是最根本的原那么。自學內(nèi)容：不同民族、不同地域、不同參展國的風俗和習慣第三章典型情境的溝通方式志愿者效勞時的溝通用語和禁忌1、溝通用語招呼語：“您好！ 、“早上好！ 、“上午好！、“下

15、午好！稱呼語：“您、“先生、“小姐、“女士、“小朋友；歉意語：“打攪了、“請原諒、“請稍候、“給您添麻煩了'感謝語：“感謝您的提醒！ ； “謝謝您的建議；答謝語：“不用謝、“沒關(guān)系、“不客氣；詢問語：“您還有什么問題嗎？、“對不起，請您再講一遍！結(jié)束語：“我們很快樂為您提供效勞；祝福語：“希望您在上海過得愉快！ ； “希望您玩得開心。、禁忌、亂打聽：“你們住在哪里??？； “您是干什么的？；口頭禪：“說真的、不騙你；“有沒有搞錯？；太隨便：隨便開玩笑、表情嬉皮笑臉；不負責：“跟我沒有關(guān)系，我不知道；不耐煩：“剛剛不是說過了嗎？怎么還要問？；占上風：“搞懂了沒有？； “你自己要拎拎清楚?。?/p>

16、抱怨多：“怎么這么麻煩啊；“聽不懂上海話干嗎出來？、“讓您久等了自學內(nèi)容：溝通用語二、針對不文明舉動的溝通策略：三要三不要二要為Ta的行為"找理由表達善意，提出建議語氣溫和，表情友好二不要不要試圖提高Ta的公德水平不要使用反對性的語言 不要呵斥爭辯、貿(mào)然阻撓三、遇到?jīng)_突時的溝通策略1、自信不退縮2、評估沖突水平3、解決沖突的一般流程澄清問題在接受記者采訪前，要保證工作崗位上有人負責本職工作。如果這時有人要咨詢， 你可以對記者說：“請稍等，我先看看效勞臺是否需要人手?；颉胺浅１福梢陨缘纫粫簡?？有游客在咨詢。同時請你 牢記，你在鏡頭前的表現(xiàn)，大多數(shù)情況不會搞砸任何事情，要沉著應(yīng)對；你的形象同時也代表了所有世博 會志愿者。文檔來自于網(wǎng)絡(luò)搜索2、確認記者身份，明確采訪內(nèi)容3、及時向站長匯報志愿者遇到記者采訪時，應(yīng)及時向站長匯報情況。4、積極答復以下問題在接受媒體采訪時，志愿者應(yīng)端正心態(tài)，發(fā)表積極的言論。同時注意，應(yīng)只答復自己確實了解的問題，不應(yīng)散布道聽途說的小道消息。接