小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)定

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-630編號：_小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)定審核：_時(shí)間：_單位：_小區(qū)業(yè)戶投訴處理規(guī)定用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。1.目的規(guī)范投訴處理工作,確保業(yè)戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。2.適用范圍適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。3.職責(zé)3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。3.2客服主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、

2、匯報(bào)工作。3.3物業(yè)部相關(guān)部門主任負(fù)責(zé)協(xié)助客服主任和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時(shí)向客服反饋投訴處理信息。3.4客服前臺接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。4.工作規(guī)程4.1處理投訴的基本原則。4.2換位思考:將業(yè)戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng),積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。4.3將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機(jī)會,并通過為業(yè)戶實(shí)事求是地解決問題,達(dá)到加強(qiáng)溝通目的。4.4接待投訴時(shí),了解業(yè)戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。5.投訴界定。5.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴:5.1.1公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò),經(jīng)業(yè)戶多次提出而

3、得不到解決的投訴;5.1.2由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;5.1.3有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。5.2重要投訴:5.2.1重要是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。5.3輕微投訴:5.3.1輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。6.投訴接待:6.1當(dāng)接到業(yè)戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情,并立即在值班日志中作好詳細(xì)記錄。6.1.1記錄內(nèi)容如下:-投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);-被投訴人或被投訴部門;-投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地?cái)⑹?;-業(yè)戶的要求;-業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。6.1.2接待業(yè)戶時(shí)應(yīng)注意:-請業(yè)戶入座,耐心傾聽業(yè)戶投訴,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;-必要時(shí),通知客服主任或主任經(jīng)理出面解釋;-注意力要集中,適時(shí)地與業(yè)戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。6.1.3接待投訴的技巧:-耐心傾聽,做一位良好的聽眾